[销售技巧]如何面对销售过程中的顾客异议--处理顾客异议的方法
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1店长或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后 向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让 此类情形发生
2店长陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得 到原谅（尤其是顾客非常激动时）
3店长要彻底改善导购代表的服务态度，关键在 于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并 加以监督
h
22
4由于误会产生的顾客抱怨
1语气要婉转，不要让顾客难堪 2不要老强调自己清白无辜
4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸 说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
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8
如何处理异议
一、找出抱怨产生的原因 二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三、妥善地处理不同的抱怨
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9
通常使用的几种方式（互动）
一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当。
如实在难以处理
1撤换当事人
2改变场所
h
18
依照不同原因分别处理问题的诀窍
h
19
1处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1向顾客诚心地道歉 2奉送新商品或礼品 3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿 4为维护店面和公司品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防
止此类事情再次发生
h
12
三、店内，卖场内安全设施
1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以 免出现意 外
2了解紧急通道等设施 3招牌，外部墙壁，防止松动脱落 4防止偷盗，尽心，留意
h
13
抱怨产生以后
一、如何接受
1耐心聆听，不要争辩
聆听的目的是不和顾客理论
顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中
程度的伤害
h
16
减轻抱怨的初期诀窍
1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2进早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾
客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减
价销售。
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17
巧妙应付情绪激动者
处理步骤
1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题
2要真切，诚恳地接受抱怨
3要先站在顾客角度，体会顾客的心情说话
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14
正确地分析出抱怨的原因
一商品的质量不良 1品质不良 2商标不清楚 3使用不当造成的破坏
二商场提供的服务不佳 1广告宣传夸大其辞 2商场售后服务不到位 3职员无意间行为 4导购代表服务方式欠妥 5导购代表服务态度欠佳 6导购代表的自身不良行为
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15
有效地处理抱怨
原则：
1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是店面和公司的形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由
要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用
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10
如何预防抱怨的产生
一销售优良的产品
1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需 求的烟酒
2掌握烟酒商品的外观、价格、口味、适合消费群等,以便销售时为 顾客提供更多咨询
3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品
h
11
二、提供良好服务
服务的方式 技能性服务 态度性服务
2对店面造成的影响 店面的信誉下降
发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜
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7
原则：
1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人 来完成的，需要企业员工的共同努力
2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是 先想到导购代表
3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮 助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。
h
20
2处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换
旧产品为补救方法。 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施
给予补偿安慰 4导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识
，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题
h
21
3处理态度不佳引发的顾客抱怨
处理顾客异议的方法
如何面对销售过程中的顾客异议
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1
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论
1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准
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2
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还 会把这个信息传递给20个人。 店面吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
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6
当抱怨未得到正确的处理时
1顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 Hale Waihona Puke Baidu行非常负面的宣传
3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感
h
23
如何对待顾客的错误
应该采取的态度
1尊重，体谅顾客 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3在条件和公司制度允许范围内尽可能由公司承担商品损失 4妥善处理好被污损的产品
h
24
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3
顾客的抱怨是珍贵的情报
一、许多公司花大量的人力物力想了解 顾客有什么不满
二、并不是每个人都会把不满表现出来, 而是选择再不光顾
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4
顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重
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5
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不
2店长陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得 到原谅（尤其是顾客非常激动时）
3店长要彻底改善导购代表的服务态度，关键在 于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并 加以监督
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4由于误会产生的顾客抱怨
1语气要婉转，不要让顾客难堪 2不要老强调自己清白无辜
4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸 说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
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如何处理异议
一、找出抱怨产生的原因 二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三、妥善地处理不同的抱怨
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通常使用的几种方式（互动）
一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当。
如实在难以处理
1撤换当事人
2改变场所
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依照不同原因分别处理问题的诀窍
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1处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1向顾客诚心地道歉 2奉送新商品或礼品 3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿 4为维护店面和公司品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防
止此类事情再次发生
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三、店内，卖场内安全设施
1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以 免出现意 外
2了解紧急通道等设施 3招牌，外部墙壁，防止松动脱落 4防止偷盗，尽心，留意
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抱怨产生以后
一、如何接受
1耐心聆听，不要争辩
聆听的目的是不和顾客理论
顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中
程度的伤害
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减轻抱怨的初期诀窍
1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2进早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾
客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减
价销售。
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巧妙应付情绪激动者
处理步骤
1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题
2要真切，诚恳地接受抱怨
3要先站在顾客角度，体会顾客的心情说话
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正确地分析出抱怨的原因
一商品的质量不良 1品质不良 2商标不清楚 3使用不当造成的破坏
二商场提供的服务不佳 1广告宣传夸大其辞 2商场售后服务不到位 3职员无意间行为 4导购代表服务方式欠妥 5导购代表服务态度欠佳 6导购代表的自身不良行为
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有效地处理抱怨
原则：
1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是店面和公司的形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由
要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用
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如何预防抱怨的产生
一销售优良的产品
1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需 求的烟酒
2掌握烟酒商品的外观、价格、口味、适合消费群等,以便销售时为 顾客提供更多咨询
3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品
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二、提供良好服务
服务的方式 技能性服务 态度性服务
2对店面造成的影响 店面的信誉下降
发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜
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原则：
1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人 来完成的，需要企业员工的共同努力
2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是 先想到导购代表
3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮 助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。
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2处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换
旧产品为补救方法。 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施
给予补偿安慰 4导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识
，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题
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3处理态度不佳引发的顾客抱怨
处理顾客异议的方法
如何面对销售过程中的顾客异议
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顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论
1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准
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有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还 会把这个信息传递给20个人。 店面吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
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当抱怨未得到正确的处理时
1顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 Hale Waihona Puke Baidu行非常负面的宣传
3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感
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如何对待顾客的错误
应该采取的态度
1尊重，体谅顾客 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3在条件和公司制度允许范围内尽可能由公司承担商品损失 4妥善处理好被污损的产品
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顾客的抱怨是珍贵的情报
一、许多公司花大量的人力物力想了解 顾客有什么不满
二、并不是每个人都会把不满表现出来, 而是选择再不光顾
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顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重
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当顾客不满意时
4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不