客户投诉处理流程和技巧

严重投诉——一般指当场不能解决的投 诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有 关流程处理。
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接待投诉和判断投诉

客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用 “五个一”投诉处理技巧，使用服务规 范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。
对投诉问题进行客观判断，明确责任归 属及向客户解释问题成因；如遇客户不 明时，可向客户提供相应的技术数据及 法律法规进行讲解。
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“五个一”接待技巧


⑷ “一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题， 我们要认真填写入《客户投诉表》上，既是对客户的 尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登 记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。 ⑸ “一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思 考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业, 以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标, 因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、 受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。
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实施处理方案，处罚直接责任者，回访客 户，收集反馈意见。
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处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施， 并设定处理时限的要求。 注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如 遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客 户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。 处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需 取得客户的签字认可建档。
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忠 诚 客 户

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马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 社交 安全
（朋友等） （成为自己能 力 （认同感等）
所能达成的人）
生理
（食物等）
（一份安定
的工作等）
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对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个 人的责任，并进行相应处罚。
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总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价， 吸取经验教训，提出改进对策， 不断完 善公司的经营管理和各部门业务运作， 以提高公司的客户服务质量和服务水平， 降低投诉率， 从而让公司迈入良性发展 轨道。
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客户投诉的分类：
按客户投诉的内容可分为： 工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投 诉。

服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质 量等方面的投诉。 其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投 诉。
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按客户投诉的严重程度可分为：
轻微投诉——一般指当场可以解决、不 涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范 围，可由相关人员根据实际情况处理。
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地产“五个一”接待技巧



⑴ “一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时， 应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。 ⑵ “一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯 茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴 趣的话题，平抚客户的心态。 ⑶ “一双耳”即：学会倾听，在接待客户过 程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再 处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前， 随便表态或断章取义。

每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%
举例：经历过的最差的服务
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为什么会失去客户----置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能---
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
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顾客满意：
顾客满意
经常购买 成为忠实顾客
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传播产品优点 产生新客源
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本，以诚动人
• 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
• 学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of
truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题
• 把投诉处理当作自我提升的一次考验
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客户投诉处理流程和技巧 --完善的客户投诉体系
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主 要 内 容
■ 投诉流程图 ■ 投诉的定义与分类 ■ 投诉处理相关流程及步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 投诉判断与处理
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判 断 投 诉
投 诉 客 户
投 诉 接 待 人
记 录 投 问 题
确 定 责 任 部 门

开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个
忠诚客户=10次重复购买产品的价值

保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍
举例：经历过的最好的服务
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不好的服务

客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人

一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。
1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
——避免升级，上级是资源。
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投诉处理的意义

恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
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确定投诉处理责任部门

主管副总针对客户投诉进行审阅并签署意见 后，交由相关部门（如工程部）调查及研究处 理意见。
主管副总根据投诉的内容及相关部门意见 指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如 属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务 问题，交销售部处理。
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责任部门分析投诉原因 鑫海 提出处理方案
销Leabharlann Baidu提升
效益增加
认可度提高
成为名牌 企业进入良性发展循环
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顾客不满意：
顾客不满意
不再购买 潜在的客源流失 销量减少
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传播流言
信誉下降 品牌受挫 企业陷入恶性循环
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效益降低
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服务的多层次：
难忘的服务 超值的服务 服务水准线 满意的服务 基本服务 达到并超越客户的期待
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客户价值分析
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投诉处理的技巧
投诉的步骤 投诉 → 接待 → 处理 → 回访
投诉方式 1、来人来访 2、来电 3、其它
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投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人
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投诉处理的价值意义

开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
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投诉处理的心理准备
理性阶段
中性阶段
感性阶段
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接待原则：
客户来投诉时，投诉接纳人应马上起身迎 接。在接待投诉的客户的同时，也要安排好其 他客户，不会给客人一种冷落的感觉，坚持做 到“五个一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、 一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到 “先外后内”即先接待处理客户的事情然后再 做自己的事情。



客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
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满意忠诚的客户

满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员
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客户抱怨歌

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你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
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好的服务

客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户
分制 析定 问方 题案
回访/签名 投诉总结/建档
实施方案
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目的：
及时有效地处理客户的投诉，建立客户 投诉管理系统，对投诉处理过程进行总 结与综合评价，吸取经验教训，提出改 进对策，不断完善公司的经营管理和业 务动作，以提高客户服务质量和服务水 平，降低投诉率。
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适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。
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我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽 油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也 不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
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投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良

服务方式不正确
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投诉处理的原则
1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复； 2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量； 3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱； 4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；
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现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
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Marketing 市场营销
Product 产 品 Price 价 格 Promotion 促 销 Place 地 点
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Customer Solution
Customer Cost
Communication
Convenience
消费者解决方案
购买成本
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了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的 办法。
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价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少
产品的特殊性
房地产产品
小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息
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客户心理的特殊性
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客户投诉的处理原则 顺序原则 先处理感情，再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过度承诺 交换条件，力争双赢

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处理负责人根据投诉内容召集相关部门 或施工单位进行分析、讨论，要查明客 户投诉的具体原因及造成客户投诉的责 任人。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决 问题的具体措施，形成初步的处理意见。

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鑫海 提交主管领导批示 并同客户协商一致

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处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领 导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根 据实际情况采取一切可能的措施，挽回已经出现的 损失。 处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需 要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客 户认可为止。 最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或 拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制， 让客户被动接受我方提出的解决方案。


1、服务业的成长
2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深
4、优质服务具有经济意义
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服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务
假如：公司无差异 产品无差异
实力无差异 品牌无差异
技术无差异 人员无差异

那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争
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好顾客的自白书

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投诉 处理的要点
第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。
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投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
沟通交流
方 便 性
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鑫海 地产 推销/销售观念与营销观念的对比
出发点 推销/销 售观念
工厂
重点
产品
方法
推销和促销
目的
通过销售来获利
营销观念 市场
顾客需求
整合营销
通过客户满意来获利
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客 的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客 相差15倍
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为什么要优质的服务