酒店星级评定暗访手册
酒店暗访手册某酒店
酒店暗访手册某酒店酒店暗访手册一、背景介绍酒店暗访是一种在未预先通知酒店管理层的情况下，对酒店进行匿名调查、评估和监督的方式。
暗访是为了确保酒店的服务质量、设施条件以及员工表现能够达到一定的标准，并对任何不足之处进行改善和提升。
本手册旨在帮助暗访人员对酒店进行全面、客观和公正的评估。
二、暗访目的1.评估酒店的服务质量：包括前台接待、客房卫生、餐饮服务、行李搬运等服务环节的质量和效果。
2.检查酒店的设施条件：包括客房设施、公共区域设施、餐饮设施等的完好程度和维护情况。
3.评估酒店员工的表现：包括对员工态度、专业素质以及服务效率的评估。
三、暗访内容1.接待台服务评估（1）观察前台接待员的态度和礼仪是否符合标准，是否主动提供帮助和解答客人的问题。
（2）观察前台的工作效率，如：办理入住和退房手续的速度、是否提前做好客人预定的准备工作等。
（3）测试前台员工对酒店设施、服务和周边环境的了解程度。
2.客房卫生评估（1）检查客房的卫生情况，包括床铺、卫生间、地板等是否干净整洁，卫生用品是否齐全。
（2）测试客房服务员的反应速度和服务态度，如：请求更换床单、要求送来额外的洗漱用品等。
（3）评估客房服务员的专业素质，如：是否主动给客人提供一些有用的提示和建议。
3.餐饮服务评估（1）评估餐厅的就餐环境，包括整洁程度、音乐氛围等。
（2）评估服务员的服务态度，如：是否主动为客人点菜、解释菜品、听从客人的要求等。
（3）测试服务员的专业知识，如：菜品的推荐和搭配、饮品的介绍等。
4.行李搬运评估（1）评估行李员的服务质量，如：有无主动搬运客人的行李、是否及时送至客房等。
（2）测试行李员的专业技能，如：能否有效地将客人行李放置在行李车上、避免损坏行李等。
四、暗访注意事项1.保持匿名：在暗访过程中，暗访人员应保持匿名，不与酒店员工透露自身身份和目的。
2.保持客观：暗访人员应以客观公正的态度进行评估，不受个人情感和偏见的影响。
3.记录详细：暗访人员应及时记录下所发现的问题和优点，并以客观、清晰的方式进行描述。
星级饭店暗访检查要求
星级饭店暗访检查要求一、暗访检查的主要依据1.《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）；2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。
二、暗访检查的内容1、检查重点：（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。
2、检查区域：（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；（5）饭店接机、接站程序的达标程度；（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；（11）其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。
三、暗访检查的要求1、为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。
2、暗访检查工作原则上依据《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。
3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向国家旅游局监督管理司提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。
酒店评星暗访要点
酒店评星暗访体验的项目及要点（一）前厅1、电话预订：重点测试推介客房的能力及是否按访查规范要求逐项到位。
2、登记入住：重点测试完成时间，是否提醒有贵重物品需要存放，是否需要签单，若要签单，是否交足够的押金，并提醒客人凭欢迎卡（或押金条）上的客人签名来签单。
3、保安：是否及时指挥车辆停车，是否为客人开车门，提醒客人带走贵重物品、关好门窗并检查客人是否关好。
4、门童及行李生：是否主动为客人拉门、提行李，是否送客人上房间，沿途是否介绍酒店的经营项目及所在位置。
5、一次性总账单结账服务：各服务岗位（大堂吧、餐厅、足浴、美容美发等）签单程序是否正确：是否看房卡、核对欢迎卡（押金条）上的签名、询问前台是否有押金，最后请客人签字确认。
6、大堂副理：是否18小时在岗服务，是否熟悉酒店服务项目、服务时间、服务场所位置、处理事情的应变能力和对客服务态度。
（二）客房1、客房服务中心：接听电话是否迅速（玲响三声之内），所需服务是否迅速到位。
2、洗衣服务：洗衣单上的一般洗衣时间与加急洗衣时间及送回时间、价格是否说明清楚，收衣时是否查看衣服有破损、掉扣、掉线现象或口袋内有钱物。
3、客房整理：按第一大项内客房的检查项目检查4、开夜床服务：房间窗帘是否关闭,灯光是否只打开夜灯、床头灯，是否有晚安致意卡，如一人住双标间开夜床的位置是否正确（一般开邻近卫生间的床，）电视机摇控器是否放在床头柜上，拖鞋是否放在床边的地巾上。
早餐挂牌是否放在床上或书桌上等，卫生间内浴帘是否放在浴缸内，浴缸内是否放防滑垫、浴缸外面是否放地巾，整个房间是否进行了清洁和整理，客人的重要物品是否挪动位置。
5、叫醒服务：接听电话是否及时，是否询问客人需要二次叫醒，是否重复客人的要求，是否按时叫醒，叫醒时语气是否亲切、柔和。
6、VIP服务：如入住时是普通客房，公开身份后是否按VIP 给予调房，客房内是否送果盘（蓝）、鲜花、欢迎词、总经理名片，是否按所配水果品种配相应的果叉、刀、口布、洗手盅或擦手纸等，晚安致意卡内容是否个性化，是否给客人提供个性化服务（如茶水、枕头等）（三）餐厅1、零点服务：点菜时推介菜品的能力、上菜时间、上菜顺序、上菜位置、报菜名、席间服务（上茶水、换骨蝶、撤烟缸、点烟）2、客房送餐服务：送餐时间是否准时、推荐菜品的能力如何，是否主动拿签单过来、是否询问收餐时间，送餐是否用餐车、是否配香巾、口布、牙签等。
s-w-c--2015年星级酒店暗访检查评价表
星级饭店防查规范评分检查表
F
其他服务
康乐服务 商务中心 商品服务 标准得分 49 标准得分 11 标准得分 8殊人群设施
安全设施及特殊人群设施 标准得分 18
星级饭店防查规范评分检查表
饭店总体印象
公共区域 后台区域 标准得分 28 标准得分 12
G
星级饭店防查规范评分检查表
C
前厅部
总机 预定 门卫行李——到店 登记入住 叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李——离店 前厅整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 6 14 9 9 5 10 8 10 58
星级饭店防查规范评分检查表
D
客房部
客房评价 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 客房微型酒吧 客房整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 62 19 22 22 19 24
星级饭店防查规范评分检查表
E
餐饮部
自助早餐服务 正餐服务 酒吧/大堂吧服务 送餐服务 餐银区整体舒适度 标准得分 19 标准得分 48 标准得分 22 标准得分 32 标准得分 40
星级饭店防查规范评分检查表
A
标准满分610分 标准分为前厅、 客房、 餐饮、 其它服务、
安全设施及特殊人群、
饭店总体印象、 员工要求等7大项。
星级饭店防查规范评分检查表
B
前厅、客房、餐饮三大核心部分。 均设置“整体舒适度”，评分时， 按照项目标准，
完全达到者为优，略有不足者为良，
酒店商务中心暗访质量检查表(五星标准)
8.一直保持标准的礼仪用语？
9.商务中心文员能迅速和熟练的操作设备？
10.在结束电话前询问客人有无其他要求？
11.您的帐单是否正确并及时的呈递？
12.商务中心的环境是否舒适、安静？
13.所有商务中心设施设备和家具清洁且使用状态良好？
14.员工是否向您致谢并礼貌友善的道别？
15.员工是否邀请您再次光临？
商务中心暗访质量检查表
请您仔细阅读下列问题，然后评价。
共1....
评分
不适用
评语
1.在三声之内接听您的电话？
2.用尊称问候您（早上好，下午好，晚上好）？
3.微笑并保持目光接触？
4.称呼您的姓名？
5.耐心解答您的询问？
6.重复您的需求？
7.准确回答您的问讯？
星级饭店访查制度
星级饭店访查规范经国家旅游局批准，《星级饭店访查规范》为旅游行业标准，编号为LB/T 006—2006，从2006年3月7日起实施。
一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文及其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。
其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。
为了规范和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。
建立星级饭店访查制度的目的1.1.1 作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系《星级饭店访查规范》是《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003，以下简称《标准》）的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式，《星级饭店访查规范》与《标准》共同构成了饭店星级评价的完整体系。
1.1.2 促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。
访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进行，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进行饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。
1.1.3 作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高《标准》实施的目的是对饭店进行评级，更重要的意义则在于提升饭店的标准化水平和服务质量。
服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。
访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进行监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。
星级饭店访查规范-星级饭店访查制度
星级饭店访查规X经国家旅游局批准，《星级饭店访查规X》为旅游行业标准，编号为LB/T 006—2006，从2006年3月7日起实施。
一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文与其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会与相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进展检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人〞的形式对饭店质量进展暗访的一系列检查活动。
访查的结果可以表达出饭店真实的质量状况。
其结果对于饭店等级确实定有决定性的影响。
为了规X和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。
1.1 建立星级饭店访查制度的目的1.1.1作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系《星级饭店访查规X》是《旅游饭店星级的划分与评定》〔GB/T14308—2003，以下简称《标准》〕的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检系。
1.1.2促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。
访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进展，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进展饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。
1.1.3作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高《标准》实施的目的是对饭店进展评级，更重要的意义那么在于提升饭店的标准化水平和服务质量。
服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。
访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进展监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。
星级酒店暗访手册
暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：A.穿戴与所携带的物品应与四星级酒店相配套；B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一.抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（—月—日—时—分）（1）接听是_否_规范，普通话是_否_标准，态度是_否_热情、耐心;（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是_否_按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是—否—有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（—月—日—时—分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心;（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是—否—有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（—月—日—时—分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二.必做的暗访项目：（一）、前厅部（—月—日—时—分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是 _否_规范；（2）车号票开具是 _否_准确及时；（3）是—否—主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是_否_正常，是_否_能流利的回答客人的询问。
国际五星级酒店暗访质量调查评分标准
0.0% Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow.STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用1 Was the telephone answered within 3 rings or 10 seconds with an appropriate greeting and the department identified?在三声或者十秒内接听电话，问候并报出部门？2 If the call was not answered in3 rings or 10 seconds, was anapology extended?假如无法在三声或者十秒内接听电话，是否会表达歉意？3 If caller is put on hold did it not exceed 30 seconds?是否将电话置于等候档不超过三十秒？4 Was the background free of any noise or disturbances (i.e. makes the conversation difficult to hear or causes a distraction)?背景是否没有噪音或者其它干扰（例如：让对话难于听清楚或者心烦意乱）？5 Did employee obtain guest's name and clarify its spelling whererequired?得知客人的名字并能清楚地拼写出来？6 Did employee confirm date in and date out?是否有与客人确认入住及退房日期？7 Did the employee clarify if the guest had stayed before?如果客人以前入住过，是否可以准确地称呼客人？8 Did the employee establish the purpose of the visit (i.e. business, leisure, special occasions, etc.)?是否知道客人本次住宿的目的（例如：商务、休闲旅行、特殊庆典等）？9 Did employee immediately check availability and if the dates requested were unavailable were alternative dates offered?是否可以迅速的确认入住期间可提供房间予客人或者无法提供时可以主动提供另一日期供客人选择？10 Were a minimum of two room types/rates offered?至少提供两种房型/价格供客人选择？11 Did employee attempt to up sell to a higher room category by highlighting its benefits (i.e. size, view, amenities, etc.)?是否尝试通过房间类型的好处向客人推荐更高级别的房型（例如：大小，景色，令人舒适的程度等）？12 Did employee clearly state room rate and what it included/excluded (i.e. tax, service, meals etc)?是否清楚房价及房价所包含的内容（例如：税金，服务费，餐费等）？13 Did the employee ask for the business (i.e. 'would you like me to make a booking for you')?是否请求交易（例如：需要帮您做预订吗）？14 Did employee offer to take down the guest's address details?是否主动记录客人的地址信息？15 Did employee obtain guest's telephone number?是否询问客人的电话号码？16 Did employee obtain guest's fax number or e-mail address?是否询问客人的传真号码或者邮箱地址？17 Did employee request the caller's credit card details and were they repeated back for verification?是否要求致电者留下信用卡信息并再三重复确认？18 Did employee explain cancellation policy and if applicable, the deposit policy?是否向客人解释预订的取消制度？19 Did the employee clarify the hotel'ssmoking policy or clarify theguest's smoking preference?是否清楚酒店区域的吸烟政策或者清楚客人是否吸烟？0.0% Reservation - standards….STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用20 Did employee ascertain expected time of arrival and advise the check in time (in the case where the guest was an early arrival)?是否清楚客人的到达时间或者告知客人酒店的标准入住时间（以防客人需要提前入住）？21 Did the employee clarify if the guest had any personal preferences (i.e. bed preference)?是否清楚客人的个人喜好（例如：对床的喜好）？22 Did employee ascertain if the guest required any transport arrangements? 如果客人需要接送服务，是否有跟客人确定信息？23 Did the employee promote at least one other hotel facility (i.e. offer to make a dinner or spa reservation)?是否至少推荐一项酒店设施（例如：建议订餐或者预订SPA）？24 Did employee repeat and confirm all details of the reservation during or at the end of the call?在电话预订的过程中或者结束前是否有跟客人重复确认预订信息？25 Did employee offer reservation number or booking reference?是否提供预订确认号或者预订确认信？26 Did the employee offer his/her name at the end of the call for any furtherassistance required?员工是否在交谈结束前提供自己的名字给客人，以便客人有其它的需要？27 Did the employee speak in a considerate, interested andfriendly manner and refrain from using any jargon?谈吐是否体贴，有趣及友好礼貌，并避免使用一些行话？28 Did the employee demonstrate good listening skills (i.e. avoidrepetition of questions) and ask additional questions where necessary? 是否表现出好的收听技巧（例如：避免重复客人的问题）和在必要时向客人提出问题？29 Did employee use the caller's name at least once during theinteraction?是否在通话中称呼客人的名字？30 Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood?是否使用英语时吐字清晰并恰当以被充分的了解？31 Did the call end with the employee offering a warm and enticing comment regarding the guest's forthcoming stay?是否在交谈结束前对于即将入住的客人致予真诚的问候？32 Did employee automatically offer to send a confirmation?是否主动发送预订确认信？33 Was the confirmation received within 24 hours with the hotel's/group's logo and hotel contact details present and was all information within the confirmation correct?是否在24小时之内可以接收到正确的预订确认信，包括酒店/集团的标志和酒店的联系方式，以及确认信的信息是否都是正确的？34 Did confirmation promote any other hotel facilities (i.e. restaurants, spa, airport transfers)?确认信里面是否提供其它的酒店设施（例如：餐厅，水疗，机场接送服务）？35 Did confirmation explain cancellationcharges?确认信是否解释取消预订的费用？TOTAL NUMBER OF STANDARDS 标准总数:MEET符合BELOW不符N/A没有使用35 0 0 00.0%Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow. STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用1 Was guest offered assistance immediately or if a queue was present was he/she positively acknowledged with hand or facial gestures within 30 seconds of approaching the desk?如果出现排队，客人是否很快得到帮助，是否有员工在他/她走近前台的30秒内用手或者面部表情主动打招呼？2 If a queue was present was guest offered assistance within one minute of joining it?如果有客人在排队，他们可以在站在队列的一分钟内得到帮助？3 Did complete check in take no more than 5 minutes from the time of joining the queue?从排队等候到办理入住手续的时间总共不超过5分钟？4 Was registration card prepared in advance with all of the correct information given at the time of reservation present (i.e. address)? 是否提前准备好在预订时提供的所有信息的登记卡（例如：地址）？5 If a pen was required, was a hotel branded/corporate style pen provided?如客人需要用笔，是否提供印有酒店标志的笔？6 Was the room type, special requests (i.e. bed preference) anddeparture date reconfirmed?是否重新确认房型，特殊要求（例如：床的喜好）和退房日期？7 Was guest automatically offered a smoking or non smoking room (if applicable and not ascertained during the reservation)?是否主动为客人提供吸烟或非吸烟房（有合适的而在做预订时又没有确认）？8 Did employee offer the guest an international/national newspaper (faxed variety acceptable) for the following morning if guest is staying in a Swissôtel Executive Club room? 如果客人入住行政楼层的房间，是否在入住期间的每个早上提供国际/国内的报纸（可接受的类型）给客人？9 Did employee arrange porterage assistance?是否安排行李搬运协助？10 Did employee arrange for the guest to be escorted to the room (see rooming) and if this was done by a second employee, was that employee introduced to the guest?如果安排第二位员工护送客人去房间，是否将员工介绍给客人？11 If room was not ready on arrival, was guest shown to lounge area, offered a complimentary beverage and regularly updated on the situation?如果房间还没有准备好，客人在大堂的休息区域逗留，是否提供免费的饮料和定时向客人更新情况？12 Were employees well groomed and immaculately presented in clean uniforms, polished shoes and, if applicable, wearing name badges?是否穿着干净的制服，完美合适的鞋子，佩戴名牌？13 Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood?是否使用英语时吐字清晰并恰当以被充分的了解？14 Did the employees smile and display a genuinely warm, friendly and interested manner?是否微笑并展现出热情友好和礼貌？15 Did employee use the guest's name atleast once during theinteraction?是否在互动中至少一次称呼客人的名字？0.0%The employee - behavioural standardscontinued…STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用16 Did an employee personalize the interaction in any way (i.e. engage in polite conversation) and engage the guests as individuals?是否以任何方式为客人提供个性化服务（文雅的谈吐）？17 Did the employee make eye contact and give the guest their undivided attention?目光是否与客人接触并给予一心一意的关注？18 Did employees respect guest's presence when interacting with each other?与客人的互动中是否注意其他客人的存在？19 Did the employee offer a warm and sincere farewell at the end of the interaction?在互动结束时是否热忱与真诚的与客人告别？TOTAL NUMBER OF STANDARDS 标准总数: MEET符合BELOW不符N/A没有使用19 0 0 00.0% Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow.STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用1 Was guest offered assistance immediately or if a queue was present was he/she positively acknowledged with hand or facial gestures within 30 seconds of approaching the desk?如果出现排队，客人是否很快得到帮助，是否有员工在他/她走近前台的30秒内用手或者面部表情主动打招呼？2 If a queue was present was guest offered assistance within oneminute of joining it?如果有客人在排队，他们可以在站在队列的一分钟内得到帮助？3 Did complete check out take no more than 5 minutes from the time of joining the queue?从排队等候到办理退房手续的时间总共不超过5分钟？4 Prior to presenting the bill, did the employee verify if there wereany last minute charges and post accordingly (i.e. mini bar, breakfast)?在出账单之前，是否有询问最后一次的消费情况（例如：迷你吧，早餐）？5 Did employee print folio and present to guest for verification?是否用对开的纸张打印并出示给客人确认？6 Was bill clearly itemized in English and was it accurate and complete?账单是否用英语完整的准确的列出清单？7 If a pen was required, was a hotel branded/corporate style pen provided?如客人需要用笔，是否提供印有酒店标志的笔？8 Did employee clarify the method of payment and then complete the transaction in a quick and efficient manner?是否澄清付款方式并快速及高效的完成交易？9 Was folio presented to guest neatly in a billfold/envelope?是否将对开的纸张整齐的装进皮夹/信封递给客人？10 Did employee offer assistance with luggage?是否协助搬运行李？11 Did employee offer assistance with onward transport or reconfirmany prearranged transport?是否对交通方式提供协助或者重新确认已预订的交通服务？12 Did employee ask at any point if guest had enjoyed their stay?如果客人入住非常愉快，是否有询问客人可以打几分？13 Did the employee offer an invitation to return?是否邀请客人再次光临酒店？14 Did employee clarify if the guest was returning to the room andensure that the key card remained operational (if applicable)?是否使客人明白如果重新返回房间门卡还可以使用（适用的话）？15 Were employees well groomed and immaculately presented in clean uniforms, polished shoes and, if applicable, wearing name badges?是否穿着干净的制服，完美合适的鞋子，佩戴名牌？16 Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood?是否使用英语时吐字清晰并恰当以被充分的了解？17 Did the employees smile and display agenuinely warm, friendly and interestedmanner?是否微笑并展现出热情友好和礼貌？0.0%The employee - behavioural standardscontinued…STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用18 Did employee use the guest's name at least once during theinteraction?是否在互动中至少一次称呼客人的名字？19 Did an employee personalize the interaction in any way (i.e. engage in polite conversation) and engage the guests as individuals?是否以任何方式为客人提供个性化服务（文雅的谈吐）？20 Did the employee make eye contact and give the guest their undivided attention? 目光是否与客人接触并给予一心一意的关注？21 Did employees respect guest's presence when interacting with each other?与客人的互动中是否注意其他客人的存在？22 Did the employee offer a warm and sincere farewell at the end of the interaction?在互动结束时是否热忱与真诚的与客人告别？TOTAL NUMBER OF STANDARDS 标准总数: MEET符合BELOW不符N/A没有使用22 0 0 00.0% Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow.STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用1 Did an employee escort the guest to his/her room?是否有员工护送客人回到他/她的房间吗？2 Did the employee engage in polite, unobtrusive conversation with the guest? 员工是否与客人有礼谦虚地对话？3 Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood?员工能清楚运用并充分理解英语吗？4 Did the employee ascertain if it was the guest's first visit to the hotel and if it was were the locations of the restaurants, bars and health spa/fitness facilities pointed out (should be offered as opposed to automatic for returning guests)?员工能弄清客人是否首次入住，是否知道餐厅，酒巴，健身中心的位置(是否应该提供不同于常客的服务）？5 Was the key card operation explained (where required)?能说明房卡的使用（哪里需要）？6 Once at the room did the employee offer the option of a room orientation?员工能提供给客人房间方向的选择吗？7 Did the employee point out heating/air-conditioning controls? 员工能指出暖气/空调的开关控制吗？8 Did employee explain any complex technical aspects of the room (i.e. electric curtains, audiovisual equipment, shower controls, etc.)员工能解释房间所有复杂的技术方面的问题（例如：电子窗帘、音像设备、淋浴开关等）9 Did employee advise how the internet could be accessed in the room (i.e. via Wi-Fi or cable) and who to contact for technical assistance?员工能告知应如何在房间连通因特网（例如：无线路由器或有线网络）和出现技术问题时应联系谁？10 Did employee point out location of in room bar (if not in a prominent position) and mention any complimentary offerings (if applicable)? 员工能指出房间具体11 Did employee mention the valet/laundry services?员工能说出洗衣服务吗？12 Did employee point out any master switches for lighting (if applicable)?员工能指出任何电灯的主要的开关（如果可以的话）？13 Did employee point out location of hairdryer (if necessary)?员工能指出风筒的位置（如果有需要的话）？14 Did employee point out directory/room service menu?员工能指出黄页/送餐服务菜单吗？15 Did employee point out in room safe? 员工能指出房间里的保险箱吗？16 Did the employee offer any additional servicebefore departing(i.e. pressing, coffee/tea, etc.) and offerhis/her name and/or a contact number?员工对即将离店的客人能提供额外的服务（例如：净烫，咖啡/茶等）和提供他/她的名字或电话号码？TOTAL NUMBER OF STANDARDS 标准总数:MEET符合BELOW不符N/A没有使用16 0 0 00.0%Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow. STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用1 Was a porter/doorman present on arrival and if he was busy did he positively acknowledge guest with hand or facial gesture?门童迎接到店客人时，如果他在忙，他是否用手势或面部表情明确地告知客人？2 Did employee offer assistance opening car doors on arrival?员工是否主动帮助到店客人打开车门？3 Did the employee welcome the guest to the hotel using the hotelname?4 Did employee offer assistance with luggage and confirm the number of pieces?员工是否主动帮助客人搬运行李并确认其数量？5 Did employee open hotel entrance door for guest (unless automated or revolving door)?客人进入酒店入口时，员工是否为客人开门（自动门或旋转门除外）？6 If arrival by car, did employee offer to valet the car, give instructions on how to call for the car and provide a car collection ticket?如果客人开车到达酒店，员工是否主动伺候客人停车，告知客人如何取车并提供停车票？7 Did an employee escort the guest to reception and introduce him/her by name to the receptionist or use technology (i.e. mike/headpiece) to pass on guest's name?员工是否陪同客人到前台并介绍他/她的名字给前台接待员或者使用设备（即话筒/双耳式耳机）通知前台接待员客人的名字？8 If not, did the employee provide a luggage ticket, explain the luggage handling procedure and offer directions to the reception desk?如果没有，员工是否提供行李票，解释行李操作程序及提供前台的方向位置给客人吗？9 Did the employee manage the flow of traffic at the entrance to the hotel so that it was fluent and unobstructed (i.e. not restricted by over parking)? 员工是否控制酒店入口处的车流量使其畅通无阻（换而言之，无车辆停放限制）？10 Did the porter arrive at the guest's room within 10 minutes of check in with the correct luggage?门童是否在客人登记入住的十分钟内运送正确的行李到客人房间？11 Did the employee knock on the door/ring the doorbell and if required wait ten seconds, and then knock on the door/ring the doorbell again before entering the room?是否员工敲门/按门铃必须等待10秒，然后在进入客房前再一次敲门/按门铃？12 Did the employee place the luggage on to the luggage rack/bench in the correct position (i.e. zipper facing the guest) and if a rack was not available did the employee offer to get one?员工是否在正确的位置放置行李在行李架/长椅上（即在客人面前扣上拉链）如果行李架不可用，员工是否主动提供？13 Did employee offer to hang the suit carrier/coat? 员工是否主动悬挂西装外套/上衣？14 In the case where the guest had to wait for his room, was the luggage placed into the room prior to his/her arrival?假如客人一定要在他的房间等侯行李，那么行李是在客人到达之前放到房间吗？15 Was the luggage service organized andprofessional?行李服务是否专业有条理？0.0% STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用16 Were employees well groomed and immaculately presented in clean uniforms, polished shoes and, if applicable, wearing the Swissôtel doorman uniform with shoe buckles, bow tie and name badges?员工的制服是否呈现出干净整洁，皮鞋光亮? 如果适用，可穿着瑞士酒店门童制服并佩戴鞋扣，蝶形领结以及名徽?17 Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood?员工的言谈是否清晰并且英语的使用充分能让人完全理解？18 Did the employees smile and display a genuinely warm, friendly and interested manner?员工是否面带微笑并显露出真诚热情，友好及关注的态度？19 Did employee use the guest's name at least once during theluggage delivery process?在行李交付过程中，员工是否至少一次称呼客人姓名？20 Did an employee personalize the interaction in any way (i.e. engage in polite conversation) and engage the guests as individuals?员工是否以任何方式促进个性化的互动（即参加礼貌性的交谈）及以单独的形式参与客人的交谈？21 Did the employee make eye contact and give the guest their undivided attention?员工是否与客人做眼神交流并给予他们全心的关注？22 Did employees respect guest's presence when interacting with each other?员工是否尊重客人的存在，并相互交流？TOTAL NUMBER OF STANDARDS 标准总数: MEET符合BELOW不符N/A没有使用22 0 0 00.0%Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow.STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用1 Was the telephone answered within 3 rings or 10 seconds with anappropriate greeting and the department identified?是否电话铃响3声/10秒之内接听电话且致以恰当的问候并报所属部门？2 If the call was not answered in3 rings or 10 seconds, was anapology extended?如果电话没有在铃响3声/10秒之内接听，是否为其道歉？3 Did employee confirm number of luggage pieces to be collected?员工是否确认所搬运的行李的件数？4 Was luggage collected from room within 10 minutes of telephone request?是否在客人电话要求的10分钟内到房间搬运行李？5 If there is a delay in luggage collection was guest informed of the delay and estimated new collection time?是否存在客人延迟通知以至行李搬运延误的情况，然后判断新的搬运时间？6 Did the employee knock on the door/ring the doorbell and if required wait ten seconds, and then knock on the door/ring the doorbell again before entering the room?是否员工敲门/按门铃必须等待10秒，然后在进入客房前再一次敲门/按门铃？7 Did the employee offer to retrieve the guest's car or arrangeonward transportation?员工是否协助寻找客人的车或者安排交通工具？8 Did employee confirm the number of pieces to be collected and in the case of the luggage being stored was a luggage collection ticket offered at the point of collection?员工是否在协助搬运之前确认搬运的件数以及就行李的存储提供行李搬运票？9 Did the employee offer any additional service before departing?在出发之前员工是否提供任何额外的服务？10 Was the luggage service organized and professional?行李服务是否专业有条理？11 Did the employee pack the guest's luggage into the transport and confirm the number of luggage pieces at the point of departure?是否员工把客人的行李装上运输工具并在出发前确认行李的件数？12 Did the employee offer car door assistance? 员工是否提供开车门的协助？13 Did employee thank the guest and extend an invitation to return?员工是否感谢客人并邀请他下次再来？14 Were employees well groomed and immaculately presented in clean uniforms, polished shoes and, if applicable, wearing the Swissôtel doorman uniform with shoe buckles, bow tie and name badges?员工的制服是否呈现出干净整洁，皮鞋光亮? 如果适用，可穿着瑞士酒店门童制服并佩戴鞋扣，蝶形领结以及名徽?15 Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood?员工的言谈是否清晰并且英语的使用充分能让人完全理解？16 Did the employees smile and display a genuinelywarm, friendly and interested manner?员工是否面带微笑并显露出真诚热情，友好及关注的态度？0.0%The employee - behavioural standards continued…STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用17 Did employee use the guest's name at least once during eachinteraction?员工是否在互动过程中至少一次称呼客人的姓名？18 Did an employee personalize the interaction in any way (i.e.engage in polite conversation) and engage the guests as individuals?员工是否以任何方式促进个性化的互动（即参加礼貌性的交谈）及以单独的形式参与客人的交谈？19 Did the employee make eye contact and give the guest their undivided attention?员工是否与客人做眼神交流并给予他们全心的关注？20 Did employees respect guest's presence when interacting with each other?员工是否尊重客人的存在，并相互交流？TOTAL NUMBER OF STANDARDS 标准总数: MEET符合BELOW不符N/A没有使用20 0 0 00.0%Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow.STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用1 Was a Clefs d'Or concierge employee visible during the stay (cityhotels only)?在入住期间是否可见到金钥匙礼宾员？（仅指城市酒店）2 Was the telephone answered within3 rings or 10 seconds with anappropriate greeting and the department identified?是否电话铃响3声/10秒之内接听电话且致以恰当的问候并报所属部门？3 If the call was not answered in 3 rings or 10 seconds, was anapology extended?如果电话没有在铃响3声/10秒之内接听，是否为其道歉？4 Was the background free of any noise or disturbances (i.e.makes the conversation difficult to hear or causes a distraction)?是否空间背景无任何杂音或干扰（即进行对话时听说困难或者使人分心）？5 Was guest not left holding for more than 30 seconds on the telephone?是否让客人在电话中处于等候状态超过30秒？6 Was guest offered assistance immediately or if a queue was present was he/she positively acknowledged with hand or facial gestures within 30 seconds of approaching the desk?是否立即给客人提供协助即如果队列中的他/她积极地以手势或面部表情示意将在30秒内将走进前台？7 If a queue was present was guest offered assistance within one minute of joining it? 是否在客人加入队列的一分钟内提供援助？8 Was the employee able to offer a good range of restaurant recommendations (minimum of 2), based on the type of food required?员工是否能够提供一系列良好的餐厅推荐（最少两家），根据所需食物的类型？9 Did the employee automatically offer to make any restaurant reservations on the guest's behalf and offer directions where required?员工是否为客人着想而主动提供任何餐厅的预定以及所要求的指示说明？1 0 Was the employee knowledgeable regarding nearby places of interest (i.e. theatre, tourist sights, sporting activities, shopping)?员工是否对附件的景点了如指掌（即剧院，旅游胜地，健身房，商场）？1 1 Was employee able to assist with onward travel arrangements (i.e. flights, taxi, boat)?员工是否能够协助客人做出行工具的安排（即飞机，出租车，船）？1 2 Did concierge desk have an up to date supply of brochures?礼宾台是否有最新的宣传册的供应？1 3 Did the employee offer accurate directions with a complimentary map of surrounding area?员工是否提供准确的周边地区的免费地图？1 4 Were all messages/faxes/requested items delivered within 15 minutes?是否所有的电子信息/传真/所要求的项目在15分钟内递交？1 5 Was all written information clear, legible and presented on hotel paper?是否酒店文件所呈现的的所有书面信息都清晰，易懂？1 6 Did employee offer complete and thorough solutions to all requests put forward and offer their name for any further assistance required?员工是否对所有要求都提供全面而周到的解答并提供他们的姓名以便要求任何进一步的协助？1 7 Did the employee ask questions to fullyunderstand the guest's needs and respondwith accurate information?员工是否为了完全明白客人的需求而提问并回答准确的信息？0.0% STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用1 8 Were employees well groomed and immaculately presented in clean uniforms, polished shoes and, if applicable, wearing name badges?员工的制服是否呈现出干净整洁，皮鞋光亮? 如果适用，可穿着瑞士酒店门童制服并佩戴鞋扣，蝶形领结以及名徽?1 9 Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood?员工的言谈是否清晰并且英语的使用充分能让人完全理解？2 0 Did the employees smile and display a genuinely warm, friendly and interested manner?员工是否面带微笑并显露出真诚热情，友好及关注的态度？2 1 Did the employees use the guest's name at least once during theinteractions (where possible)?员工是否在互动过程中至少一次称呼客人的姓名（可能发生的地点）？2 2 Did an employee personalize the interaction in any way (i.e. engage in polite conversation) and engage the guests as individuals?员工是否以任何方式促进个性化的互动（即参加礼貌性的交谈）及以单独的形式参与客人的交谈？2 3 Did the employee make eye contact and give the guest theirundivided attention during all interactions? 员工是否与客人做眼神交流并给予他们全心的关注？2 4 Did employees respect guest's presence when interacting with each other?员工是否尊重客人的存在，并相互交流？TOTAL NUMBER OF STANDARDS 标准总数: MEET符合BELOW不符N/A没有使用24 0 0 00.0% Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow.STANDARD标准MEET符合BELOW不符N/A没有使用1 Was the telephone answered within 3 rings or 10 seconds with an appropriate greeting and the department identified?是否在三声响内接听电话，同时在10秒内适当的问候和表明部门？2 If the call was not answered in3 rings or 10 seconds, was anapology extended?如果在三声内或十秒内没有接听电话，是否有向对方道歉？3 Was the background free of any noise or disturbances (i.e.makes the conversation difficult to hear or causes a distraction)?电话是否通话清晰和无杂音干扰（例如通话时难以听清或者受到干扰)?4 Did employee confirm the caller's request by repeating back key details (room/time) to ensure correct understanding?员工是否有通过重复重点（房间/时间）来确认，确保理解正确？5 Did the employee offer any additional service before finishing the call (i.e. second call, coffee in the morning or just any additional service)?员工是否在结束电话前有提供任何额外服务（例如再次回拨、早晨咖啡或者任何其他额外的服务）？6 Was the wake up call personalised (i.e. not recorded)?叫醒电话是否个人化的（例如：不作记录）？7 Was wake up call received within 5 minutes of requested time?叫醒电话在要求的时间里5分钟内接通？8 When delivering the wake up call did employee use the appropriate greeting?当员工接通叫醒电话后有适当地问候吗？9 When delivering the wake up call did the employee announce time of day? 当员工接通叫醒电话后是否有告知当日的时间？1 0 Did the employee speak in a considerate, interested andfriendly manner and refrain from using any jargon?员工是否以体贴，友好和感性趣的态度说话以及避免使用不良言词。
星级酒店暗访标准
2．前厅接待服务2．1 礼宾车辆机场服务2．2礼宾车服务2．3到达区域和服务2．4行李员的服务2．4．1行李在客人登记后5分钟送达房间。
2．4．2行李员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。
2．4．3行李员是否关注客人行李没有被磕碰。
2．4．4行李员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？2．4．5行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。
2．4．6挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。
2．4．7祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。
2．4．8是否注意轻轻将客人房间门关闭。
2．4．9客人离店行李在15分钟内提供服务。
2．4．10征询客人是否住店满意。
2．4．11向离店客人道谢。
2．4．12行李员礼貌友好的送别客人。
2．5前台总体服务2．5．1客人受到热忱的欢迎。
2．5．2至少不少于一人值台。
2．5．3接待员保持对到来客人关注的目光接触。
2．5．4员工着装整齐干净，良好的仪容仪表。
2．5．5前台工作区域干净整齐。
2．5．6公共区域各类表示齐全清楚。
2.6前台入住登记2．6．1客人到达时是否向客人了解有无特殊要求？2．6．2是否事先进行房间分配？2．6．3客人到达有没有迎接服务（迎接饮料）？2．6．4对客人的到来表示欢迎。
2．6．5征询客人是否提前有过预定。
2．6．6是否帮助客人填写入住登记单。
2．6．7入住登记手续在4分钟内完成。
2．6．8接待员确认客人姓名、房价及房间种类及楼层。
2．6．9登记过程中不少于三次称呼客人姓名。
2．6．10征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片）。
2．6．11对客人的到来表示欢迎并祝愉快。
2．6．12接待员着工装，干净整齐，规定的仪容仪表。
2．7保险箱服务2．7．1签字的确认。
2．7．2私密性的保证。
2．7．3礼貌友善服务的提供。
2．7．4使用客人姓名。
2．8开启保险箱2．9开启保险箱2．9．1当日汇率更换及时。
星级宾馆暗访流程
星级宾馆暗访流程一、登记入住1、进入酒店后是否有引领员主动过来问好、引领。
2、客人到宾馆前台后，前台服务员是否注意礼貌用语，从办理入住手续到领到房卡离开前台所需要的时间。
3、前台服务人的仪容仪表是否干净、整洁、统一。
4、客人从前台到房间是否有人引领。
二、抵达房间后，对配备物品、设施设备的检查1、宾馆服务人员带客人到达房间，是否向客人介绍房间内的设施、设备。
2、服务人员见到客人有无主动问好，仪容仪表是否达到要求。
3、进入房间后观察房间内的配套设施是否达到星级宾馆规定的各项要求，星级宾馆要求配备的设施设备是否都达到要求并且可以正常使用。
4、查看房间的卫生程度，如口杯、茶杯无污渍，床单、被罩、枕套等床上用品无破损、无污渍，卫生间是否配备齐全的洗漱用品，淋浴间门、浴盆内无水迹并且已消毒，房间配备的毛巾干净无破损。
三、晚间，夜床服务1、客房服务员进入房间前，是否按标准要求敲门、报称。
2、客房服务员进入房间后有无按标准进行夜床服务（收垃圾，闭合窗帘，整理床铺，被角折成30度，摆放晚安卡，整理客人物品，将需要的灯打开，摆放拖鞋，擦拭面盆、面镜、补齐洗漱用品，更换用过的毛巾，摆放整齐）。
四、用餐过程中，服务规范（首先应观察餐厅服务员的仪容仪表是否干净、整洁，到达要求）1、入座后，检查餐具的摆放和卫生程度。
2、点餐时，餐厅服务员的服务标准是否规范，对客人的态度。
3、当客人提出合理要求时，是否尽量的满足客人的要求：对客人的多次要求，态度是否一直耐心、细致的服务。
4、上菜时服务人员有无介绍菜名。
5、餐厅服务员摆放的菜品是否搭配合理。
6、用餐时餐厅服务员是否经常清理餐桌上的垃圾，并为客人及时倒茶。
7、用餐结束后餐厅服务员将客人送至餐厅门口。
五、早餐1、餐具的卫生。
2、早餐的质量，是否备足所有住宿客人的早餐。
3、服务人员的反映是否敏捷，是否按时到岗，客人走后的餐具是否及时撤下。
4、有无管理人员在场。
六、清晨房间卫生整理1、客房服务员有无按要求操作。
某国际连锁五星级酒店暗访报告
某国际连锁五星级酒店暗访报告（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。
）11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S•SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。
经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。
一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。
只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。
主要原因表现在如下四个方面：（1）对于SMHG酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。
在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。
以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。
该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。
酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。
具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范1 范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/ 7001：1990）GB/《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB／. neg ISO 7001:1990)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：星级饭店 star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
星级饭店访查 star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
神秘客人 mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
星级酒店暗访报告精华版
五星级酒店大酒店2016年３月７日2407房间暗访纪要青景信字[2016]第10号一、客房预订1、前台3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。
问题：（1）前台介绍有些杂乱，不规范；（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。
2、客房预订处3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。
我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机服务，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。
一直到3月7下午16：３0，没有收到酒店电话或短信关于入住酒店房间和航班的确定问题：（1）同样还是以老楼和新楼介绍客房；（2）24小时的接机服务等免费项目，接近尾声时才提起，在客人犹豫时，或介绍价位时，可先说出优惠项目，增加吸引力（3）没有再次确定房间和航班。
酒店星评暗访(总机、预订)
星评暗访-预订
1、接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
2、确认宾客抵离时间
3、询问宾客是否需要交通接送服务
4、提供所有适合宾客要求房型的信息
5、正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
6、如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
7、询问宾客姓名及其拼写
8、询问宾客地址或其联系方式
9、说明房价及所含内容
10、提供预定号码或预定姓名
11、说明饭店入住的有关规定
12、通话结束前重复确认预定的所有细节
13、通话结束，员工向宾客致谢
14、有独立网站，具有网上预定功能。
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酒店暗访手册备注：此套资料中包含内容非常的全面，拿来即用，有星级评定需求的酒店可以参考使用。
对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是否询问客人有无预订；（4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；（5）是否询问客人要无烟房；（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7）在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；（8）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11）接待员是否将行李员介绍给客人；（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16）客人离开时，是否有道别语；（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。
3、行李员（___月___日___时___分）：（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是否有道别语。
4、总机：（1）客人入房后，总机长话是否开通；（2）电话接听及接转：接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）（3）外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转；（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：①是否与客人确认房号及叫醒时间；②是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；④查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；⑤通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；5、商务中心（___月___日___时___分）：（1）服务员是否主动热情的招呼客人；（2）对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；（4）收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时有无道别语。
6、订车（___月___日___时___分）：（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致（此处请详细写明）；（2）询问结账方式（可否挂帐）；（3）以挂帐方式订车去外地（时分），看是否准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；（5）没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；（6）是___否___有保安或行李员开具车号票，是否准确及时；（7）看服务及收费情况（此处请详细写明）；7、退房：（___月___日___时___分）：（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。
8、延迟退房：（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是___否___会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。
（二）、客房部（___月___日___时___分）：1. 进入楼座时（时分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是否有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；3. 时分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。
设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。
5. 洗衣服务（___月___日___时___分）：（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补；（3）故意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；（6）洗涤的衣物是否按时送回房间；（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。
6、访客服务（___月___日___时___分）：（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；（3）客人进入房间后，看服务员能否电话征询客人的意见是___否___茶水服务；（4）夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是否加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是否按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6）打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（7）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。