客服中心电话客户服务用语要求规范

客服中心电话客户服务用语规范1.目的为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2. 适用范围本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3. 服务规范3.1 基本规范3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。

严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。

客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。

严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。

3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。

3.2 用语细则3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。

3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。

若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。

3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM 吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。

3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。

如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。

3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。

”，并向客户建议其它的办理方法。

不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。

3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。

若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。

”3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。

原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。

3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。

”3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.3 需要注意的细节3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。

3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。

听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。

”并记录下来。

立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。

3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。

”3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。

3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。

3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。

3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。

3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。

必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示客户2～3遍，然后挂机。

3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。

提示客户1～2遍，然后挂机。

4. 常用服务用语4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。

4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。

4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。

4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。

4.5 等候：“请稍等”。

4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗？”。

4.7 业务处理：“我马上为您处理”。

4.8 征求意见：“您看……，这样行吗？”。

4.9 查询：“我帮您查询一下”。

4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。

4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。

4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问……”。

4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。

4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。

4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。

4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。

5. 服务禁忌5.1 与客户交谈时态度傲慢。

5.2 精神萎靡，态度懒散。

5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。

5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。

5.5 解答过程中使用过多专业术语。

5.6 与客户发生争执。

5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。

5.8 客户挂机前主动挂机。

5.9 与客户闲聊或开玩笑。

5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。

5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。

5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。

5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。

5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。

5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。

6. 服务忌语6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。

6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说；6.1.2 埋怨客户的话不说；6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说；6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说；6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说；6.2 直呼客户：喂、嘿。

6.3 责问、训斥或反问客户。

6.3.1 “怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？”6.3.2 “你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？”6.3.3 “你问我，我问谁？我的态度怎样啦？”6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗？”6.3.5 “别人跟你说的？别人怎么知道？”6.3.6 “干嘛还不挂机？”6.3.7 “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”6.3.8 “你要投诉吗？我帮你记录！”6.4 态度傲慢、厌烦。

6.4.1 “不行就是不行，这是规定。

”6.4.2 “我就这样态度！我态度哪里不好，你说！”6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？”6.4.4 “没法查，我没办法。

”6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去！”6.4.6 “你不会用就别用！”6.4.7 “你到底想怎么样？”6.4.8 “你有什么了不起！你有没有搞错？”6.4.9 “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！”6.4.10 “我不明白您在说什么？”6.5 推诿客户6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。

”6.5.2 “这不是我办理的。

”6.5.3 “我们单位就是这么规定的。

”6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

”6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。

”6.5.6 “我没法查，我也没办法。

”6.5.7 “你自己先查清楚。

”6.6 命令客户6.6.1 “你小声一点行不行！”6.6.2 “大声点，我听不清！”6.6.3 “叫你旁边的人别说话！”6.6.4 “讲清楚点啦！”6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲！”6.6.6 “下班了，快点啦！”附件2客服中心工作守则一、当班客服员须提前15分到岗。

二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。

三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。

四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。

五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。

六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。

七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。

八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。