2018轿车4S店销售服务体系

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汽车行业服务体系:汽车销售与售后服务体系研究

 汽车行业服务体系:汽车销售与售后服务体系研究

汽车行业服务体系:汽车销售与售后服务体系研究
随着汽车行业的不断发展和壮大,汽车销售与售后服务体系已经成为汽车行业中关键的组成部分。

以下是一些相关参考内容:
1. 汽车销售体系:汽车销售体系由汽车厂商、经销商和消费者三大主体构成,其中汽车厂商负责研发、生产和提供汽车产品,经销商则负责销售汽车产品和提供售前服务,消费者则是最终的购车用户。

2. 汽车售后服务体系:汽车售后服务体系主要包括保养维修、故障维修、配件销售和技术支持等方面。

汽车厂商和经销商共同承担售后服务的责任,保证用户在购车后可以得到完善的售后服务。

3. 网络化服务体系:随着互联网技术的不断发展,汽车行业也开始向着网络化服务体系转型。

例如,许多汽车厂商和经销商已经开设了电商平台,提供在线购车、预约保养等服务,为用户提供更加便捷的服务体验。

4. 优质服务体系:汽车销售与售后服务体系的优质服务是汽车厂商和经销商不断竞争的重要方面。

通过提供优质的服务,可以提高用户满意度、增强用户忠诚度,并提高品牌竞争力。

综上所述,汽车销售与售后服务体系是汽车行业中至关重要的一部分,只有提供优质的售前和售后服务,才能赢得消费者的信任和支持。

车辆售后服务体系方案

车辆售后服务体系方案

车辆售后服务体系方案车辆售后服务体系是汽车制造商和销售商在销售车辆后,提供给车主的技术支持和服务保障,包括:保修、维护、故障处理、配件供应、召回服务等。

一个完善的售后服务体系可以提升品牌形象和市场竞争力,满足客户的需求,提高客户忠诚度和售后满意度。

本文将探讨车辆售后服务体系方案的组成部分,为汽车制造商和销售商提供参考和借鉴。

保修服务保修服务是指制造商在一定时间内,为车主提供保修修理和更换零部件的服务,以保障车辆的质量和安全。

保修服务通常在购车后一个固定的时间段内提供,如三年或五年,或者在车辆行驶里程达到一定的公里数后结束,如10万公里。

此外,保修服务还可以根据车辆使用环境和保养记录等因素进行循环延长和续保,以提高客户满意度和品牌忠诚度。

维修服务维修服务是指为车辆提供常规检查、维护和修理的服务,以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。

维修服务由专业技术人员和设备提供,包括机油更换、轮胎更换、刹车维修、发动机保养等常规保养,以及故障排除、系统维修、钣金喷漆等大修项目。

维修服务还可以提供免费检测、保养建议、车辆体检等增值服务,以增强品牌形象和客户满意度。

故障处理服务故障处理服务是指针对车辆出现的故障和问题,提供及时有效的处理和解决方案的服务。

故障处理服务包括紧急救援、故障诊断、故障维修和故障报警等。

紧急救援服务可以在车辆发生意外或故障时,提供紧急救援和拖车服务,以保障车主的安全和车辆的安全。

故障诊断和维修服务则提供专业的技术支持和保障,以确保车辆的故障得到及时有效的解决。

配件供应服务配件供应服务是指提供车辆零部件和配件的供应和替换服务,以保证车辆的品质和性能。

配件供应服务通常由制造商提供,也可以委托给第三方供应商或者经销商提供。

配件供应服务包括配件替换、配件保养、配件检测和配件回收等服务,以确保车辆的配件质量和售后服务质量。

召回服务召回服务是指在车辆出现安全隐患或质量问题时,主动召回车辆并对车辆进行维修或替换的服务。

4S整车销售与售后服务

4S整车销售与售后服务

4S整车销售与售后服务4S店是“销售、维修、配件、售后服务”四项功能集于一身的汽车销售机构。

它是许多汽车品牌的唯一授权经销商,为消费者提供一站式的汽车购买和售后服务。

今天,我将探讨4S整车销售与售后服务的重要性以及如何提供高质量的服务。

首先,4S整车销售对于消费者来说至关重要。

在购买一辆汽车之前,很多人都需要了解各个品牌、型号和配置的信息。

4S店提供了一个集中的地方,消费者可以在一个地方对比各大品牌的车辆,并得到专业销售人员的指导。

这让消费者能够更好地了解自己想要的车辆,并作出明智的购买决策。

其次,4S整车销售为消费者提供了可靠的购买渠道。

只有通过4S店购买的汽车才能享受品牌的保修和售后服务。

这给消费者带来了安心感,因为他们知道购买的车辆是来自官方授权的渠道,并且可以享受厂家提供的保障。

此外,4S店还提供金融服务,消费者可以选择分期付款等购车方式,更加方便灵活。

而对于汽车厂商来说,4S整车销售是宣传和推广新车型的关键渠道。

在4S店,消费者可以近距离接触、试驾和了解新车型的特点。

销售人员可以通过详细的介绍和比较,帮助消费者了解车辆的优势,并提供专业的购车建议。

这种面对面的销售方式可以更好地促进消费者对新车型的认知和信任,增加销售量。

一旦消费者购买了汽车,他们还需要售后服务来保证汽车的正常运行。

这就是4S整车售后服务的重要性所在。

汽车是一种高价值的资产,对于大多数人来说,维修和保养是一项复杂的任务。

通过在4S店进行售后维修,消费者可以得到专业技术人员的服务,以确保汽车的性能和安全。

此外,4S店通常也提供原厂备件,确保维修质量和车辆的保值。

除了维修,售后服务还包括保养和保险等方面。

4S店可以为消费者提供汽车的定期保养、更换零部件、检查故障等服务,以保持汽车的完好状态。

此外,4S店还与保险公司合作,为消费者提供车险,帮助他们管理风险和解决意外情况。

然而,要提供高质量的4S整车销售与售后服务并非易事。

首先,销售人员需要具备专业的知识和技能,能够清楚地了解每个车型的细节,以及与消费者有效沟通。

广汽丰田汽车-2018年度售后服务政策.pdf

广汽丰田汽车-2018年度售后服务政策.pdf

►提升销售店售后经营管理能力►强化销售店自主改善能力及人才培养季度考核①在『综合评价体系』的基础上,增加『季度考核』,加强过程各经营KPI管理②通过『售后服务能力星级评价』对销售店整体售后服务能力进行表彰售后服务能力星级评价&表彰2014年重点推进事项深化售后服务考评体系综合评价体系售后服务政策整体思路评价项目评价指标分值变化点说明服务业绩付费入库管理4①总入库达成率→付费入库达成率②增加付费入库量排名考核③月度评价→季度评价④增加分值:3→4顾客把握1①强化有效基盘客户管理,提升付费顾客入库比例忠诚顾客占比1①提升3次以上付费保养入库客户比例养护用品年计达成率3①增加分值:2→3机油年计达成率3①考核单位:销售金额→销售量(L)②增加分值:1.5→3KP零件更换率1①增加考核2种KP零件:雨刮片&胶条、蓄电池②考核计算方法:区分KP零件类型使用不同计算方法单车精品销售额1①增加分值:0.5→1综合评价体系-<变化点说明>1.取消零部件总年计考核,增加机油、养护品、精品分值2.调整服务入库考核方式:由考核全体入库台数调整为考核付费入库台数评价项目评价指标分值变化点说明基础服务能力服务能力提升2①考核频次:1次/年→2次/年②增加改善效果评价(每季度)③增加分值:1.5→2预约率 1.5①增加条件:定期保养需出库机油和机滤技术服务2无BP改善2①增加分值:1→2②取消水性漆导入考核:1.5→0代步车配备及使用1①代步车配备纳入最低标准:0.5→0②增加使用率分值:0.5→1零件库存吻合率1.5①增加分值:1→1.5②增加条件:EO零件订单金额比例人员管理售后岗位人员信息维护1无培训管理岗位资格配置1无系统数据TACT系统录入准确性1无CSI 顾客评分+流程执行率10①考核方式:按排名考核→按分数段考核加分项售后技术服务突出贡献-无扣分项1.恶意竞争 2.虚假保修3.恶意挖角4.奖励支援金发放5.市场处置-①提高市场处置对象车辆“入库实施率”要求:60%/80%→70%/90%最低标准1.24小时救援车配备2.零部件纯正性3.正确使用GTMC系统4.代步车配备-①增加代步车配备②增加必须使用GTMC系统实施售后服务和零部件管理季度评价-<评价细则>分类NO.考核项目评价依据目标分值经营指标1付费入库目标达成率付费入库实绩/目标100%20 2机油目标达成率销售实绩/目标(L)100%10 3高竞争零件占比高竞争零件件订购额/总零件订购额32%15 4养护品销售能力销售实绩/GR入库数60%15 5轮胎销售能力销售实绩/GR入库数5%5 6库存周转率出库金额/在库金额 1.255服务基础7定期保养回厂率回厂实绩/计划数20%10 820K保养回厂率回自店20K数/N-16月销售数60%10 9新增顾客比新增顾客数/计划对象数0.5%10扣分1关键岗位人员离职(服务经理、零件经理)-5/人2未按标准实施GTMC相关活动(营销活动、改善活动、奖励、会议等)-5/次3保有顾客信息不准确(针对评价期间有入库的顾客信息)-1/次•对提升DLR经营能力,促进年度目标达成的关键KPI进行季度评价季度评价-<返点办法>评价得分91~10081~9066~8051~6541~5021~400~20≥‐10≥‐20折扣率+3%+2.5%+2%+1.5%+1%+0.5%维持25%‐0.5%‐1%<获奖前提条件>1.遵守GTMC14年综合评价体系最低标准2.机油、养护品两项必须达成目标<返点标准> 对符合以上前提条件的DLR 按照评价得分进行相应的零件订购折扣NO.评价项目扣减折扣率标准1零件纯正性100%,不可外采外卖(非GTMC 供应产品除外)-5%2未按标准要求正确使用GTMC 系统实施售后服务及零部件出入库管理-2%3人为导致系统数据不准确,影响GTMC 所有评价考核结果-1%4不配合GTMC 相关监察(CS 调查、保修监察、工单审计等)-3%<扣减项>对违反GTMC14年综合评价体系最低标准的DLR ,进行扣减返点处罚,并且全国通报返点周期分类返点项目扣减项目评价周期2~3月4~6月7~9月10~12月N 月(发生时)折扣率反映14年4~6月14年7~9月14年10~12月15年1~3月N+1~N+2月★2013年获得五星级售后服务评价的DLR ,在以上评价基础上再增加0.5%折扣率此期间为“试行期”,仅执行“返点标准”中的奖励项顾客满意度(面访)流程执行率(神秘顾客)设定说明:为确保CR率75%,忠诚客户占比25%以上,顾客满意度需达到950分95080%「目标」「思路」DLR分级管理ABDC高满意度高执行力低满意度低执行力高满意度低执行力低满意度高执行力分类对策/措施支援全国CS专项改善-全流程顾客接触点改善活动培训/工具区域A类实施“个性化”服务根据改善执行度和效果给予相应的改善费用支援B类强化流程执行率,提升服务稳定性C类提升接待服务技巧,强化顾客感知度D类改善基础服务流程执行率「社内调查」NO.调查方法频率样本数范围用途1面访2期(1期/6个月)30样本/期13年底前开业店 1.改善数据支持2.综合评价依据2神秘顾客3期(1期/4个月)1样本/期13年底前开业店3网络调查3期30样本/期部分DLR1.改善数据支持根据DLR的满意度和流程执行率实施分级管理和支援,构筑具备自主改善能力DLR。

汽车 4S 店客户服务手册

汽车 4S 店客户服务手册

汽车 4S 店客户服务手册第一章概述 (3)1.1 企业文化及服务理念 (3)1.2 4S店服务宗旨与目标 (4)第二章客户接待与沟通 (4)2.1 接待礼仪与流程 (4)2.1.1 接待礼仪 (4)2.1.2 接待流程 (4)2.2 客户需求分析与沟通技巧 (5)2.2.1 客户需求分析 (5)2.2.2 沟通技巧 (5)2.3 客户关系管理 (5)2.3.1 建立客户档案 (5)2.3.2 客户关怀 (5)2.3.3 客户满意度调查 (6)第三章销售服务 (6)3.1 车型介绍与展示 (6)3.1.1 车型介绍 (6)3.1.2 车型展示 (6)3.2 销售谈判与成交 (6)3.2.1 建立信任 (6)3.2.2 了解客户需求 (6)3.2.3 产品对比 (7)3.2.4 价格谈判 (7)3.2.5 成交签约 (7)3.3 销售后续服务 (7)3.3.1 交车服务 (7)3.3.2 售后关怀 (7)3.3.3 优惠活动推送 (7)3.3.4 客户满意度调查 (7)第四章售后服务 (7)4.1 维修保养服务流程 (7)4.1.1 接车流程 (7)4.1.2 维修保养流程 (7)4.1.3 质量保证与售后服务 (8)4.2 配件供应与价格管理 (8)4.2.1 配件供应 (8)4.2.2 价格管理 (8)4.3 客户关怀与满意度提升 (8)4.3.1 客户关怀 (8)4.3.2 满意度提升 (8)第五章质量管理 (8)5.1.1 质量标准 (8)5.1.2 质量检测 (9)5.2 质量问题处理流程 (9)5.2.1 问题报告 (9)5.2.2 问题分析 (9)5.2.3 问题处理 (9)5.2.4 问题跟踪 (9)5.2.5 问题反馈 (9)5.3 质量改进措施 (9)5.3.1 建立质量管理体系 (9)5.3.2 加强人员培训 (9)5.3.3 优化服务流程 (10)5.3.4 引进先进技术 (10)5.3.5 加强供应商管理 (10)5.3.6 建立客户反馈机制 (10)第六章市场营销与推广 (10)6.1 市场调研与分析 (10)6.1.1 市场需求分析 (10)6.1.2 竞争态势分析 (10)6.1.3 客户偏好分析 (10)6.2 营销策略制定与实施 (10)6.2.1 产品策略 (11)6.2.2 价格策略 (11)6.2.3 渠道策略 (11)6.2.4 推广策略 (11)6.2.5 服务策略 (11)6.3 品牌推广与形象建设 (11)6.3.1 品牌定位 (11)6.3.2 品牌形象建设 (11)6.3.3 品牌传播 (11)6.3.4 品牌维护 (11)6.3.5 品牌创新 (11)第七章人力资源与培训 (12)7.1 员工招聘与选拔 (12)7.1.1 招聘原则 (12)7.1.2 招聘流程 (12)7.1.3 选拔标准 (12)7.2 员工培训与发展 (12)7.2.1 培训计划 (12)7.2.2 培训方式 (13)7.2.3 员工发展通道 (13)7.3 员工激励与考核 (13)7.3.1 激励措施 (13)第八章财务管理 (13)8.1 财务报表与分析 (13)8.1.1 财务报表编制 (14)8.1.2 财务报表分析 (14)8.2 成本控制与预算管理 (14)8.2.1 成本控制 (14)8.2.2 预算管理 (14)8.3 资金筹措与使用 (14)8.3.1 资金筹措 (15)8.3.2 资金使用 (15)第九章信息管理 (15)9.1 信息收集与处理 (15)9.1.1 信息收集 (15)9.1.2 信息处理 (15)9.2 信息安全与保密 (15)9.2.1 信息安全 (15)9.2.2 信息保密 (16)9.3 信息技术应用 (16)9.3.1 信息化管理 (16)9.3.2 互联网营销 (16)9.3.3 大数据分析 (16)第十章企业管理与改进 (17)10.1 企业战略规划 (17)10.2 组织架构与职责划分 (17)10.3 企业文化与团队建设 (17)第一章概述1.1 企业文化及服务理念汽车 4S 店作为汽车行业的窗口,企业文化是企业的灵魂,服务理念则是企业发展的核心。

汽车4S店实施方案

汽车4S店实施方案

汽车4S店实施方案1.注重顾客体验汽车4S店的核心是为顾客提供优质的产品和服务。

店铺可以设立专门的顾客接待区,提供舒适的环境和饮品,让顾客在等待过程中感受到优质的服务。

店铺可以安排专业人员为顾客提供详细的产品介绍和测试驾驶,帮助顾客选择适合的汽车。

2.加强员工培训汽车4S店的销售人员和维修人员是店铺的核心竞争力。

店铺可以定期组织培训课程,提高员工的产品知识和销售技巧。

培训课程可以包括产品介绍、销售技巧、售后服务等内容。

店铺可以邀请厂商专业人员进行技术培训,提高维修人员的技术水平和服务质量。

3.定期推出促销活动促销活动可以吸引更多的顾客到店铺购买汽车。

店铺可以定期推出销售折扣、礼品赠送、分期付款等促销活动,吸引消费者的注意力。

店铺可以与汽车厂商和金融机构合作,推出特殊购车优惠,给顾客更多的购车选择。

4.加强市场推广市场推广可以提升店铺的知名度和品牌影响力。

店铺可以进行广告宣传,如电视、广播、户外广告等,让更多的人了解到店铺的存在。

店铺可以与汽车协会、社区组织等合作,参加汽车展览、车展等活动,展示店铺的产品和服务。

5.提供维修保养服务维修保养服务是汽车4S店的重要组成部分。

店铺可以设立专门的维修保养中心,提供维修保养服务。

店铺可以配备先进的维修设备和专业的技术人员,为顾客提供高质量的维修保养服务。

店铺可以推出维修保养套餐,吸引顾客长期使用店铺的服务。

6.注重售后服务售后服务是顾客购车后的重要需求。

店铺可以建立完善的售后服务体系,提供免费维修和保养、道路救援、保险代办等服务。

店铺可以建立客户关系管理系统,及时跟进顾客需求,提高顾客满意度和忠诚度。

7.合理管理库存库存管理对于汽车4S店的经营非常重要。

店铺可以通过与厂商建立稳定的供应链合作关系,减少库存压力。

店铺可以根据市场需求和销售预测,合理安排库存,并及时调整商品结构和价格策略,提高销售效率和利润水平。

总之,汽车4S店实施上述方案,可以提高顾客体验、加强员工培训、加强市场推广、提供优质的维修保养和售后服务,提高销售效率和利润水平,使店铺成为消费者首选的汽车购买地点。

轿车4S店销售服务体系

轿车4S店销售服务体系

轿车4S店销售服务体系文档编制序号:[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]第一章一汽轿车服务网员单位组织机构设置。

1.组织架构图2.岗位描述(服务部分)说明:虚框岗位可兼职,各服务网员单位可根据具体情况决定;服务顾问人数由各网员单位自行决定,不以怠慢用户为准。

2.1销售服务店总经理任职条件:A)45周岁以下,具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验。

B 三年以上的企业管理经验;C 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文件程度;D与外部客户高水平接触的经验;E与内部客户接触的经验;F高水平的文书作业经验(付款文件,审核付款金额的准确等);G能够注意行政细节;H 成功的零售商运作的经验;财务及分析工作经验;I 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度。

职责:A促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作,以领导团队成员走向成功方法:每周召开办公会或个别谈话。

B监控公司全部的工作流程,开发备用团队的能力,使工作因生病、假日等面受到的影响减少到最少。

方法:至少每天巡检一次及时解决问题。

C分析现行的流程和活动是否满足不断变化的变户需求并使之不断获得改善。

方法:生周总结分析一次。

D和金融机构及其它行业建立和谐的关系/方法:形成记录E评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响,并制定正确的改善行为。

F通过会面和顾客建立良好的关系,并超越期望值,安抚不满意的客户并解决期抱怨。

G指导并发展团队成员与工作样关的技巧,以改善他们的工作表现。

H指导团队处理日常工作的问题,使他们有效率的运作达到客户需求。

I沟通工作的优先与急援,以确保最紧急的事情被优先处理。

J参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则。

K确认并执行一汽轿车的标准,以创造及维持客户热枕。

2.2服务经理任职条件:1.具有汽车专业大专以上文件程度2.具有先进的管理理念。

3.有丰富的汽车维修经验和理论基础。

4.有较强的组织能力和表达能力。

汽车销售公司管理制度提供优质的销售服务与售后保障

汽车销售公司管理制度提供优质的销售服务与售后保障

汽车销售公司管理制度提供优质的销售服务与售后保障随着汽车行业的发展,汽车销售公司在市场中扮演着重要角色。

为了提供优质的销售服务与售后保障,这些公司需要建立有效的管理制度。

本文将重点探讨汽车销售公司管理制度的重要性,并提出一些值得注意的管理要点。

一、销售服务的管理制度1. 客户关怀汽车销售公司需要注重客户关怀,建立完善的客户信息管理系统。

通过定期向客户发送关怀短信、电话回访等方式,跟进了解客户的购车需求和售后服务体验,提供个性化的销售建议和服务。

此外,应定期组织客户感谢活动,提高客户满意度和忠诚度。

2. 销售流程管理通过规范销售流程,确保销售人员的专业程度和销售过程的透明度。

销售人员应接受专业的产品培训,了解产品特点和市场趋势,以提供准确的销售建议和解答客户疑问。

同时,销售人员需定期向上级报备销售进展状况,确保销售过程的质量和效率。

3. 售前咨询与展示汽车销售公司应提供良好的售前咨询与展示服务,确保客户全面了解汽车产品。

销售人员应具备良好的产品知识和沟通能力,为客户提供专业建议,并确保车辆展示区域整洁、安全,能够展示不同车型的特点和优势。

4. 价格与交付管理汽车销售公司管理制度中要明确价格管理的规范,并确保价格的公开与透明。

同时,管理制度还需规定交付车辆前的检测与验收流程,确保交付给客户的汽车质量符合要求,并提供相关的手续办理咨询和服务。

二、售后保障的管理制度1. 售后服务流程管理建立完善的售后服务流程,确保客户能够及时、便利地享受售后服务。

汽车销售公司应建立客户服务热线,并提供在线预约和查询系统,方便客户随时随地预约维修和查询维修进度。

同时,销售公司还要建立售后服务评价体系,及时收集客户的反馈意见,不断改进售后服务质量。

2. 售后维修管理汽车销售公司需要建立完善的售后维修管理制度,规范维修流程和维修质量。

公司应组织技术人员参加厂家举办的培训课程,保证其了解最新的维修技术和操作规范。

此外,销售公司还要建立维修记录和责任追踪机制,确保售后维修质量可靠,提高客户的满意度。

汽车销售服务管理方案

汽车销售服务管理方案

汽车销售服务管理方案汽车销售服务管理方案是指汽车经销商或汽车品牌厂家通过有效的管理方法和技术手段,提高销售服务水平和客户满意度,从而提升企业的市场竞争力的一种管理方案。

1. 服务理念汽车销售服务管理方案的核心是服务理念,即在销售过程中,把顾客的需求、感受与企业的利益结合起来,实现双方的共赢。

具体包括:1.1 服务态度对顾客要以礼待人,注重细节,积极主动地了解顾客的需求和反馈,及时、有效地解决问题。

1.2 服务宗旨以提供优质的汽车和服务为己任,不断提高服务质量和提升客户满意度。

1.3 服务标准以规范、专业的服务流程为标准,注重服务质量和效率的同时,也要具备灵活性和个性化特点。

2. 经营管理汽车销售服务管理方案需要采用科学的管理方式和方法,全面、有效地规范和管理经营活动,保障企业的经营效益和可持续发展。

具体包括:2.1 人员管理建立严格的人员管理机制,加强人员培训和考核,提高员工专业素质,增强团队凝聚力和创造力。

2.2 营销管理采用全方位的营销手段,如广告宣传、促销推广和网络营销等,扩大销售渠道,提高市场占有率。

2.3 质量管理建立完善的质量管理体系,进行质量监督和检验,确保销售的产品符合国家和行业标准,营造品牌信誉度。

2.4 成本管理采用科学的成本管理方法,节约经营成本,保证销售的产品质量和服务水平不受影响。

3. 技术应用汽车销售服务管理方案需要采用高科技手段,提高销售服务效率和服务质量。

具体包括:3.1 商务软件实时、准确地管理和分析销售数据,优化销售服务流程,满足客户需求。

3.2 电子商务建立网上商城,加强与客户的沟通和互动,提供及时、便捷的购车服务。

3.3 车辆管理系统通过车辆管理系统,实现对车辆的全面监控和管理,提高车辆的使用效率和安全系数。

3.4 客户关系管理系统建立客户关系管理系统,及时处理客户的投诉和反馈,通过客户信息管理,提高客户满意度。

4. 总结汽车销售服务管理方案是要求汽车行业企业必须不断追求卓越的服务质量、提升产品的质量和品牌形象,加强经营管理和科技应用,创造顾客满意度和企业价值最大化的综合性管理方案。

2018年完整版一汽大众4s店服务销售顾问营销策略分析

2018年完整版一汽大众4s店服务销售顾问营销策略分析

一汽大众4s店服务营销策略分析目录一、服务营销概述 (1)(一)服务营销的含义 (1)(二)服务营销的特点 (2)(三)服务营销的作用 (3)(四)服务营销组合 (4)二、石家庄一汽大众4S店的发展现状及其实施服务营销的必要性分析 (7)(一)石家庄一汽大众4S店旗舰店——河北众捷汽贸简介 (7)(二)河北众捷汽贸实施服务营销的必要性分析 (8)三、河北众捷汽贸服务营销中产生的问题及成因分析 (10)(一)硬件设施不够齐全 (10)(二)汽车服务营销理念片面 (11)(三)展厅接待存在不足 (11)(四)销售队伍专业化程度低 (12)(五)售后服务水平不高 (13)(六)忽视客户管理 (14)(七)利润渠道单一 (14)四、提高河北众捷汽贸服务营销水平的建议 (15)(一)加强硬件设施建设力度 (15)(二)全面引入服务营销理念 (16)(三)贯彻标准的展厅接待流程 (16)(四)提高销售人员素质,优胜劣汰 (17)(五)完善售后服务,提供全过程服务 (17)(六)加强客户关系管理 (18)(七)拓宽利润渠道 (18)五、结论 (19)在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,如今的汽车产品日趋同质化,服务在汽车营销工作中成为了一种特殊的产品,占据了重要位臵。

所以,汽车行业的市场营销从产品营销逐步转向了服务营销。

传统的汽车销售仅局限于对车辆的维修、保养服务,造成了汽车服务项目单一,品种较少,客户满意度低等现状,国内众多的汽车4S品牌店在实施服务营销的过程中产生了很多问题。

所以,深层探讨我国汽车4S店在服务营销中存在的问题,并就如何提高服务营销水平提出合理化建议,对提高我国汽车4S店的竞争力是很有意义的。

一、服务营销概述如今,现代社会的特征以及特殊的商品交易方式决定了营销方式出现了重大改变,为了指导服务营销的实践活动,传统的商品理论也得到了补充和发展。

20世纪80年代开始的服务营销理论的研究,突破了有形商品营销的界限,探讨了服务区别于有形商品的特点,这些理论对认知服务营销是很有帮助的。

汽车销售行业服务标准速览

汽车销售行业服务标准速览

汽车销售行业服务标准速览随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,汽车已成为现代人生活中必不可少的交通工具。

汽车销售行业作为汽车产业链中的重要环节,负责汽车的销售与售后服务。

为了提供更好的服务体验,汽车销售行业制定了一系列服务标准。

下面将从购车环节、售后服务、产品质量保证等方面介绍汽车销售行业的服务标准。

购车环节是消费者与汽车销售行业第一次接触的重要环节。

服务标准要求销售人员在提供产品信息和购车咨询时应做到真实、准确、全面。

销售人员应了解每一款车型的性能、配置、可选配、保修政策等,并根据消费者需求提供合适的推荐。

此外,销售人员还应耐心解答消费者关于购车过程中的各种问题,如购车手续、贷款方式等,保证购车流程的顺畅进行。

售后服务是汽车销售行业的重要组成部分。

一辆汽车的使用寿命往往会受到售后服务的影响。

服务标准要求汽车销售行业提供全方位的售后服务,包括保修、维修、技术支持等。

在保修方面,销售行业应为销售的每辆汽车提供明确的保修期限和范围,并且详细说明保修条款,以方便消费者了解和维权。

在维修方面,销售行业应提供高效、便捷的维修服务,为消费者解决汽车故障和损坏问题。

此外,销售行业还应提供定期保养、技术培训等服务,以提高车辆的使用效果和用户的满意度。

产品质量保证是汽车销售行业服务标准中关键的一环。

汽车作为大件消费品,其质量直接关系到消费者的安全和权益。

服务标准要求销售行业只销售质量合格、合法的商品,并提供相关证明文件。

销售行业应严格落实国家关于汽车产品质量的标准和要求,确保销售的汽车符合国家法律法规和技术标准。

同时,销售行业还应积极配合有关监督部门对汽车质量的监督检查,并及时处理消费者提出的质量问题。

此外,为了进一步提升汽车销售行业的服务质量,服务标准还提出了一些高标准要求。

例如,销售行业应建立完善的投诉处理机制,及时受理和处理消费者的投诉,并保证消费者的合法权益得到有效维护。

销售行业还应加强员工的培训和素质提升,提高销售人员的专业水平和服务意识。

汽车4S店的服务营销体系

汽车4S店的服务营销体系

建立汽车4S店的服务营销体系汽车服务营销体系主要从售前、售中、售后三个方面建立1 售前——强化服务产品观念汽车售前服务发生于汽车销售行为产生之前,这些服务可以使客户了解产品,扩大产品的知名度,有利于树立企业形象并为客户购买做好铺垫工作。

它主要包括广告服务、购买咨询、有形展示、整理、整顿、清扫、清洁、素养等表现形式。

虽然服务是无形的,但服务人员、服务设施是有形的。

这些有形物给无形的服务提供了一个支持的平台。

若企业善于管理和利用,可帮助顾客感觉服务产品的特点并提高顾客享用服务时所获得的利益;同时,有助于企业建立企业的服务品牌。

与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响顾客感觉的服务质量。

服务人员应经常随身携带服务工具、宣传小册子、广告传单、录像带、CD等宣传资料,向客户说明服务项目和服务范围。

有时服务企业还会向顾客赠阅销售资料,以便客户今后与本企业联系。

服务企业向重要客户赠送的礼品也属于这类有形展示。

2 售中——服务标准化,加强“一条龙”服务理念销售流程标准化:客户开发——接待——咨询——产品介绍——试车——协商——签订销售合同——交款及领取发票——做好汽车准备工作——做好交车服务工作——将客户资料录入数据库——新车交易后的回访。

在销售流程的潜在客户开发步骤中,最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。

只有当销售人员确认关系建立后,才能对该潜在客户进行邀约。

另一个重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。

对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出他的需求,这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

销售人员应仔细倾听客户的需求,让他随意发表意见,而不要试图去说服他买某辆车。

如果销售人员采取压迫的方法,将使客户对你失去信任。

销售人员应了解客户的需求和愿望,并用自己的话重复一遍,以使客户相信他所说的话己被销售人员所理解。

3 售后——提高服务质量通过建立标准化的服务流程,将服务过程细分,改进服务质量,实现质量可控。

某轿车品牌服务体系

某轿车品牌服务体系

某轿车品牌服务体系某轿车品牌的服务体系是指品牌在销售和售后服务中所提供的全方位服务,包括售前咨询、车辆销售、配件供应、保修维修、道路救援等。

一个完善的服务体系可以为消费者提供无忧的购车和用车体验,并增强品牌的竞争力。

下面将以某轿车品牌服务体系为例,详细介绍其各项服务内容和特色。

首先,售前咨询是某轿车品牌服务体系的第一步。

消费者在购车之前通常会有各种疑问和需求,如车型选择、配置选购、价格优惠等。

品牌的售前咨询团队会提供专业的解答和建议,并根据消费者的实际需求进行个性化的推荐,以帮助消费者做出明智的购车决策。

其次,车辆销售环节是某轿车品牌服务体系的核心。

品牌会建立全国范围的销售网络,覆盖各个地区和城市,以确保消费者能够方便地购买到心仪的车型。

在车辆销售环节中,品牌将注重与经销商的合作与培训,使其掌握全面的产品知识和销售技巧,以提供专业的销售服务。

此外,品牌还会推出促销活动和购车优惠政策,吸引消费者购买。

配件供应是某轿车品牌服务体系的另一个重要环节。

品牌将建立完善的配件供应网络,确保车主能够方便地获得原厂配件,以保障车辆的质量和耐用性。

品牌会定期推出配件优惠活动,并为经销商提供配件培训,以确保其能够提供高品质的配件服务。

保修维修是某轿车品牌服务体系中非常重要的一环。

品牌将建立专业的售后服务团队,为消费者提供全面的保修服务。

品牌会制定详细的保修政策,并确保经销商能够有效地执行。

同时,品牌还会建立统一的维修标准和流程,为经销商提供维修培训和技术支持,以保障车辆的维修质量。

此外,某轿车品牌的服务体系还包括道路救援服务。

品牌将与专业的道路救援服务提供商合作,为车主提供24小时紧急救援服务。

无论是发生意外事故、车辆故障还是其他紧急情况,车主都可以通过拨打服务热线获得及时帮助。

总结来说,某轿车品牌的服务体系旨在提供全方位、高质量的服务,为消费者提供无忧的购车和用车体验。

品牌通过建立专业的售前咨询团队、全国范围的销售网络、完善的配件供应网络、专业的保修维修团队以及道路救援服务等,为消费者提供一站式服务解决方案。

汽车4s店服务标准

汽车4s店服务标准

汽车4s店服务标准汽车4S店服务标准。

汽车4S店是汽车销售和售后服务的重要场所,为了提升客户满意度和品牌形象,我们制定了以下汽车4S店服务标准,希望能够为客户提供更加优质的服务。

一、环境整洁舒适。

1. 4S店内外环境整洁,无杂物堆放,地面干净整洁。

2. 客户休息区域设施完善,提供免费饮料和咖啡,保持舒适温馨的就餐环境。

二、专业销售服务。

1. 专业销售顾问耐心倾听客户需求,提供专业的汽车选购建议。

2. 详细介绍汽车配置、性能、售后服务等信息,为客户提供全面的购车指导。

三、售后服务保障。

1. 提供全面的售后服务承诺,包括保修、免费保养等内容。

2. 建立健全的售后服务体系,确保客户在购车后能够享受到及时、高效的售后服务。

四、维修技术专业。

1. 4S店配备专业技术人员,具备丰富的汽车维修经验和专业技能。

2. 严格按照厂家标准进行维修保养,确保汽车维修质量。

五、客户投诉处理。

1. 设立专门的客户投诉处理渠道,确保客户投诉能够得到及时有效的解决。

2. 对于客户投诉,要及时进行调查处理,并给予客户合理的解释和补偿。

六、员工服务意识。

1. 员工要具备良好的服务意识,热情周到地为客户提供服务。

2. 员工要接受规范的服务培训,提高服务水平和专业素养。

七、客户满意度调查。

1. 定期对客户进行满意度调查,了解客户对我们服务的评价和建议。

2. 根据客户反馈意见,及时改进服务不足之处,提升客户满意度。

总结,汽车4S店服务标准的制定,旨在提供更加优质的服务,满足客户的需求,提升品牌形象。

我们将严格按照以上标准执行,努力为每一位客户提供最满意的服务体验。

希望客户能够放心购车,放心维修,放心售后服务,选择我们,就是选择了放心。

汽车4S店销售服务流程及销售服务分析

汽车4S店销售服务流程及销售服务分析

汽车4S店销售服务流程及销售服务分析汽车4S店是指集销售、售后服务、配件销售和信息反馈于一体的汽车销售和售后服务综合体。

作为汽车厂商的销售渠道,4S店对于提供良好的销售服务是至关重要的。

下面将介绍汽车4S店的销售服务流程,并对其销售服务进行分析。

1.前期准备:4S店在销售活动前需要做好充分的准备工作,包括制定销售目标和策略、准备销售资料和宣传材料等。

2.客户接待:当客户来到4S店时,销售顾问需要主动接待客户,并了解客户的需求和预算等情况。

同时,注重对客户的礼貌和敬意,为客户营造良好的购车氛围。

3.产品介绍和试驾:销售顾问需要向客户介绍不同车型的特点和性能,并邀请客户进行试驾。

这样可以让客户更好地了解车辆,并对其品质和驾驶感受有更全面的了解。

4.报价和谈判:根据客户的需求和预算,销售顾问向客户提供相应的报价,并进行必要的谈判和沟通,以达成双方满意的价格。

5.定金和合同签订:当双方达成一致后,客户需要支付定金,并与4S店签订购车合同。

合同应详细包括车型、配置、价格、交付期限等各项约定。

6.贷款和购车手续:对于需要贷款购车的客户,4S店需要提供相关的贷款服务,并协助客户完成购车手续,如车辆过户等。

7.交付和验车:当车辆到达4S店后,销售顾问需要进行车辆验收和交付。

同时,向客户介绍车辆的使用和保养注意事项,并提供相应的保修和售后服务说明。

8.售后跟进:销售顾问需要在购车后进行售后跟踪和服务,以解决客户在使用过程中的问题和需求。

同时,根据客户的反馈和购车情况,及时进行客户的售后满意度调查和回访。

以上是汽车4S店销售服务流程的主要环节。

下面对其销售服务进行分析:首先,销售顾问的专业能力和服务态度对销售服务结果有重要影响。

销售顾问需要了解并掌握产品的特点和优势,以满足客户的需求。

同时,注重细节和个性化服务,为客户提供有针对性的购车建议和解决方案。

其次,4S店的设施和环境对客户体验和购车决策有决定性影响。

一个宽敞舒适、整洁有序的展厅,以及良好的售后服务区域,可以增加客户的满意度和购车信心。

汽车4S店销售服务流程和技巧

汽车4S店销售服务流程和技巧

汽车4S店销售服务流程和技巧一、销售服务流程1.接待客户:当客户进入4S店时,销售人员应主动接待并询问客户的需求。

通过与客户的沟通,了解客户对车辆品牌、型号、配置以及购买预算等方面的要求。

2.展示车辆:展示车辆是销售过程中的重要环节。

销售人员应向客户介绍店内所展示的车辆,并重点介绍符合客户需求的车辆。

逐一介绍车辆的配置、性能、价格等信息,以便客户进行比较和选择。

3.试乘试驾:针对客户对特定车型的兴趣,销售人员应邀请客户进行试乘试驾,以便客户亲身感受车辆的驾驶性能和舒适程度。

在试乘试驾过程中,销售人员要随时为客户提供专业的解答和建议。

4.报价和谈判:根据客户的购车需求,销售人员应向客户提供详细的车辆报价。

在谈判过程中,销售人员要充分了解客户的购车预算和条件,灵活运用各种销售策略和技巧,将报价和购车条件调整到客户接受的范围内。

5.成交和签约:当客户对其中一车型表示满意并接受报价后,销售人员要及时与客户商谈购车细节,并准备相关购车文件和合同。

在签约过程中,销售人员要仔细讲解合同条款和购车流程,确保客户对购车的各项事宜有清楚的了解。

二、销售服务技巧1.善于沟通:销售人员应善于倾听客户的需求,了解客户的购车动机和购车预算。

在对话中回应客户提出的问题,对客户提出的需求提供积极的反馈。

2.提供专业的建议:销售人员应对车辆品牌和型号有全面的了解,并能准确地为客户提供购车、配置和价格等方面的建议。

在与客户的谈判中,要能够为客户提供专业的解决方案。

3.应对客户异议:在与客户进行谈判时,很可能会出现客户对价格、配置等方面的异议。

销售人员应对这些异议保持耐心和冷静,并通过解释和协商等方式,寻找双方都能接受的解决方案。

4.运用销售技巧:销售人员应学会灵活运用各种销售技巧和策略,如讲述产品的优点和特点、提供具体而切实的购车好处、与客户建立良好的信任关系等。

同时,要善于观察客户的反应,及时回应客户的需求和问题。

汽车销售与维修业管理服务标准

汽车销售与维修业管理服务标准

汽车销售与维修业管理服务标准一、引言随着汽车行业的快速发展,汽车销售与维修业也扮演着越来越重要的角色。

为了确保消费者的权益,促进汽车市场的健康发展,制定和实施汽车销售与维修业管理服务标准至关重要。

二、销售服务标准1. 产品信息透明汽车销售商应提供明确的产品信息,包括品牌、型号、配置、性能参数、售后服务等内容。

同时,销售商应提供真实的图片和描述,确保消费者能够准确了解所购买汽车的各项信息。

2. 价格公示销售商应明示汽车的销售价格并标明是否包含各类税费、保险费用等。

消费者在购车前应清楚知晓整体费用,并能够自行选择是否购买附加服务。

3. 交付准时销售商应根据约定时间准时交付汽车,并确保汽车在交付时符合相关的合同规定。

4. 售后服务销售商应提供优质的售后服务,包括但不限于:- 提供产品保修、保养、维修等服务,确保产品在保修期内能够得到及时有效的维修;- 提供24小时客户服务热线,为消费者提供咨询和协助;- 提供定期保养、维修等服务提醒,帮助消费者保持汽车良好状态。

5. 投诉处理销售商应设立健全的投诉处理机制,及时受理消费者的投诉,并给予合理的解决方案。

同时,销售商应将消费者的投诉情况进行记录和分析,及时改进服务质量。

三、维修服务标准1. 设备和技术要求维修商应配备完善的维修设备和技术人员,确保能够对不同品牌和型号的汽车进行维修保养。

维修商应与汽车厂商保持密切合作,及时掌握最新的维修技术和知识。

2. 维修标准和操作规范维修商应按照相关标准和操作规范进行维修工作,确保维修质量符合要求。

维修商应在维修过程中使用原厂配件或经授权的配件,并提供相应的保修服务。

3. 维修费用透明维修商应提供明细的维修费用清单,并向车主解释费用的构成。

在车主同意的情况下,维修商可以进行维修工作,避免未经车主同意擅自更换配件或增加费用。

4. 维修时间和交付维修商应根据车主的需求和维修工作的复杂程度,给出合理的维修时间预估,并与车主达成一致。

汽车售后服务管理体系-针对4S店运作为主

汽车售后服务管理体系-针对4S店运作为主
• 要点 # 恰当的表情,规范的手势,语音语调 # 使用标准话术 # 称呼客户姓名或职务
• 客户接待 # 询问确认客户的需求(详细、具体,明确) # 查看客户车辆的保养维修记录 # 查看是否有与该车型的召回或服务活动 # 核实客户的联系方式和车辆相关信息 # 请客户与服务顾问一起做车辆环检 # 积极倾听
总检 检验维修单所列工项 填写维修及驾驶建议 填写出厂检验合格证 签字确认 移动清洗车辆并通知服务顾问
服务顾问交车前检查 完工后,服务顾问对照维修项目逐步检查,确保解决客户问题
返工处理 内部返修流程 外部返修流程

7.4 工单处理/质量控制——车辆清洗
• 制定专人负责车辆的清洗 # 了解车辆的清洗部位 # 服务部应制定《车辆清洗清洁标准》(服务部文件)
• 将车辆移至竣工车位 # 车头朝外摆放

8 完工/出票
• 目的 # 减少交车时客户等待的时间 # 对维修工作有全面的了解,自信能向客户提供详细的说明(24项免费检查 工作展示/解释) # 服务顾问得到客户对整个服务过程的认可

8.1 完工/出票——服务顾问交车前的准备要点
• 车间将《维修工单》,钥匙一同交与服务顾问 • 车间向服务顾问说明维修内容以及维修建议 • 确认车辆是否停放在待交车区域 • 亲自检查工单内容以及竣工车辆(更换刹车片后注意、大修后注意、维修灯

1.2 客户预约——保证预约完成的措施
• CRM的工作 # 确保有预约时,预约客户信息准确的传递 # 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户
• 前台助理 # 客户到访前一天,填写好预约服务欢迎看板
• 服务顾问的工作 # 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息 # 预约车辆的文件准备

企业4s管理体系

企业4s管理体系

企业4s管理体系企业4S管理体系是指一种以销售、售后服务、备件供应、技术支持为核心的管理体系。

这一管理体系是在汽车行业发展过程中逐渐形成的,旨在提供优质的销售和售后服务,满足消费者的需求,增强企业的竞争力。

4S管理体系中的“4S”分别代表销售(Sales)、售后服务(Service)、备件供应(Spare parts)和技术支持(Support)。

销售是指企业通过各种渠道进行汽车销售的过程,包括市场推广、销售咨询、销售合同签订等。

售后服务是指企业为消费者提供的售后维修、保养、故障排除等服务,以及为消费者解决投诉和纠纷的过程。

备件供应是指企业提供汽车备件、配件的过程,确保消费者能够及时获得所需的备件。

技术支持是指企业为消费者提供有关汽车技术、维修、保养等方面的咨询和指导的过程。

企业4S管理体系的核心是提供优质的销售和售后服务。

在销售方面,企业要通过市场调研和销售策略确定目标消费群体,制定相应的销售计划,并通过广告宣传、促销活动等手段吸引消费者。

在售后服务方面,企业要建立完善的售后服务体系,包括售后服务热线、维修网点、技术培训等,以便及时响应消费者的需求,解决消费者的问题。

除了销售和售后服务,备件供应和技术支持也是4S管理体系的重要组成部分。

备件供应是指企业建立起高效的备件供应链条,确保消费者能够及时获得所需的备件。

技术支持是指企业提供专业的技术咨询和指导,帮助消费者解决汽车维修、保养等方面的问题。

这两方面的工作同样需要企业投入相应的资源和精力,以提高消费者的满意度和忠诚度。

为了确保企业4S管理体系的有效运行,企业需要建立一套完善的管理制度和流程。

首先,需要制定相关的管理规范和标准,明确各个环节的职责和要求。

其次,需要建立健全的信息系统,实现销售、售后服务、备件供应和技术支持的信息共享和管理。

同时,还需要加强员工培训,提高员工的专业素质和服务意识。

此外,企业还可以通过建立客户满意度调查机制,及时了解消费者的需求和反馈,进一步改进和优化管理体系。

完善顾客服务体系,提升汽车销售业绩

完善顾客服务体系,提升汽车销售业绩

完善顾客服务体系,提升汽车销售业绩2023年,随着汽车市场的竞争日趋激烈,提升顾客服务体系成为汽车销售行业提升销售业绩的关键。

汽车销售企业要在完善顾客服务体系中加强对顾客的关注和细节管理,真正做到服务顾客的目标。

一、加强对顾客的关注和细节管理市场经济是企业的立身之本,通过不断地对市场进行调查和掌握市场信息,企业能够了解到自身所处市场的需求和潜在竞争对手的情况,从而更好地把握经营方向。

面向顾客,企业还应该关注到每一个顾客的需求、情感和体验。

特别是在汽车销售业,顾客的需求不仅是购买汽车这件事,更多是体验到汽车服务、品牌文化和独特感受所带来的满足。

因此,汽车销售企业应该加强对顾客的关注和对细节管理的控制,真正做到服务顾客的效果。

二、打造完善的顾客服务体系一个完善的顾客服务体系和流程,能够满足顾客的不同需求,不仅能满足顾客的购车心理,更能让汽车销售企业在市场竞争中获取先机。

在服务模式上,汽车销售企业需要建立从售前、售中到售后,整套服务流程。

要做到“各司其职,各尽其责”,打造高效的服务系统。

在技术平台上,企业需要将物联网技术、大数据技术和人工智能技术等新技术逐渐应用到汽车销售领域中,从而满足顾客需要的“快速、及时、便捷、个性化”的服务要求。

三、建立便捷高效的服务网络汽车销售企业需要建立起便捷高效的服务网络。

即时响应和服务满意度关系密切,因此需要为顾客建立24小时的热线服务,让顾客在需要时能随时获取专业的服务帮助。

同时,在售后服务上,企业可以通过建立先进的维修工厂,提供丰富多样化的配件,以及建立高效配送机制,优化全球供应链管理等现代化企业管理方式来提高服务效率。

这些举措能够在一定程度上满足不同类别顾客的个性化需求,加强与顾客的沟通、互动和联系,让顾客真正感受到企业的服务体系的价值。

四、重视上门送车、上门取车顾客能够在家门口享受车辆购买、检修维护等优质服务,是汽车销售企业全面提升服务体系的必要组成部分。

因此,企业需要在适当的时期和区域,重点推行上门送车、上门取车服务。

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第一章一汽轿车服务网员单位组织机构设置。

1.组织架构图2.岗位描述(服务部分)说明:虚框岗位可兼职,各服务网员单位可根据具体情况决定;服务顾问人数由各网员单位自行决定,不以怠慢用户为准。

2.1销售服务店总经理2.1.1总经理职责任职条件:A)45周岁以下,具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验。

B 三年以上的企业管理经验;C 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文件程度;D与外部客户高水平接触的经验;E与内部客户接触的经验;F高水平的文书作业经验(付款文件,审核付款金额的准确等);G能够注意行政细节;H 成功的零售商运作的经验;财务及分析工作经验;I 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度。

职责:A促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作,以领导团队成员走向成功方法:每周召开办公会或个别谈话。

B监控公司全部的工作流程,开发备用团队的能力,使工作因生病、假日等面受到的影响减少到最少。

方法:至少每天巡检一次及时解决问题。

C分析现行的流程和活动是否满足不断变化的变户需求并使之不断获得改善。

方法:生周总结分析一次。

D和金融机构及其它行业建立和谐的关系/方法:形成记录E评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响,并制定正确的改善行为。

F通过会面和顾客建立良好的关系,并超越期望值,安抚不满意的客户并解决期抱怨。

G指导并发展团队成员与工作样关的技巧,以改善他们的工作表现。

H指导团队处理日常工作的问题,使他们有效率的运作达到客户需求。

I沟通工作的优先与急援,以确保最紧急的事情被优先处理。

J参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则。

K确认并执行一汽轿车的标准,以创造及维持客户热枕。

2.2服务经理任职条件:1.具有汽车专业大专以上文件程度2.具有先进的管理理念。

3.有丰富的汽车维修经验和理论基础。

4.有较强的组织能力和表达能力。

5.有驾驶执照。

6.能熟练操作微机。

职责:1.进行用户满意度调查。

方法:用户满意度调查表与用户面对面交流、。

跟踪服务2.用户满意度的总结分析。

方法:统计不满意见,找出不出不足点;统计满意见,发现自身优点。

3.针对不足点进行分析,针对自身优点进行总结。

方法:找出原因并加以分析,加以发扬发大。

4.针对不足之处确定对策;方法:立项目、定实施细则,指定责任人、明确完成时间。

2.市场分析服务项目用户预约编制需预约用户一览表由服务顾问负责用户预约工作。

要把握时间,积极与用户接触。

这是保证用户车辆处于良好使用状态,确保行车安全,确保保养效果的重要工作。

日常接待工作中,要认真建立和维护用户档案,搞好档案管理工作,确保能够与用户随时取得联系。

可通过统计定期保养对象,做成预约用户一览表。

同时,对失去联系3个月的用户也要纳入预约一览表;对保用期即将结束的用户也要纳入预约一览表。

用展用户预约工作。

根据预约用户一览表邮寄邀请函,变可通过电话,短信息等手段与用户联系。

争取与用户通过电话直接商谈,争取促成预约如果用户没立即同意预约,要把理由记录在预约用户一览表确认用户车辆是否已发生报废、搬家、换车等变化,服务顾问必须认真做好用户档案的修改工作。

服务顾问要根据预约用户一览表,就未实现预约的用户的原因进行分类统计,此项工作必须当月完成。

服务顾问主管必须根据未实现用户预约的原因进行研究,同时形成整改方案并付诸实放。

预约管理。

在接受用户预约(包括用户主动预约情况),时,要根据网员单位的作业容量及用户的要求确定具体作业时间,以保证作业效率,并均化每日工作量。

于用户来店之前根据预约作业时间编排工序,些时,要充分考虑到用户要求事项。

预约的作业在总作业容量中所占的比例,可在确保未预约用户来店作业的余量原则睛,各让自行决定。

受理预约时,必须充发照顾用户的方便。

但为了避免让用户空等,应尽量与用户商量,让用户在非作业高峰期来店。

受理预约后,在预约用户一览表上加以注明。

立即制作“作业管理卡”并贴在“作业管理显示板”上加以标记,在“作业管理卡”上注明用户姓名、车型等项目。

根据预约作业内容及作业时间,准备配件、工具、作业人员等,做好用户接待准备工作。

用户接待用户来店,迎接用户用护接待工作流程图服务网员单位入口处要有明显标识,以便用户直接将车开到预定位置。

醒目标出营业时间,营业时间长短应根据实际业务需要及当地情况而定,以用户感到满意为准。

用户来到门口时,迎宾员必须主动上前打招呼,问明用户来意,并引导用户到达相应功能区。

服务顾问应统一制作、配戴胸牌,与用户接触时必须先开口问候,要面带微笑,言谈要和蔼可亲,要使用标准问候语言,如“您好”“欢迎光临”等,以示欢迎。

服务顾问确认用户来意可采用??方法对用户进行询问,全面了解有关情况,应仔细倾听用户对车辆故障的描述,同时注意不要打断用户说话,如有不清楚的地方也必须等到用户叙述完毕后再问清楚。

认真填写《接车登记表》上的相关内容。

受理车辆办理接待手续,对新来店用户进行建档(认真仔细地建立和维护用户档案是整个服务工作的良好开端,是以后各项工作的基础)同时核实用户是否是一汽会员,如果是会员还需区分是金瞳会员或银卡会员。

同用户前往待修车停车场,在用户面前将座椅套,方向盘等,安装好,以防止在进行故障诊断时沾污车辆内饰。

关于用户档案登记表的使用及维护说明:服务部将定期或不定期的对用户档案进行检查更新。

用户档案包括的内容,有很多。

维修记录等等。

车辆所有权发生更换时。

的解决办法。

用户档案的编号说明:以车辆底盘号作为主要索引代码进行用户档案管理,以车辆牌照号、发动机号、车主姓名、生产日期作为辅助索引代码。

故障诊断。

故障现象确认,故障原因的诊断,对于需较长诊断时间的车辆,应同用户解说清楚取得用户的谅解,并保管车内物品,安排用户休息。

费用估价、开具派工单在确认诊断出用户车辆故障后,确认需更换零部件的名称等,用户同意更换维修,正确的估价和亲切的说明,在构筑与用户的相互信赖关生活经验方面占有无可比拟的重要性。

估价的对象包括,材料费、工时费、完工时间,易损件、易耗品。

设备的磨损使用简单易懂的语言向用户说明相关费用。

得到用户认可为止。

说明交车程序,开具派工单,上面有客户签字。

如有必要,可按当地行管部门的要求与用户签订相应的维修合同。

服务顾问将车物口保管好。

上述工作完成后,服务顾问将用户安排休息室。

向班组下达作业指示。

作业管理旨在根据作业日期,将具体作业内容正确传达给班线,以保证作业的正常进行。

作来是否按计划顺利进行,应加以及时确认,以便集思广益,确保如期完工交车。

服务顾问根据作业内容和难易程序指派相应班组进行作业返修车及零部件到货的待修车须优先处理。

服务顾问向班组长指示作业肉容,明确作业项目,说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等。

班组进行维修保养作业、作业质量验收。

维修技术人员凭派工作单领料,使用一汽设备,现场技术指导。

作业进度等情况反馈服务顾问。

索赔车辆,换下的旧件由服务顾问统一保管,并负责按时返回一汽指定地点。

作业时度发生变化时,报告服务顾问,再与用户沟通解决。

作业项目发变化时,与服务顾问沟通,再与用户二次估价,重新派工。

不能解决问题时,及时与技术支持室取得联系。

以便得到相关技术人员的援助。

维修技术人员应重视作业的质量,树立质量第一的信念。

作业过程中,不及烟等。

维修技术人员进行作业时统地工作服。

用户放车内物品,小心保护,以防止交车时产生不必要的误会。

作业完成后,由各班班组长负责进行工位自检,/作业完工作后,由技术总监或质量检查员负责进行维修保养作业质量验收,重大作业项目,必须由技术总监亲自进行验收作业。

严禁人员使用待交车的用户车辆。

用户自费维修时,班组长要负责将旧件包装好后放在车里。

车辆清洗。

离店关必须100%清洗,交车准备。

服务顾问接到班组长交车通知后要立即与用户取得联系,经定交车时间,方式及结帐事谊,注意:必须在用户方便的时间内进行车辆交接。

验车、交车必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交换给用户,服务顾问应先陪同用户查看车辆的维修保养情况,如有必要可与用户共同试车,同时用通俗易懂的语言向用户说明作业内容,对用户提出的问题要给予耐心的解说,直到用户满意为止。

在用户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单和出门证,将所发生的材料费和工时费?项列出并向用户进行详细地说明,同时回答用户提出的问题,消除用户的疑问。

询问用户是否需要将更换下来的旧件,如需要则为用户包好,放在后备箱内,如不需要,则应将旧件处理掉,不允许用于报送索赔。

服务顾问陪同自费用户到结帐处结帐,开具发票,并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。

告别用户,将车辆钥匙、行车证交给用户,将能够随时与服务顾问取得联系的方式,告诉用户,便于为用户提供24小时全天候优质服务。

服务顾问送用户到用户车辆旁边同用户道别,并感谢用户的惠顾。

跟踪服务为了确认服务效果,同时也为用户的再次光临打下良好基础,跟踪服务是重要的业务环节之一;跟踪服务更是实现预约化服务的基础,在跟踪服务工位可以为预约用户打下情感上的基础,从而使预约服务成功率得到提高。

确认作业效果,于用户车辆交接完毕3日内必须100%跟踪,与用户取得联系,了解车辆情况。

客户关系部的业务联络员开展此项业务,但服务顾问必须准确掌握用户所反馈的各方面意见。

建立一汽用户跟踪服务管理卡。

1.用户取得联系后,首先向用户的来店表示感谢2.询问用户对作业质量是否满意3.听取用户意见,并询问有无其他方面意见。

4.对于用户的不满意见,必须耐心听取,并给予相应解,提醒用户使用中的注意事项及下次保养或维修时间、里程。

5.向用户宣传一汽产品,语言表达方式要讲究技巧,让用户感到自佐然,6.对于失去联系3个月以上的用户要重点,主动跟踪服务。

用户意见汇总业务联络员必须做好跟踪服务记录,使用“一汽轿车用户跟踪服务管理卡”对跟踪服务的情况进行详细记录。

服务顾问负责分析用户反馈的意见,针对合理意见加以总结。

跟踪服务的结果应以动全体员工共同研究,集思广益。

服务顾问汇集跟踪服务的结果,并定期向服务经理汇报。

服务经理必须依据用户的便理意见制定整套改进方案,指定负责,落实实施。

第三章用户管理目的通过一系列有计划、有目的的工作使购买一汽轿车的用户能够安心驾驶,无任何后顾之忧。

更新车辆时首选一汽轿车同时还能够主动宣传一汽轿车,开发潜在市场,即维护用户、培养用户、增加用户。

实施办法对每个来一汽轿车的用户,要100%建档,详细建立用户档案,获得用户个人信息和车辆信息。

尽可能了解用户本人的光趣爱好及家里情况。

并制定相应的攻心策略(这在一汽轿车的“管理家式服务”里有详细的实施细则)让用户感觉到贴心的关怀,使一汽轿车服务网员单位与用户的关系由简单的服务与被服务关系转化为亲密的朋友关系,使用户首先信赖我们,最终变成一汽轿车的忠实用户,每6个月或一年要进行用记盘点,明确用户流失情况,并找原因,制定整改措施以杜绝用户流失现象。

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