新闻应急与危机公关.pptx
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危机媒体沟通策略
目的：
• 赢得舆论和公众的理解 • 降低危机对企业的影响
核心信息：
• 我们是一个负责任的企业 • 我们有能力处理此次危机 • 我们关爱员工、社区、环境 • 我们将于各方合作做好善后
用事实说话（5F的态度）：
• 何时？何地？发生了什么事？ • 我们采取了并将采取什么措施 •迅速（Fast） •真实（FBaidu Nhomakorabeactual） •坦率（Frank） •公正（Fair） •友好（Friendly）
30
首先，如何认识外部媒体?
学会辨别： 一种是以自身利益为目的,不择手段侵犯企业利益,是企业经营的
对立面。 不要期望与他们成为朋友,他们是商人。他们以挣广告费为最终目
的。 另一种是主流媒体。他们给企业做新闻，是政治任务。对待这种
媒体要尊敬有加，根据记者需要提供各种便利，树立企业的良好形 象，让记者帮助企业在新闻界口碑传播。
8
中海油38万年薪事件
9
中石油裁员事件、太阳宫团购门事件 中石油大连爆炸事件
10
中海油渤海漏油事件
11
微博上的“核裂变式”的信息 传播
12
13
中海油绥中36-1停产 事件
14
中海油惠炼着火事件
15
微博第一时间公布信息——惠炼异味
16
在这样一个媒体为王的时代…
媒体总是被公认为提供真实的信息； 媒体总是充满激情地称代表人民的观点； 媒体总是质疑政府的观点； 媒体总是被公认为是客观、公正的。
我们的企业真的没有危机吗？
24
25
26
27
提纲 ✓ 一、通过企业危机门揭示媒体的真面目 ✓ 二、认识我们企业的危机 ✓ 三、危机管理中的媒体应对 ✓ 四、分享三个案例
28
问题
如何删除百度上的一个负面的帖子？ 如何在总公司网站上发一份声明？
29
危机发生时，值得注意的几个问题:
1、危机发生第一时间哪一块的报道最可怕？ 2、项目出了事情,记者第一时间会打哪的电话？如何应对？ 3、第一时间是否与公司上级部门负责媒体的有关人员取得联络,统 一对外新闻发布渠道和口径？ 4、哪些人员要进入应急状态，外部媒体要求现场采访如何接待？ 5、现场工作人员如何与地方政府部门沟通？通稿口径如何把握？ 6、是否需要召开新闻发布会？谁是新闻发言人？
20
“十年来我天天 思考的都是失败， 对成功视而不见， 也没有什么荣誉感 、自豪感，而是危 机感。”
——华为 任正非
21
永远绷紧危机这根弦
比尔·盖茨——“微软离破产永远只有18个月” 海尔张瑞敏——“惧”（如履薄冰 战战兢兢） 华为任正非——“我们今年可能活不成了” …… “三鹿”轰然倒塌、“双汇”瘦肉精、“哈药”污染门，中央台焰火、 沈阳万达广场火灾 ……
31
其次，思考受众最关心什么？
中国人民大学教授胡百精在主持“中国危机管理 现状调查”时发现，在危机状态下，媒体最关注 的三个核心议题分别是： 局面是否得到控制？ 危机为何发生？ 危机受害者是否得到了妥善安置？
32
第三，危机公关最好的时机是什么时候？
下图：渤海漏油事件的用户关注度 几次用户关注度的峰值，据来自新的信息（事实 信息和意见信息）发布。信息来源包括海洋局、 康菲、中国海油，也包括媒体评论员、记者、网 友等。
“错误”在所难免 惧者生存
我们新闻宣传战线的同志在企业危机中将扮 演什么的角色?我们的企业真的没有危机吗？
你准备好了吗?
22
新能源
点多面广 分公司多 员工分散 项目多
用工体制复杂
柴油生产易燃易爆 风电政策变化万千 建设需与地方打交道 重点项目有诸多不确定性
我们的企业真的没有危机吗？
23
新能源
央企 能源企业 工资 用工 政策 等等 我们完全具备被媒体关注的特征 需防患未然 需建立危机应对机制
实际上，媒体是什么？
17
媒体的真面目是什么?
媒体是一个饥饿的企业
媒体永远处于企业的对立面 媒体是既得利益集团的工具 媒体是以获取费用为最终目的
别指望与媒体成为朋友
18
提纲 ✓ 一、通过企业危机门揭示媒体的真面目 ✓ 二、认识我们企业的危机 ✓ 三、危机管理中的媒体应对 ✓ 四、分享三个案例
19
微软距离破 产永远只有 18个月！ ——微软 比 尔.盖茨
4
形形色色的企业危机门
✓ 中石化天价名片事件、茅台酒事件、天价吊灯事件 ✓ 中海油38万年薪事件 ✓ 中石油裁员事件、太阳宫团购门事件 ✓ 中石油大连爆炸事件 ✓ 中海油渤海漏油事件 ✓ 中海油惠炼着火事件 ✓ 中海油绥中36-1油田关停事件
5
中石化茅台酒事件
6
中石化茅台酒事件
7
中石化天价吊灯事件
3
“三桶油”近年来的危机事件
中石油：2003年12月开县井喷事件，2005年11月份吉林石化双苯厂爆炸， 2009年4月 “工资清零”事件，2009年6月份江苏LNG接收站模板滑落事故 ，2009年8月 “团购门”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1兰州 石化爆炸事件； 2010年7月大连油库输油管道爆炸，泄漏1500吨油入海大 面积海域遭污； 2010年10月大连新港码头油库拆除油罐时发生火灾； 2011 年7月大连石化1000万吨常减压蒸馏装置换热器发生泄漏着火…… 中海油：2008年总经理千万年薪事件； 2010年底海关事件；2011年5 月38 万高薪事件；2010年6月蓬莱19-3漏油事件；2010年7月惠炼火灾事件； 2010年7月绥中36-1平台溢油事件； 2010年10月锦州9-3溢油事件；2010年 10月惠州石化SO2超标事件…… 中石化：陈同海事件；天价吊灯事件；天价酒事件；8亿元盖别墅事件；多 个地区的劣质油风波……
应急与新闻危机
2011年11月4日 新能源
提纲 ✓ 一、通过企业危机门揭示媒体的真面目 ✓ 二、认识我们企业的危机 ✓ 三、危机管理中的媒体应对 ✓ 四、分享三个案例
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国内一半企业处于“十面埋伏”中
企业在成长过程中会遭遇种种危机，危机已经成为企业的 常态。 企业在成长过程中会遭遇种种危机，如政策危机、领导人 危机、战略危机、资本危机、人力资源危机等。清华大学 公共管理学院危机管理课题组的一个研究报告揭示：“当 今中国，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业 处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。” 这就意味着有一半以上的企业处于“十面埋伏”之中，危 机已经成为企业的常态。
危机媒体沟通策略
目的：
• 赢得舆论和公众的理解 • 降低危机对企业的影响
核心信息：
• 我们是一个负责任的企业 • 我们有能力处理此次危机 • 我们关爱员工、社区、环境 • 我们将于各方合作做好善后
用事实说话（5F的态度）：
• 何时？何地？发生了什么事？ • 我们采取了并将采取什么措施 •迅速（Fast） •真实（FBaidu Nhomakorabeactual） •坦率（Frank） •公正（Fair） •友好（Friendly）
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首先，如何认识外部媒体?
学会辨别： 一种是以自身利益为目的,不择手段侵犯企业利益,是企业经营的
对立面。 不要期望与他们成为朋友,他们是商人。他们以挣广告费为最终目
的。 另一种是主流媒体。他们给企业做新闻，是政治任务。对待这种
媒体要尊敬有加，根据记者需要提供各种便利，树立企业的良好形 象，让记者帮助企业在新闻界口碑传播。
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中海油38万年薪事件
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中石油裁员事件、太阳宫团购门事件 中石油大连爆炸事件
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中海油渤海漏油事件
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微博上的“核裂变式”的信息 传播
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中海油绥中36-1停产 事件
14
中海油惠炼着火事件
15
微博第一时间公布信息——惠炼异味
16
在这样一个媒体为王的时代…
媒体总是被公认为提供真实的信息； 媒体总是充满激情地称代表人民的观点； 媒体总是质疑政府的观点； 媒体总是被公认为是客观、公正的。
我们的企业真的没有危机吗？
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提纲 ✓ 一、通过企业危机门揭示媒体的真面目 ✓ 二、认识我们企业的危机 ✓ 三、危机管理中的媒体应对 ✓ 四、分享三个案例
28
问题
如何删除百度上的一个负面的帖子？ 如何在总公司网站上发一份声明？
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危机发生时，值得注意的几个问题:
1、危机发生第一时间哪一块的报道最可怕？ 2、项目出了事情,记者第一时间会打哪的电话？如何应对？ 3、第一时间是否与公司上级部门负责媒体的有关人员取得联络,统 一对外新闻发布渠道和口径？ 4、哪些人员要进入应急状态，外部媒体要求现场采访如何接待？ 5、现场工作人员如何与地方政府部门沟通？通稿口径如何把握？ 6、是否需要召开新闻发布会？谁是新闻发言人？
20
“十年来我天天 思考的都是失败， 对成功视而不见， 也没有什么荣誉感 、自豪感，而是危 机感。”
——华为 任正非
21
永远绷紧危机这根弦
比尔·盖茨——“微软离破产永远只有18个月” 海尔张瑞敏——“惧”（如履薄冰 战战兢兢） 华为任正非——“我们今年可能活不成了” …… “三鹿”轰然倒塌、“双汇”瘦肉精、“哈药”污染门，中央台焰火、 沈阳万达广场火灾 ……
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其次，思考受众最关心什么？
中国人民大学教授胡百精在主持“中国危机管理 现状调查”时发现，在危机状态下，媒体最关注 的三个核心议题分别是： 局面是否得到控制？ 危机为何发生？ 危机受害者是否得到了妥善安置？
32
第三，危机公关最好的时机是什么时候？
下图：渤海漏油事件的用户关注度 几次用户关注度的峰值，据来自新的信息（事实 信息和意见信息）发布。信息来源包括海洋局、 康菲、中国海油，也包括媒体评论员、记者、网 友等。
“错误”在所难免 惧者生存
我们新闻宣传战线的同志在企业危机中将扮 演什么的角色?我们的企业真的没有危机吗？
你准备好了吗?
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新能源
点多面广 分公司多 员工分散 项目多
用工体制复杂
柴油生产易燃易爆 风电政策变化万千 建设需与地方打交道 重点项目有诸多不确定性
我们的企业真的没有危机吗？
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新能源
央企 能源企业 工资 用工 政策 等等 我们完全具备被媒体关注的特征 需防患未然 需建立危机应对机制
实际上，媒体是什么？
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媒体的真面目是什么?
媒体是一个饥饿的企业
媒体永远处于企业的对立面 媒体是既得利益集团的工具 媒体是以获取费用为最终目的
别指望与媒体成为朋友
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提纲 ✓ 一、通过企业危机门揭示媒体的真面目 ✓ 二、认识我们企业的危机 ✓ 三、危机管理中的媒体应对 ✓ 四、分享三个案例
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微软距离破 产永远只有 18个月！ ——微软 比 尔.盖茨
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形形色色的企业危机门
✓ 中石化天价名片事件、茅台酒事件、天价吊灯事件 ✓ 中海油38万年薪事件 ✓ 中石油裁员事件、太阳宫团购门事件 ✓ 中石油大连爆炸事件 ✓ 中海油渤海漏油事件 ✓ 中海油惠炼着火事件 ✓ 中海油绥中36-1油田关停事件
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中石化茅台酒事件
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中石化茅台酒事件
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中石化天价吊灯事件
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“三桶油”近年来的危机事件
中石油：2003年12月开县井喷事件，2005年11月份吉林石化双苯厂爆炸， 2009年4月 “工资清零”事件，2009年6月份江苏LNG接收站模板滑落事故 ，2009年8月 “团购门”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1兰州 石化爆炸事件； 2010年7月大连油库输油管道爆炸，泄漏1500吨油入海大 面积海域遭污； 2010年10月大连新港码头油库拆除油罐时发生火灾； 2011 年7月大连石化1000万吨常减压蒸馏装置换热器发生泄漏着火…… 中海油：2008年总经理千万年薪事件； 2010年底海关事件；2011年5 月38 万高薪事件；2010年6月蓬莱19-3漏油事件；2010年7月惠炼火灾事件； 2010年7月绥中36-1平台溢油事件； 2010年10月锦州9-3溢油事件；2010年 10月惠州石化SO2超标事件…… 中石化：陈同海事件；天价吊灯事件；天价酒事件；8亿元盖别墅事件；多 个地区的劣质油风波……
应急与新闻危机
2011年11月4日 新能源
提纲 ✓ 一、通过企业危机门揭示媒体的真面目 ✓ 二、认识我们企业的危机 ✓ 三、危机管理中的媒体应对 ✓ 四、分享三个案例
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国内一半企业处于“十面埋伏”中
企业在成长过程中会遭遇种种危机，危机已经成为企业的 常态。 企业在成长过程中会遭遇种种危机，如政策危机、领导人 危机、战略危机、资本危机、人力资源危机等。清华大学 公共管理学院危机管理课题组的一个研究报告揭示：“当 今中国，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业 处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。” 这就意味着有一半以上的企业处于“十面埋伏”之中，危 机已经成为企业的常态。