淘宝网客服培训方案
淘宝客服培训--标准版
•针对性方 面
•对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对 待朋友一样耐心的解答
•对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知 识，有理有耐心的解答
•对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他 当成内行的朋友
•心态方面
•坚守诚信 •凡事留有余地 •处处为顾客着想，用诚心打动 顾客 •多虚心请教，多倾听顾客声音
•产品问题 •为 了 避 免 再 次 给 您 带 来 麻 烦，我需要一些礼品照片， 咱们QQ上聊好吗？
•您好，801号客服为您服 务，请问有什么可以帮您？
客服人员处理投诉过程
•客户直接说明问题
•认同客户，诚恳道歉
•对 不 起 ， 因 为 我 们 服 务 不周给您添麻烦了，请您 原谅。
•总结客户问题
•* * ， 来 看 一 下 我 的 理 解 是 否正确，您是说*****，我 理解您的意思吗？
• 做个专业卖家，给顾客准确 的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
•您 好，801 号客 服 为您 服务，请问有什么可以 帮您？
2.2.6电话沟通流程
•
• •
•确认货源
•现在为您查询，请稍等…不 好意思让您久等了（回答问 题）
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨 使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会 到你的心情。
旺旺方面
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这 样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的 时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也 可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中 写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客 觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的 话语，都能起到不错的效果。
淘宝客服培训工作计划
淘宝客服培训工作计划
工作目标：提升淘宝客服团队的综合能力和专业素质，提供更优质的客户服务。
1. 熟悉淘宝客服工作流程和规范：
- 学习淘宝平台的客服操作手册，了解工作流程和规范。
- 掌握数据统计和报表分析等工作辅助功能。
2. 产品知识培训：
- 组织产品知识培训，包括产品特点、功能、使用方法等。
- 鼓励客服团队研究市场和竞争对手的产品，提高对产品的了解。
3. 技能培训：
- 提供电话、在线聊天、邮件等多种客服渠道的沟通技巧培训。
- 培养客服团队的问题解决能力和冲突处理能力。
4. 强化服务理念：
- 引导客服团队树立“客户至上”的服务理念。
- 培养团队合作意识，以提供协同性、高效率和满意度的客户服务。
5. 客户反馈和投诉处理：
- 建立严格的客户反馈和投诉处理机制。
- 进行案例分析，总结经验教训，并针对性地进行培训。
6. 定期考核和评估：
- 设定工作指标，定期进行客服团队绩效考核。
- 根据考核结果，制定个别培训计划和激励措施。
7. 持续学习和发展：
- 组织客服团队参加专业研讨会、培训课程等学习机会。
- 鼓励客服团队积极学习新知识，提高专业素质。
计划执行时间：开始时间为下个月初，持续执行至年底。
计划执行步骤：
1. 制定详细的培训计划和时间表。
2. 配置培训资源和材料。
3. 开展培训课程和活动。
4. 监督和跟进培训进度和效果。
5. 定期评估和调整培训计划。
备注：以上计划仅作参考，实际执行中应根据具体情况进行调整和补充。
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训及养成方案
客服培训及养成方案晋升体系及福利待遇：晋升体系分为-见习客服-客服-见习客服主管-客服主管，晋级到主管表现优异者可以得到一次高管培训机会。
1.见习客服要求：能积极接受相关人员的培训，通过公司考核，并能迅速入岗工作.建议待遇（1000元+考核成绩优异者奖励200元）在此期间无提成。
通过考核者晋升为客服。
2.客服要求：能主动完成每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及电话沟通工作。
完成公司客服月考核。
建议待遇（1200+提成+考核优异者奖励200元+完成任务绩效的150%额外奖励50元每50%一次递增50元）*活动销量算提成不算绩效奖励。
保底工资1500元。
3.见习主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，进入公司至少3个月，月考核成绩优异，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。
见习主管执行季度考核制度。
管理客服小组能配合上级主管完成客服数据申报工作。
建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励100元，每50%递增100元）*活动销量算提成不算绩效奖励。
保底工资1800元。
4.客服主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩优异者，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。
客服主管执行季度考核制度。
管理客服小组。
能配合上级主管完成客服数据申报工作。
能积极承担运营的相关工作和数据分析工作。
晋升客服主管将得到一次珍贵的价值3000-4000元淘宝大学培训课程。
建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励150元，每50%递增150元）*活动销量算提成不算绩效奖励。
保底工资2000元.客服培训一、客服每天早上来的三件事情：（1）看退款；看退款可以及时了解哪些产品因为什么原因退款，从而在销售中尽量避免顾客退款。
（2）看评价；看评价可以及时跟进中差评还可以通过顾客的评价了解我们产品，了解我们产品的不足，反馈给主管，我们才能进一步优化自己的产品，得到更好的销量。
淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）
淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）淘宝店铺客服培训计划篇1一个客服人员应具备的基本素质：1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容：1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。
如果把这些写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。
虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。
想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4. 多写文章。
作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。
如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。
如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
2023淘宝客服培训计划方案
2023淘宝客服培训计划方案2023淘宝客服培训计划方案一、引言随着互联网的快速发展，电子商务行业成为了当今最为热门和发展迅速的行业之一。
作为电子商务平台中最大的垂直细分平台之一，淘宝扮演着重要的角色。
为了提升淘宝的客户服务质量，培养一支优秀的客服团队变得尤为重要。
因此，我们制定了2023淘宝客服培训计划方案。
二、培训目标1. 提高客服团队的专业水平和业务能力，使其能够熟练处理各类客户问题和投诉。
2. 培养客服团队具备良好的沟通能力和服务意识，培养主动、积极、友善的服务态度。
3. 强化客服团队的团队协作意识和团队凝聚力，提高团队效率和工作质量。
三、培训内容1. 产品知识培训：通过淘宝相关产品培训，使客服团队成员熟悉各类产品的特点、功能和使用方法，增强解答客户问题和提供购买建议的能力。
2. 服务技巧培训：培训客服团队掌握基本的沟通技巧和有效的问题解决方法，包括语言表达能力、倾听能力、应变能力等，提高客服团队的服务质量。
3. 技术培训：为客服团队提供相关的技术培训，包括各类电商平台的操作技巧、流程规范等，以及淘宝的后台系统使用培训，提高客服团队的工作效率和准确度。
4. 投诉处理培训：培训客服团队处理各类投诉和纠纷的技巧和方法，包括冷静应对、合理解释、妥善处理等，提高客服团队的应变能力和处理能力。
5. 团队建设培训：组织客服团队进行团队建设培训，强调团队合作和协作能力的重要性，促进团队成员之间的交流和关系的发展。
四、培训方式1. 线下培训：租用场地或者利用公司内部资源，组织专业讲师进行实地培训。
通过演讲、讲座、讨论等形式，向客服团队传授相关知识和技巧。
2. 在线培训：利用网络平台或企业内部培训平台进行在线培训。
通过录制视频、实时直播、线上讨论等方式，让客服团队成员能够随时随地学习相关知识和技能。
3. 实操培训：鼓励客服团队成员参与实际工作中的客户服务，通过实操培训提高其应对各类问题和情况的能力。
五、培训评估1. 考核测试：培训结束后，进行相应的考核测试，评估客服团队成员的培训效果。
2022淘宝客服培训计划方案
2022淘宝客服培训计划方案前言淘宝客服是淘宝交易中最重要的一环，良好的服务能够促进客户的购买决策和忠诚度。
因此，为了提升淘宝客服的专业能力和服务水平，本文提出了2022年淘宝客服培训计划方案。
计划内容培训类型本培训计划共分为内训和外训两种类型。
内部培训内部培训主要指通过内部讲师或专业机构开展的线上或线下课程培训，主要针对淘宝客服在工作中经常遇到的问题和需求，提高客服的工作效率和解决问题的能力。
该部分培训主要包括以下几个方面的内容：•面向用户的沟通技巧：包括倾听、理解、表达、化解冲突等方面。
•商品知识和售后服务理论：对淘宝各品类商品的特点进行深入了解，对各类售后问题进行全面掌握。
•常见问题解答和应对策略：总结淘宝客服经常遇到的问题，汇总常用的解答方法和处理策略，向客服员提供标准化的服务标准。
•丰富的文化认知和辅助技能：以泛文化、电商知识和辅助技能等为主，提升客服综合素质和专业程度。
外部培训外部培训主要是邀请第三方机构或行业专家进行专题讲解或授课，以开阔客服的视野，提高其针对市场变化的应对能力和专业水平。
外部培训主要包括以下几个方面的内容：•市场行情分析：淘宝平台及电商行业的发展趋势、市场分析、竞争情况、市场研究等。
•提高专业技能：如营销技术、顾客关系管理技术、商务谈判等。
•拓展客服视野：深入挖掘网络文化、外语学习等。
•辅助技能提升：如职场沟通、演讲和公共关系技巧等。
培训形式本次培训计划将采用多种形式进行，单一培训形式会让员工感到厌烦和乏味，因此用多种方式进行培训可以更加生动、丰富和有趣。
培训形式主要包括以下几种：课堂培训课堂培训是最传统的培训方式，能够让员工们真实地接触课程内容及讲师，更好地获得知识、信息和体验。
因此，我们将开设线下课程，并且针对不同岗位的客服员开设不同的课程内容。
在线学习为方便全体学员学习并兼顾工作效率，我们将开设线上学习形式，包括在线课程、知识库、学习交流社区等，满足客服员随时随地学习的需求。
淘宝客服新人培训计划
淘宝客服新人培训计划一、培训背景和目标随着电商行业的快速发展，淘宝作为国内最大的电商平台，其客服团队成为了企业的重要组成部分。
客服人员作为公司与用户直接接触的桥梁，对于公司形象和用户满意度有着重要的影响。
因此，对新人进行专业的培训和指导显得尤为重要，只有通过系统的培训，才能提高客服人员的专业素养和服务水平，最终提高客户满意度和公司的竞争力。
本培训计划旨在为淘宝客服新人提供全面的培训，包括岗前技能培训、入职理念培养、业务知识学习等方面的内容，以帮助新人尽快适应工作环境和工作内容，提高专业知识和服务技能，从而为公司提供更好的客户服务。
二、培训内容1. 岗前技能培训在入职前，公司将为新人提供必要的岗前技能培训。
主要包括：1）基础文化知识：- 客服礼仪- 客户服务心理学- 团队合作意识- 基本办公软件使用- 国家法律法规及用户权益保护相关知识2）沟通技巧：- 有效沟通技巧- 聆听与理解- 语言表达能力- 沟通协调能力- 解决问题的能力3）客服软件操作：- 淘宝客服系统的基本操作- 常用功能及操作技巧- 订单处理流程- 投诉处理流程- 售后服务流程- 退换货流程2. 入职理念培养入职后，公司将重点培养新人的服务理念和职业态度。
主要包括：1）服务理念：- 用户至上、诚信经营的理念- 积极主动、主动维护客户关系- 为用户提供专业、高效的服务2）职业态度：- 以用户满意为中心- 善于倾听、耐心解决问题- 积极主动、勇于承担责任- 团队合作、互相支持3. 业务知识学习在入职后，公司将为新人提供深入的业务知识学习，主要包括：1）产品知识：- 公司产品的种类及特点- 产品功能和使用方法- 常见问题及处理方法2）售后知识：- 退换货流程及规定- 售后服务注意事项- 投诉处理技巧3）电商知识：- 电商行业概况- 网购流程及特点- 淘宝平台的特点及运作机制4）客服技能培训在工作过程中，公司将为新人提供专业的客服技能培训，以提高其服务水平和处理问题的能力。
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]
![淘宝售前售后客服培训[全文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/32b6930b59fb770bf78a6529647d27284a733776.png)
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
淘宝网店客服培训文档
淘宝网店客服培训文档前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用与意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素养（一）心理素养（二）品格素养（三）技能素养（四）综合素养六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的有关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间操纵技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息（四）、买家款到全面记录（五）、交易结束如实评价（六）、不一致买家不一致备注（七）、进展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚与解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语与问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
网店客服培训教案模板范文
一、课程名称：网店客服培训二、课程目标：1. 使学员掌握网店客服的基本知识和技能；2. 培养学员良好的沟通能力和服务意识；3. 提高学员的团队协作能力和问题解决能力；4. 为学员日后从事网店客服工作奠定基础。
三、课程内容：第一部分：网店客服基础知识1. 网店客服的定义与职责2. 网店客服的职业道德和礼仪3. 网店客服的沟通技巧4. 网店客服的工作流程第二部分：网店客服技能培训1. 客服软件的使用（如：淘宝旺旺、微信等）2. 客户咨询处理技巧3. 产品知识培训4. 退换货处理流程5. 售后服务处理第三部分：案例分析及实战演练1. 客户沟通案例分析2. 产品知识案例分析3. 退换货案例分析4. 售后服务案例分析5. 实战演练：模拟客户咨询，学员进行解答四、培训时间安排：1. 第一天：网店客服基础知识、沟通技巧2. 第二天：客服软件使用、客户咨询处理技巧3. 第三天：产品知识培训、退换货处理流程4. 第四天：售后服务处理、案例分析5. 第五天：实战演练五、教学方法：1. 讲授法：讲解网店客服基础知识、沟通技巧等；2. 案例分析法：通过案例分析，使学员掌握处理问题的方法；3. 实战演练法：模拟客户咨询，让学员亲身体验客服工作；4. 互动交流法：鼓励学员积极参与讨论，提高沟通能力。
六、考核方式：1. 课后作业：完成相关案例分析，撰写心得体会；2. 实战演练：模拟客户咨询，考察学员的实际操作能力；3. 期末考试：笔试，考察学员对网店客服知识的掌握程度。
七、教学资源：1. 网店客服培训教材；2. 网店客服软件（如：淘宝旺旺、微信等）；3. 案例分析资料；4. 实战演练场景。
八、注意事项：1. 学员需认真听讲，积极参与讨论和实战演练；2. 学员应遵守课堂纪律，尊重老师和同学；3. 学员在培训期间如有疑问，可随时向老师请教；4. 学员应按时完成课后作业，为考试做好准备。
通过本课程的学习，学员将能够掌握网店客服的基本知识和技能，为今后从事网店客服工作打下坚实基础。
淘宝客服培训方案
淘宝客服培训方案前言每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。
商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。
帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。
目录前言 (1)一、客服工作职责及工作要求 (4)1.1网店客服工作职责 (4)1.2客服工作基本要求 (4)二、网店客服优质用语 (4)2.1欢迎语 (4)2.2对话用语 (4)2.3议价用语 (5)2.4支付款用语 (5)2.5物流用语 (5)2.6售后用语 (5)2.7评价对话 (6)2.8运费说明 (6)2.9常见状况示例解答 (6)三、客户投诉的应对方法 (7)3.1让客户发泄 (8)3.2委婉否认法 (8)3.3转化法 (8)3.4主动解决问题，承认错误 (8)3.5转移法 (8)3.6客户投诉处理技巧 (9)四、处理投诉时应有的态度及常用语句 (9)4.1面对不同情况的应对方法 (9)五、正确处理反对意见 (10)5.1第一类：顾客误会你的意见 (10)5.2第二类：顾客合理的反对意见 (10)5.3第三类：顾客不合理的反对意见 (10)六、淘宝服务操作细则 (11)6.1淘宝服务态度要求 (11)6.2电话服务用语规范说明 (11)6.3开头语及问候语应答规范 (11)6.4电话无法听清的应答规范 (12)6.5关于特殊沟通内容的应答规范 (13)6.6客户抱怨与投诉的应答规范 (15)6.7软硬件故障的应答规范 (17)6.8结束语规范 (18)6.9服务忌语 (18)6.10具体问题回答方案 (19)6.11中差评解决方法 (20)七、20种绝对成交技巧 (22)一、客服工作职责及工作要求1.1 网店客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。
淘宝客服培训教程
我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照Q&A来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展解决问题：规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？1 细致入微的标准手册2 严格的执行3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据插图客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7希望你的客服能面面俱到吗？四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做、三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。
淘宝网客服培训方案
淘宝网客服培训方案(总16页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
淘宝客服培训资料三篇
淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。
而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。
平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。
在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。
二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。
明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。
（二）产品知识产品知识是客服的基础。
很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。
对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。
特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。
虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。
淘宝客服售后培训计划
淘宝客服售后培训计划一、培训目标在淘宝客服售后培训中，我们的主要目标是提高员工的售后服务技能和客户沟通能力，提升客户满意度和忠诚度，提高品牌形象和销售额。
二、培训内容1. 售后服务规范和流程：了解淘宝客服的售后服务规范和流程，了解各种售后服务的处理方式和流程，以及相关的系统操作。
2. 客户沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听、理解、表达、解决问题等方面的技巧。
3. 产品知识和技术支持：培训员工对所销售的产品有深入了解，能够回答客户的各种问题，提供专业的技术支持。
4. 投诉处理和纠纷解决：培训员工处理客户投诉和纠纷的技巧和流程，包括沟通技巧、解决问题的方法、处理纠纷的流程等。
5. 团队合作和协作：培训员工团队合作和协作的能力，使他们能够更好地与同事合作，共同解决问题。
6. 客户关系维护：培训员工客户关系维护的技巧和方法，包括客户回访、客户关怀等方面的技巧。
三、培训方法1. 理论培训：通过讲座、课件、案例分析等方式进行理论知识的培训。
2. 实践训练：通过模拟客户沟通、角色扮演、案例讨论等方式进行实战训练，让员工在实践中提高技能。
3. 专业师资培训：邀请有丰富客服售后经验的专业人士进行培训，传授经验和技巧。
4. 线上学习：提供线上学习平台，让员工可以随时随地进行学习和培训。
四、培训周期该培训计划为期一个月，包括理论培训、实践训练和专业师资培训等内容。
1. 第一周：客服售后规范和流程的理论培训，以及产品知识和技术支持的培训。
2. 第二周：客户沟通技巧的理论培训，以及实践训练，包括模拟客户沟通、角色扮演等。
3. 第三周：投诉处理和纠纷解决的理论培训，以及实践训练，包括案例讨论和实战演练。
4. 第四周：团队合作和协作的培训，客户关系维护的培训，以及专业师资培训。
五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查和个人面谈等方式，了解员工的售后服务技能和客户沟通能力的现状。
2. 培训中评估：培训过程中不定期进行知识和技能的测验，以及实战演练的评估。
淘宝客服培训计划方案餐饮培训计划方案
淘宝客服培训计划方案餐饮培训计划方案淘宝客服培训计划方案：一、培训内容：1. 淘宝平台知识：淘宝平台的基本功能、操作流程、常见问题等；2. 产品知识：餐饮产品的种类、特点、功能以及与其他产品的比较；3. 客户服务技巧：包括沟通技巧、解决问题能力、处理纠纷的方法等；4. 技术支持：淘宝平台的技术使用、数据统计及分析、常见网络问题解决等；5. 售后服务：退换货流程、投诉处理、网上维权等；6. 餐饮市场分析：对餐饮行业的发展趋势、市场需求进行了解和分析。
二、培训形式：1. 理论学习：通过讲座、书籍阅读、培训视频等途径让员工了解和掌握相关知识；2. 实践操作：利用模拟场景、案例分析、角色扮演等方式进行实践操作，让员工能够熟练运用所学知识；3. 分析讨论：组织员工对实际案例进行分析和讨论，提高解决问题的能力；4. 考核评估：通过笔试、实操等方式对员工进行考核评估，确保他们掌握了相关知识和技能。
三、培训周期：根据员工的实际情况和培训目标来设定，一般可以分为初级、中级和高级三个阶段，每个阶段培训周期为3-5天。
餐饮培训计划方案：一、培训内容：1. 餐饮市场分析：对餐饮行业的发展趋势、市场需求进行了解和分析；2. 菜品研发与创新：了解菜品开发流程、创新理念和方法，掌握菜品设计的基本原则；3. 餐厅运营管理：包括店面布置、员工管理、服务流程优化等；4. 餐饮服务技巧：包括顾客接待、照顾、服务态度等；5. 餐饮卫生与安全：了解食品安全法律法规、操作规范、卫生管理等；6. 营销策划与推广：了解市场营销的基本理念，学习制定营销策略和推广活动；7. 成本控制与利润管理：掌握餐饮成本控制、利润管理的方法和技巧。
二、培训形式：1. 理论学习：通过讲座、书籍阅读、培训视频等途径让员工了解和掌握相关知识；2. 实践操作：通过实地考察、实际操作等方式进行实践，让员工能够熟练运用所学知识；3. 分析讨论：组织员工对实际案例进行分析和讨论，提高解决问题的能力；4. 考核评估：通过笔试、实操等方式对员工进行考核评估，确保他们掌握了相关知识和技能。
淘宝客服岗前培训内容
淘宝客服岗前培训内容淘宝客服岗前培训是指淘宝商家为了让新入职的客服人员更好地适应工作环境，熟悉工作流程，提高服务质量，而进行的一系列培训活动。
本文将从以下几个方面介绍淘宝客服岗前培训内容。
一、基础知识培训1.淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。
2.产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。
3.客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。
二、技能培训1.语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。
2.聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。
3.沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。
4.处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。
三、实操培训1.模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。
2.实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。
3.案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。
四、其他培训1.团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
2.自我管理：客服人员需要具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作时间和任务，提高工作效率。
3.服务态度：客服人员需要具备良好的服务态度，能够以用户为中心，提供优质的服务，树立商家的良好形象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。
同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。
如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。
反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。
客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。
（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。
）3、第三类：不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。