万科案场服务分享课件

亲密接触
恭贺乔迁 嘘寒问暖
行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素）
承担责任
全装修房：电器
四年之约 一路同行
毛坯房：铝合金门窗
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
亲密接触
恭贺乔迁 嘘寒问暖
行动1：房屋保修2+1 行动2：房屋维修品质提升
承担责任
行动3：主动进行房屋体检
四年之约
一路同行
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该 项精保洁服务为万科免费赠送。
异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维 修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影 响，则为其提供必要的生活，居住条件。
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 乔迁阶段 喜结连理 客户需求：便捷的入伙手续及软装服务
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动1：为客户提供专业、便捷、 人性化的交付服务。
行动2:组织多家软装服务商参 与交付活动，以及提供挂画等 软装服务，满足客户需求.
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
业主
邮件、短信通知
分类 通知
96809999
客户关系中心 投诉处理专员
汇报
电话确认
进展
备注பைடு நூலகம்非工作时间24小时联系业主
客户经理
营销案场经理 项目工程师
2小时 业主
联系
物业经理等 相关人员
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手
红线外不利因素公示
喜结连理
亲密接触
恭贺乔迁
嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
红线外不利因素（包括但不限于以下事项) 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 异味：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等
万科经典服务体系——6+2步法
背景——分析不足
缺乏从客户角度介绍产品 不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从 签约后缺乏关注
装修环节缺乏对客户的帮助 房屋质量问题多，售后服务处于救火状态 缺乏回访互动
万科经典服务体系——6+2步法
背景——问题解决
逐步建立一只客户关系团队 形成了一定客户关系管理制度 开创了中国首家投诉论坛 为了保持客户服务的持续领先，遵循一个中心、两个基本点：
温馨牵手 看房和签约阶段 喜结连理 客户需求：信息透明、 降低购房风险
亲密接触
红线外不利因素公示
三天无理由退订
恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约
24小时客户服务热线 96809999
万客会会员权益升级
阳光 宣言
红线内不利因素公示 项目工程进度公示
一路同行
车位信息公示
按揭贷款风险提示
万科经典服务体系——6+2步法
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动2：房屋维修品质提升
1次责任到人 1次成品保护到位 1次保洁到位 保修“0”担忧
即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。
制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护， 让其免受污染。
行动2：客户大使乔迁恭贺拜访
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈
喜结连理
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动1：推出24小时客户服务热线
行动2：客户体验回访
—— 销售服务满意度回访 —— 交付服务满意度回访 —— 房修满意度回访 —— 日常居住满意度回访 —— 投诉满意度回访
万科案场服务 分享
万科经典服务体系——6+2步法
“万科卖的是一种生活方式”，这是万科拥有中国一流客户服务的原因。而万科则 将这一切归于其“服务为本”的客户理念。
6+2步法：从2005年开始，万科提出客户服务的“6+2步法”。这
是万科研究出的一套客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生 命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本 点，为客户提供主动服务。
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 等待阶段 喜结连理 客户需求：了解房屋建造进展信息
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动1：推出事业部客户经理
行动2：项目建设进展每月公示
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动（工 地开放日）
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手
红线内不利因素公示
喜结连理
亲密接触
恭贺乔迁
嘘寒问暖
承担责任 四年之约 一路同行
红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约
行动1：房屋保修2+1 —— 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年
• 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 • 门窗安装密闭，不出现翘裂 • 强面、顶棚抹灰层不脱落
一路同行
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理
一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
客户服务“6＋2”步法
＋2：四年之约
第六步：承担责任
＋1 第五步：嘘寒问暖
一
第四步：恭迎乔迁
路
第三步：亲密接触
同 行
第二步：喜结连理
第一步：温馨牵手
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：