酒店经营管理战略ppt
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酒店营销管理第五章 酒店STP营销战略
使用数量、品牌忠诚程度、购买的准备阶段、态度、购买方式）
拓展材料阅读——
酒店集团为何要开发独立的顾客点评系统？
2021/7/2
8
第一节 酒店市场细分
➢ 四、酒店市场细分的原则、程序与方法
1、市场细分应遵循的基本原则：可衡量性、可进入性、有效性、
对营销策略反应的差异性。
2、酒店市场细分可按7个程序进行：选定酒店市场范围—列举潜
2021/7/2
老爷酒店海外拓点，锁定新兴市场
10
第二节 酒店目标市场的选择
➢ 二、酒店目标市场的选择与策略 1、酒店目标市场的选择：5种目标市场模式
（1）密集单一市场 （2）有选择的专门化
（3）产品专门化
（4）市场专门化
（5）完全市场覆盖
2021/7/2
11
第二节 酒店目标市场的选择
2、3种酒店目标市场策略：无差异市场营销策略、差异性 市场营销策略、集中性市场营销策略。
2021/7/2
6
第一节 酒店市场细分
➢ 二、酒店市场细分的作用
1、有利于酒店选择目标市场和制定市场营销策略
2、有利于酒店发掘市场机会，开拓新市场
3、有利于酒店集中人力、物力和财力投入目标市场
4、有利于酒店提高经济效益
细分市场是有一定客观条件的。只有酒店市场发展到一定阶段，
供求关系表现为供过于求，顾客需求多样化，酒店无法用只提供大
2021酒/7/2 店制定市场营销组合策略的基础。
13
第三节 酒店市场定位
➢ 二、酒店市场定位的要素 ➢ 三、酒店市场定位的原则
1．根据酒店产品特点定位
巩固市 确立酒 场形象 店特色
2．根据特定的使用场合及用 途定位
拓展材料阅读——
酒店集团为何要开发独立的顾客点评系统？
2021/7/2
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第一节 酒店市场细分
➢ 四、酒店市场细分的原则、程序与方法
1、市场细分应遵循的基本原则：可衡量性、可进入性、有效性、
对营销策略反应的差异性。
2、酒店市场细分可按7个程序进行：选定酒店市场范围—列举潜
2021/7/2
老爷酒店海外拓点，锁定新兴市场
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第二节 酒店目标市场的选择
➢ 二、酒店目标市场的选择与策略 1、酒店目标市场的选择：5种目标市场模式
（1）密集单一市场 （2）有选择的专门化
（3）产品专门化
（4）市场专门化
（5）完全市场覆盖
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第二节 酒店目标市场的选择
2、3种酒店目标市场策略：无差异市场营销策略、差异性 市场营销策略、集中性市场营销策略。
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第一节 酒店市场细分
➢ 二、酒店市场细分的作用
1、有利于酒店选择目标市场和制定市场营销策略
2、有利于酒店发掘市场机会，开拓新市场
3、有利于酒店集中人力、物力和财力投入目标市场
4、有利于酒店提高经济效益
细分市场是有一定客观条件的。只有酒店市场发展到一定阶段，
供求关系表现为供过于求，顾客需求多样化，酒店无法用只提供大
2021酒/7/2 店制定市场营销组合策略的基础。
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第三节 酒店市场定位
➢ 二、酒店市场定位的要素 ➢ 三、酒店市场定位的原则
1．根据酒店产品特点定位
巩固市 确立酒 场形象 店特色
2．根据特定的使用场合及用 途定位
酒店运营管理方案ppt课件
围头假日酒店 ——酒店市场优势分析
………………………………………..
优势分析 市场优势——首发优势：消费者的生活水平的提高，对生活品质的要 求也不断提高，消费审美观也逐渐与国际消费市场接轨，全民健身、 时尚、品味、休闲成为现代人生活的追求。虽然目前泉州地区的酒 店类型较多，但多是单一常规性的经营项目，目前以滨海度假综合 性服务场所的酒店尚属少有，围头假日酒店的诞生，正是敏锐的抓 住市场契机，以特有的经营环境，为人们休闲、度假、旅游、商务 等提供特色服务，以品牌经营的整体思想，全力打造闽南滨海休闲 度假的最佳之处。
19
围头假日酒店 ——人力资源管理
……………………………………
人力资源相关管理办法 （1） 根据酒店战略目标，制定适应酒店发展的人力资源规划，包 括酒店年度战略的发展规划、组织人事规划、制度建设规划、员工 开发规划。 （2）对员工专业培训及职业生涯的设计： 制定团队培训计划，确保实施；召开酒店大会、部门小会创造沟通 的机会平台；全面提升员工多方面综合能力；必要时可部门与部门 间互助，为团队制定发展目标，制定团队各项规则；制定员工的绩 效管理，并做有效试验、改进和完善，根据实际情况，适时调整， 定期对员工服务、工作成果进行考评，确定考评结果备案。
15
围头假日酒店 ——酒店的经营优势
………………………………………..
经营优势 经营优势——独一无二：独特的酒店经营环境和服务项目为核心 竞争力，（将引进一批有素质、形象气质佳的公关团队，以多样 的营销手段吸引顾客的光临）加上特有的创意经营模式和市场营 销资源，以及我们可以满足不同层次的顾客和不同消费需要的酒 店风格，这便是我们独一无二的经营优势。
16
围头假日酒店 ——酒店的推广优势
………………………………………..
酒店管理概论教学PPT课件
11
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
12
2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
26
6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
22
四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
8
第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
酒店市场细分和市场定位PPT(共68页)
七、酒店市场细分的程序
1、确定酒店的市场范围 2、了解所选市场范围内潜在顾客的各种需求 3、找出用于酒店细分市场的明显标准 4、列出酒店各细分市场 5、筛选主要细分市场 6、分析整合细分市场
案例：锦江之星市场细分 推出新品牌低价酒店
锦江之星在2009年3月推出超经济酒店百时快捷。 小小客房仅12平方米，但里面有有线电视、免费宽带
3、知道怎样运用目标市场策略和市场定位策略去 占领市场，实现经营目标。
案例1：很久以前，英国一家乡间旅馆
，地处荒凉地带，没有公路，不通汽车； 没有电，不通电话和手机。这家旅馆按常 理说不具备办旅馆的有利条件，如果你是 旅馆的管理者会怎么办？怎么把不利因素 转化为有利因素？
锦囊妙计
旅馆的经营者可运用逆向思维，从相反的方向 上提出经营战略，刊登出如下广告：“这家旅馆 没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和手机 ，这里什么都没有，你不必担心汽车的噪音和污 染，你不必担心有人打电话找你，你可以不受任 何干扰地在这里休息。”这对那些饱受现代污染 和电话干扰，一心想寻觅幽静之处彻底放松、休 息的老板们，真是个理想之所。广告登出不久， 这家旅馆门庭若市，生意兴隆。
第四章 酒店市场细分和市场定位
知识点： 1、掌握酒店市场细分的概念和原则； 2、了解酒店市场细分的基本要求、作用和程序； 3、熟悉酒店细分市场的方法和标准； 4、掌握酒店如何进行目标市场的选择； 5、掌握酒店市场定位的方法。
重难点：
1、能正确进行酒店市场细分和目标市场选择；
2、能根据实际情况进行准确的酒店市场定位；
差异营销
这些细分市场我都要，我要为每 一个细分市场设计一种营销组合
市场
多种营销组合 销售渠道多样化 有针对性的广告宣传 特色形象
香格里拉酒店发展经营的优劣势(课堂PPT)
• 始终如一的为客人提供物有所值的优质产 品与服务，在力求每时每刻令客人喜出望 外的过程中，超越客人的期望。
2020/7/8
11
2.注重服务理念。
• “由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。——经营理念 • 五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬
彬有礼。 • 8项指导原则: • 第一真诚与体贴； • 第二尽可能多地为顾客提供服务； • 第三保持服务的一致性； • 第四我们确保服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松； • 第五每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触； • 第六确保决策点就在与顾客接触的现场； • 第七为员工创造实现自我目标的环境； • 第八客人的满意是我们事业的动力。 • “员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出
8
Health Club – Swimming Pool
健身中心 - 游泳池
2020/7/8
9
City Wing Deluxe Room
青香阁豪华客房
2020/7/8
10
《一》香格里拉酒店发展的优势分 析
1.卓越的集团管理理念，企业文化。
• 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道 和温良谦恭的待客品质。努力为客人提供 独具特色的亚洲式殷勤好客服务。
2.管理成本相对较高
3.扩张方式的选择上受到制约
4.自身本有的经营管理的劣势。
2020/7/8
20
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
2020/7/8
21
母爱
母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。
2020/7/8
11
2.注重服务理念。
• “由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。——经营理念 • 五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬
彬有礼。 • 8项指导原则: • 第一真诚与体贴； • 第二尽可能多地为顾客提供服务； • 第三保持服务的一致性； • 第四我们确保服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松； • 第五每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触； • 第六确保决策点就在与顾客接触的现场； • 第七为员工创造实现自我目标的环境； • 第八客人的满意是我们事业的动力。 • “员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出
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Health Club – Swimming Pool
健身中心 - 游泳池
2020/7/8
9
City Wing Deluxe Room
青香阁豪华客房
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《一》香格里拉酒店发展的优势分 析
1.卓越的集团管理理念，企业文化。
• 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道 和温良谦恭的待客品质。努力为客人提供 独具特色的亚洲式殷勤好客服务。
2.管理成本相对较高
3.扩张方式的选择上受到制约
4.自身本有的经营管理的劣势。
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放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
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母爱
母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。
第二章酒店集团战略管理ppt课件
酒店集团经营管理
第2章
酒店集团战略管理
目录
CONTENTS
1 酒店集团战略管理概述 2 酒店集团总体战略 3 酒店集团竞争战略 4 酒店集团国际化战略
本章学习目标
1. 明确酒店集团战略管理的概念、层次、过程 2. 理解发展型战略、稳定型战略、紧缩型战略、混合型战略的含义及其特 3. 清楚酒店集团竞争环境、竞争战略的选择及竞争地位 4. 知道酒店集团实施国际化战略的动因、路径及具体策略
2.4.2 类别
① 同时性战略组合
? 同时性战略组合是指不同类型的战略被同时在不同战略业务单位执行而组合在一起的混合型战 略。
② 顺序性战略组合
? 顺序性战略组合就是按照战略方案实施的先后顺序，顺次应用各种相关战略。
第三节 酒店集团竞争战略
3.1 酒店集团竞争环境的结构化分析
潜在竞争对手
供应方压力
1.3 酒店集团战略管理的过程
A 战略分析阶段
? 战略分析是酒店集团战略管理的首要环节。战略分析通常采用 SWOT分析法，对酒店集 团的外部环境和内部能力进行分析评价。外部环境分析主要用来明确在外部环境变动中 可能出现的市场机会和环境威胁，内部能力分析主要用来评价企业自身的优势和劣势。 通过SWOT分析，可以向酒店集团提供决策和行动所需要的信息，发现机会、避免威胁， 扬长避短，使酒店集团自身的资源与能力和环境变化中的机遇和威胁相一致，进而使酒 店集团可以确立自己的目标并进行战略选择。
复杂性
1.2 酒店集团战略管理的层次
事业部1
酒店集团
事业部2
事业部3
总体战略 事业部4 经营战略
生产 营销 研发 财务 人事
职能战略
1.2 酒店集团战略管理的层次
第2章
酒店集团战略管理
目录
CONTENTS
1 酒店集团战略管理概述 2 酒店集团总体战略 3 酒店集团竞争战略 4 酒店集团国际化战略
本章学习目标
1. 明确酒店集团战略管理的概念、层次、过程 2. 理解发展型战略、稳定型战略、紧缩型战略、混合型战略的含义及其特 3. 清楚酒店集团竞争环境、竞争战略的选择及竞争地位 4. 知道酒店集团实施国际化战略的动因、路径及具体策略
2.4.2 类别
① 同时性战略组合
? 同时性战略组合是指不同类型的战略被同时在不同战略业务单位执行而组合在一起的混合型战 略。
② 顺序性战略组合
? 顺序性战略组合就是按照战略方案实施的先后顺序，顺次应用各种相关战略。
第三节 酒店集团竞争战略
3.1 酒店集团竞争环境的结构化分析
潜在竞争对手
供应方压力
1.3 酒店集团战略管理的过程
A 战略分析阶段
? 战略分析是酒店集团战略管理的首要环节。战略分析通常采用 SWOT分析法，对酒店集 团的外部环境和内部能力进行分析评价。外部环境分析主要用来明确在外部环境变动中 可能出现的市场机会和环境威胁，内部能力分析主要用来评价企业自身的优势和劣势。 通过SWOT分析，可以向酒店集团提供决策和行动所需要的信息，发现机会、避免威胁， 扬长避短，使酒店集团自身的资源与能力和环境变化中的机遇和威胁相一致，进而使酒 店集团可以确立自己的目标并进行战略选择。
复杂性
1.2 酒店集团战略管理的层次
事业部1
酒店集团
事业部2
事业部3
总体战略 事业部4 经营战略
生产 营销 研发 财务 人事
职能战略
1.2 酒店集团战略管理的层次
酒店组织计划管理培训课件(精品PPT)
第十页，共六十页。
酒店管理
2.1 酒店组织机构(jīgòu)的设置原那么和 要求
2.1.1 酒店组织机构的概念和特点(tèdiǎn) 2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原那么
第十一页，共六十页。
酒店管理
2.1.1 酒店组织(zǔzhī)机构的概念和特点
现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多 相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成(xíngchéng)的一个有 机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的根底 上的一种组织形式。
酒店管理
第2章:酒店组织(zǔzhī)方案管理
学习(xuéxí)目的 学习内容 本章小结
案例分析 课堂讨论题 课后思考题
参考书目
第一页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
学习(xuéxí)目的
● 了解酒店组织设置的原那么和要求。 ● 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 ● 掌握酒店方案的内容(nèiróng)和相关的组织制度。
4．机构精简，管理工作效率化
第二十八页，共六十页。
酒店管理
2．3．2 酒店(jiǔ diàn)组织管理的内容
1．业务的分工与协作
2．管理人员的配备和使用(shǐyòng) 3．任务的分配 4．编制定员
5．劳动组织
第二十九页，共六十页。
酒店管理
● 业务的分工(fēn 与协作 gōng)
〔1〕制作酒店组织图
第三页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
重点 与难 (zhòngdiǎn) 点
重点 —— 酒店组织机构的设置(shèzhì) 酒店方案的编制与实施
难点 —— 酒店的管理制度
酒店管理
2.1 酒店组织机构(jīgòu)的设置原那么和 要求
2.1.1 酒店组织机构的概念和特点(tèdiǎn) 2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原那么
第十一页，共六十页。
酒店管理
2.1.1 酒店组织(zǔzhī)机构的概念和特点
现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多 相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成(xíngchéng)的一个有 机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的根底 上的一种组织形式。
酒店管理
第2章:酒店组织(zǔzhī)方案管理
学习(xuéxí)目的 学习内容 本章小结
案例分析 课堂讨论题 课后思考题
参考书目
第一页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
学习(xuéxí)目的
● 了解酒店组织设置的原那么和要求。 ● 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 ● 掌握酒店方案的内容(nèiróng)和相关的组织制度。
4．机构精简，管理工作效率化
第二十八页，共六十页。
酒店管理
2．3．2 酒店(jiǔ diàn)组织管理的内容
1．业务的分工与协作
2．管理人员的配备和使用(shǐyòng) 3．任务的分配 4．编制定员
5．劳动组织
第二十九页，共六十页。
酒店管理
● 业务的分工(fēn 与协作 gōng)
〔1〕制作酒店组织图
第三页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
重点 与难 (zhòngdiǎn) 点
重点 —— 酒店组织机构的设置(shèzhì) 酒店方案的编制与实施
难点 —— 酒店的管理制度
酒店客房运营管理：客房部门战略规划和目标设定培训ppt课件
设施管理包括维护和更新客房设施、确保 设施的安全和可靠性等方面，是提供优质 住宿体验的基础。
03
客房部门战略规划
确定战略目标
01
02
03
04
目标明确性
确保客房部门的目标与酒店整 体战略目标保持一致，并明确
具体的短期和长期目标。
目标可衡量性
确保目标的实现可以量化，以 便于衡量进度和成果。
目标可达成性
确保客房部门的目标 与酒店整体战略目标 保持一致。
制定目标的具体步骤
2. 分解目标
将总体目标分解为具体的、可 操作的子目标，如客房出租率 、平均房价等。
4. 实施与监控
按照计划实施各项工作，并定 期对目标完成情况进行监控和 评估。
1. 确定目标
根据市场状况、酒店定位和客 户需求，明确客房部门的目标 。
技术发展分析
关注新技术在酒店行业的应用 ，提高运营效率。
内部环境分析
资源分析
评估客房部门拥有的资源，包括人力资源、 设施设备、物料等。
企业文化分析
了解酒店企业文化和效率，优化组 织结构以提高运营效率。
财务状况分析
了解客房部门的财务状况，为制定战略计划 提供财务依据。
确保目标既不过于简单也不过 于困难，具有挑战性且可实现
。
目标相关性
确保目标与客房部门的核心业 务和价值主张密切相关。
分析外部环境
市场需求分析
了解客户需求、市场趋势和竞 争对手情况，以便更好地满足
客户需求。
政策法规分析
关注相关政策法规的变化，确 保酒店运营合规。
经济环境分析
关注宏观经济形势，预测市场 需求和经济走势。
04
客房部门目标设定
《酒店管理概论(第2版)》课件5- 模块五 酒店的战略管理
细立分基市营场销。、服务定制化是二十一世纪初酒店业最流行的竞争策略。
用于定位的典型项目有低廉的价格、方便的区位、美味的佳肴、颇
具立吸基引营力销的（常N客ic项h目e 、Ma友r善ke与ti胜n任g）的员：工“等在。把自己长处与竞争对手短处 的比较中找，出选某一择竞一争个者最无有法比利拟的的市特场色地作为位企”业。立基，宁可在一个或一组细
案例：
远洲集团的战略方针
远洲集团围绕“立足现实，放眼未来，循序渐进，适度超前，内整外联，持
续发展”的企业战略目标，确定以下企业战略方针：
1.巩固原有产业，拓展新的领域
4.以人为本，营造科学灵活经营机制
2.立足台州，面向全国，定位中等城市 5.审时度势，主动参与全球性竞争
3.资本运作，实施关联领域多元化经营 6. 积极探索，全面试行知识管理
在战略方针指导下 企业针对经营问题 所采取的各种对策
基本战略的概念
酒店基本战略的内容
企业战略方向的确定
企业的战略方向一般通过企业使命来明确。企业使命阐述企业的根本性质与存在 的 理由，说明企业组织的宗旨、信念，以及所从事的事业及其目的。
企业集团 马里奥特集团 香格里拉集团 四季酒店集团 威斯汀酒店集团 假日酒店集团
05
酒店的战略管理
模块五 酒店的战略管理
学习目标 知识目标：通过本模块学习，了解酒店基本战略的内容和特点，
熟悉酒店发展战略和竞争战略的模式，知晓影响酒 店战略选择的环境因素。 能力目标：能说明酒店基本战略的制定过程，能掌握酒店发展 战略的选择方法，能解释酒店三大通用竞争战略的 优势和风险。
酒店的战略管理
酒店通过质量管理，打造了企业品牌，营造了一批忠诚顾客；随着 市场需求的多样化，在品牌基础上的品牌延伸，又进一步提升了企业的 竞争力。
用于定位的典型项目有低廉的价格、方便的区位、美味的佳肴、颇
具立吸基引营力销的（常N客ic项h目e 、Ma友r善ke与ti胜n任g）的员：工“等在。把自己长处与竞争对手短处 的比较中找，出选某一择竞一争个者最无有法比利拟的的市特场色地作为位企”业。立基，宁可在一个或一组细
案例：
远洲集团的战略方针
远洲集团围绕“立足现实，放眼未来，循序渐进，适度超前，内整外联，持
续发展”的企业战略目标，确定以下企业战略方针：
1.巩固原有产业，拓展新的领域
4.以人为本，营造科学灵活经营机制
2.立足台州，面向全国，定位中等城市 5.审时度势，主动参与全球性竞争
3.资本运作，实施关联领域多元化经营 6. 积极探索，全面试行知识管理
在战略方针指导下 企业针对经营问题 所采取的各种对策
基本战略的概念
酒店基本战略的内容
企业战略方向的确定
企业的战略方向一般通过企业使命来明确。企业使命阐述企业的根本性质与存在 的 理由，说明企业组织的宗旨、信念，以及所从事的事业及其目的。
企业集团 马里奥特集团 香格里拉集团 四季酒店集团 威斯汀酒店集团 假日酒店集团
05
酒店的战略管理
模块五 酒店的战略管理
学习目标 知识目标：通过本模块学习，了解酒店基本战略的内容和特点，
熟悉酒店发展战略和竞争战略的模式，知晓影响酒 店战略选择的环境因素。 能力目标：能说明酒店基本战略的制定过程，能掌握酒店发展 战略的选择方法，能解释酒店三大通用竞争战略的 优势和风险。
酒店的战略管理
酒店通过质量管理，打造了企业品牌，营造了一批忠诚顾客；随着 市场需求的多样化，在品牌基础上的品牌延伸，又进一步提升了企业的 竞争力。
如家酒店特许经营培训ppt
关键措施
强化员工培训，确保服务质量和客户满意度；定期更新酒店设施，保持舒适和整 洁的住宿环境；积极开展市场营销活动，提高品牌知名度和客户忠诚度。验
北京如家酒店注重地理位置的选择， 位于市中心和商业区附近，方便客户 出行。酒店还提供多样化的房型选择 ，满足不同客户的需求。
标准化管理：特许经营 要求受许人在经营管理 、服务标准等方面保持 与特许人一致，实现品 牌的一致性和标准化。
快速扩张：特许经营模 式有助于企业快速扩张 市场，降低运营成本和 风险。
如家酒店特许经营的优势
品牌优势
采购优势
如家酒店作为国内知名的酒店品牌， 具有良好的品牌知名度和美誉度，能 够为受许人带来稳定的客源和品牌效 应。
获取市场份额，如家酒店特许经营需要保持价格合理和服务质量优良。
03
线上预订平台的兴起
随着互联网技术的发展，线上预订平台逐渐成为消费者预订酒店的主要
渠道，如家酒店特许经营需要加强线上营销和渠道建设。
未来发展战略
品牌建设和推广
如家酒店特许经营需要加强品牌建设和推广，提升品牌知名度和美誉度，增强品牌竞争力 。
制定招聘计划，选拔合适 的人才，为酒店运营提供 人力资源保障。
培训与发展
开展员工培训，提升员工 技能和素质，促进员工个 人发展。
绩效管理
建立科学的绩效管理体系 ，对员工进行绩效考核， 激励员工积极工作。
财务管理
预算与成本控制
制定合理的财务预算，控制成本 开支，提高酒店盈利能力。
收入与利润管理
加强收入和利润管理，确保酒店经 营效益最大化。
品牌管理
01
02
03
品牌形象维护
确保如家酒店品牌形象的 一致性和标准化，包括酒 店外观、内部装修、员工 制服等。
强化员工培训，确保服务质量和客户满意度；定期更新酒店设施，保持舒适和整 洁的住宿环境；积极开展市场营销活动，提高品牌知名度和客户忠诚度。验
北京如家酒店注重地理位置的选择， 位于市中心和商业区附近，方便客户 出行。酒店还提供多样化的房型选择 ，满足不同客户的需求。
标准化管理：特许经营 要求受许人在经营管理 、服务标准等方面保持 与特许人一致，实现品 牌的一致性和标准化。
快速扩张：特许经营模 式有助于企业快速扩张 市场，降低运营成本和 风险。
如家酒店特许经营的优势
品牌优势
采购优势
如家酒店作为国内知名的酒店品牌， 具有良好的品牌知名度和美誉度，能 够为受许人带来稳定的客源和品牌效 应。
获取市场份额，如家酒店特许经营需要保持价格合理和服务质量优良。
03
线上预订平台的兴起
随着互联网技术的发展，线上预订平台逐渐成为消费者预订酒店的主要
渠道，如家酒店特许经营需要加强线上营销和渠道建设。
未来发展战略
品牌建设和推广
如家酒店特许经营需要加强品牌建设和推广，提升品牌知名度和美誉度，增强品牌竞争力 。
制定招聘计划，选拔合适 的人才，为酒店运营提供 人力资源保障。
培训与发展
开展员工培训，提升员工 技能和素质，促进员工个 人发展。
绩效管理
建立科学的绩效管理体系 ，对员工进行绩效考核， 激励员工积极工作。
财务管理
预算与成本控制
制定合理的财务预算，控制成本 开支，提高酒店盈利能力。
收入与利润管理
加强收入和利润管理，确保酒店经 营效益最大化。
品牌管理
01
02
03
品牌形象维护
确保如家酒店品牌形象的 一致性和标准化，包括酒 店外观、内部装修、员工 制服等。
酒店管理概论教学ppt课件
8
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
16
特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
18
二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
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（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
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酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
酒店服务管理 的累赘。对于这个社会，我感到悲哀，感到痛苦，感到
耻辱。祥子在社会的影响下经过三起三落成为垃圾。这 个社会，在排除垃
主讲人：XXX
CONTENTS
圾，却又在大量制造垃圾，这个社会又有什么本事？我 只能说：这个社会是一个腐败的社会，是一个没有能力 的社会。而那些促使社会腐败的人，却压迫着那些勤劳 的人，那些努力的人，那些坚持不懈的人。这就是这个
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
社刺会 性的很现强实。：讽残刺酷了、当悲时前哀黑台、暗无的礼可社仪奈会何使。人们经受这生本活书中的过讽
重的压力，让人不得喘气，不得翻身。而我确认为这不
仅着仅 不是可社忽会视的的问作题用。虽服然务环境员对礼人的仪改变至多至少都起
仪态礼仪题。如果祥子最终战胜 了自我，就算他的生活不是他理想的那样，有自己的车 拉，但至少能让自己安心生活，有一点收入，不去偷， 不去抢，能保持自己原来有理想、有目标的心态，不成 为社会的垃圾。 一个人，不管生活在什么样的社会， 如果没有目标有理想，轻易放弃，永远报着消极的心态， 不去闯，不去拼，最终只能容易失去自我，迷失方向， 甚至堕落。所以，我们应该有理想，有目标，有积极向 上的心态，才
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店经营管理战略ppt
子一个乐观向上，坚持不懈的车夫，被可恶的社会折磨 成了社会的垃圾，象行尸走肉一样，只有一个驱壳。当 然，这不仅仅是社会的问题。 对于骆驼祥子。我感 到遗憾，感到惋惜，也感到无奈，但也感到敬佩。我敬 佩他那乐观向上、坚持不懈的精神。只可惜最终他没有 战胜自己，没能战胜社会，最终还是被打败成为了社会