专业化销售流程97316

澄清客户需求，了解客户期望 以假设性的解决，探测客户真实顾虑
客户是否接受
及时解释并促成
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拒绝处理
拒绝产生的原因
人之本性 心理学研究表明，绝大多数人 对自己不熟悉的环境、事物等， 都有排斥的心理需求，久而久 之就成为了一种习惯性反射动 作。所以说，当客户拒绝你时， 他不是在拒绝你，而是在拒绝 一种突如其来的推销方式，是 客户本能的反应。
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激发需求
探寻需求的重要性
通过探询、刺激、创造，在与客户互动的短暂片刻， 以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要，刺激客户 购买的欲望，从而创造销售机会的，减少异议产生，让销 售变得水到渠成。
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激发需求
油灯法则
在日常生活中，人们每天都会遇到大量的信息。这些信息 有的是有用的，但是大部分是无用的。在与客户面谈时，客户 同样也会传递出来大量的信息，其中并非所有的信息都能有助 于销售员的销售活动。
老太太来到第二个小摊前。 这个小贩也像第一个那样，问老太太买什么水果。老太太说买李子。 小贩接着问：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有
甜的。您要哪一种呢？” 老太太说要买酸李子。 小贩说：“我这里有一种李子特别酸，您先尝尝？”老太太尝了一
口，果然很酸，马上买了一斤。
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老太太买李子-案例C
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激发需求
需求的本质
需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求 就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这 两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。
销售人员所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距， 把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到 比他的期望更高的水平上。
2、解释时不要以对立的立场，而是要与客户站 在同一个角度，表达理解、认同，并适当的 赞美客户的想法！必要的时候可以询问客户 的意见。
【总
结】
1、销售最大的障碍还是自己。恐惧和惰性会让我 们丢失很多销售的机会。
2、客户提出拒绝及顾虑的时候，代表他有参与销 售过程，对产品提出异议，表示客户关心你推 荐的产品，只要处理得当，有助于成交。
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激发需求
唤醒客户购买产品的需 求
【关键技巧】 观念的沟通和引导 【操作要点】 1、围绕客户需求点，进行观念的沟通和引导， 白话讲收益；
2、“短、平、快”，突出产品特点及优势； 3、及时递送宣传资料； 4、寻找适合的环境，注重细节： 5、适时导入促成。
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激发需求
【注意事项】 1、时机、精简的话术、突出的卖点； 2、用核心优势和差异化卖点包装产品； 3、把产品卖点转化为客户的价值； 4、产品资料需要配合讲解。
优秀的销售人员若能抓住客户瞬间的反应并帮助客户下决定，就能自然 而然达成签单的结果。我们可以概括出一些信号：比如当客户不断认同你的 观点时，当客户询问具体产品的价格时，当客户对产品本身和你讨价还价时 ， 当客户关心自己的未来收益时……
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销售促成信号
肢体：1、客户不再说话，默认时； 2、表情由随意变得认真严肃时； 3、客户很热情地招待吃东西时； 4、在销售人员说明时认真地听，且配合着点头或发出附和声音
油灯法则是尽最大可能地尽量采用有效的发问方法和技巧。 通过销售员有技巧的发问，一层层地排除客户的信息流，最终 得到客户明确的需求。
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激发需求 油灯法则四步骤
确定现状
封闭式问题
了解期望
开放式问题
重点探讨 确认理解
开放式问题 封闭式问题
我可以了解下.......情况吗？ 据我了解，.......，对吗？
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话术互动
互动
➢ 您所有的钱都存定期，不觉得可惜吗? ➢ 您每次都这样存款不觉得利息太低吗？ ➢ 您买的那个理财产品，是不是风险太大了（或者是利息太
低了） ➢ 您买期货，表明你理财意识很强，不过全放在期货里风险
很大啊！
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销售陈述——电约
致电前的准备工作
➢ 收集客户资料; ➢ 了解客户可能的需要; ➢ 了解关键人物; ➢ 了解客户的想法和目标; ➢ 做客户的合作伙伴……
【总 结】 1、客户关心的不是产品本身，而是产品所 带给他的利益和价值；
2、言多必失，介绍产品尽量针对客户需求， 不要一次给予太多信息，以免衍生其他
问题， 而淡化客户感兴趣的卖点。
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销售陈述
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销售陈述——要单
客户听你说的前提是：被吸引！
怎样吸引客户？ （1）主动递送单页、搭话 （2）摆放醒目的营销活动KT板、堆放精美
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销售陈述——电约
电话接触
短信 致谢； 开放日具体时间、 地点。
提醒日 pm
电话
再次确定参加开 放日的意愿。
开放日 am
电话
短信
温馨提醒时 告 知 提 醒 时 间地点路况。 间 地 点 路 线 。
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销售陈述——电约 常用三板斧
源自文库
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拒绝处理
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拒绝处理
客户异议
先倾听，表示理解和认同，掌握原因
5
注重形象———第一印象始终是最重要的前提
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服务热情———客户的需求才是购买的原动力
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识别接触
客户类型及理财特征分析
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识别接触
客户类型及理财特征分析
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ＤＩＳＣ行为风格的四个维度
外向
支配力弱
I：表现型 （Influence ）
D：控制型 （Dominance ）
支配力强
S：和平型 （Steadiness ）
时。
口头：1、好是好，有没有什么缺点？ 2、真有你讲得这么好吗？ 3、我的钱怎么投？ 4、真的投进去以后会有这么好吗？ 5、你们公司不会有什么问题吧？
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销售促成 促成的方法
二择一法
激将法
推定承诺 法(默认法)
一句话促成
利益驱动法
机会成交法
风险分析法 (举例法、威激法）
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销售促成 促成后的注意事项
【关键话术】 1、您说的没错，的确是这样。那您有考虑过为什么吗？
2、其实很多客户以前和您的想法一样，在和我沟通过后他
们
都改变了自己的看法，我们也花点时间沟通一下好吗？
3、您看您的想法我可以这么理解吗?
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拒绝处理
【注意事项】
1、面对拒绝，以自信从容的态度面对，细心倾 听，了解客户真实的动机及原因，再进行解 释。
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Ｃ型行为风格特点
猫头鹰
优点：做事完美，善于分析 缺点：完美主义，过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评与非议 动机：进步
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如何识别
猫头鹰
做事井井有条 注意细节 喜欢书面沟通 不轻易表达相左观点 关注操作细节 可能抓不住关键 不发号施令，依规矩办事
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激发需求
专业化销售流程
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1
课程提纲
一．故事：如何将木梳买给和尚？ 二．客户购买心理及过程 三．销售与客户购买心理关系 四．专业化销售流程 五．专业化销售流程概述
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故事：把木梳卖给和尚？
我们都听过三国这个故事 如何把木梳卖给和尚？
1、1把—— 2、10把——
3、1000把—— 感动了一个和尚 香案前放把木梳，供善男信女梳头 给进香者回赠“积善梳”
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销售陈述
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处理拒绝
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销售促成
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识别接触
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识别接触 寻找准主顾五步骤
收集名单
筛选名单
记录信息
罗列约 访名单
维护更新准 主顾卡
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识别接触
1
主动出击———时间短，机会稍纵即逝
2
善于观察———细心的观察有助于你事半功倍
3
亲切和善———客户就是你的镜子
4
专业规范———专业规范是取得客户信任的依托
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老太太买李子-案例C
小贩接着说：“其实孕妇最需要的是维生素，所以光吃 酸的还不够，还要多补充维生素。水果之中，猕猴桃含维 生素最丰富，所以您要经常给儿媳妇买猕猴桃吃才行！”
老太太一听很高兴，马上买了一斤猕猴桃。 当老太太要离开的时候，小贩又说：“我天天在这里摆摊， 下次到我这里买，还能给您优惠。” 从此以后，这个老太太买水果就会直接找这个小贩。
小贩C：
老太太买完李子继续在市场中逛。她看到一个小贩的摊上也有李子， 又大又圆很抢眼，便问道：“你的李子多少钱一斤？”
小贩说：“您问的是哪一种李子？各种李子价钱不一样。”
酸 一 点 的 那 种 ” 老 太 太 回 答 。 别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”小贩接着问。 我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。” 小贩马上说：“老太太，您对儿媳妇真好！那您知道不知道孕妇最 需要什么样的营养？” 老太太摇了摇头。
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Ｓ型行为风格特点
考拉
优点：恪尽职守，善于倾听 缺点：过于敏感，缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受，生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感
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如何识别
考拉
谨慎行事 点头倾听 被询问时才回答 讲话平静而有条理 喜欢谈论自己熟知的事物 喜欢单独交谈，而不是对众人发言 良好的指导者
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老太太买李子-购买过程
1、购买前：
想买李子，买酸的，抱孙子
2、购买中： • 挑选小贩A，小贩B，小贩C • 挑选到合适李子，进行购买
3、 购买后：
•
再次购买猕猴桃
•
确定今后购买对象
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老太太买李子-销售过程1
小贩ABC的相同点？ 1. 都和老太太打招呼 2. 都问了老太太问题 3. 都介绍了自己的李子 4. 都积极销售自己的李子 5. 接触&问需&介绍&尝试努力达成销售
从销售心理学的角度讲，人们在购买产品后需要别人的认同证明自己 的购买是正确的。一般人买了产品后，内心一定都会犹豫、彷徨，他需要 有人给他肯定，甚至希望别人认同。
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老太太买李子销售过程2
小贩ABC的不同点？
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世界上最难的两件事： 一、把你的思想装进别人的脑袋 二、把别人的钱装进自己的口袋
信用中国A 和谐共富
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什么是专业化销售流程
按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销 售的过程分解量化，进而达到销售商品或服务 的过程。
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识别接触
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激发需求
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销售促成
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销售促成 销售促成流程
探询客户想法，侦测购买信号 获得认可，总结客户所能获得的利益 以客户利益导向为理由，进行促成 以具体动作促成，迫使客户提出顾虑
【关键目标】完成销售动作。 【关键技巧】完成合同、交费。
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销售促成
尽管我们人为地把整个销售过程分成若干个动作，但实际上它是一个 连续性的动作，许多环节都在不经意间顺理成章地完成。
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3
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5
老太太买李子-案例A
小贩A： 一位老太太去市场买水果。她来到第一个水果摊前。 小贩热情地招呼：“我这里有桃子、苹果、李子。您想
买点什么？” 老太太说；“我想买点李子。” 小贩赶忙介绍：“我这里的李子，又大又甜，特好吃。” 老太太听后却摇摇头，走了。
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老太太买李子-案例B
小贩B：
C：分析型 （Compliance ）
内向
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Ｄ型行为风格特点
➢优点： 善于管理，主动积极 ➢缺点： 缺乏耐心，感觉迟钝 ➢反感： 优柔寡断 ➢追求： 工作效率、支配地位 ➢担心： 被驱动与强迫 ➢动机： 获胜、成功
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如何识别
➢经常打断你，跟你抢话说 ➢经常匆匆忙忙，有许多事情做 ➢有时显得无礼 ➢单向沟通为主 ➢把自己的意见表达为勿庸置疑的事实 ➢可能较为直率，想什么说什么 ➢不受约束，喜破常规
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自我认知的差异 每个人认识问题的角度 不同，同样的问题会有 不同的理解，当别人的 意见与自身的观点发生 异议时，本能的反应就 是拒绝对方的观点。
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拒绝处理
解决客户疑虑
【关键技巧】 先认同再引导
【操作要点】 1、学会做一个好听众，辨识问题
2、尽量不要与客户争辩
3、不要自己制造新问题
4、掌控局面，引领客户
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Ｉ型行为风格特点
优点： 善于劝导，看重关系 缺点： 缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同
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如何识别
兴奋、坦率，友善 益于言表的同意你的看法 强调问题和事物的积极面 不愿谈及伤感的问题 以推销和鼓动方式进行沟通 乐于交谈和交友 很容易和他人打成一片
包装的礼品 （3）简短话术或醒目展业牌吸引 比如：高收益短期理财，限时限额发售，
还有好礼相送！
留住客户的脚步，才会有后面的故事！
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销售陈述——要单
客户接受我们的理由
这人不错
这人可信
投缘
知识面挺宽 同类型人 很风趣 有礼貌
为我着想 专业 公司信誉好
有共同语言 对我了解 了解我的工作 让我开心
信赖感
请问您对.......有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体 谈谈.......吗？ 您的意思是.......，对吗？
您觉得最关键（主要、瓶颈）是什 么呢？
我来总结一下，.......，您看对吗？
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激发需求 吸引客户关注或留住目标客户
【关键技巧】 话术吸引，激发客户了解产品的欲望
【操作要点】 1、寒暄、赞美、营造良好的销售氛围 2、按客户的需求分类 3、客户信息收集的技能和能力