呼叫中心外包服务介绍
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世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 1 ‹#›
1
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
QUESTION？
问题???
平时都跟哪些呼叫中心接触？ 呼叫中心都解决哪些问题？ 需要在哪些方面作出一次性投 入和长期性投入？
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 2 ‹#›
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。
提高每一个顾客的获利度/满意度。
• 障碍受 理 • 帐务受 理
S•理e举rv报ic受e
•• 跟城踪市回安访 •全 售后关怀 • 客户关怀 • 满意度调 查
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 5 ‹#›
5
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
12
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
服务分类
Key to the obfuscation!
增值服务
业务流程外包 服务
资源租用服务
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 13 ‹#›
13
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
HIGH
增值服务
服务内容
咨询培训服务
技术业务 咨询
呼叫中心对客户的作用（2/3）
Inbound
• 业务咨询 • 服务查询 • 订单受理 • 投诉受理
Sales
订单受理
Order Taking
客户服务
Service
Call Center
• 人工催 收 • 主动营 销 • 交叉营 销 • 价值整 合
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 8 ‹#›
8
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
中国电信呼叫中心服务描述
Web、Email等 电话
In服务器
IVR服务器
数据服务器
传真
PSTN（IN）
综合接入平台
统一接入号码
手机
话务员座席
短信
商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优 势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出 租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需 求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。
呼叫中心对客户的作用（3/3）
Call Center
对外：
✓ 售后服务 ✓ 主动营销 ✓ 咨询投诉 ✓ 客户关怀 ✓…
对内：
✓ 话务台 ✓ 秘书台 ✓…
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 6 ‹#›
6
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
发展规划
平台租用＋运营管理的合作 或 平台自建＋ 运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台
话务员专业培训，提高电话营销技巧能力， 拓展服务和业务营销渠道
创新服务模式，开展客户回访、客户关怀 和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中 心和客户关系管理中心
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 7 ‹#›
7
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
目录
A 发展规划 B 中国电信呼叫中心服务介绍 C 建设方案介绍 D 典型案例
标
中国一流呼叫中心
中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台
• 中国最大外包呼叫中心运营中心
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 11 ‹#›
11
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
2
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
目录
A 呼叫中心发展规划建议 B 中国电信呼叫中心服务介绍 C 建设方案介绍 D 典型案例介绍
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 3 ‹#›
3
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
呼叫中心对客户的作用（1/3）
建立联系通道 创建互动服务
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 9 ‹#›
9
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
呼叫中心运营管理体系
知识管理体系
KPI考核体系 招聘体系
品质保证体系
针对10000号和114号码百事通积累下来的10
流程管理体系
余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制 定规范，固化流程；
客户使用呼叫中心面临的困惑
Obfuscation
巨额的投资但使用效率不高
运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 …
外包之矛， 能否解决客户之困惑？
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 12 ‹#›
积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合
自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营
培训体系
管理体系。
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 10 ‹#›
10
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
中国电信呼叫中心服务定位
凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求
呼叫中心
经营决策依据 改善工作流程
提高顾客忠诚
取得竞争优势
提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程
提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业 经营手段之一
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 4 ‹#›
4
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
战略定位
产品定位
• 全球定位：建设成全球主要“离岸外包服
务中心”，打造“SERVICE IN CHINA
• 为客户提供个性化产品
TELECOM”的国际品牌 • 集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫
中心运营商，实现由“网络服务提供商”
• 为客户创造超额价值 • 推动本地企业综合信息化水平提升
向“综合信息服务提供商”转变的战略目
运营和流程 管理咨询
定制培训课程 组织培训
平台资源
座席设施(本地/远端)
BPO（业务流程外包）服务
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
QUESTION？
问题???
平时都跟哪些呼叫中心接触？ 呼叫中心都解决哪些问题？ 需要在哪些方面作出一次性投 入和长期性投入？
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 2 ‹#›
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。
提高每一个顾客的获利度/满意度。
• 障碍受 理 • 帐务受 理
S•理e举rv报ic受e
•• 跟城踪市回安访 •全 售后关怀 • 客户关怀 • 满意度调 查
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 5 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
12
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
服务分类
Key to the obfuscation!
增值服务
业务流程外包 服务
资源租用服务
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 13 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
HIGH
增值服务
服务内容
咨询培训服务
技术业务 咨询
呼叫中心对客户的作用（2/3）
Inbound
• 业务咨询 • 服务查询 • 订单受理 • 投诉受理
Sales
订单受理
Order Taking
客户服务
Service
Call Center
• 人工催 收 • 主动营 销 • 交叉营 销 • 价值整 合
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 8 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
中国电信呼叫中心服务描述
Web、Email等 电话
In服务器
IVR服务器
数据服务器
传真
PSTN（IN）
综合接入平台
统一接入号码
手机
话务员座席
短信
商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优 势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出 租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需 求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。
呼叫中心对客户的作用（3/3）
Call Center
对外：
✓ 售后服务 ✓ 主动营销 ✓ 咨询投诉 ✓ 客户关怀 ✓…
对内：
✓ 话务台 ✓ 秘书台 ✓…
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 6 ‹#›
6
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
发展规划
平台租用＋运营管理的合作 或 平台自建＋ 运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台
话务员专业培训，提高电话营销技巧能力， 拓展服务和业务营销渠道
创新服务模式，开展客户回访、客户关怀 和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中 心和客户关系管理中心
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 7 ‹#›
7
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
目录
A 发展规划 B 中国电信呼叫中心服务介绍 C 建设方案介绍 D 典型案例
标
中国一流呼叫中心
中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台
• 中国最大外包呼叫中心运营中心
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 11 ‹#›
11
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
2
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
目录
A 呼叫中心发展规划建议 B 中国电信呼叫中心服务介绍 C 建设方案介绍 D 典型案例介绍
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 3 ‹#›
3
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
呼叫中心对客户的作用（1/3）
建立联系通道 创建互动服务
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 9 ‹#›
9
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
呼叫中心运营管理体系
知识管理体系
KPI考核体系 招聘体系
品质保证体系
针对10000号和114号码百事通积累下来的10
流程管理体系
余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制 定规范，固化流程；
客户使用呼叫中心面临的困惑
Obfuscation
巨额的投资但使用效率不高
运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 …
外包之矛， 能否解决客户之困惑？
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 12 ‹#›
积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合
自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营
培训体系
管理体系。
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 10 ‹#›
10
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
中国电信呼叫中心服务定位
凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求
呼叫中心
经营决策依据 改善工作流程
提高顾客忠诚
取得竞争优势
提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程
提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业 经营手段之一
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 4 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
战略定位
产品定位
• 全球定位：建设成全球主要“离岸外包服
务中心”，打造“SERVICE IN CHINA
• 为客户提供个性化产品
TELECOM”的国际品牌 • 集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫
中心运营商，实现由“网络服务提供商”
• 为客户创造超额价值 • 推动本地企业综合信息化水平提升
向“综合信息服务提供商”转变的战略目
运营和流程 管理咨询
定制培训课程 组织培训
平台资源
座席设施(本地/远端)
BPO（业务流程外包）服务