服务心态与服务意识
服务心态培训（推荐五篇）
服务心态培训（推荐五篇）第一篇：服务心态培训服务心态培训服务理念：什么是服务？1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。
另外还是服务的使者，礼貌的天使。
服务意识：所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。
1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。
4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。
4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。
7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
服务心态
不和消极的人在一起
与消极的人在一起，逐渐散失工作热情 与懒惰的人在一起，逐渐变得更懒惰。
像老板一样思考
立于高处思考问题。 日常工作学管理，提升自我。
服务心态培训
服务的四种心态
第一种 :永远把个人利益放在第一位. 不考虑如何服务客户,而是想着如何完成 自己的工作.超出个人责任范围的事情就漠不关心. 第二种:只做好有关本部门利益的事. 不是自己部门范围的事情就予以拒绝:"这个 事情不是我们管的" 第三种:以酒店利益为核心. 只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终 损坏酒店利益. 第四种:客户利益至上.
不畏惧麻烦客人
百厌不烦 掌握客人喜好，一次服务到位
耐心、细心
体现优质服务，细微见真情； 细心，打动客人送惊喜
不急功近利
有小费则殷勤，无则冷淡 上级表扬、奖励则工作积极性高，不检查则不做。 "按标准卫生应做七遍,但是我发现我做了七遍和只做3遍 一样,也没人发现得了,我为何不只做3遍呢?" 当员工不自觉时,可能在工作中痛苦,她关心的是:领导看到 了我服务吗?客人会告诉领导我这样微笑了吗?领导会给 我加工资吗?每一次服务都不能蕴涵有回报的期望,这样增 加了工作负担,当达不到时,产生失败感.只有能够自觉服务 的人,才是真正具有服务意识的人. "小孩抹烛台的故事"
对客真诚
真诚体现: 眼神、表情、微笑、语言
感恩
客人就是我们的衣食父母，感谢客人来店 消费。 感谢大厦所给予的工作机会 感谢上级的培养和工作指导 感谢同事工作配合和支持
服务要投其所好
客人的心理需求：安全、省钱、迅速、尊 重。 Nhomakorabea主动
个人如何提升服务意识
个人如何提升服务意识提升个人服务意识,可以从以下几个方面着手: 1. 正确的服务态度-服务别人是一种荣誉,要真诚友善,积极主动地提供服务。
2. 耐心倾听-耐心聆听客户的需求,设身处地为客户着想。
不要急于表达自己的观点。
3. 及时反馈-客户提出要求后,要给予及时的反馈,不打官腔、不敷衍。
4. 责任心强-无论客户需求大或小,都要全力以赴,负责任地提供最好的服务。
5. 沟通表达能力-清晰流畅的沟通表达,让客户感受到被理解和尊重。
6. 知识更新-不断学习新知识和新技能,满足客户不断更新的需求。
7. 积极解决问题-服务中出现问题要主动承担责任,想方设法解决问题。
8. 团队合作精神-团结协作,互相支持,共同提升服务水平。
9. 接受反馈-主动接受客户的反馈和评价,不断改进服务质量。
10. 服务创新-创造性地提供个性化服务,让客户得到意想不到的惊喜。
11. 强化服务价值观-深入理解服务的真谛和价值,从内心认同服务的重要性。
12. 设身处地换位思考-多站在客户的角度思考问题,理解客户的想法和感受。
13. 培养同理心-学会感同身受,对客户的困扰能够深刻理解。
14. 优化服务流程-分析优化服务流程的每个环节,使其更人性化、高效便捷。
15. 提升业务能力-不断学习新知识,提高专业技能,能更好满足客户需求。
16. 锻炼情商-训练控制情绪的能力,面对各种复杂情况保持服务热情。
17. 加强时间管理-合理安排时间,确保客户得到及时和高质量的服务。
18. 团队合作-团队间建立良好协作关系,共同提升服务能力。
19. 树立服务典范-学习行业内杰出的服务者,将他们的服务之道融入自身。
20. 激励与反思-组织积极的服务活动,并进行总结思考,不断完善。
21.紧跟客户需求变化-随着时代发展,客户的需求也在变化,要紧跟时代,理解客户需求的更新。
22.关注细节与质量-服务中注重每一个细节,提供精益求精的高品质服务。
23.主动发掘客户需求-不等待客户开口,要主动挖掘客户的隐性需求。
服务意识及心态
二、既然服务意识在当前企业如此重要，那什 么是服务意识、良好的服务意识如何体现、怎 么提高服务意识、提高优质服务意识对公司和 自身发展的好处在哪里？
• （一）、什么是服务意识？
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。 • 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立 在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为 有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的 倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心， 服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得 到别人对自己的服务。
• 十、谈判力
• 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的 过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前， 要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多， 对自己越有利，掌握主动的机会就越多。 • 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够 滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的 需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平 时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的 主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢， 达到互惠互利。
• 三、做个有心人
• “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总 结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些 地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个 为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作 方法，只有提升能力，才可抓住机会。 • 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定 能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己 的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口 人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客 户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展 壮大。 • 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努 力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开 创更精彩的人生。
服务态度及服务意识
什么叫服务态度：
服务态度
服务态度就是在为顾客、消 费者服务的过程中自己的心 态。并通过外在的表达方式， 如：言谈举止、肢体语言、 待人接物的方式等来具体体 现，所让顾客、消费者感觉 到得对他的重视程度。并在 服务的过程中让客人满意的 行为。
服务态度的要素
01 保持微笑
05 努力记住并使 用客人的名字
客人的需求
客人的需求包括
01.
生理需求（如饥饿感，需要食品饮料等）
02.
安全需求（对环境安全，食品卫生程度的需求）
03.
归宿感（宾至如归的感觉）
04.
至尊感（地位的体现）
05.
自我实现的需求（欲望和利益的突破）
服务意识的体现
顾客是上帝，顾客永远是对的
把“对”留给客人，把“错”留给自己
从客人的角度去考虑问题 客人的任何事情都是大事
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务态度及服务意识
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服务的定义
1
什么叫服务：
3
怎样提供优质服务：
2
服务就是指为他人做事情，不以实物形式， 并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的 行为。而好的服务则可以使商品的价值获 得增值。
4
优质服务取决于服务的态度（即工作态 度）、理解力和做好工作的强力愿望。其 基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠 实可靠、高效率、积极主动、正直、坦率。
02
做个好的聆听 者
06
保持良好的姿 态
03
把自己的烦恼 留在家里
07
提供优质的服 务
04
理解并记住客 人的需求，并 重复给客人听
08
发扬团队精神
服务意识之心态篇
• 3、孩子上初中了，为了缴纳 孩子的学费，当缝纫工的母亲 就去居委会领些火柴盒回来。 孩子劝母亲早点休息，母亲笑 笑说：“孩子快睡吧，我不 困！” • 4、孩子高考了，母亲请了假， 天天站在考点门口等候参加考 试的孩子出来。适逢盛夏，烈 日当头，固执的母亲一站就是 几个小时。考试结束的铃声响 了，母亲把一杯用罐头瓶泡好 的浓茶塞进孩子手里。望着母 亲干裂的嘴唇和满头的汗珠， 孩子将手中的罐头瓶举到母亲 口边。母亲说：“孩子，快喝 吧，我不渴！”
【案例】马桶里的水可以用来喝的 • 看完了这个故事，我们应该也对 自己说：就是做一辈子服务员, 我也要做一名最出色的员工！
• 世上没有做不好的事，只有不用心去做 的事。所以，不要整日为了一点薪水而 斤斤计较，这样永远也快乐不起来。很 多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞 一天钟，白白浪费了青春，到老了还一 事无成，这样的人是最可悲的。
调整心态自我九问
• • • • • • • • • 1、您扮演什么角色？ 2、您究竟属于哪一种员工？ 3、这些角色你知道吗？ 4、顾客扮演什么角色？ 5、您服务的企业是什么角色？ 6、您为什么来这工作？ 7、您的工资是多少？ 8、您认为自已很有责任感吗？ 9、我在工作中能尽心尽力吗？
您扮演什么角色？
• 如果您的母 亲目前还这 样生活，你 还笑的出来 吗？那么别 人的母亲这 样生活，你 还笑的出来 吗？
伟大的母亲,为了给儿子省下一点钱结婚,终年在南方打工！
• 谁决定了你的未来 • 餐饮、酒店的服务 人员感觉好像都在 吃青春饭，那么， 我们究竟该以什么 样的心态去面对这 样的行业？究竟谁 决定我们的未来？
我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？
【案例】1、穷人的思想 2、认识自已，发挥自身潜能
服务心态与服务意识
倾听与讨论：电话流水
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
电话沟通中客户4大心理剖析
2.着急
时间是一种成本 客客户总想立即解决自己的问题。 客户可能理所当然认为移动应该对他的
问题负责。 倾听与讨论：电话流水
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
电话沟通中客户4大心理剖析
什么是情绪(态度) • 情绪是我们对待事物的
反映方式 • 情绪是内心的感受经由
身体表现出来的状态。
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
八种基本情绪种类及维度
——美国心理学家普拉切克
愤怒 委屈 生气 敌意 憎恨 悲伤 沮丧 抑郁 痛苦 绝望 恐惧 紧张 担心 迷惑 慌乱 快乐 轻松 满足 得意 兴奋
背景
路漫漫其悠远
•语音语调 •语言 •NLP •PMP •响应
•倾听 •发问 •重复 •反映
•询问 •重复 •总结 •确认
•工作技能 •知识库 •记录/下单 •澄清/
•……
•确认 •总结 •重复
•PMP •致谢
商业
服务
电话沟通
10086
服务心态与服务意识
提高服务意识的5大关键
3.提高预见性
• 从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。 • 主导通话过程。 • 倾听与讨论：电话流水
有一次你接听一个客户电话时，他说：“你把移动的业务 跟我说一遍。”你的正常应对没有令他满意,他进而投诉了 你，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。 这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。
服务意识培训(服务行业)
在公交车上，只要有机会，就主动让座
上班后见到每一个人都主动微笑问好
尽量帮助身边的每一位同事和顾客
每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题
每周看望一次自己的父母，让父母高兴
当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步
多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词
坚持下去，你会收获很多
怎样提升服务意识
大早被闹钟吵醒，说明你还活着
为什么要提升服务意识
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语言篇
客诉篇
自制篇
怎样提升服务意识
A
B
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。
“四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。
语言篇
怎样提升服务意识
01
02
语言篇
客诉篇
不损害公司利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司某个部门。
01
02
怎样提升服务意识
当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好服务
没有服务就没有客户
01
没有客户就没有利润
02
没有利润公司就没法生存
03
服务表面是为客户，实际是为自己
04
服务的重要性
为什么要提升服务意识
服务意识对于公司竞争具有决定性作用。
对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。
医护全员服务意识与心态培训
医护全员服务意识与心态培训二、培训内容1. 服务意识培养- 加强团队协作意识，通过团队合作提高服务质量；- 着重培养关注患者需求的意识，关注患者的痛苦和需求，为患者提供人性化的服务；- 学习与患者进行有效沟通，了解患者的需求与意愿，满足患者的期望；- 强调工作责任感，将患者健康与生命放在第一位，对待每一个患者都要负责任；- 学习如何应对医疗纠纷，在日常工作中遇到矛盾和纠纷时应以解决问题为导向、以保障患者利益为出发点。
2. 心态培养- 培养乐观积极的心态，对待工作中的压力和困难要有正确的态度，以积极的心态面对挑战；- 鼓励医护人员互相支持，提供心理辅导和情绪管理培训，帮助他们应对工作中的负面情绪；- 培养服务意识和责任意识，将工作中的挫折和失败看作是提高自己的机会，不断学习和发展自己的能力；- 建立正确的工作与生活平衡，避免过度劳累和压力过大导致身心健康问题。
三、培训方法1. 课堂讲授：通过专业讲师的讲解，向医护人员传授服务意识和心态的理论知识，并分析实际案例，帮助他们理解并应用这些理念。
2. 角色扮演：通过模拟患者与医护人员的交流场景，让医护人员亲身体验患者的感受，培养他们的同理心和沟通能力。
3. 讨论交流：组织小组讨论，让医护人员分享工作中的困惑和心得，互相学习和借鉴经验。
4. 案例分析：通过分析医疗纠纷案例，让医护人员了解常见的医疗纠纷类型，学习如何预防和解决纠纷，提高服务质量。
四、培训效果评估1. 问卷调查：在培训结束后进行医护人员的满意度调查，了解他们对培训内容和方式的评价，以及对培训效果的反馈。
2. 业绩考核：通过监测医护人员在实际工作中的表现和患者的满意度反馈，评估培训的实际效果。
3. 经验分享：培训后，鼓励医护人员分享工作中的成功经验和遇到的困难，通过交流和互相学习，进一步提升服务质量。
五、培训总结医护全员服务意识与心态培训是一项长期工作，需要定期进行，以确保医护人员持续提升服务意识和心态。
如何提升服务意识和服务态度
如何提升服务意识和服务态度在当今竞争激烈的市场环境中，服务质量的优劣对于企业的生存和发展至关重要。
而服务意识和服务态度则是决定服务质量的关键因素。
无论是从事何种行业，拥有良好的服务意识和服务态度，都能够赢得客户的信任和满意，从而提升企业的竞争力。
那么，如何才能有效地提升服务意识和服务态度呢？首先，要树立正确的服务观念。
深刻理解服务的价值和意义，认识到服务不仅仅是完成工作任务，更是为客户创造价值、解决问题的过程。
要将客户的需求放在首位，始终以满足客户的期望为目标。
从内心深处认同“客户至上”的理念，明白只有通过优质的服务，才能赢得客户的长期支持和合作。
加强对自身角色的认知也是关键。
清楚自己在服务过程中的职责和作用，明白自己的一举一动、一言一行都代表着企业的形象。
意识到自己不仅是在提供服务，更是在传递企业的价值观和文化。
以积极、负责的态度对待工作，不推诿责任，不敷衍了事。
提升服务意识还需要关注细节。
俗话说：“细节决定成败。
”在服务过程中，往往是一些细微之处能够给客户留下深刻的印象。
比如，一个亲切的微笑、一句温暖的问候、一个及时的回应，都可能让客户感受到被尊重和关注。
注重细节，就是要从客户的角度出发，考虑他们可能的需求和感受，提前做好准备，做到无微不至。
不断学习和提升专业知识与技能也是必不可少的。
只有具备扎实的专业素养，才能为客户提供准确、高效的服务。
了解行业的最新动态和发展趋势，掌握先进的服务理念和方法，不断提高自己的业务水平。
通过持续学习，增强解决问题的能力，让客户在接受服务的过程中感受到专业和可靠。
培养良好的沟通能力对于提升服务态度至关重要。
学会倾听客户的需求和意见，用心去理解他们的想法和感受。
在沟通中保持耐心和友善，不打断客户的讲话，给予他们充分表达的机会。
用清晰、简洁、易懂的语言回答客户的问题，避免使用专业术语或模糊不清的表述。
同时，要善于运用肢体语言和表情，增强与客户的互动和交流，让客户感受到真诚和热情。
服务意识有哪些【服务意识与服务礼仪】
服务意识有哪些服务意识与服务礼仪】培训内容一、了解服务的基本理念二、塑造良好心态三、优质服务的诀窍四、服务标准一、了解服务的基本理念1、了解服务?服务的目的：为了满足乘客的需要。
服务的中心是乘客，服务是针对乘客的需要来说的。
?好的服务其实就是，给人信念、给人高兴、给人盼望、给人方便。
?做到这些就要专心、用情服务群众。
设身处地为他人着想，理解他人的境况，为他人解忧，满足他人的需求。
2、服务的内容1〕热情服务?在服务过程中表如今对客人有爱心、热心、关怀，耐烦和怜悯心。
?通过服务言语，服务表情，服务看法表达出来。
2〕主动服务?服务于乘客开口前，服务在乘客提出要求之前。
?要有剧烈的情感投入，对乘客由衷的敬重，使服务更具有人情味，让乘客倍感亲切、舒适、自豪。
3〕周到服务?是以服务项目，服务内容、服务技术上，急乘客所急，想乘客所想。
?到处理解，体谅，方便乘客，想方设法为乘客提供更为主动、敏捷、具体、细致的服务，使乘客从中享受到安全感、方便感、舒适感。
4〕独特服务：?可以理解为超常服务，特色服务，用超出常规的方式满足乘客偶然、个别、特别的需要。
?它是源于规范化、程序化、标准化的服务，它更多地表达于细心，细心，微笑，细致的服务。
3、服务的特性1〕无形性?这是服务的抽象性，不行知性。
购置服务只能从感觉上知其后果。
?服务是无形的，乘客看不见、摸不着，但能感觉到和享受到。
?因为服务是无形的，乘客评价服务所凭借的根据很少。
因此，乘客会把工作人员等同于服务本身。
乘客通过在接受服务过程中看到的、感觉到的一切，包括服务环境、服务设施、服务看法等，来推断、评价服务质量。
工作人员表现的好坏直接关系到乘客对对服务质量优劣的评价。
?"无形"背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧、技能、学问、文化等，服务看法与服务质量确定一切。
?因此，我们需要将服务具体化、有形化，要做到工作仔细认真一点、目光柔软暖和一点、服务细致周到一点、语气温婉平和一点。
如何提升服务意识和服务态度
2023-10-29
contents
目录
• 服务意识的重要性 • 提升服务意识的方法 • 提升服务态度的技巧 • 优质服务的案例分享 • 总结与展望
01
服务意识的重要性
什么是务意识
服务意识是指一种主动为他人提供服务的心态和意愿，它通常表现为热情、积极、关注细节和客户满 意度。
02
03
礼貌待客是提升服务态度的基本要求 ，包括用语文明、举止得体、态度谦 逊等。
礼貌待客可以体现服务人员的专业素 养和道德水平，赢得客户的尊重和信 任。
礼貌待客可以营造和谐、愉悦的氛围 ，使客户感到舒适和满意。
关注细节
1
关注细节可以体现服务人员的专业素养和细心 程度，赢得客户的认可和信任。
2
关注细节可以提供更加贴心、周到的服务，满 足客户的个性化需求。
3
关注细节可以发现客户潜在的需求，为客户提 供更好的服务体验。
提供个性化服务
01
02
03
提供个性化服务可以满 足客户的独特需求和偏 好，提高客户的满意度
和忠诚度。
提供个性化服务可以体 现服务人员的专业素养 和创新精神，赢得客户
的认可和信任。
提供个性化服务可以增 强客户的归属感和认同 感，提高客户的忠诚度
。
04
优质服务的案例分享
案例一：R酒店的极致服务
总结词
R酒店以其极致的服务态度和关怀，赢得了客户的高度赞誉。
详细描述
R酒店员工不仅具备专业的服务技能，更注重细节和客户需求。例如，在客户入住时，员工会提前了解客户的 喜好和需求，为客户提供定制化的服务。此外，R酒店还提供了24小时在线客服，随时解决客户的问题和需求 。
服务意识与服务态度综合培训PPT课件
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
保持良好的服务意识
保持良好的服务意识良好的服务意识是指在接触、沟通、帮助他人过程中，始终秉持着真诚、耐心、专注的态度，全心全意地为他人提供优质的服务。
它是一种对他人需求的关注和体贴，以及为了满足这些需求而主动主动行动的精神。
保持良好的服务意识不仅可以提高服务质量，还可以增加个人魅力和职业竞争力。
首先，保持良好的服务意识需要具备真诚的态度。
在面对他人时，我们应该坦诚、真诚地对待他们。
真诚的态度可以建立起信任和亲近感，让对方感受到我们的诚意和关怀。
只有真诚的态度才能打动他人的心，让他们对我们的服务印象深刻。
因此，在服务他人时，我们要摒弃虚伪、冷漠和敷衍，而要展现出真诚的态度，用心对待每一个人。
其次，保持良好的服务意识需要具备耐心的心态。
当他人遇到问题或困境时，往往需要我们的耐心倾听和细心照顾。
有时候他们可能会变得焦躁或困惑，而我们需要以耐心的态度与他们共同面对问题和寻找解决方案。
只有静下心来倾听他人的需求，逐步解决问题，才能真正地帮助到他们。
因此，无论面对何种情况，我们都要保持耐心的心态，给予他人足够的时间和关注。
另外，保持良好的服务意识需要具备专注的思维。
在服务他人时，我们要将注意力集中在对方身上，全身心地投入到服务中去。
专注的思维可以使我们更敏锐地捕捉到对方的需求，并及时做出反应。
专注也意味着不分散注意力，不被外界干扰，将对方的需求置于第一位。
只有专注地为他人服务，才能提供个性化、贴心的服务体验，让他人感受到我们的用心和专业。
最后，保持良好的服务意识需要持续学习和提升。
服务意识不仅仅是个人素质和能力，更是一种态度和价值观。
我们应该保持谦虚的心态，不断学习和吸取他人的经验和教训。
通过不断提升自己的专业知识和技能，我们可以更好地理解他人的需求并提供更优质的服务。
只有不断学习和提升，才能在激烈的竞争中脱颖而出，成为人们信赖和推崇的服务者。
总之，保持良好的服务意识是一种积极主动、全心全意的态度，它需要我们具备真诚、耐心、专注的品质，并持续学习和提升。
服务心态与服务意识
平衡工作与生活
如何在繁忙的工作中保持良好的生活状态 是一项挑战。
解决方案
合理安排时间，提高工作效率，学会放松 自己并培养兴趣爱好。
05
总结与展望
服务心态与意识的重要性和意义
满足客户需求
提升服务品质
具备服务心态与意识，能够更好地关注客户 的需求，从而提供符合需求的服务，提升客 户满意度。
服务心态与意识有助于提升服务品质，包括 改进服务流程、提高服务质量、增加服务附 加值等。
感谢您的观看
THANKS
技术更新与运用
如何及时掌握和应用新技术，提高 服务效率和质量是一项挑战。
解决方案
鼓励成员学习新知识，定期组织技 术培训和分享会，关注行业发展趋 势并适时引入新技术。
面对个人成长时的挑战与解决方案
自我提升
如何在服务工作中不断学习和成长是一项 挑战。
解决方案
保持学习的态度，定期总结经验和教训， 寻找成长机会并勇于尝试新事物。
积极主动
积极主动地与客户沟通， 及时了解客户的反馈和意 见，并采取相应的措施。
耐心倾听
耐心倾听客户的意见和建 议，尊重客户的观点和想 法，并提供专业的帮助和 支持。
在内部管理中的应用
团队协作
在团队内部建立良好的沟通机 制和协作文化，鼓励团队成员
之间的合作和互助。
关注员工需求
关注员工的职业发展需求和心 理需求，为员工提供培训和发 展机会，提高员工的积极性和
服务全球化
随着经济全球化的进程，未来的服务也将更加全球化，企 业需要具备跨文化沟通和合作的能力，以满足不同国家和 地区的需求。
服务绿色化
环保意识的提高使得未来的服务将更加绿色化，例如采用 环保材料、节能减排等措施，以实现可持续发展。
如何提高服务态度和服务意识
如何提高服务态度和服务意识
提高服务态度和服务意识需要从以下几个方面着手：
1. 培养良好的职业素养：这包括形象仪表、言谈举止、工作纪
律等。
我们应该保持良好的形象仪表，言谈举止要得体得体，严格遵
守工作纪律，做到有始有终、按时按质完成工作任务。
2. 提高服务技能：这包括专业技能和沟通技能。
对于自身所从
事的行业，我们应当加强学习和研究，提高专业技能。
另外，沟通技
能也很重要，我们需要学会倾听、理解客户需求，与客户进行良好的
互动和交流。
3. 注重客户体验：服务态度和服务意识的提高，最终是为了改
善客户体验。
我们应该从客户的需求、感受出发，提供更优质、更满
意的服务。
例如，耐心解答客户问题，耐心听取客户意见并及时改进
服务等。
4. 培养服务意识：服务意识是指在服务中始终做到将客户的利
益放在第一位，站在客户的角度去考虑问题。
我们需要意识到，客户
不仅是我们的“神”，更是我们工作的“源泉”。
只有始终保持谦逊，以客户需求为导向，才能真正做到服务周到、态度亲和。
综上所述，提高服务态度和服务意识，需要做到职业素养、技能
提升、注重客户体验和培养服务意识四个方面。
希望这些方法能够对
提高服务水平有所帮助。
增强服务意识心得体会
增强服务意识心得体会作为一名服务行业从业者，我深知服务意识对于客户体验的重要性。
在工作中，如何增强服务意识成为了我不断努力的方向。
在这里，我想分享几点心得体会。
首先，我们应该时刻保持一颗服务心态。
无论是在与客户沟通时，还是在处理客户投诉时，我们都需要有一颗真诚的服务心态。
客户来到我们这里，是因为需要我们的服务，而不是因为我们欠他们什么。
所以我们要主动接纳客户需求，积极热情地为客户服务，不断提高服务质量，以获得客户的信任与支持。
其次，我们需要注重服务细节。
服务细节是体现服务质量的重要方面。
对于很多客户来说，服务不只是一个产品或服务，更是一种体验。
因此，在开展服务工作时，我们不能忽略任何一个小的细节问题。
比如，微笑的表情、热情的问候、细致的解答、周到的关心等等，都能让客户感受到我们的用心服务。
第三，我们应该学会倾听客户需求。
不同的客户，有不同的需求，而我们的任务就是根据客户的需求提供服务。
为此，我们需要先倾听和了解客户的需求，然后有针对性地提供服务。
一味地按照自己的想法来为客户提供服务，往往会让客户感到不满意，降低服务质量。
最后，我们应该为客户提供更多的价值。
服务不仅是解决客户的问题，更应该在服务过程中为客户提供更多的价值。
我们可以根据客户的需求，推荐适合他们的产品和服务；也可以分享一些有趣的故事，让客户感受到我们的关注和关心。
总之，增强服务意识是我们在服务行业中必须要不断追求的目标。
只有不断提高服务质量，才能够赢得客户的信任与支持，也才能让我们的服务更有价值。
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心态决定一切
• 包容的心态 ：作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这 样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，为了满足客户 需求，就要求我们学会包容。包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事 也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 “水至清则无鱼”，“海纳百川，有容乃大”。我们需要锻炼同情心，我们需要 去接纳差异，我们需要包容差异。
• 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完 成的，是我们应该完成的。
心态决定一切
• 行动的心态 ：行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我 们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为 酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切 愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿 望就是肥皂泡。心动不如行动。
• 学习的心态 ：干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。 谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师； 上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我 们的一种生活方式。谁会学习，谁就会成功。如今，学习成为了自己的竞争力， 也成为了企业的竞争力。
• 不只推荐本部门的产品； • 员工应了解饭店产品的全面信息；
质量意识
• 服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要 求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。 只生产合格产品。
• 提高饭店服务质量的基本途径： • 一步到位。 • 以客人为中心。 • 及时修正非常重要。
• 服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证； • 服务效率； • 安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；
优秀员工的十个习惯
一、服务心态
服务员与顾客之间地位的诠释
• 顾客是上帝？
• 顾客是主人，服务员是仆人？
所谓 “顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，得到应有尊重。这 种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得的一种权利。不能把顾客只看 作账本上的一个帐号、帐单上的总金额数，他们是有血有肉的人。酒店员工必须 认识到这样一点，
团队精神
• 部门之间的的合作； • 业务环节之间的合作； • 岗位之间的合作；
清洁保养意识 创新意识
• 设施设备的配置 • 服务方式的创新 • 客用品的更新换代 • 服务项目的设立
成本意识
• 明确成本、费用的重要性； • 养成良好的节约习惯 • 1 节约用水 • 2 随手关灯 • 3 避免任何物品的浪费 • 4 禁止使用客用品 • 5 综合利用饭店的各种物质资源
服务心态与服务意识
仙人岛宾馆培训讲义 主讲：贺宝坤
服务的概念
• 服务：是以物质条件为凭借，以活动本身创造使用价值，来满足社会 发展和人类生活需要的一种特殊劳动。
• 饭店服务：是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、娱乐、购物等 需求，而进行的一系列服务。
服务的核心内容
概括为六个方面 • 礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊
顾客不是上帝，是我们的衣食父母。我们追求的不是施舍，而是顾客对我们 服务的认可。他们需要的是一种被重视、被关心的感觉。一次感人的关照，一个 文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语调，都是他们应得的回报。
心态决定一切
• 主动的心态 ：主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、 我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情 也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但 锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要 别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机 会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出 什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
心态决定一切
• 空杯的心态 ：人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许 你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒 店，对于新的上司，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空 杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。 每个酒店都有自己的文化、发展思路和策略，有自身管理方法。只要是正确的， 合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中， 否则，你永远是酒店的局外人。
• 创建绿色饭店的原则： • 减量化原则 • 再使用原则 • 再循环原则 • 替代原则 • 创建绿色饭店的内容： • 提高全员绿色意识。 • 加强对设备的管理。 • 改善饭店的外围环境。 • 实现清洁生产。 • 创建绿色客房。
• 服从上级 • 指令的种类 • 1、 命令 • 2、 要求 • 3、 建议
安全卫生意识
宾客的财物安全
• 免费为宾客提供贵重物品保险箱 • 严防火灾事故 • 避免任何工作差错 • 严防盗窃等治安案件
安全卫生意识
宾客的心理安全
• 所有员工礼貌待客 • 任何服务项目应明码标价 • 严禁动用客人的物品 • 保证客用品的卫生 • 避免不恰当的进房 • 努力营造令客人舒适、愉悦的环境 • 禁止向客人索取小费
重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪 容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止； • 职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心 和责任感。
服务的核心内容
• 服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向 和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和 素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意 识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提 宾客至上 • 全员营销 • 质量意识 • 团队意识 • 清洁保养意识 • 创新意识 • 成本意识 • 环保意识 • 服从意识 • 安全卫生意识
服务意识的内容
宾客至上
• 客人永远是对的。 • 追求消费者非常满意的境界。
全员营销意识
• 做好本职工作即是营销； • 利用工作机会向客人推荐饭店产品；
过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得 到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
心态决定一切
归根结底需要有积极的心态 • 积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯
定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有， 可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店 管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝 天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激 情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。 • 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种 困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更 加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时， 积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
环保意识 服从意识
安全卫生意识
宾客的人身安全
• 1 室外地面应保持整洁，无杂物。 • 2 玻璃应有明显标记。 • 3 室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物； • 4 保持楼梯台阶的整洁； • 5 保证家具、顶灯、墙饰等的牢固； • 6 生活热水的供应温度不超过60度 • 7 采取各种措施严防食物中毒； • 8 配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾； • 9 保持电梯及其他电器的安全有效； • 10保证操作安全； • 11 在游泳池等地严禁使用玻璃器皿； • 12禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块； • 13送入客房的水果刀应为钝刀，等。
• 卫生意识
• 1、 环境卫生 • 2、 用品卫生 • 3、 食品卫生 • 4、 个人卫生 • 5、 操作卫生
安全卫生意识
谢谢各位的参与！
心态决定一切
• 自信的心态 ：自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自 己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信， 对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去 满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果服务人员自己都不相信自 己的能力，又怎么样为别人服务呢。
心态决定一切
• 双赢的心态 ：杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必 须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间、酒店与供应商之间、酒店和消费者之 间的关系。你首先不能为了自身的利益去损害酒店的利益。没有大家哪有小家？
酒店的利益首先是员工的共同利益，酒店都没有了利益，员工也肯定得不到利益。 同时，你也不能破坏酒店与消费者、供应商之间的双赢规则。在消费者、供
心态决定一切
• 给予的心态 ：要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给 予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以奉献；我们要给予消费者以优质 服务……唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的 感激和敬重。
• 老板的心态 ：象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就 会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的 事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得