客服回访要点

客服工作要点

1、回访时间：9：00—11：30 14：00—16：30

2、文件转移及回访时间接点：

①销售顾问收集资料（销售合同、保养手册黄联、客户信息登记表/交验表、合格证复印

件、发票联复印件、车主身份证复印件、车贴、交车确认表、其它应收集的资料）

②销售助理上报信息后，24小时之内交客服

③48小时内回访（确认信息内容、各项服务满意度，创建友好度）

④一周内回访（提醒首保时间，询问销售顾问在购车后是否联系过，建立忠诚度）

⑤一月内回访（车辆使用情况[目前的公里数]，提醒首保时间，巩固忠诚度）

⑥生日回访（根据收集的客户信息，定时发送生日短信、寄送生日礼物）

⑦周年庆/续保提醒（根据资料显示，周年回访，同时提醒续保业务）

⑧节日问候、温馨提示等其它服务项目

3、话术表达：

（1）48小时回访：

您好！请问是**先生/女士吗？您好！我是潍坊瑞星雪佛兰客服中心的**，不好意思打扰了，是这样的，我想耽误您几分钟的时间做一下电话回访，请问您现在有时间吗？

（可以）**先生/女士，是这样的，您从我们公司购买了一辆**车，为您服务的销售顾问是**是吗？感觉他是否向您全面介绍了车辆的各项使用功能以及配置情况呢？

（没有时间）好的，**先生/女士，那我不打扰您了，我们再约时间吧，您看什么时间比较合适？（****）好的。非常感谢您的合作，同时提醒您注意行车安全！祝您工作/心情愉快！再见！

（是）

（不是）是这样的，您还有什么地方不清楚，我可以向您做具体的解释。

◆那您认为他的专业知识是否丰富，能否完整解答您所提出的关于车辆的各种疑问呢？（是）

◆销售顾问是否向您兑现了销售过程中所做的承诺？（是）

◆交给您的车辆是否车况良好，洁净；并且为您加入了1/4汽油了？（是的）

（没有）没关系，如果您有任何问题都可以拨打现在这个电话，联系我们，如果在工作时间之内，您可以拨打我们的24小时服务电话：8801110，我们会随时为您服务。

◆那这样，**先生/女士，您对我们整个交车过程和公司所提供给您的各项服务感觉还

满意吗？（满意）谢谢！

在后期呢，上海通用或北京的代理回访公司也会对您进行电话回访，主要是针对我们的服务进行的回访，那如果有021或010开头的电话还请您接听一下，并且能给我们的销售顾问***各方面都打个满分，好吗？（可以）

非常感谢！如果您今后有什么问题或对我们有好的建议和意见请您与我们客服中心联系，我们会尽力做到您的满意！

再次感谢您的合作，祝您今天有个好心情！

（2）一周内回访：

您好！请问是**先生/女士吗？您好！我是潍坊瑞星雪佛兰客服中心的**，不好意思打扰了，是这样的，您购车已经一个星期了，我们想了解一下现在车辆开着还顺手吧？（可以）我们的销售顾问***在您购车后和您联系过吗？（联系过）

（没有联系）没有关系，您有什么问题可以和我们客服中心联系，我们会帮您解决！

那这样，再次提醒一下上海通用为您提供的车辆首次免费保养时间为三个月内或车辆行驶到4000公里时过来做首保。（好的）

那不打扰您了，提醒您注意行车安全，谢谢您的合作！再见！

（3）一月内回访：

您好！请问是**先生/女士吗？您好！我是潍坊瑞星雪佛兰客服中心的，不好意思打扰了，想对您车辆的使用情况进行一个简单的回访，您看现在是否方便？（可以）（不太方便/现在很忙）那您看什么时间再给您打电话比较合适？（……）好的，我会到时再打过来，谢谢您的合作，祝您心情愉快，再见！

好的，请问现在您车的车况如何，是否能正常使用？（……）

现在车跑了多少公里了？（……）

再次提醒一下您的车辆首次免费保养时间为*月*日之前或在车辆里程3000公里之内，您需要带上车辆保养手册，到我们店里来做首次保养。（好的）

再就是您的销售顾问***是否一直和您保持着有效联系吗？（是的）

（没有联系过）没关系，我们客服中心会随时关注您的，如果您有需要可拨打我们这个客服电话或者是24小时售后服务热线8801110，我们会随时为您服务。

那这样的话，您目前对我们的各项服务感觉还满意吗？（满意，还行）非常感谢！如果您之后接到北京赛诺公司的回访电话，还请**先生/女士能给我们的各项服务打满分10分，我们在感谢之余，也会根据您提供的回访电话号码为您送上一张价值200元的工时卡作为回报的礼物。

如果今后您有需要欢迎拨打我们这个客服电话或者是24小时售后服务热线8801110，我们会随时为您服务！

非常感谢您能接受我的回访！祝您今天心情愉快！再见！

（4）生日回访：

您好！请问是**先生/女士吗？您好！我是潍坊瑞星雪佛兰客服中心的**，不好意思打扰了，是这样的，我们根据您所填写的客户资料得知您是阳历*年*月*日的生日，首先祝您生日快乐！其次我们为了感谢您对我们公司的支持，特意为您准备了一份小小的生日礼物，您看您是方便邮寄还是您过来做车辆保养时候取？

（邮寄）可以，您告诉我一个可以收到的确切地址。（……）好的，我们会在近几天给您邮寄过去，大约3-5天的时间就可以收到，请您注意查收。

（过来取）可以，您到时告诉我们的前台工作人员一声，我给您送过去。

（送达）跟您核实一下具体地址……，我们的工作人员届时会给您送过去，请留人接收。

再次祝您生日快乐！再见！

（5）周年回访（续保提醒）：

您好！请问是**先生/女士吗？您好！我是潍坊瑞星雪佛兰客服中心的**，不好意思打扰您了。是这样的，您是在*年*月*日购买的雪佛兰汽车，首先恭喜您拥有自己的爱车一周年，同时也感谢您这一年来对我们工作的大力支持，我谨代表瑞星公司全体员工向您致以由衷地感谢！

其次为了您的安全和行车方便，也提醒您要及时续交车辆保险和按时验车\审证。请问您原来是入的哪个保险公司？（……）我们公司也可提供这家保险公司的投保业务（我们公司也提供相关的保险业务，有太平洋保险、中国人民保险、中华联合保险公司），而且现在我们针对到公司来投保的客户，除了在享受保险公司给予的相关优惠政策外，还可享受到我们公司为您提供的各项优惠活动，例如我们给来店续保的客户赠送会员银卡一张，在保养、维修时除事故车外的其它车辆的工时费可享受八五折优惠；还为来投保的客户提供一年两次免费四轮定位、两次免费四轮调换轮胎、一年内一次免费发动机内部清洗服务。同时来投保的客户可免垫付维修费，您只需开着修好的车走就行，不用您垫付费用和跑手续。同时还有免服务费代缴养路费、审证等各项优惠。

如果您有需要，可到店内具体咨询相关优惠项目。（好的）那再次祝贺您购车一周年，祝您今天工作顺利，心情愉快！再见！

4、客服经理处事方式：