第1章 质量管理概论
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第一章 质量管理概论
质量观念：
产品质量 质
工作质量 量
服务质量
民
生活质量
族
环境质量
素
消费质量
质
质量文化
企业中自然形成的一系列有关质量问题的 意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、 风俗习惯、传统观念的软件的总和。
第一章 质量管理概论
朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量 世纪。”
杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80 年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是 日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对 质量精益求精的精神。
第一章 质量管理概论
1.1.2 质量管理及其发展
1.传统的质量检验阶段（至19世纪末） 依靠操作者的经验—“操作者的质量管理”
2.质量检验阶段（20世纪初）
特征是严格把关，进行100％的检验—“检验员的质
量管理”
3.统计质量控制阶段（20世纪40－50年代）
特征是数理统计方法与质量管理的结合，预防性控 制。
“顾客成功”是质量的核心
传统：“符合性质量”；
——追求的是“产品合格”，其本质是以为企 业为中心来考虑质量问题。
现在：“适应性质量”；
——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个 性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾 客成功”为核心。
第一章 质量管理概论
21世纪的新质量观念
注重过程管理
传统：质量理论和方法往往侧重于结果， 希望在终端处制造质量。
现在：注重结果转向更多地注重过程， 即所谓的过程管理。
把一切工作都看成是一个过程，管理是通过 过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每 一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为 中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的 质量的持续改进。第一”章 质量管理概论
第一章 质量管理概论
1.1 质量及质量管理的发展 1.2 质量先驱的质量哲理 1.3 制造和服务系统的质量 1.4质量的法律法规、质量监督和标准化 1.5 现代质量管理面临的环境
质量管理与可靠性
教学目标
本课程的教学目的是使我们在理解现代质 量管理的基本概念的基础上，掌握现代质 量管理的基本理论和方法，了解现代质量 管理的最新发展趋势，牢固树立“质量第 一”的思想。通过该课程的学习使我们获 得技术方法与管理业务有机结合的初步实 践。因此，本课程将全面系统的介绍现代 质量管理的基本理论和方法，有重点地介 绍可靠性的基本知识。
(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和 安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品 的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产 制造过程进行控制难以解决。
第一章 质量管理概论
本章教学目的和要求
1、掌握质量概念发展及质量管理发展阶段及 各阶段主要特征
2、掌握质量概念及质量相关术语 3、掌握朱兰质量管理三步曲 4、了解质量先驱及其质量哲理
第一章 质量管理概论
1.1 质量及质量管理的发展
1.1.1 质量的基本概念及其发展 1.1.2 质量管理及其发展 1.1.3 我国质量管理的发展
第一章 质量管理概论
考核方法
平时成绩占50%， 其中作业占10%、讨论发言10%，考勤占 15％、期中考试占15% ；
期末考试占50％。
第一章 质量管理概论
篇章总汇
➢ 第一章 质量管理概论 ➢ 第二章 质量管理的基本原理
第三章 质量管理体系及评价 第四章 供应商质量与顾客满意 第五章 设计质量控制 ➢ 第六章 质量检验 ➢ 第七章 制造（服务）过程控制 ➢ 第八章 质量成本和质量绩效度量 ➢ 第九章 质量改进 第十章 可靠性设计与分析
第一章 质量管理概论
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需 要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、 制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计 方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条 件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使 质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
第一章 质量管理概论
促使全面质量管理出现的直接原因
第一章 质量管理概论
1.1.1 质量的基本概念及其发展
（一）质量概念的发展
1、符合性质量
追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考 虑质量问题。
2、适用性质量
判断的依据是顾客的要求，具有动态意识。
3、全面质量（顾客满意、广义质量）
以持续降低成本，持续增加顾客满意为目标。
第一章 质量管理概论
1.1.1 质量的基本概念及其发展
（二）质量相关术语
1. 质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。
2. 过程（Process）
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动。
3. 程序（Procedure）
为进行某项活动或过程所规定的途径。
4. 产品（Product）
过程的结果。
有四种通用类别的产品：服务、软件、硬件和流程性材料
4.全面质量管理阶段
特征是“三全一多样”
5. 质量管理的国际第化一章（质量标管理准概论 化质量管理阶段）
全面质量管理阶段
进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅 速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手 段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越 频繁。
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零 件 的 可 靠 性 只 有 99.9% ， 则 飞 行 中 就 可 能 有 5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为 此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在 100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全 工作时间要在1亿到10亿小时。
“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只 能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以
自我为中心，强调了企业Baidu Nhomakorabea忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任”
把质量观念扩展到社会生活的一切方面， 把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合， 追求寿命周期费用的最佳。
第一章 质量管理概论
21世纪的新质量观念
质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的
各个方面。
国民风范和国民心态视质量意识的体现： 小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。 诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔第瓶一子章 质烧量汽管车理概事论件已使我们见怪不怪了。
21世纪的新质量观念
提高质量是企业的社会责任
传统：“质量是企业的生命”。
质量观念：
产品质量 质
工作质量 量
服务质量
民
生活质量
族
环境质量
素
消费质量
质
质量文化
企业中自然形成的一系列有关质量问题的 意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、 风俗习惯、传统观念的软件的总和。
第一章 质量管理概论
朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量 世纪。”
杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80 年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是 日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对 质量精益求精的精神。
第一章 质量管理概论
1.1.2 质量管理及其发展
1.传统的质量检验阶段（至19世纪末） 依靠操作者的经验—“操作者的质量管理”
2.质量检验阶段（20世纪初）
特征是严格把关，进行100％的检验—“检验员的质
量管理”
3.统计质量控制阶段（20世纪40－50年代）
特征是数理统计方法与质量管理的结合，预防性控 制。
“顾客成功”是质量的核心
传统：“符合性质量”；
——追求的是“产品合格”，其本质是以为企 业为中心来考虑质量问题。
现在：“适应性质量”；
——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个 性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾 客成功”为核心。
第一章 质量管理概论
21世纪的新质量观念
注重过程管理
传统：质量理论和方法往往侧重于结果， 希望在终端处制造质量。
现在：注重结果转向更多地注重过程， 即所谓的过程管理。
把一切工作都看成是一个过程，管理是通过 过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每 一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为 中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的 质量的持续改进。第一”章 质量管理概论
第一章 质量管理概论
1.1 质量及质量管理的发展 1.2 质量先驱的质量哲理 1.3 制造和服务系统的质量 1.4质量的法律法规、质量监督和标准化 1.5 现代质量管理面临的环境
质量管理与可靠性
教学目标
本课程的教学目的是使我们在理解现代质 量管理的基本概念的基础上，掌握现代质 量管理的基本理论和方法，了解现代质量 管理的最新发展趋势，牢固树立“质量第 一”的思想。通过该课程的学习使我们获 得技术方法与管理业务有机结合的初步实 践。因此，本课程将全面系统的介绍现代 质量管理的基本理论和方法，有重点地介 绍可靠性的基本知识。
(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和 安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品 的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产 制造过程进行控制难以解决。
第一章 质量管理概论
本章教学目的和要求
1、掌握质量概念发展及质量管理发展阶段及 各阶段主要特征
2、掌握质量概念及质量相关术语 3、掌握朱兰质量管理三步曲 4、了解质量先驱及其质量哲理
第一章 质量管理概论
1.1 质量及质量管理的发展
1.1.1 质量的基本概念及其发展 1.1.2 质量管理及其发展 1.1.3 我国质量管理的发展
第一章 质量管理概论
考核方法
平时成绩占50%， 其中作业占10%、讨论发言10%，考勤占 15％、期中考试占15% ；
期末考试占50％。
第一章 质量管理概论
篇章总汇
➢ 第一章 质量管理概论 ➢ 第二章 质量管理的基本原理
第三章 质量管理体系及评价 第四章 供应商质量与顾客满意 第五章 设计质量控制 ➢ 第六章 质量检验 ➢ 第七章 制造（服务）过程控制 ➢ 第八章 质量成本和质量绩效度量 ➢ 第九章 质量改进 第十章 可靠性设计与分析
第一章 质量管理概论
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需 要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、 制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计 方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条 件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使 质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
第一章 质量管理概论
促使全面质量管理出现的直接原因
第一章 质量管理概论
1.1.1 质量的基本概念及其发展
（一）质量概念的发展
1、符合性质量
追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考 虑质量问题。
2、适用性质量
判断的依据是顾客的要求，具有动态意识。
3、全面质量（顾客满意、广义质量）
以持续降低成本，持续增加顾客满意为目标。
第一章 质量管理概论
1.1.1 质量的基本概念及其发展
（二）质量相关术语
1. 质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。
2. 过程（Process）
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动。
3. 程序（Procedure）
为进行某项活动或过程所规定的途径。
4. 产品（Product）
过程的结果。
有四种通用类别的产品：服务、软件、硬件和流程性材料
4.全面质量管理阶段
特征是“三全一多样”
5. 质量管理的国际第化一章（质量标管理准概论 化质量管理阶段）
全面质量管理阶段
进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅 速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手 段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越 频繁。
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零 件 的 可 靠 性 只 有 99.9% ， 则 飞 行 中 就 可 能 有 5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为 此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在 100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全 工作时间要在1亿到10亿小时。
“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只 能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以
自我为中心，强调了企业Baidu Nhomakorabea忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任”
把质量观念扩展到社会生活的一切方面， 把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合， 追求寿命周期费用的最佳。
第一章 质量管理概论
21世纪的新质量观念
质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的
各个方面。
国民风范和国民心态视质量意识的体现： 小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。 诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔第瓶一子章 质烧量汽管车理概事论件已使我们见怪不怪了。
21世纪的新质量观念
提高质量是企业的社会责任
传统：“质量是企业的生命”。