[实用参考]服务外包项目运营管理方案.ppt
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指标案例分析
服务水平案例分析：
背景：恰逢电商11.11购物狂欢节，客户前期预计11.11-11.24两周时间内平均每日业务进线量15000 通。我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力，11.11当天实际进线量超出预估达到20000通。
事件：当日业务进线量超出现有人力承接预期，导致服务水平从85%一直掉到60%以下。 执行：1、全力配合客户挽救指标，调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制，按人头平分 业务量；2、若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双11大战的项目人员进行支援（例如支付宝 商家，支付宝安全及菜鸟网（双11快递进线至少滞后3天））。 总结：该案例正好与双11后业务量降低人员冗余形成对比，在呼叫中心经常出现人员不足与人员冗余 的情况。针对人员不足，为长久计产线内部可以成立一支机动部队或者全技能精英团队（交通银行武汉金 融服务中心有此先例），团队规模不用太大，1-2个班组的人数即可。针对阿里FBT项目人员冗余，项目按 人数进行月度结算，人员冗余就冗余，对于项目来说反而可以增收创利！！！
• 研究、复制标杆
树立标杆：每个小组树立标产量质量标杆； 研究标杆：组长及质检研究标杆提炼可复制的方法推广 方法： 1.由员工被动的管理变成主动管理； 2.根据员工的定位设定月周及日目标； 3.组长每日盯对完成情况确保月底整体达标。
1
• 员工成长档案
员工成长档案：作为管理依 托，为后期员工晋升和评优 提供依据也方便团队发现后 备人材。 资料掌握：同时让管理人员 能够迅速熟悉每个团队成员 找到管理方向有利于员工发 展和团队稳定。
人机料法环
01 机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统等辅助生产用具。双11业务高峰 期间设备运作是否正常，系统是否稳定，网络是否顺畅等。
3
团队管理
人机料法环 人员情绪管理
人机料法环
现场的所有人员，包括一线座席、班组长、职能人员，团队主管等一切人员。我首先会关注的就是团队组织架 构及各团队主管。人，是生产管理中最大的难点，各种不同的企业，不同的管理人员有不同的管理方法。人的性格 特点不一样，那么生产的进度，对待工作的态度，对产品质量的理解都不一样。
2
3
• 投诉风向标
形式和措施：收集每天投诉 的客户信息由组长亲自处理 跟进并建立风险排查报表。 作用： 1.组长在第一时间对潜在投 诉管控将风险降到最低。 2.以报表为依据控制高发人 群有针对性改进。
4
5
• 咬合机制
分工明确：将培训、质检专 员绑定团队、分工明确，责 任清晰。 相互咬合：将培训、质检、 组长及主管的KPI咬合到团 队业绩责任到人共同进步。 相互制约：绩效咬合培训。
1.找出原因，巧妙弥补； 2.找准示好的时机； 3.传递观点上的相似，表达行为上的相似。
传递热情的服务态度
热情 服务
主动 服务
适度 热情
热情是吸引客户的法宝
1.以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热情的握手，真 诚的微笑，利于传递热情的姿势； 2.温暖人心的声音：音量、语速、音调、配合客户的特点。
9
学校：
10
专业：
11
特长爱好：
12
婚育情况：
13
小孩性别：
好印象 好形象
给客户完美 的第一印象
1.展现得体的职业仪态、仪表; 2.打动客户，获得对方好感； 3.寻找与客户的共同点，让客户感知真诚。
消除客户 消极印象
每次给客户 留下好印象
1.兑现每一次给客户的承诺； 2.给客户积极的回应； 3.营造肯定的氛围，满足客户的需求 4.密切关注客户关注的事项并积极响应。
行为主动的方法
1.主动向客户发问：合理展开提问，由浅入深的提问， 适时转换话题； 2.先于客户表现热情。
保持适度的热情
1.不侵犯隐私，主动为客户提供帮助； 2.保证客户不被骚扰，保持适度的距离； 3.分清场合，按照客户的不同性格给予适度的热情，按照 客户的心情好坏给予适度热情。
业务交往重点沟通事项
有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认 真
有的人性格急躁，做事只讲效率，缺 乏质量，但工作效率高；
有的人内向，有了困难不讲给管理人员听， 对新知识，新事物不易接受；
有的人性格外向，做事积极主动，但是好 动，喜欢在工作场所讲闲话。
那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同 性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势，就是要能善于用人。 如何提高生产率，就从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发他们的工作热情和工作积极性。
目录 CONTENTS
1 客户管理 2 指标管理 3 团队管理 4 团队建设 5 未来规划
1
客户管理
客户档案收集及热情服务 传递热情的服务态度 业务交往重点沟通事项
客户档案收集及热情服务
客户档案资料库
NO.
信息项
1
姓名：
2
性别：
3
出生年月：
4
民族：
5
籍贯
6
政治面貌：
7
联系方式
8
E-mail:
2
指标管理
指标管控措施 指标案例分析
指标管控措施
客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管 理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下：
指标达成方式方法
• 合理化建议征集
优秀咨询口径：员工在实战中总 结的有效话术，全员复制。 合理化建议：员工可以根项目的 实际情况提报合理化建议让员工 参与到项目的环镜改造中来。
与客户确立良好的伙伴关系，潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护 好良好的客户关系，在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项：
NO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
业务交往事项沟通
客户方产能、订单的沟通与确认等 业务量及产能的增减，人员规模的增减及冗余，法定假日人员协调沟通及确认等 客户方制定的考核指标达成与调整；业务流程变更及调整等业务沟通 运营质量的相关内容：业务量积压，业务延时，系统事故，整改意见等 客户方结算：工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等 服务费结算单流程审批，发票开具，回款催收等 每月运营总结报告 客户方例行审计等 落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等 新业务前期业务咨询，人员稳定性，成熟度等
指标案例分析
服务水平案例分析：
背景：恰逢电商11.11购物狂欢节，客户前期预计11.11-11.24两周时间内平均每日业务进线量15000 通。我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力，11.11当天实际进线量超出预估达到20000通。
事件：当日业务进线量超出现有人力承接预期，导致服务水平从85%一直掉到60%以下。 执行：1、全力配合客户挽救指标，调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制，按人头平分 业务量；2、若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双11大战的项目人员进行支援（例如支付宝 商家，支付宝安全及菜鸟网（双11快递进线至少滞后3天））。 总结：该案例正好与双11后业务量降低人员冗余形成对比，在呼叫中心经常出现人员不足与人员冗余 的情况。针对人员不足，为长久计产线内部可以成立一支机动部队或者全技能精英团队（交通银行武汉金 融服务中心有此先例），团队规模不用太大，1-2个班组的人数即可。针对阿里FBT项目人员冗余，项目按 人数进行月度结算，人员冗余就冗余，对于项目来说反而可以增收创利！！！
• 研究、复制标杆
树立标杆：每个小组树立标产量质量标杆； 研究标杆：组长及质检研究标杆提炼可复制的方法推广 方法： 1.由员工被动的管理变成主动管理； 2.根据员工的定位设定月周及日目标； 3.组长每日盯对完成情况确保月底整体达标。
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• 员工成长档案
员工成长档案：作为管理依 托，为后期员工晋升和评优 提供依据也方便团队发现后 备人材。 资料掌握：同时让管理人员 能够迅速熟悉每个团队成员 找到管理方向有利于员工发 展和团队稳定。
人机料法环
01 机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统等辅助生产用具。双11业务高峰 期间设备运作是否正常，系统是否稳定，网络是否顺畅等。
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团队管理
人机料法环 人员情绪管理
人机料法环
现场的所有人员，包括一线座席、班组长、职能人员，团队主管等一切人员。我首先会关注的就是团队组织架 构及各团队主管。人，是生产管理中最大的难点，各种不同的企业，不同的管理人员有不同的管理方法。人的性格 特点不一样，那么生产的进度，对待工作的态度，对产品质量的理解都不一样。
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• 投诉风向标
形式和措施：收集每天投诉 的客户信息由组长亲自处理 跟进并建立风险排查报表。 作用： 1.组长在第一时间对潜在投 诉管控将风险降到最低。 2.以报表为依据控制高发人 群有针对性改进。
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5
• 咬合机制
分工明确：将培训、质检专 员绑定团队、分工明确，责 任清晰。 相互咬合：将培训、质检、 组长及主管的KPI咬合到团 队业绩责任到人共同进步。 相互制约：绩效咬合培训。
1.找出原因，巧妙弥补； 2.找准示好的时机； 3.传递观点上的相似，表达行为上的相似。
传递热情的服务态度
热情 服务
主动 服务
适度 热情
热情是吸引客户的法宝
1.以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热情的握手，真 诚的微笑，利于传递热情的姿势； 2.温暖人心的声音：音量、语速、音调、配合客户的特点。
9
学校：
10
专业：
11
特长爱好：
12
婚育情况：
13
小孩性别：
好印象 好形象
给客户完美 的第一印象
1.展现得体的职业仪态、仪表; 2.打动客户，获得对方好感； 3.寻找与客户的共同点，让客户感知真诚。
消除客户 消极印象
每次给客户 留下好印象
1.兑现每一次给客户的承诺； 2.给客户积极的回应； 3.营造肯定的氛围，满足客户的需求 4.密切关注客户关注的事项并积极响应。
行为主动的方法
1.主动向客户发问：合理展开提问，由浅入深的提问， 适时转换话题； 2.先于客户表现热情。
保持适度的热情
1.不侵犯隐私，主动为客户提供帮助； 2.保证客户不被骚扰，保持适度的距离； 3.分清场合，按照客户的不同性格给予适度的热情，按照 客户的心情好坏给予适度热情。
业务交往重点沟通事项
有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认 真
有的人性格急躁，做事只讲效率，缺 乏质量，但工作效率高；
有的人内向，有了困难不讲给管理人员听， 对新知识，新事物不易接受；
有的人性格外向，做事积极主动，但是好 动，喜欢在工作场所讲闲话。
那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同 性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势，就是要能善于用人。 如何提高生产率，就从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发他们的工作热情和工作积极性。
目录 CONTENTS
1 客户管理 2 指标管理 3 团队管理 4 团队建设 5 未来规划
1
客户管理
客户档案收集及热情服务 传递热情的服务态度 业务交往重点沟通事项
客户档案收集及热情服务
客户档案资料库
NO.
信息项
1
姓名：
2
性别：
3
出生年月：
4
民族：
5
籍贯
6
政治面貌：
7
联系方式
8
E-mail:
2
指标管理
指标管控措施 指标案例分析
指标管控措施
客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管 理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下：
指标达成方式方法
• 合理化建议征集
优秀咨询口径：员工在实战中总 结的有效话术，全员复制。 合理化建议：员工可以根项目的 实际情况提报合理化建议让员工 参与到项目的环镜改造中来。
与客户确立良好的伙伴关系，潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护 好良好的客户关系，在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项：
NO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
业务交往事项沟通
客户方产能、订单的沟通与确认等 业务量及产能的增减，人员规模的增减及冗余，法定假日人员协调沟通及确认等 客户方制定的考核指标达成与调整；业务流程变更及调整等业务沟通 运营质量的相关内容：业务量积压，业务延时，系统事故，整改意见等 客户方结算：工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等 服务费结算单流程审批，发票开具，回款催收等 每月运营总结报告 客户方例行审计等 落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等 新业务前期业务咨询，人员稳定性，成熟度等