星级酒店前厅管理程序
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
四星级酒店前厅部工作流程和服务标准
四星级酒店前厅部工作流程和服务标准四星级酒店前厅部工作流程和服务标准前厅部是酒店的门面和第一道服务环节，是酒店文化和形象的重要展示区域。
四星级酒店前厅部的工作流程和服务标准主要涵盖以下方面：一、前厅部工作流程1. 顾客接待顾客到达酒店前台，前台工作人员应首先热情地迎接顾客，并主动为其提供接待服务。
接待流程包括开口问候，登记入住，核对身份证件，确认房间类型，了解客人需求，办理入住手续，并引导顾客前往房间。
2. 客房安排及登记顾客预订客房后，前台工作人员应在顾客到达前为其进行客房安排，包括安排客房区域、提前安排好床品、对齐客房门卡和登记住客信息等。
客人到达酒店时，只需要进行一些基本的登记信息的核对就能够很快速地入住。
3. 电话及传真服务前台工作人员承担电话及传真服务的工作。
他们应能够快速、准确地回复客人的询问或预订，并为客人提供传真机或打印机等相关设施。
4. 邮支服务前台工作人员要及时为客人处理邮件、快递等文件。
他们应该按照规定的流程、程序及时处理客人咨询、投诉、取物等的相关问题。
5. 发票开具前台工作人员应熟知酒店的开票程序以及常见的客人开票要求，能够准确快速地开具发票，给客人提供满意的服务。
6. 退房服务在客人退房时，前台工作人员要清点客人的贵重物品和所到账款项，并核对客人房卡是否归还。
同时也能提供行李寄存、打车叫车、航班信息查询、餐饮预订等服务，给顾客提供更多的便利。
二、前厅部服务标准1. 服务意识前台工作人员要具备良好的服务意识和服务技能，不管是对待客人还是对待同事都要热情、耐心、细致、专业以及关注细节，就像接待自己的朋友一样。
2. 人员素质前台作为常见的客人接触点，前台工作人员应具备良好的形象，环境卫生和个人卫生都要保持良好。
还要培养出优秀服务态度、团队合作精神，和快速和满足客人需求的能力。
3. 服务流程前台应正式、规范、标准地执行服务流程，包括接待顾客、登记入住、安排客房、问诊顾客需求、提供帮助、办理离店等。
星级酒店前厅部经理工作流程
星级酒店前厅部经理工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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星级酒店前厅管理制度
一、总则为加强酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。
二、职责1. 酒店前厅部负责人负责全面管理前厅工作，确保各项规章制度得到有效执行。
2. 酒店前厅部员工应严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。
三、考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 员工请假需提前一天向部门负责人申请，经批准后方可休假。
3. 员工因病请假，需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4. 严禁代班、代打卡、代人请假。
四、仪容仪表1. 员工应按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。
2. 员工应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。
3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
五、劳动纪律1. 严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，应向部门负责人报备。
2. 严禁携带酒店物品出店。
3. 严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
六、服务规范1. 前厅员工应具备良好的服务意识，礼貌接待每位客人。
2. 前厅员工应熟悉酒店各项业务，为客人提供准确、高效的服务。
3. 前厅员工应掌握客房周转情况、房间设备完好程度及近期来宾流量，合理接受预订。
4. 前厅员工应掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务。
5. 前厅员工应按要求填写各类业务报表，定期核对电脑信息，为酒店客房出租和预订提出合理建议。
七、培训与考核1. 酒店应定期对前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务质量。
2. 酒店应建立健全考核制度，对前厅员工的工作绩效进行考核。
3. 对考核不合格的员工，酒店应进行培训或调整工作岗位。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，酒店全体员工应严格遵守。
2. 本制度由酒店前厅部负责解释和修订。
3. 违反本制度者，将按酒店相关规定予以处理。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
星级酒店的前厅管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅各项工作的高效、有序进行，提升服务质量，树立酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括但不限于前台接待、礼宾部、房务部、收银部等部门。
第三条前厅管理制度遵循以下原则：1. 诚实守信，以客为尊；2. 团结协作，相互尊重；3. 严谨细致，精益求精；4. 严格规范，奖罚分明。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责客人入住、退房手续办理；2. 为客人提供咨询、预订、叫醒等服务；3. 处理客人投诉，协调各部门解决客人问题；4. 维护酒店形象，确保服务质量。
第五条礼宾部1. 负责迎接、送别客人；2. 协助客人行李搬运；3. 维护酒店秩序，保障客人安全；4. 配合前台接待，处理客人需求。
第六条房务部1. 负责客房预订、房间分配、客房清洁等工作；2. 及时掌握客房状态，确保客房周转率；3. 配合前台接待，处理客人房间需求；4. 严格执行安全检查，确保客房安全。
第七条收银部1. 负责客人入住、退房时的收银工作；2. 处理客人信用卡结算、押金退还等业务；3. 维护酒店财务秩序，确保资金安全；4. 协助前台接待，处理客人财务问题。
第三章工作规范第八条考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退；2. 请假需提前向部门领导提出申请，经批准后方可休假；3. 病假需提供医院证明，经批准后方可休假；4. 事假需提前一天通知部门，经批准后方可休假。
第九条仪容仪表1. 上班时需着装整齐，佩戴工号牌；2. 保持个人卫生，形象端庄大方；3. 禁止在工作场所饮酒、吸烟。
第十条劳动纪律1. 严禁在工作场所喧哗、吵闹；2. 严禁在工作时间内私接电话、处理私人事务；3. 严禁在工作场所携带私人物品；4. 严禁在工作场所私自更换岗位。
第四章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、表扬信等；第十二条对违反本制度的员工进行批评教育，情节严重的给予警告、记过、降职、辞退等处罚。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
星级酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店接待及开房流程前厅接待流程：首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客总台开房流程：礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好！首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）先生或女士好——请问需要住个什么样的房间？向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？先生您好我们的房间是明天12点以前退房。
如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。
先生您好请问需要入住几天？我们的房间费是多少？（如一天1000元，我们的押金是200元，一共是1200元）。
双手接过钱并用唱出所收金额：（如一共收您1200元，请在押金单上签字确认）。
确认客人需要入住的房间以后——先生/女士请出示一下你的二代身份证。
我们需要上传到公安系统并登记。
（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证），开房。
（请稍等，我马上为你制作房卡）。
并双手递上身份证和房卡。
跟入住顾客说明早餐时间地点，退房时间，指引顾客到房间。
二、预订房操作流程第一：无论谁接到预订信息，首先了解对方情况的是否与预订相符。
第二：了解预订时间和房间数量类型等。
第三：订房时按我们总台执行价报价。
三、退房流程首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好！请问是续房还是退房？确认是退房——请问是那一间房呢？请出示一下你的房卡，请稍等！（通过电脑系统或电话通知客房服务员查房）并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。
其中房费多少，小商品费多少。
一共收了您多少钱。
现在退您多少。
请清点？）待客人确定以后。
前双手递上所退金额。
——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。
目送客人离开。
四、总台操作内容学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理（传递、上报、交接、）、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]目录一、电话接听和转接 ............................................（一）接听电话的基本要求......................................（二）日常接听电话程序........................................（三）打电话给客人程序........................................（四）转电话给客人程序........................................二、散客预订 ..................................................三、参观房间 ..................................................四、入住接待 ..................................................五、换房处理 ..................................................六、叫醒服务 ..................................................七、开门服务 ..................................................八、延时退房／续住的处理......................................九、离店结帐 ..................................................十、客人留言 .................................................. 十一、问讯服务 .................................................. 十二、宾客投诉处理 .............................................. 十三、物品赔偿处理 .............................................. 十四、商务服务 .................................................. 十五、访客登记 .................................................. 十六、贵重物品寄存 .............................................. 十七、行李寄存 .................................................. 十八、租借物品及物品安全使用说明 ................................ 十九、投款程序 .................................................. 二十、夜核 ...................................................... 二十一、每日清点营业款及送银行 .................................... 二十二、交接班 .................................................... 二十三、酒店服务标准 ..............................................二十四、酒店商务服务项目及价格 .................................... 二十五、附表 ......................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写）............................（二）宾客留言单（印刷）......................................（三）留言袋（印刷）..........................................（四）订房单(印刷) ............................................（五）住宿登记表（印刷）......................................（六）欢迎卡（印刷）..........................................（七）开门通知单(打印) ........................................（八）减扣单（印刷）..........................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）.............................（十）押金单（印刷）..........................................（十一） ......................................... 催租客信(打印) （十二） ........................................... 帐单（印刷）（十三） ..................................... 行李寄存牌（印刷）（十四） ............................. 行李寄存记录表(打印或手写) （十五） ................................... 行李单遗失证明(打印) （十六） ................................. 物品转交登记录单(印刷) （十七） ............................. 物品转交记录本(打印或手写) （十八） ............................. 物品借用记录本(打印或手写) （十九） ......................... 邮件签收派送记录本(打印或手写) （二十） ............................. 代寄邮件记录本(打印或手写) （二十一） ........................... 团队行李进出记录表（打印）（二十二） ................................. 杂项收费单据（印刷）（二十三） ............................... 收银缴款袋（印刷）待定（二十四） ............................... 收银员缴款报告（印刷）（二十五） .................... 收银缴款袋投放/收取记录本（手写）（二十六） ................................... 前台交班本（手写）（二十七） ................................. 保险箱记录卡（印刷）（二十八） ................... 保险箱使用请况记录本（打印或手写）（二十九） ............................... 酒店访客登记表（打印）（三十） ........................... 雨伞借出记录表（打印或手写）（三十一） ..................... 宾客遗留物品记录表（打印或手写）（三十二） ............................... 宾客意见表（印刷）待定（三十三） ................................. 酒店名片（印刷）待定（三十四） ................................... 房价表（印刷）待定（三十五） ............................... 酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录 .........................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您”。
五星级酒店前厅部接待制度
前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。
二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。
四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。
4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。
4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。
4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。
4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。
4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。
4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。
叫醒表要注明记录人员的姓名。
4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程
序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
一、职责范围1. 维护酒店前台及大堂的日常运营，确保
酒店的形象及服务品质；2. 负责接待酒店客人，提供热情周
到的服务，解决客人问题；3. 控制酒店前台及大堂的人流管理，维护秩序及安全；4. 负责客房预定、安排、变更及取消
等服务，并参与房态管理；5. 维护客户关系，及时掌握客户
的需求，及时处理客户投诉、建议等事宜。
二、合法合规1. 严格遵守行业法规及标准，确保酒店正
常经营；2. 及时召开员工会议，让员工了解相关政策法规及
操作规程；3. 对于员工违规行为进行及时纠正，并建立相关
制度和规定。
三、公正公平1. 对于客户的服务及处理问题等，及时、
公正、专业，不偏袒任何一方；2. 对于员工间的交往及待遇等，必须严格公正公平，杜绝任何形式的歧视及偏见。
四、切实可行 1. 所有岗位职责及程序制定必须切实可行；
2. 根据实际需求及供需情况对工作计划进行调整；
3. 对于一
些困难及问题，应积极协调解决，以确保业务的正常顺利运营。
五、持续改进1. 定期组织各项培训与会议，提高员工综合素质；2. 对于已有职责及程序制定，应及时总结并进行改进；3. 在了解客户需求及行业发展趋势的基础上，不断优化服务内容和流程，不断提升客户满意度。
以上是星级酒店前厅部岗位职责及制度程序的要点，通过规范化的操作程序和制度规定，可以帮助管理员工的行为，提升客户的服务体验，也能有效地维系星级酒店的日常运营及管理。
酒店前厅服务流程及管理
情人节的礼物 ２月１４日是西方人的情人节，也恰好是Ｈ 城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子，。 酒店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、 电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂 内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住 房赠送餐券、累积消费投资等活动，因此慕名前 来消费的顾客络绎不绝。 下午15：00左右，酒店广场上搭起了各式餐 台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了 节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店 大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。 从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情侣。
知 识 补 充：
临时住宿登记表一般设十四个项目： 姓名、性别、国籍、生年、证件种类、证件号码、签证种类、签证 有效期、来店时间、离店时间、接待单位、房号、职业及工作单位、 停留事由、永久地址
一、姓名
1、日本人：中文姓名、罗马字母拼音的姓名皆要填写 2、朝鲜和韩国人：英文姓、英文名；有中文姓名的亦须填上 3、东南亚国家的客人（印尼、新加坡、菲律宾、文莱）：英文姓、 英文名；其护照上有中文姓名也要填写 4、港澳台同胞和华侨Байду номын сангаас中文姓名即可 5、其他国籍的客人：英文姓、英文名，若护照上没有英文姓名， 其本人又不懂英文，可将客人的姓名译成英文或中文填上。
客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的 行李，立刻惊呼起来：“上帝！大卫，你送给我 的礼物不见了”。大卫赶紧转身，看到果然只有 两件行李，他赶忙问行李员：“我们还有一件行 李呢？”行李员答道：“先生，您车上只有这两 件行李。”大卫说：“怎么可能？我们还有一件 东西在车上，你怎么这么不仔细呢？我要找你们 大堂经理投诉。”
酒店金钥匙
中国金钥匙饭店成员:111家
三、前台接待服务(入住登记的程序）
星级酒店前厅管理制度
星级酒店前厅管理制度第一章总则第一条为规范星级酒店前厅管理，提高服务质量，保障客人权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度所称前厅指接待客人、负责客房分配及客房务工作的部门。
第三条前厅工作人员应遵守本管理制度，认真履行工作职责，服务客人，维护酒店形象。
第二章前厅岗位设置及职责第四条前厅岗位设置包括接待员、行李员、客房服务员等，各岗位职责如下：1. 接待员：接待客人，办理入住、离店手续，解答客人疑问等。
2. 行李员：协助客人搬运行李，提供行李寄存服务。
3. 客房服务员：协助客人入住、离店手续，提供客房清洁服务。
第五条前厅工作人员应经过专业培训，熟悉各自岗位职责，熟悉酒店服务流程。
第三章工作流程规范第六条客人入住及离店流程：1. 入住流程：（1）接待员应礼貌问候客人，办理入住手续，确认客人身份，并为客人提供行李搬运服务。
（2）客人入住后，接待员应向客人介绍客房设施、服务项目等，并邀请客人填写客房登记表格。
（3）客人完成入住手续后，将房卡交给客人，并引导客人前往客房。
2. 离店流程：（1）客人离店前，接待员应查询客人账单，并跟客人结账。
（2）确认客人无遗失物品，客人办理离店手续。
（3）行李员协助客人搬运行李，提供行李寄存服务。
第七条客房服务流程：1. 客房清洁：（1）客房服务员应按时进行客房清洁，确保房间整洁干净。
（2）客房服务员应检查客房设施是否完好，如有损坏及时报告维修部门。
2. 房态管理：（1）客房服务员应及时报告客房空房情况，跟进客房准备情况。
（2）客房服务员应根据客人要求提供客房服务，如加床、加床等。
第八条客人服务流程：1. 问候服务：（1）前厅工作人员应向客人提供问候服务，主动询问客人需求，提供协助。
（2）协助客人解决问题，提供贴心服务。
2. 投诉处理：（1）前厅工作人员应认真对待客人投诉，及时处理客人的不满情况。
（2）留下客人联系方式，并向客人道歉，解释处理情况。
第四章工作纪律及考核第九条前厅工作人员应遵守工作纪律，服从管理，服从工作调配。
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７、交接后如发现账目短少，应由接班人负责，短少账目同班者需负共同责任。
８、接班后必须说阅柜台交接本，如有不说之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅 毕签认以示负责；本班未完成事项应说填柜台交接本上，以利他人接续。
高星级酒店前厅管理
陈
耀
Bruce Chen
第一章 前厅管理概述
一 前厅部的地位和作用 二 前厅部的主要功能 三 前厅部的组织结构（需添加表格）
Hale Waihona Puke 一 前厅部的地位和作用前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总 服务台通常位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。 前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及 为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部 接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中具有举足轻 重的地位。
大堂附图1：
大堂附图2：
睛雨表附图：
外汇牌价附图：
一 工作守则
前厅员工因认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类于各项服务之收费标准， 具体包括以下方面。
１、应对时，双眼直视对方，面事业微笑，语气温和，是服务的的基本动作。
２、柜台是酒店与客人接触的第一线，柜台人员需具有专业的素质涵养与亲切的服务 态度，迎接每一位贵宾。
入住登记附图：
一 散客入住
1 微笑地向客人表示问候 2询问客人并取出订房资料 3填写住宿登记单 4确认住客登记单资料 5确认住宿时间 6以礼貌诚恳的态度询问客人希望以何种方式付款（现金付
款，信用卡付款，签账付款，旅行社住宿券付款） 7电脑作业 8制作钥匙卡 9引领至客房
二 团队入住
三 前厅部的组织结构（需添加表 格）
（一）大型饭店 在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、 主管、领班、普通员工四个层次，但不同的 饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图 为大型单点前厅部组织结构示意图。
第二章 前厅部职工工作守则
与工作职掌
前台员工站在酒店的最前线，担任代表性的 服务工作，故本身必须随时提高警觉，保持 最佳之状态替客人服务，因此要恪守前厅人 员工作守则且熟悉工作职掌。兹说明如下：
13 如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管 即时处理，切勿怠慢。
14 凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关 单位处理。
15应熟记每一位客人姓名，如再度消费时，依当时状况亲切 地称呼姓招呼，客人将会觉得备受尊重。
16 总台人员应为住客房间安全保障，除房客本人或同行者 外，其他人士均不能取钥匙（包括内部人员）。
续上
E大型团体应适当分布于数个楼层的相同位置的房间中，以免 同团游客因房间大小不同而造成抱怨。 F除特殊情况外，尽量不将一层楼房间完全排给一个团体， 避免因工作量完全集中而造成操作上之不便。 G 先排贵宾，再排一般游客 H 非第一次入住的游客尽量安排与上一次同一间房后不同 楼层中相应位置的房间。 I 先排长期住客，后排短期住客。 J 先排团体，再排散客。 K 团体房一经排定即不应改变，除非有特殊情况。
续上
17总台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结帐即离开酒店。 18有关客房之特殊事件，例如账款屡催不缴，坚持携带宠物住宿，有自杀迹象
者等，一律报值班主管处理，以减少意外发生。 19凡遇突发（紧急）事件，必须立即通知值班主管处理。 20总台人员必须过滤住客是否有异样，如吸毒，精神患者，神情异常，饮酒过
量，携带宠物等，若有这些情形可委婉拒之。 21免费赠送果的房号、名单、数量应提前交相关部门统一处理。 22接听电话时须保持悦耳热情的声调，应注意姿势，对方未挂断前切记不可先
挂断电话，所有来电均不可超过三响未接，总台内不可拨打私人电话。
总台内部附图1：
总台内部附图2：
总台内部附图3：
行政楼层内部附图3：
1 前厅部是饭店的门面。 2 前厅部是饭店的销售窗口。 3 前厅部是饭店业务活动的中心。 4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
二 前厅部的主要功能
1 销售客房 2 控制客房状况 3 提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务， 各委托代办服务）。 4 协调对客服务 5 信息收集、处理和传递。 6负责客账管理 7建立客史档案
1寻找负责人或导游 2向负责人索取名单 3核对订房资料 4影印团队名单 5注意是否含早晚餐 6确认各项服务的时间 7通知相关部门 8电脑作业 9名单列印 10 加床
三 排房时应注意事项
1 排房时机 原则上客房愈早排定愈佳，但在实际作业时多半于到达日
的上午进行，特殊状况时可能提前至前一天或更早。 2 排房原则 各酒店因其内部格局不同而各有不同的排房考虑重点，以 下为一般原则。 A 散客排在高楼，团体客排在低楼层，因集合时较方便， 也方便行李的运送。 B 同楼层中散客与团体客分处电梯两侧或走廊两侧。 C 散客远离电梯，而团体客靠近电梯。 D同行或同团旅客除另有要求，否则排房应尽量靠近同一区 域。
９、私人电话应长话短说，以免影响工作品质而怠慢客人。
１０、柜台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应直于办公室内，保持柜台 里面及柜内整洁为每日必要之工作。
１１、柜台内为公司重要地区，除主管、当班柜台员、接班柜台外，其他人员一律禁 止进入。
续上
12、柜台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与 客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人间摩擦， 必要时可请求主管支援。
３、服装仪容需保持制服整洁并配戴名牌子。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳， 不可蓄胡，并常保整洁。女士须着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓当，禁止 配载色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发。
４、柜台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于柜台前应立即服务，切勿让客人久候。
５、事间交谈音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及公司形象。
第三章 登记入住事宜
酒店与顾客第一次面对面地接触，通常发生在客人抵达 酒店办理登记入住的时刻。因此，前台服务人员肩负着巨 大的使命，务必将酒店最佳服务与产品特色在此时传递给 顾客，使其留下良好的第一印象，并确保顾客住宿期间享 受期望的待遇。一般酒店入住程序可分为二：一为散客之 入住，另为团队之入住，说明如下：