中国移动全业务运营之道

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中国移动全业务运营支撑能力提升的思考

中国移动全业务运营支撑能力提升的思考

中国移动全业务运营支撑能力提升的思考2009年是中国电信行业3G元年,同时也是中国电信企业全业务竞争的元年。

这一年,经济危机的冲击,三家电信运营商日子都不好过。

对中国移动而言,这一年是非常艰难的一年,TD赋予中国移动更多的是社会责任,但对于一个企业而言,这种责任是中国移动不断进步的动力;全业务给中国移动带来的是新的市场领域,伴随新市场的扩张,中国移动运营支撑能力急需提升,以适应全业务运营的需求。

全业务运营后,中国移动运营支撑体系面临多方面的变化,主要如下:首先,客户群体的变化。

以往,中国移动客户群主要是个人用户,提供通道服务,维护不直接面对客户。

全业务运营后,这种格局发生变化,维护将直接面对更多用户,价值取向由通道价值向内容价值、终端价值转移。

通道化服务和内容服务、终端服务间的矛盾凸现,如何提升内容服务和终端服务的能力是摆在中国移动面前的大问题。

终端维护需要直接面度客户,目前是让原来实施基站、传输维护的人员肩负终端维护的任务,并没有相关组织机构支撑,存在较多问题:一服务不规范,直接面对客户的服务需要有一套服务规范,从服务人员的着装、服务用语、服务流程等,这样才能让用户树立信心;二维护不专业,终端维护需要专业的培训和维护经验,对基站和传输维护人员所不具备的,需进行专门培训;三资源争夺,让基站和传输维护人员参与终端维护是对通道维护资源的挤占,势必影响通道的质量,对网络质量生命线的保障不利。

内容服务需要了解客户需求,不断推陈出新,满足客户求“新”求“酷”的需求,这对中国移动维护体系是个挑战,同时也是维护体系的“空白”。

让中规中矩的中国移动从事“酷眩”行业,确实需要思维的变革;同时,内容服务维护和网络通道维护存在很大差异,如何实现SP/CP和中国移动的通道网络的最佳配合,提升内容服务的QOS,是内容服务需要重点考虑的问题之一。

另外,内容服务的管理是目前一个难题,央视“315”广告短信、手机黄色网站等问题的曝光,对内容监管提出更高的要求,维护需要面对。

南京移动五项措施推进全业务运营

南京移动五项措施推进全业务运营

运营透视 38中国电信业 · 200912 · 总第108期Operation重拳一:深度分析客户需求,优化全业务产品结构2009年以前,南京移动尚无全业务组合产品,用户无法享受到语音与宽带产品的组合优惠,且语音专线和宽带主要针对较大规模企业用户,缺少适合众多中小企业的套餐,无法形成有效的全业务竞争力。

对此,南京移动从2008年下半年开始积极开展用户需求调查,调整接入方案,在原有针对大型企业的P B X+互联网专线解决方案的基础上,利用先进的PON和IAD接入技术,推出了一网通产品,满足了中小企业语音与宽带需求。

同时结合“打电话、送宽带”的营销策略,在已覆盖楼宇和中小企业市场迅速拓展用户。

此外,南京移动不断挖掘市场潜力,针对普通用户和大型市场、楼宇、连锁业的不同需求进行产品细化:针对大型集团、高话务量集团,主要通过PBX进行话务分流或替换用户原有固话;针对中小企业、沿街商铺、大型市场用户主要推广一网通业务,通过宽带与语音的组合营销捆绑用户;针对4线以下的小商铺、没有线路接入的集团用户,通过无线商话进行语音业务渗透,并与用户移动号码组建V网套餐,进行进一步捆绑。

自2009年3月以来,已发展数千家集团用户,并成功拓展了秀水街、时尚莱迪两家大市场,树立了连锁卖场的一网通营销模式。

重拳二:指导辅助一线营销,强化管理支撑职能由于缺乏固网运营经验,全业务营销对于南京移动来说是一项全新的挑战,特别是对一线员工而言,更缺少对全业务知识的了解,不能熟练掌握产品特性与营销方法。

对此,南京移动多措并举,全力指导、辅助一线员工。

一是文件学习与培训交流结合,提升一线全业务营销能力。

下发了全业务发展指导意见,确保一线员工能够深入了解全业务竞争的意义,辅助一线员工利用有限的营销资源发展业务。

此外,定期召开全业务营销经验交流与培训会,由全业务营销能力强的客户经理、产品经理与大家交流营销经验,帮助一线客户经理提升全业务营销能力。

中国移动全业务运营服务体系构建的思考

中国移动全业务运营服务体系构建的思考

中国移动全业务运营服务体系构建的思考中国移动在实现全业务运营中必然使客户服务保障由原来的单一产品和服务转变为前台后台、线上线下、服务与支撑相融合的命运共同体。

这种转变势必使服务过程跨部门、跨专业的机率增大,服务过程中的协调与等待成本必然增加,服务效率必然下降。

因此,建立以效率协调为基础的全业务运营服务体系对提高服务效能、提升服务社会影响力具有极其重要的作用。

一、全业务运营的特点全业务从电信行业运营来看,指运营企业同时经营移动、固定、数据网络并全方位开展接入服务、通信业务、增值业务、内容应用的运营模式,其核心是通过对现有电信业务的有效整合和融合,开展基于宽带和IP化的固定移动融合(FMC)、信息通信技术(ICT)以及宽带增值业务。

从客户的需求和社会信息化应用的层面来考虑,应涵概电信、互联网、多媒体、娱乐、电子消费、金融、健康等多个业务领域,满足生活、工作需求,提供通信、信息、应用和服务的跨行业、跨地域的运营模式。

通过价值链的有效整合,提供融合的、便捷的、高效率的综合服务(如图1)。

对中国移动来说,在全业务运营初期即面临着三个方面的挑战:首先是在行业内来看,原有的无线运营优势不复存在,在宽带及互联网业务方面没有明显的优势,传统的“老大”地位受到了挑战;其次是随着业务、产品、终端的打包外包销售,企业面临着上下游的竞争;第三是基于互联网的各种服务和应用正在加速替代现有的通信产品,不同价值链之间客户资源的竞争已成为必然。

二、全业务运营对现有服务体系的挑战全业务运营下,企业提供的服务也必然是全品种、全方位和全身心的服务。

“全品种”是指对产品与服务必须对应,有产品即有对应的服务。

“全方位”是指能够在客户使用产品的任何状态下提供帮助,并能快速有效地解决客户在产品使用中遇到的困难和问题;“全身心”是要调整服务理念,从企业管理导向、利益导向向客户感知导向转变。

对照“全”服务要素,中国移动服务面临着以下几个方面的挑战。

中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施

中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
•与省工商局签署合作协议,下发文件要求在全省推广 •各地市也与工商局合作,在超市等共同推广诚信通定制终端的应用 •与地市工商局消保科联系,进行面向消费者的业务宣传 •客户经理与工商所联系,主动上门营销,同时要求商户捆绑固话
安徽电信明星产品,得到全国的推广应用
2007年发展用户1万多,收入超过200万,并附带发展了宽带和固话业 务
•家团校总通机、集团专线等
服务营销类:集团彩铃、移动 信息机、集团短信/彩信等
生产控制类:移动GPS/LCS 定位、视频监控等
✓语音类业务 ✓数据类业务 ✓IT信息类业务 ✓对内:B-B-E,B-B-M ✓对外 B-B-C,B-B-P
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
针对集团客户的整体解决方案体系
竞情分析提纲
• 集团业务及产品对比
安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较
• 集团客户营销及服务支撑对比
安徽电信现有集团客户营销服务支撑体系 安徽移动现有集团客户营销服务支撑体系 比较
• 竞争对手可能采取的策略及措施
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
目标客户是全部政企客户,即集团客户。
•逐步 建立和
充实应 用产品
•为客 户提供 差异化 服务
•2007年
•深化合 作,深 入应用 ,提高 客户忠 诚度
•加入移 动服务, 实现全面 、覆盖全 行业的解 决方案
•2009年
•2008年
•2006年
学习改变命运,知 识创造未来
•电信业务转型的重点
树立综合信息服务提供商的形象 强化对集团客户的黏性,吸引个人客户
标签产品 大市场总机(综合VPN)、信息发布平台、宽带、小灵通

面对全业务运营中国移动应做好全方位准备

面对全业务运营中国移动应做好全方位准备

面对全业务运营中国移动应做好全方位准备全球通信市场正在驶入“融合”的快车道。

固定移动融合,三网融合,甚至监管机构也在走向融合。

在融合的大背景下,全球电信运营商均开始了全业务运营。

随着3G牌照的发放及监管政策的放松,目前仍然经营单一移动通信业务的中国移动必将紧跟融合大势,进入全业务竞争的时代。

为此,在3G牌照发放前夕,研究全业务运营的本质特征及其给运营商带来的机遇和挑战意义重大。

何为全业务全业务的概念随管制、融合等环境因素的变化而有所不同。

在目前管制严格、网络尚未融合的环境中,全业务主要指运营商能够同时经营固定通信业务与移动通信业务。

即运营商如果能够利用自有的电信交换、传输等设备,或者租用其他电信运营企业的电信传输等设施,为社会公众提供固定及移动的基础电信业务和相应的增值服务,就可以被称为全业务运营商。

在未来管制放松、网络融合的环境下,全业务概念将有所延伸,主要指运营商能够同时为用户提供通信服务和多媒体信息服务。

即运营商如果能够利用自有的电信交换、传输等设备,或者与其他信息服务提供商合作,采用租用、合建信息网络设施的方式,为社会公众提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务,则可以被称为全业务运营商。

全业务运营可能遇到的问题与现在的非全业务运营相比,全业务运营对公司的战略定位、人力资源、网络资源配置、管理能力、组织架构等方面的要求都会有所不同,主要表现在以下几方面。

第一,现有战略定位受限,需要进行调整。

目前中国移动只有移动牌照,战略定位的广度受到限制,业务选择空间有限。

在全业务运营时代来临之后,中国移动的战略定位需要做出调整。

为此,中国移动集团公司应适时制定新的战略定位,各省公司应结合自身实际,制定新的战略,以更好地指导各职能部门和郊县公司开展工作。

第二,多条战线可能造成资源和精力分散。

开展全业务运营后,中国移动的关注点将分散到固网、宽带等多个方面,将会分散公司的资源和精力。

因此,在全业务运营时,中国移动要保证移动通信业务的核心地位,同时对客户和市场进行细分,全业务运营在初期只在选定的目标客户中开展。

中国移动全业务运营之道

中国移动全业务运营之道

一、总结分析上半年工作,特别是深入总结应对电信第一波竞争的经验,研讨布置规模发展、竞争应对、成本管理、集团客户保有、TD建设运营等下半年重点工作。

二、着力研讨如何全面提升公司全业务运营能力,创新全业务运营体系,确保今年形成有效捆绑、有效威慑进而在明年实现有效抗衡的能力。

三、前瞻思考公司明年发展定位和思路策略,加快做好能力建设和优势转化工作,为明年公司可持续发展提前储备动力、奠定基础。

中国移动全业务运营之道中研博峰咨询有限公司咨询顾问黄元宗虽然全业务运营给中国移动带来巨大的压力,但是从移动通信传输能力和3G的大背景的角度看,中国移动在拥有铁通的固网资源后,其全业务运营的优势还是比较明显。

而选择合适的全业务切入点,成为中国移动走好全业务运营的关键一步。

如何能够选取合适的全业务,笔者认为应从以下几个方面考虑:•从移动业务和互联网的融合的角度考虑业务选择对于中国移动而言,移动语音业务和移动数据业务是关注的重点。

同时这两个领域仍存在巨大的增长潜力,全业务运营的主要工作是推动移动和互联网的结合。

中国移动可能通过自行建设等方式进入固话业务,但初期所带来的用户数量会比较少,很难产生传统业务与移动业务的组合营销的效应。

•从庞大的移动用户角度考虑客户需求目前中国移动占据显著优势,达到4亿用户。

中国电信约2.2亿户,中国网通和中国联通合计达到2亿多户。

如果新电信和新联通指望通过移动业务和固话业务捆绑内部优惠来吸引用户的话,目前来看,没有明显的资费优势和用户优势。

中国移动需要立足自身的客户资源进行客户需求洞察和挖掘,提高客户忠诚度,全方位的从全业务运营的角度给客户提供产品。

•从企业运作体制考虑全业务运营下的组织体系构建在内部运营上,中国移动应改进管理思路,以全网化的持续改进为基础,实现公司服务、营销、网络的一体化运营目标,保证公司对市场的快速反应,内部运作高效节约,最终提高公司的投入产出比,实现股东价值最大化。

同时,树立大市场、大网络、大团队的意识,实现对市场、网络、综合、财务、人力的系统化、体系化管理,快速构建全业务运营下组织体系。

如何实现真正意义上的全业务经营?——中国移动、中国铁通协同开展全业务经营相关法律问题探讨

如何实现真正意义上的全业务经营?——中国移动、中国铁通协同开展全业务经营相关法律问题探讨
的本 身 就 是 扶 持 和 帮助 固 网业 务 。但 是 与 中 国电 信 、中国联通 着力 突 出其 同网业 务优势 ,进 行 固网
中国铁通协 同开展全业 范 围经 营 电信 业 务 的现 象 ,协 同配 合 ,为用 户提
提 供 支持 ,则 需 要 面对 上 市公 司关 联 交 易规 则 的
限制和障碍 。从现实来看 ,中国电信 、中国联通
中国移动 、中国铁通 协同开 展全业务经营的特殊性和局限性
从 中国 移 动 与 目前 独 立 运 营 的 中 国铁 通 的 特 殊 重组 形 式 和 目前 电信 经 营许 可 证 发放 方 式 的
国移 动 有力 的竞 争 对手 , 中国 电信 、 中国联 通 真 正 拥 有 全业 务 管制 政 策 势必 造 成 一 些后 果 :

要认真学习新的 《 基础 电信业务经营许可
证 》,处理好经营许可限制问题 ,杜绝出现超范
是 中国 电信 、中 国联 通 作 为一 个 经 营 主体 在 开
展 全 业 务经 营 时 ,可 以很 方便 地 将 移 动业 务 和 固
网业务组合 ,不存在两个经营主体之间的协 同问
题 ,也 不必 遵 从 上 市公 司关 联交 易规 则 的 限制 ;
二是 中国电信 、中国联通作为一个经营主体在开
争格 局 的 清晰 脉 络 。
其实 ,在确保公平竞争的条件下 ,中国移动
与中 国铁通 协 同开展 全业务 经 营本 身也是 一种合 理 的交叉 补贴 。通 过协 同发 展业 务 ,双方 可以共 享规 模 效应 和 品牌效 应 ,共享 和优化 网络资源 ,共 享营 销 效益 ,共 同承担 管 理和 营销成 本 。这种协 同发展

中国移动全业务运营支撑能力提升的思考3篇

中国移动全业务运营支撑能力提升的思考3篇

中国移动全业务运营支撑能力提升的思考第一篇:中国移动全业务运营支撑能力的现状作为全球最大的移动运营商之一,中国移动在通信行业拥有重要的地位。

然而,随着互联网技术的不断发展,中国移动也需要通过提升全业务运营支撑能力来应对日益激烈的市场竞争。

目前,中国移动已经在全国范围内建设了强大的网络基础设施,并拥有数亿用户。

然而,在支撑能力上,中国移动还需要进一步加强自身的能力,这包括业务开发、信息化建设等方面。

在业务开发方面,中国移动需要加强对移动互联网、云计算、物联网等新兴业务领域的研发能力,以不断引领市场创新。

同时,在传统业务的改进上,也需要不断提高自身的竞争力。

在信息化建设方面,中国移动需要加强对数据管理、精细化运营、大数据分析等能力的发展,以优化公司运营流程、提高效率和服务质量。

总体来说,中国移动在全业务运营支撑能力方面已经取得了一定的进展,但仍需要持续加强能力开发,以满足客户不断提高的需求和市场的快速变化。

第二篇:提升中国移动全业务运营支撑能力的思路为了进一步提升中国移动的全业务运营支撑能力,我们可以从以下几个方面入手:1. 加强研发能力:加大对新兴业务研发的投入,全面拥抱移动互联网、云计算、物联网等新领域,推动市场创新和转型升级。

2. 推进数字化转型:进一步加强信息化建设,通过数据管理、精细化运营、大数据分析等手段来优化公司运营流程,提高工作效率和服务质量。

3. 引进优秀人才:加强人才引进和培养,吸收行业内的专业人才,引入具有创新思维和高超技能的团队,增强公司的动力和竞争实力。

4. 完善服务体系:在提升服务质量的同时,也需要根据市场需求和用户反馈来完善服务体系,拓展更多场景和服务内容,真正做到以客户为中心。

5. 加强合作伙伴关系:积极与各行业相关企业建立合作伙伴关系,推动产业生态协同发展,实现共赢。

第三篇:未来中国移动全业务运营支撑能力的展望未来,中国移动需要在全业务运营支撑能力上持续加强,为自身的发展打下坚实基础。

移动全业务运营商支撑平台解决方案

移动全业务运营商支撑平台解决方案
宽带业务是移动公司全业务竞争时代的关键产品,是加强客户捆绑使用和收入的增长点。2012年将全力推动宽带业务发展,全面提高全业务的竞争力。
全业务支撑现状
业务拓展
工程预覆盖
资源管理
施工任务调度
客户售前服务
数据支撑展现
拓展、洽谈等无现场支撑工具 楼宇覆盖信息获取不及时 工作效率低
流程串接不顺畅,服务响应时间长、 客户体验、内部生产管理、监控等支撑不到位
建设价值
应用举例:移动(现场)办公支撑
所属网格内各类基本信息。如楼宇信息、预覆盖信息、基站分布信息、服务厅分布信息、竞争对手信息等 客户数据管理。如客户基本信息、消费情况、推荐套餐等,360度展现客户
基础数据支撑
业务受理。能现场受理客户办理业务 预覆盖申请。通过后台部门进行预覆盖 商机管理。支撑客户经理对商机挖掘等各方面
移动全业务支撑系统解决方案
职能人员
在建设、发展、维系三个阶段介入工作,适时地反馈网络侧的进度(预覆盖、入户施工、投诉故障处理) 设计及审核每个楼盘的接入方式WLAN/有线宽带),区域套餐 可通过宏观战略部署发动大规模的营销战役 可通过分公司-微区域-网格-楼盘的缩放模式了解和分析当前业务发展情况、指标完成情况、在途单的积压情况等
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业务办理支撑
接受任务指派。如营销战役,商机分派等 本身团队的KPI数据。各类报表、经营数据、分析报告等 日志管理。填写工作日志
管理功能支撑
客户经理工具包: 采用平板电脑+打印机的组合方案
固网与无线业务的不同之处,是需要关注客户的位置,因此客户经理需要长期在外工作。为支撑户外办公,专门抽取常用的功能,形成前台人员专用的客户经理工具包。

绝密-某移动公司内部的全业务运营建议

绝密-某移动公司内部的全业务运营建议

**分公司全业务1. 关于全业务**全业务的基本判断:1)全业务竞争最基本的表现形式就是客户的争夺:**作为经济发达城市,客户普及率以及信息化普及率已经较高,可供竞争对手新挖的客户资源不会是很多。

竞争对手**电信与**联通一旦拿到拍照和进行放号,将是围绕客户的经营与争夺层面来展开:2)客户的选择话语权增大,如何利用业务,网络与服务推动客户经营工作成为全业务竞争的关键:客户由于可供选择运营商的增加,再加上未来可能实施的号码携带等非对称管制政策,客户将会变得越来越“挑剔”,对**在业务,网络与服务上提出了更高的要求。

电信明确提出了CDMA客户定位在中高端用户。

从目前现实看,这部分客户的来源会有几部分:一是电信原有的小灵通部分高端客户;二是联通的G网高端客户;三是**移动的中高端客户(神州行,动感地带部分高端客户与全球通高端客户),对于**公司而言,如何守住自己的中高端客户是实施全业务竞争的第一步。

这就涉及到采取什么策略来保住自己的中高端客户。

**公司建议:1、细分现有存量客户市场,打好“组合拳”来挽留客户一是针对个人客户市场,采取“资费巩固阵地+新业务增加客户粘性”的组合策略。

资费永远是客户的首选。

对于全球通客户,采取新的“签约制”形式,增加客户的签约年限,对于具有1年签约,2年签约,3年以上的签约客户给予不同的优惠政策。

对于神州行与动感地带客户,采取“话务积分奖励制”,不同的话务量给予不同级别的优惠。

新业务是客户增值的表现形式,客户在同等资费与网络质量的前提下,会倾向于选择能提供更多优惠增值服务的运营商。

为此,**公司可以采取针对不同的品牌客户(全球通,动感地带,神州行),提供更多附加值的增值服务(比竞争对手优惠)来增加客户的粘性。

重点发展“品牌客户+核心增值业务+免费增值业务”的捆绑形式。

其中核心增值业务包括飞信、邮箱、游戏、音乐等集团统一业务以及**电子商务,**本地特色增值业务。

二是针对集团客户市场,采取“3+1”的信息化发展策略集团客户市场随着电信拿到移动拍照,电信的业务捆绑优势更加明显。

移动全业务运营方案

移动全业务运营方案

移动全业务运营方案一、前言随着移动互联网的快速发展,移动全业务运营已成为企业发展的重要战略。

如何科学合理地规划和实施移动全业务运营方案,成为当前企业管理者面临的重要问题。

移动全业务运营方案需要综合考虑市场营销、产品研发、用户体验等多个方面的因素,因此需要深入分析和研究,制定出科学可行的方案。

二、市场分析1. 移动互联网行业发展现状当前,随着智能手机的普及和移动网络的高速发展,移动互联网行业呈现出蓬勃发展的局面。

各类移动应用层出不穷,用户数量急剧增加,用户需求也日益多样化。

移动互联网行业已经成为了互联网行业的主要组成部分,成为了企业发展的重要战略支撑。

2. 移动互联网行业发展趋势随着移动互联网技术的不断进步和智能手机的不断普及,移动互联网行业发展趋势主要表现为以下几个方面:(1)移动支付的普及:随着支付宝、微信支付等移动支付工具的普及,移动支付已经逐渐取代了传统的现金支付和银行卡支付,成为了人们日常生活中不可或缺的支付方式。

(2)移动健康的兴起:随着人们对健康的重视,移动健康应用也成为了热门的发展方向,包括健身、睡眠监测、饮食管理等方面。

(3)物联网的普及:随着物联网技术的不断发展,各种智能设备和传感器已经进入人们的生活,成为了移动互联网行业的新的增长点。

3. 竞争对手分析当前,移动互联网行业的竞争对手主要有以下几个方面:(1)其他移动应用开发商:随着移动应用的普及,移动应用开发商成为了移动互联网行业的主要竞争对手,主要竞争点在于应用的创新和用户体验。

(2)互联网巨头:像阿里巴巴、腾讯等互联网巨头也在移动互联网行业中占有一席之地,成为了其他企业的强大竞争对手。

(3)其他行业的竞争对手:部分传统行业的企业也在进行移动互联网业务的拓展,成为了移动互联网行业的竞争对手。

三、运营方案制定1. 移动全业务整体规划在移动全业务运营方案制定之前,首先需要对企业的整体发展战略进行规划。

要确定企业的发展目标和发展方向,明确企业的核心竞争力和差异化优势,找准企业发展的定位和重点。

中国移动全业务运营策略(ppt 35页)

中国移动全业务运营策略(ppt 35页)
16
2
主要 困扰
5
34
\
\
全 国 级 省 市 级 活 动 载 体
技平 术台
业 务
移动之日活动

各类中央级的媒体/社团/组织/载体等
中研博峰 - 整合咨询服务专家 2
全业务运营策略研讨
进入全业务运营时代,中国移动保持市场领先的优势将面临多种挑战 ---竞争挑战
竞争挑战 中国移动能否找到市场狙击的有效手段?
全业务 运营
融合挑战
中国移动能否顺应产业融合的趋势?
运营挑战
中国移动能否建立面向未来的运营模式?
中研博峰 - 整合咨询服务专家 3
中研博峰 - 整合咨询服务专家 8
全业务运营策略研讨
进入全业务运营时代,中国移动保持市场领先的优势将面临多种挑战 ---融合挑战
竞争挑战
中国移动能否找到市场狙击的有效手段?
全业务 运营
融合挑战 中国移动能否顺应产业融合的趋势?
运营挑战
中国移动能否建立面向未来的运营模式?
中研博峰 - 整合咨询服务专家 9
他们还引入了各种技术标准,借此成为更有竞争力的全业务运营商
利用网络技术实现一体化 - 对中国移动的关键启示
范例:沃达丰(Vodafone)
形势 ● 由于移动客户ARPU下滑带来了压力,Vodafone
决定考虑进入宽带网络市场
描述 ● 与公司多个宽带服务发展目标区域内的固网运营商
构建合作伙伴关系 ● 开始采用一些诸如IM一类的流行移动应用程序,能
● 成功的全业务运营商开发了专属整合产品,让客户能 够选取两个或多个捆绑服务
● 最受欢迎的定价模式为固定费率,提供一系列服务而 每个月只征收固定费用

移动公司集中运营统一操盘方法

移动公司集中运营统一操盘方法

移动公司集中运营统一操盘方法移动公司集中运营统一操盘方法随着移动互联网的快速发展,移动公司的运营工作变得越来越重要。

如何统一操盘成为了移动公司管理层面临的重要课题。

本文将介绍一些移动公司集中运营统一操盘的方法,以帮助公司管理层更好地进行运营工作。

一、建立统一的运营团队首先,建立一个统一的运营团队是非常关键的。

这个团队应该由具有丰富经验和专业知识的人员组成,能够全面负责公司的运营工作,如产品研发、市场推广、渠道拓展、客户服务等。

团队成员之间应该紧密合作,共同协调各项工作,确保公司整体运作的顺利进行。

二、制定统一的运营策略在建立统一的运营团队的基础上,移动公司需要制定统一的运营策略。

这个策略应该根据公司的发展阶段和市场情况来制定,明确公司在市场中的定位和发展目标,并确定相应的运营方向和策略。

同时,公司应该不断进行市场调研和竞争分析,以及时调整和优化运营策略,以适应市场的变化和需求的变化。

三、建立统一的运营流程为了实现统一的操盘,移动公司需要建立统一的运营流程。

这个流程应该包括产品研发、市场推广、渠道拓展、客户服务等环节的各项工作,以及各个环节之间的协调和沟通。

流程的建立可以提高工作效率和运作质量,避免重复劳动和资源浪费,确保各项工作的顺利进行。

四、建立统一的运营数据分析系统数据分析是移动公司集中运营的重要环节。

为了更好地进行运营分析和决策,移动公司需要建立统一的运营数据分析系统。

这个系统应该能够对各项运营数据进行收集、整理和分析,以提供全面、准确、及时的数据支持。

同时,公司应该建立数据报告和分析的标准和规范,确保数据的一致性和可比性。

五、加强内部沟通和协作为了实现统一的操盘,移动公司需要加强内部沟通和协作。

公司应该建立有效的沟通机制,促进团队成员之间的信息共享和交流,以及时解决问题和协调工作。

同时,公司应该鼓励员工之间的合作和团队精神,各部门之间要互相支持和协作,共同为公司的发展努力。

六、建立统一的绩效考评制度为了推动运营工作的顺利进行,移动公司需要建立一个统一的绩效考评制度。

中国移动公司深度运营的思路

中国移动公司深度运营的思路

何有效的把握日益庞大的用户群体,不断提升老业务的活跃率、健康度,增
强新产品的影响力、提升普及率,已经成为现阶段无线音乐发展的重要课题

存在 的问

老产品推广
用户的需求了解不够深入 现未能掌握用户的消费习惯 渠道割裂,相互数据不共享 ……
新产品
新产品的知晓度不高 受到终端限制 受到网络盗版的冲击 ……
建立了全省无线音乐运营支撑系统,整合网站、SMS、WAP、IVR等多个渠道用 户操作行为,建立用户属性和音乐产品数据仓库,为建立营销模型提供准确的数 据源。 用户营销属性
书山有路勤为径, 学海无涯苦作舟
建模阶段——不同营销属性的用户分类
利用无线音乐运营支撑系统,通过无线音乐用户的属性以及音乐内容属性,建立客户分群 模型并分析出相应的属性结论 按照不同的音乐营销属性客户群,进行不同的客户服务和营销活动
• 12530019+铃音短编码, 直接试听对应铃音,并提供 下载功能 • 满足分公司,尤其是营业 厅前台向用户推荐彩铃时使 用。
彩铃深度营销案例
业务 推广
营业厅 系统准 备
排队机彩 铃精确营

用户在排队机上 输入号码
用户凭短信有针 对性向营业员询 问,开通彩铃
后台甄别是否为彩 铃目标用户

直接将体验短信发送到 用户手机中,并进行点 对点营销
数据统计分析
提供各种纬度的数据统计, 例如某个时间段内、某首铃 音、某个sp、某个渠道,便于 查询 尤其对分公司某个阶段营销 活动有很大支撑效果
个性推荐
细分用户群,根据建模和运 营方案,在网站、短信、WAP 等渠道上进行有针对性的个性 推荐
彩铃深度运营案例
无线音乐运营支撑系统

中国移动公司深度运营的思路

中国移动公司深度运营的思路


运营理念转变:从被动到主动





运营模式转变:从人工到智能




运营手段转变:从单一到整合



➢四个阶段,实现全程深度精确化运营
书山有路勤为径, 学海无涯苦作舟
创新——三大运营模式转变,提升营销效率
被动 等待用户搜 索、查询、 下载
人工 推荐内容由 随意挑选
单一 单打一的渠 道推销
书山有路勤为径, 学海无涯苦作舟
建立了全省无线音乐运营支撑系统,整合网站、SMS、WAP、IVR等多个渠道用 户操作行为,建立用户属性和音乐产品数据仓库,为建立营销模型提供准确的数 据源。 用户营销属性
书山有路勤为径, 学海无涯苦作舟
建模阶段——不同营销属性的用户分类
利用无线音乐运营支撑系统,通过无线音乐用户的属性以及音乐内容属性,建立客户分群 模型并分析出相应的属性结论 按照不同的音乐营销属性客户群,进行不同的客户服务和营销活动
何有效的把握日益庞大的用户群体,不断提升老业务的活跃率、健康度,增
强新产品的影响力、提升普及率,已经成为现阶段无线音乐发展的重要课题

存在 的问

老产品推广
用户的需求了解不够深入 现未能掌握用户的消费习惯 渠道割裂,相互数据不共享 ……
新产品
新产品的知晓度不高 受到终端限制 受到网络盗版的冲击 ……
充分把握营业厅资源:排号机、自动触发机 创新产品“功能性彩铃”、“情景彩铃” 校园“DIY”活动 电台热门推荐、线下活动的刺激 ……
主动
通过主动的 信息推送, 向用户推荐 兴趣内容
利用无线音乐运营支撑系统,同无线音乐各 大营销门户、营业厅前台系统等进行结合 待省内深度运营平台建成后,计划将相关数 据植入各个用户接触点,实现更加精确的智能 推荐 ……

浅析全业务运营在中国移动的开展

浅析全业务运营在中国移动的开展
须 融入 当地 经 济社 会 , 才能 更好 地 推动企 业 发展 。 营商 还应 了 运 解本 地 经济 特征 及 行业 发 展趋 势 , 分 发挥 “ 动 信息 专 家 ” 充 移 优
势, 深入各行各业, 尽快形成能够提升行业价值的信息化产品。
32 提 升 市 场 快 速 响 应 能 力 .
不一样 。
2 全 业务 运营 竞 争分 析 .
四是选拔合适的人 , 让他在合适的工作岗位上工作 , 对不称
职的岗位人员进行调整或者解聘 ,这都有助于员工整体能力的
提高。
5 .引入 E AP帮助 员 工减 压
重组后 , 中国移动在用户基础、 市场地位 、 资金 、 运营经验等 方而将保持优势地位, 同时也将 面临着 中国电信 、 中国联通的全
在实 施 。 目前 美 国2 多人 口中 , 7. %的人 使 用单 独 或 整 亿 约有 6 2 9 合的E P A 服务及其他健康计划。近年来 , 符合国际标准的E P A 已 经 引进 到 中 国, 开始 本 土化 的服 务 。 并
6 结 语 .
全业务运 营, 对运营商而言, 是颠 覆性 的革命 , 变革最大的 并不是技术演进, 而是以客户为中心的需求变化 。 地市运营商必
场 , 们 分 别拥 有 “ 的e ” “ 带 我世 界 ” 他 我 家 和 宽 品牌 , 具有 深 厚 的 用 户基 础 。在 全业 务 运 营竞 争 中 , 务 的融 合 , 别是 移 动 和 固 业 特 定 业务 的融合 将是 市 场竞 争 的一 大利 器 。
3 开辟 良好 全 业务 运 营 .
客j上, 中国电信和中国联通重组后拥有丰富的固网资源, 旗下 拥有“ 商务领航” 宽带商务” 和“ 品牌 , 拥有大量的集团客户资源 。
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KDDI是日本第二大运营商,以移动业务为核心的全业务 运营商,其全业务体系建立了五大服务品牌,分别为:
AU TU-KA 基于CDMA网络的移动业务品牌,提供基于2G/2.5G/3G网络的各 种移动通信业务 基于PDC网络的移动业务品牌,只提供2G服务 固定电话业务品牌,主要提供国际长话业务 针对企业用户的业务品牌,主要提供VPN与Data Center等针对企 业客户的解决方案 互联网服务品牌,主要提供ADSL、FTTH等互联网接入服务
对于中国移动来说,优劣势分析主要是着眼于移动自身发展的实 力及其与竞争对手的比较,而机会和威胁分析是将注意力放在外部环 境的变化及对企业的可能影响上。
中国移动优势
市场份额优势
移动网络优势
移动用户质量优势
中国移动优势
品牌优势
规模经济优势
中国移动机会
中国移动机会
1
移动语音对固话的替代
2
移动业务增长空间较大


以移动业务为主导
实施以移动业务为主导这一战略的工作主要体现在:

进一步聚焦细分市场,让针对不同细分市场的客户品牌成为同 类品牌的代名词。 主动进攻,抢占客户:利用网络优势、品牌优势,做好客户保 持的同时,抢占其他运营商的用户。 加快基站部署。 发展移动数据及增值业务:数据及增值业务带来的收入比率在 逐年升高。 整合铁通固网资源:开展固定和移动的融合业务试验。 进军固网宽带,实施万楼光纤,主攻大企业客户。


全业务与三网融合
三网融合
终端融合
业务融合
网络融合
软交换技术——网络IP化 •软交换是电信网从电路交换走向IP方 式的包交换迈出的第一步,实现了话 音业务在业务层面的IP化。 •软交换的部署,使网络趋于扁平化, 结构更加清晰,维护管理更加方便。 •软交换技术已经成熟,具备了替代电 路交换机的能力,并具备提供一定的 宽移多媒体业务能力。

解决方案融合
融合多种接入方式的融合型信息 应用解决方案,如移动的飞信融合 了手机端和电脑端的即时通信应用
目录
1
全业务运营分析
2
中国移动全业务运营定位及SWOT分析
中国移动全业务运营战略
3 4
5
全业务运营案例
实现中国移动全业务运营的策略与措施
全业务运营模式
全业务运营模式,如图:
运 营 商 独 自 运 营 固定业务 语音业务
移动家庭网就属业务捆绑
全业务的实现方案
业务融合:

话音融合
主流方案为: One Phone,如英国电信的BT Fusion HomeZone,如德国电信的TMobile@home, Femtocell,如美国Sprint Nextel

宽带接入融合
主流方案为: xDSL/FTTH+WLAN,如香港电盈 “网上行Every-where”服务 2.5G/3G/E3G数据卡或 2.5G/3G/E3G 中继传输+WLAN接入
中国移动全业务运营之道
目录
1
全业务运营分析
2
中国移动全业务运营定位及SWOT分析
中国移动全业务运营战略
3 4
5
全业务运营案例
实现中国移动全业务运营的策略与措施
什么叫全业务运营?
狭义的全 业务运营 全业务 运营
• 同时经营移动、固定、数据网 络,全方位开展接入服务、通 信和增值业务的运营模式。
广义的全 业务运营
现在的游戏,最吸引人的就是 游 身临其境和角色扮演, 用户体 戏 验太重要了!
提 与其花大价钱在游戏内容上取 供 胜,不如另辟蹊径在用户体验 商
上超越对手! 广告都快成为垃圾内容的代 表了,其实广告对买卖双方 都有益。 ——如何把广告发送给需要 的人
比VoD便宜,比碟片方便, 视 如果在能有类似的收看效 频 果,……
例子:
海尔在最初是以宣传自己冰 箱的品质优良作为定位 , 而 在产品延伸之后,很快就突 出了“中国创造”“向国际 营销商授权”等新的定位。
中国移动全业务运营SWOT分析
企业机会
(Opportunity) 企业优势 (Strength)
企业劣势 (Weakness) 企业威胁 (Threats)
SWOT分析


在三网融合的推动下,国家广 电总局将成为第四大运营商。
目录
1
全业务运营分析
2
中国移动全业务运营定位及SWOT分析
中国移动全业务运营战略
3 4
5
全业务运营案例
实现中国移动全业务运营的策略与措施
中国移动全业务运营战略分析
通过对中国移动全业务运营定位及SWOT分析,可得出中 国移动全业务运营战略为:
1
2
3
以“最佳 用户体验 ”为目标
以移动 业务为 主导
以价值 链整合 为契机
以“最佳用户体验”为目标
在电信业发展的时期,关注用户的体验是极为重要的
提高最佳用户体验主要关注四个方面:

业务:创新融合的业务和内容,吸引用户, 带动消费。

品牌:创新理念的品牌塑造,合理的市场 定位,提升用户感知度。
网络:完善的网络覆盖和高速率接入,保 证客户服务质量。 业务终端:深度细分的终端营销,增强对 最终用户的控制。
以价值链整合为契机
3、转变增长模式,获取新的利基
需要开展的工作:

拓展个人客户和集团客户规模,丰富捆绑方式。


提升新业务客户满意度,优化业务功能和使用便利性。
加强对客户轮廓信息的管理,提取轮廓信息的价值点。 识别商家的广告需求和渠道代理需求,筹备技术解决方 案,探索双向收益的相关产品。
以价值链整合为契机
全 业 务 运 营
移动业务
数据业务
与 其 他 合 作 运 营
固定业务
多媒体业务
移动业务
其他增值业务
定位理论 定位是对产品在未来的潜在顾客的脑海里确定一个合理的
位置。
定位的基本原则不是 去创造某种新奇的或 与众不同的东西,而 是去操纵人们心里原 本的想法,去打开联 想之结。
定位方法
1.处于领导地位者,要以另外的新品牌来压制竞争者。 2.打破产品在消费者心目中所保持的原有位置与结构,使产品按照新 的观念在消费者心目中重新排位,调理关系,以创造一个有利于自己 的新的秩序。
• 涵盖电信、互联网、媒体、娱 乐等多个业务领域,包含所有 用户未来可能需要的有线和无 线通信、信息应用等多种业务。
中国移动对全业务的诠释:全业务运营是指具备能力为客户提供 综合的通信和信息解决方案
两种运营的关系

狭全业务运营和广义全业务运营是包含的、递进的关系,也是逐步 演进、发展的关系。
广义的全业务 狭义的全业务
Telephone For Business
Dion
KDDI全业务运营-实施背景
1、市场竞争格局促使KDDI实施全业务运营

KDDI在成立之初就面临着固网业务收入的不断下滑与移动业务替代 的巨大挑战,激烈的市场竞争促使KDDI进行战略转变,运用先进技 术对网络进行升级改造,加强业务创新研发,在全业务市场上寻求 发展机遇 。
统一IMS——核心网融合
•基于IMS的网络移动融合的核心网, 可以为各种接入网提供一个统一和强 大的业务引学,并提供开放的业务环 境,满足不同的网络环境下各类终端 业务的穿越和无缝漫游要求,真正实 现一点接入、全网服务。
•IMS自身处在不断演讲、完善的过程 之中,从而与时俱进地支持网络融合。
全业务与三网融合



以价值链整合为契机
1、转变合作模式,控制价值链

控制价值网的信息内容


控制中间发布渠道
控制终端厂商
2、转变运营模式,提升竞争力

以实际应用带动网络的发展,反过来再促进应用的发展,形 成良性循环,使网络能力达到最优化。
例如:中国移动由于缺乏固定接入资源,可以与广电在接入 资源和内容上进行合作,以提升自己的竞争力。
全业务的必要性
全业务的必要性一:客户的全业务需求日益显现
全 业 务 竞 争 的 驱 动 力 是 要 满 足 客 户 需 求 用户群 典型需求
移动语音+移动宽带 个人用户 固网语音+固网宽带 家庭用户
固定+移动综合解决方案 政企用户
全业务的必要性
全业务的必要性二:全业务竞争格局的要求

电信业重组后,三家电信运营商均已具备了全业务运营的资质和能力。 电信和联通一方面通过固网接入将集团客户牢牢把控,另一方面将固 网优势和移动进行捆绑,抢夺移动用户。 为了应对竞争,中国移动必须发展全业务手段,阻挡手机用户的流失, 并发力集团客户市场。
3
移动数据业务将快速增长
4
固定宽带用户有较大增长空间
5
向价值链上下游扩张
中国移动劣势
中 国 移 动 劣 势
4.IP网络运营经验不足 3.集团客户品牌鲜为人知 2.固定接入网络资源缺乏 1.业务类型单一
中国移动威胁
中国移动威胁

中国移动的传统优势市场在移 动语音服务和增值服务,将遭 受传统运营商和替代技术双向 夹击,面临收入分流危险。 在潜在收入增长市场如信息服 务面临着互联网企业、内容服 务提供商等新型竞争者的巨大 威胁。
固网/无线
全业务的实现方案 全业务实现方案可分为两类:
-业务捆绑
– 打包营销 – 统一服务
-业务融合
– 话音融合
– 宽带接入融合 – 解决方案融合
解决方案融合
全业务的实现方案
业务捆绑:
一种与网络技术无关,完全依 靠IT手段的融合方式,通过后 台计费营帐系统,用户的业务 定制界面,客户关系系统,客 户服务系统的整合,在单一账 单上实现业务捆绑,将固定业 务、移动业务、宽带业务、流 媒体等捆绑销售给用户,实行 月租优惠、网内或组群间通话 优惠甚至免费。
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