酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房案例解析9[全文5篇]
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酒店客房案例解析9[全文5篇]第一篇：酒店客房案例解析9酒店客房案例解析9案例41：气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。
客房部经理知道后。
亲自去拜访客人．问其原委。
这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。
每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。
这使我心情舒畅。
”案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。
“请慢走”本是一句礼貌用语。
但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。
再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。
“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。
但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。
此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。
如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。
另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。
在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。
否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。
客房部案例分析
客房部案例分析第一篇：客房部案例分析客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房案例解析
酒店客房案例解析2案例6：早餐费用免还是不免一种会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元旳早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，因此他才把早餐费用挂帐，目前应把餐费免了，此费用与否该免呢？实际问题很好处理1、首先理解自己酒店接待这个团体过程中旳程序是有异常。
2、找到为何客人在你这里消费了不乐意付钱，是他真旳不乐意付钱还是酒店本生旳乐意。
3、理解消费200元旳这位客人是团体里面旳什么人物（角色）4、自己处理这个问题旳思绪要想清晰，是需要他们付钱还是折扣和不付旳原因，真求上级旳命令去做事情5、找到这个团体旳接待人（也就是联络人）协商问题6、去处理问题要真心诚意旳为客人想，还要顾及酒店旳利益。
案例7：午夜值班时碰到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台旳：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。
我立即到前台，看见年龄在40岁左右旳一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。
男子是当地人，很凶地对我说了事情通过：女客是我请来旳客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到后从家里赶来旳，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技企业旳总经理，十分富有，也是省长旳侄女，来这里是为了搞投资建设，她一种省长能立即派人来处理问题。
目前她受到了恶劣影响，你们要负所有责任。
我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表达歉意，并体贴旳说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。
客人不一样意，规定酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店旳星级铜牌取下交他带走，并且目前就要给他们一种说法。
问他们想要什么样旳“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁目前不好意思开口罢了。
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资⋯⋯”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐，我是911 房客人，请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。
”“先生，这不可能，床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。
”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发，枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是 911 的钱先生，请给我准备一辆车回S 城。
”钱先生来到总台退房。
“K 市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则？案例二装修带来的不便宾馆于7——9 月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402 房陈先生7：30 时就听见装修声。
噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13 楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提也好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单都没换太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。
”“先生，这不可能，床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发，换了怎么会有”“先生这不会是你的吧”“不可能，我头发没这么长。
”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发，枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S 城。
”钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。
酒店客房案例
酒店客房案例房务部—客房案例（一）案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
房务部—客房案例（二）案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。
客房部案例分析资料讲解
客房部案例分析案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。
【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。
酒店客房投诉经典案例
酒店客房投诉经典案例在酒店客房服务中，投诉是不可避免的一部分。
客人可能会因为各种原因对客房服务提出投诉，而酒店需要及时有效地处理这些投诉，以保持良好的服务口碑和客户满意度。
下面我们就来看几个酒店客房投诉的经典案例，以及应对方法和经验教训。
案例一，卫生问题。
一位客人入住后发现房间卫生状况不佳，地板有灰尘，浴室有污渍，床单有污点。
客人对此非常不满，立即向前台提出投诉，要求更换房间并进行彻底清洁。
酒店应对此如何处理呢？解决方法：酒店应立即派工作人员前往客房，对客人反映的问题进行核实，并立即进行清洁和更换床单。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送早餐或延迟退房等，以弥补客人的不满。
经验教训：酒店应严格把控客房卫生标准，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房环境整洁卫生。
同时，对于客人的投诉应该及时响应和处理，不能轻视客人的意见和感受。
案例二，设施故障。
一位客人发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高，影响了客人的入住体验。
客人向酒店提出投诉，要求立即修复或更换房间。
解决方法：酒店应立即派工程人员前往客房，对空调进行检修和维护，确保设施正常运作。
同时，酒店应向客人致以歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送饮料或提供房费折扣等，以弥补客人的不便。
经验教训：酒店应定期对客房设施进行检修和维护，确保设施的正常运作。
同时，酒店应建立健全的客房设施故障处理机制，对于客人的投诉要及时响应和处理，不能让客人感到不满和失望。
案例三，服务态度。
一位客人在入住过程中遇到服务人员的态度不友好，甚至有些冷漠和粗鲁。
客人对此感到非常不满，向酒店提出投诉，要求提高服务质量和改善服务态度。
解决方法：酒店应立即对服务人员进行约谈和培训，提醒他们要提高服务意识和服务态度，对客人要友好热情，解决客人的问题要耐心细致。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送水果或提供房费折扣等，以弥补客人的不满。
客房服务案例（合集五篇）
客房服务案例（合集五篇）第一篇：客房服务案例四川梦温泉酒店有限责任公司客房部服务案例质量标准客房清洁保养工作的基本目的是保证客房的质量。
其总的要求是能体现客房的档次、服务的规格满足客人的需求。
具体的质量标准根据其内容和要求可以分为两大类，一类是感官标准，另一类是生化标准。
一、感官标准感官标准是指质量的好坏可以通过人的感觉器官来感受和评价。
这方面的内容主要有：1、家具设备及用品完好无损。
2、家具设备摆放的位置及形式适当。
3、客房用品的配置符合规定（品种、数量、位置、摆放形式等）。
4、房内各处无污垢、无污迹、无锈蚀。
5、房内无垃圾、无杂物。
6、房内无异味。
7、房内无虫害。
二、生化标准生化标准与感官标准不同，生化标准包括的内容通常是不能被人的感觉器官直接感知和评价的，而是要利用某些专门的仪器设备和技术手段才能测试和评价这部分的内容有：1、杀菌消毒标准：茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个。
脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个。
茶水具、卫生间：不得有大肠杆菌群。
2、空气卫生质量标准：一氧化碳含量：不得超过每立方米10毫克。
二氧化碳含量：不得超过0.07%。
细菌总数：每立方米不得超过2000个。
可吸入尘垓：每立方米不得超过0.15毫克。
氧气含量：应不低于21%。
3、微小气候质量标准：夏季：室内适宜温度为22-24摄氏度；相对湿度为50%；适宜风速为：0.1-0.15米/秒。
冬季：室内适宜温度为20-22摄氏度；相对湿度为：40%；适宜风速为：不大于0.25米/秒。
春秋季：室内适宜温度为23-25摄氏度；相对湿度为45%；适宜风速为0.15-0.2米/秒。
4、采光照明质量标准：客房室内照度为50-100勒克司。
楼梯、楼道照度不抵于25勒克司。
环境噪声允许值：不得超过45分贝。
案例分析一、发现陌生人在客房内1、若不是住客，要记住他的外表、特征，并尝试与他说话。
2、马上报告客房中心或楼层主管。
客房部案例分析
客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
酒店案例分析
酒店管理案例分析第一个案例：如果我是服务员，我会请张先生谅解是我们工作的失误，然后联系经理调节茶几的问题。
小赵的情况说明酒店服务员对酒店和酒店相关的其他相辅相成服务业知识十分贫乏，几乎是一问三不知，问题出在培训上，许多酒店，上岗培训后，没有再做与实际工作紧密结合的培训，没有业务知识，就没有了服务质量，客人不满意，酒店的产品就卖不出去，也就得不到好的效益，酒店服务员应该清楚的酒店和酒店附近的娱乐设施和特色景点等，为客户提供相关服务，让客户体会到酒店贴心的服务。
第二个案例：我会对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。
当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。
另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。
实在对不起，请原谅。
先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。
不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。
”由这件事暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。
饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。
第三个案例：大堂副理首先让王先生查看公司与酒店订立的协议，一般酒店与公司订立的协议中节假日都是例外的，这样也可以让客人信服。
或者先去询问接待处人员是否告知节假日价格变动情况，若没告知，两者可以协议价格；若告知，双方可以按规定办理。
第四个案例:：在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析（六个）干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面,,案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施 2 、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查,, 以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有,, 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06 分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间,,分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到 1 点半，前台就打了客人房间询问是否续住（催退），但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员（新员工）到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开,,（当时客人正在穿衣服），而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析, 在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30 度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投: 这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房案例解析5
酒店客房案例解析5案例21：故障房也得派用场内容提示：客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。
而出现临时性的“抢房”任务。
某晚8点多钟．羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房．并说没有OK房．故障房也可以。
对于一家星级酒店来讲．故障房是不能出售给客人的。
本案涉及：1、客房部与前厅部的关系2．员工的团队精神案例正文：1994年11月中旬．555中国羽毛球公开赛在大连举行。
来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。
15日晚8点多．客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作．然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备，小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。
正在此时．客房部值班经理急匆匆来到服务室。
告知大家：“总台紧急通知．因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。
没有OK 房．故障房也可以。
客人马上就要到达。
”大家听后不由得一愣，虽然正好有5间故障房已经维修完毕．但尚未清理过，其中有几间原是常住客用房，家具还没来得及更换，备品也还没有安置，况且离客人抵店已没多长时间了．任务十分艰巨。
小贾一班人别无选择，只有下定决心立即行动。
中班几名服务员与夜班办完交接手续．有的已经下班走了。
为了满足顾客的紧急需求．小贾立刻把他们全部召回，经简明交待任务后．大家便兵分三路．投入到紧张的故障房恢复工作中去。
晚10 点40分。
在中、夜班服务员的通力合作下．5间故障房变成了OK 房。
20分钟后．客人住进房间。
他们全然不知两个小时前，这儿还是另外一副模样。
案例评析：酒店里服务员的劳动强度是很大的，做完一个班8小时后．员工普遍感到腰酸背疼，筋疲力尽。
下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。
丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员．为了使客人住得干净、舒服，付出的辛劳是能够想见的。
值得深思的是．这种工作劲头从何而来?1．丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。
客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。
酒店客房案例汇总
酒店客房案例汇总（49P）案例1：一封遗忘的宾客意见书2009年2月23日，抽查5F工作间。
发现一张工作车上有一封宾客意见书。
细看之后，有客人的名字以及房号：2523，姓名：XX。
就是没有填上时间。
问了两个服务员，都说不知道。
……通过电脑系统查询，原来是2008年12月14日的宾客意见书。
分析点评：1、宾客意见书的回收流程不清晰。
这是楼层管理环节中的一个漏洞。
其流程是：早班服务员回收----检查意见书的三大信息：时间，房号，宾客姓名，不全者至少要填上前两项。
这是很容易办到的------工作中或者下班后改成前交到客房中心----客房中心登记----按规定上交到部门经理。
本案例中，我们既没有认真的清理工作车，又没有重视客人意见。
是一种玩忽职守改为失职的工作表现。
2、面对上司的提问，不要总是说“不知道”。
而是“我现在去问问。
”然后想办法回答上司的问题。
确实弄不清楚时，在（再）及时报告情况。
案例2：巧克力的诱惑开夜床时，我们会给每个住人房配发两颗巧克力。
次日退房时，总有少部分客人不会吃掉而留在房间。
于是，早班服务员在清洁房间时，会有部分服务员发现了就会占为己有。
巧克力的诱惑实在太大了。
分析点评：1、房间里的赠品，要尽量回收节约。
每节约一点，都是为酒店创造的利润。
巧克力属于免费赠送的小吃，和牙具、梳子的使用性质不同，但是都是可回收物品之列。
2、从客人消费的角度看，巧克力是客人正常消费的东西。
全部消耗掉，酒店也没有办法。
但是，一旦客人没有消费掉，留在房间，就是属于酒店的有用物品，任何人不得带出酒店。
本案例中，就是我们没有认识到这点才不会去上交剩下的巧克力的。
3、楼层管理中，一定要采取相关措施，确保巧克力的有效回收。
我们可以制成表格，统计回收的数量，鼓励大家做好这件工作。
案例3：花瓶中的水位2009年2月中旬，酒店质检员检查了房间花瓶的水位，都不一致。
我们部门立即采取措施，规定花瓶的水位必须达到花瓶外那个花骨朵的底部。
酒店客房案例解析6
酒店客房案例解析6案例26：酒店洗澡滑倒游客索赔万元广东的张先生来厦门旅游，在厦门一家酒店的浴室内洗澡时滑倒受伤，他要求酒店赔偿医疗费、误工费、交通费、精神损失费等各项费用共计19880元，但该酒店却拒绝赔偿，于是张先生向12315投诉。
但由于张先生提供的证据不足，思明区工商局12315投诉台于昨日终止了调解，张先生的赔偿要求无法得到支持。
去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。
张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。
后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。
工商人员随即展开调查，并进行调解。
酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。
而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费1500元，已尽到了义务。
出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金3000元。
由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持。
案例27：地毯上的斑点[案例]晚上7点半左右，新装修的某餐厅内灯火辉煌，十分热闹，服务员忙个不停。
在餐厅靠窗户的位置，坐着三位客人，他们是一家三口。
那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上，一会儿在餐厅里跑来跑去。
突然，小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上顿时湿了一大块。
值台服务员小彭立即找来抹布，对地毯做简单的处理，并安慰小男孩，帮助客人检查有未烫着。
惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了很多。
晚餐结束之后，小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行去除污渍的处理。
酒店客房案例分析
2点40分;按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间;我们是要敲门的;
以防止客人发生意外&如果你不需要整理房间;那我就不整理了&
对不起;打扰了&” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下;休
息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？”客人怒气更盛;声音也
更大了& “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603;没错;
评析：
酒店服务工作要把每件事情都做好;没有点完美主义是 不可能的;这就要求我们面对每一个困难;都要以积极的态度 去面对&这个案例表明;我们的员工真正站在客人的立场上完 成了此项工作;把工作推向了完美&“完美”是需要很多付出 来支撑的;这是很简单的道理;但要求我们服务从业人员善于 注意细微之处;给宾客提供舒适及惊喜的服务;人生的意义只 有一个;即臻于完美&
案例六、
请勿打扰
“HSKP、服务员”;服务员小刘小心地敲着1603房的门&
小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”;手指关节刚落到门上;
门却突然打开了&一张充满怒气的脸出现在眼前&“没看到请勿打
扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒&真是
的”小刘连忙看了一下手表说：“先生;对不起;现在已经是下午
第一次由你店洗过就变成了‘童子装’我要求你们照原价赔 偿&”值班经理回答客人说：“请你稍等;我去查一下洗衣单&” 值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单;只见洗衣类 别栏内填的是湿洗;但非客人填写;而且没有签名&他拿了洗衣 单去问客人：“您是否事先提出过要求;例如是烫洗、干洗还 是湿洗？”客人听罢更加不高兴了;大声说：“我只知道要洗 衣服;至于是怎么洗;我不懂而且没有必要去弄懂&你们酒店的 洗衣工每天都在为客人洗衣服;该怎么洗;难道都不知道吗？”
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酒店客房部案例分析（六个案例）
酒店房务部案例分析（六个）
干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水
2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费
分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面,,
案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:
1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施 2 、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没
有按照做房、以及查房流程进行检查,, 以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，
导致客人更加生气
3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行
跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进
行检查，
案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有,, 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等
TOSIX BOX tosix
安全篇——DND房的投诉
X年XX月X日，14:06 分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间,,
分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到 1 点半，前台就打了客人房间询问是否续住（催退），但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员（新员工）到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开,,（当时客人正在穿衣服），而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了
案例分析, 在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,
案例中，有以下三项我们是没有做到的
1、房间挂DND时没按照流程进行报告
2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，
一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30 度进行再次敲门
3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，
1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领
2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，
3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态
TOSIX BOX tosix
干净篇——摇控器有粘液
X月X日，一客人在网站上投诉投: 这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
但你们做的什么卫生，电视摇控上还有粘粘的，恶心死了,,客服接单后，致电客人，原来是X客人受销售人员的影响，决定到7 天来入住，来感觉一下7 天的服务，但其女朋友在拿着电视摇控，感觉上面粘粘的，并发现上面有黄黄的液体，感觉非常恶心,,
店长调查后，立即打电话给客人进行了道歉，同时邀请客人再次入住和对酒店卫生进行监督。
案例分析:
为什么会出现摇控器上面有粘液,
两种可能， 1 是客人自已手上带的，另一种是上一个客人留下，服务人员在做房时没能进行擦拭，或者说只是简单的时行了擦拭而没去进行清理。
可以看出，第一种出现的可能性较小，客人不可能因为自己的过错而去投诉酒店。
故一种可能就是我们服务人员在做饭时细节上面还不够。
没有去擦拭我们的摇控器，或者说对摇控器没能擦拭干净。
为了避免再次发生，我们需做到的是:
1、加强服务人员的做房流程以及客房主管查房流程，故然在服务员做房这一关没有做到擦
拭，但我们主管在检查时是否去检查我们的电视与摇控,
2、加强对细节以及服务人员敬业精神的培训
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舒适篇——沐浴液、洗发液变质，颜色不一深夜，一客人打电话到前台投诉，说房
间的洗发液有异味，都已经变质，并要求立即进行更换，同时给予精神赔偿,,接投诉后，酒店立即着手调查，原来这段时间，因洗发液用完，为了保持每间房间沐浴露不低于1/3 和处于可视孔，故在少的上面直接加入了新申购的洗发露，且本次
申购的与前采购的物品颜色又不一致，从而导致新旧不一，对于发臭刚好这间房又因长时间没能开，故服务员也只是在上面稍微加了一些，而在加时却没注意到发液已发臭,, 导致客人住后洗头，发现有怪味,,
店长亲自到房间进行道歉，同时进行取证，确实发现沐浴液有异味。
安例分析: 本案例看出，我们服务员在细节上在还不足，客房服务员在倒拭发液的时候没能想着去闻一浴液味道是否是异味，特别是对于长时间没能开房，且我们酒店沐浴液均无进行密封，时间一长，受外面温度影响，就会进行挥发，且我们了是采用的
浴液盒，客人洗澡，均会有水溅到里面，故时间一长，也会变臭变质。
后面我们需要注意的是:
1、客房服务人员在做房及查房时均要对沐浴液/ 洗发液进行检查
2、凡换浴液时，新申购的产品与前一产品颜色不一致时一定要全部把原产品用到3/1 后全
部挤掉进行更换，这样就避免了颜色不一，减少客人以为颜色变质的怀疑
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安全篇
——房间电视被盗
某日下午左右在本酒店4楼餐厅PA大姐发现可疑人员报告值班经理，后询问可疑人员。
可疑人员告诉说人是“施工队”的。
因酒店当时确实有施工人员进进出出并没有引起客房主管的高度重视。
但不到十五分钟后酒店发现428 房丢失一台电视。
后经调监控发现小偷就是自称是“施工队”的可疑人员将电视从 4 楼后楼梯偷走（后楼梯是开向外面，因大楼有 3 家公司使用，我店只有4层楼，故楼梯为公用，消防不允许上锁）。
从以上案例我们可以看出什么, 同时在哪些管理上进行加强我们是完全可能避免事情的发生。
在此事件特别是施工期间，酒店存放大量物品，巡查力度一定加强，同时前台人员在不忙的情况下要随时要关注监控视频，
另外，酒店在施工期间，建立施工人员档案也是必要的，在一定程度上给予施工方一定的威慑。
本案例关健点还是，酒店对于施工方没有让其佩戴工作牌，如每个施工方均配有工作牌，尽管该人慌称是施工员，对于没有佩戴工作牌可以请其离开，或请施工方管理者给予立即说明,,
现在,,
我们是不是应该检查下，自己的分店里是否仍然没有对施工人员（外来人员）分发工作牌，或者说，分发给了他们没有戴，而自己也没去强行要求
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舒适篇—床箱床垫松动
X夜，客人打电话到前台进行投诉，说酒店的床让他一整晚都睡不着，稍一翻
身就有响声,,
店长接投诉后，立即到房间进行调查，客人对此非常生气，认为酒店完全背离
自己“天天睡好觉”的说法，并要求换房,, 床箱床垫为什么会响呢, 与客人换房后，店长检查了床箱，发现床箱与床板之间进行了移位，客人稍
翻身，床板与床垫进行摩擦就引发了响声,
案例分析: 从上面案例中你认为在那些工作中能够避免, 回顾我们的整个工作流程，我们会发现在平常工作中至少有三次是可以避免
第一、客房在做房的时候，在进行铺床时没有对床箱床垫进行检查。
第二、客房主管在检查房间时没有按照查房流程对床箱床垫进行检查第三、维修人员每月对房间的设备设施进行检查，针对以上案例，酒店服务人员只要一方注意均能发现床箱床垫移位做为客房服务人员与维修员的你，是否有按照流程对床箱床垫进行检查
TOSIX BOX tosix。