乡镇便民服务中心标准化建设指南2
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乡镇便民服务中心标准化建设指南
(集中模式)
广安区政务服务中心制
2011年5月12日
乡镇便民服务中心(集中模式)建设指南
一、硬件建设
(一)办公场所
办公场所选择,将交通便捷、方便办事第一层楼办公室作为中心办公场所,把规定民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公,每间办公室作为一个部门窗口(或整体入驻)。便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。
(二)入驻单位及项目
1、入驻单位。根据广区府办发[2009]121号文件要求,必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定6个部门在便民服务中心设立独立窗口,如果同一窗口工作人员过多,可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式,使用两个相邻办公室。上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器,安装并使用行政审批通用软件。
2、入驻项目。便民服务中心除上述6个部门所有审批项目入驻外,还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理(具体见附件一)。入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理,可多个项目合并共用一个办公室办理。
(四)窗口设置
1、机构名称标识牌
①在办公楼外,正面显著位置横排固定:“XX乡镇便民服务中心”招牌,宋体字,白底红字、字大小视场地而定,每字约1米2。
②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层,应在一楼有整个楼层分布图,并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌,在楼层入口处,横排固定:“XX乡镇便民服务中心”标识牌,宋体字,白底红字,根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些,起区分、指示办公区域作用。
2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙
在便民服务中心各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容(见附件一至四):
①“XX乡镇便民服务中心办(代)理事项公示栏”。
②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。
③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。
④“XX乡便民服务中心简介”。
⑤窗口工作人员纪律规范。(从《工作人员行为规范》第四条中摘录,语言要精练)
⑥窗口工作人员文明用语。(从《工作人员行为规范》摘录,语言要精练)
3、窗口吊牌窗口吊牌(详见附件五)
4、窗口室内布局
办公桌、椅、柜子等摆放数量、位置要一致,如果有空间,还应考虑办事群众座椅。
5、综合窗口
在整个便民服务中心办公区域第一个办公室设置综合窗口,负责以下职责:
①引领导办。有明确导办标志,至少落实1名引领员,负责接受咨询并引领至窗口。
②管理服务。负责便民服务中心内日常考勤和监督管理。
③受理投诉举报。
④办件登录。对中心办件(未使用通用软件部分)进行登记,数据录入等。
6、工作人员公示牌
每个窗口都要以立牌形式摆放所有工作人员信息公示牌,包括照片、姓名、所在窗口部门、职务、职责等,并设置“首问责任岗”牌。
7、工作人员吊牌。
二、软件建设
(一)相关文件
便民服务中心工作领导小组成立文件、涉及效能建设所有文件、制度、表册等,装订成册,供检查使用。
(二)各项制度
建立健全以下制度(3+N制度,以前三项为主要框架):
1、首问责任制度
2、限时办结制度
3、责任追究制度
4、“一次性”告知制度
5、导办引领制度
6、代办管理制度
7、工作人员行为规范
8、巡查监管制度
9、投诉举报制度
10、工作人员考勤制度
11、窗口及工作人员考核管理办法
(三)各种表册
1、接(代)办事项登记表
2、便民服务代理交接单
3、村级代办员花名册
(四)办事指南和服务手册
印制一定数量办事指南,内容为该窗口部门所有行政审批(委托、许可)项目办理流程、办理条件、法定和承诺时限、办事群众要准备资料等,以供办事群众浏览、索要。
服务手册内容应包括:1、本乡镇基本情况、领导机构、职位设置及领导人及分工情况;2、便民服务中心基本情况,包括单位、项目进驻情况、领导机构、工作人员;4、每个项目办理流程、办理条件、法定和承诺时限、办事群众要准备资料。
(五)样式样表
需要填写表格项目,应当在窗口提供样式样表供办事群众浏览、参考。可做成立式,也可以置于柜台透明版面之下。
附件一:
XX乡便民服务中心简介
规格:该公示牌大小规格同第①项事项公示栏。
内容:左边部分为本乡镇便民服务中心简介。文字内容包括本中心成立时间、组织机构、占地面积、运行模式、行政审批/公共服务项目数量、窗口数量、工作人员数量,以及其他与本中心相关信息等等,在并在简介最后注明举报电话号码。
右边部分为中心主任、副主任及窗口工作人员公示栏。照片为5寸正面冠证件照,照片下方标明该工作人员窗口部门名称以及该工作人员姓名。可以使用粘贴式,以方便人员更换时及时更新。
附件二:
××乡镇(街道)便民服务中心办(代)理事项公示栏
附件三:
XX乡镇(街道)便民服务中心工作流程
附件四:
附件五:
窗口吊牌
规格:长60cm,高40cm(或根据实际情况稍作调整)。采用浅色底子,黑色文字。
内容:窗口部门名称,主要审批服务项目、收费标准(不收费标明不收费)、承诺时限、联系人及电话。
位置:实行集中式办公,将吊牌直接张贴于各办公室门框上方;实行柜台大厅式集中办公,吊牌悬挂或张贴于窗口上方或侧方。
附件六: