汽车维修接待实务单元7[53页]

关系如下： CR：Customer Relation——客户关系； CRM：Customer Relation Management——客户关系管理； CS：Customer Satisfaction——客户满意度；
CR是怎么做，CS是做的目的和结果。 CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来做。 CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长。
在售后服务过程中，由于个人的服务水平、车辆的维修质量或者 与客户的沟通问题，常常会造成客户的抱怨和投诉，服务人员要通过 自己的工作，努力降低客户的不满，以免造成客户的抱怨。
（一）客户抱怨的处理 （二）客户投诉的基本概念 （三）客户投诉处理的原则和方法 （四）投诉和异议处理技巧 （五）投诉处理的禁忌 （六）投诉的预防 （七）服务顾问常见的应对抱怨和投诉的处理方法
12课时。
（一）客户关系管理的概念 （二）客户关系管理的意义 （三）客户关系管理的基本术语
（一）客户关系管理的概念
客户关系管理的观念已经被普遍接受，相当一部分企业已经建立 起自己的客户关系管理系统。
客户关系管理是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的 一整套全面、完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。
企业通过客户关系管理可以提升客户的满意度，增加客户的忠诚 度，同时可以带来较多的转介绍客户。
（二）客户关系管理的意义
谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富。满意只是起步和标准， 感动才是水平和能力，忠诚是汽车企业客户关系管理追求的目的。
客户关系管理要使客户从满意到感动，从感动到忠诚。客户关系 管理要尽可能做到要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满 意。让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到 拥有汽车的喜悦；使经销商实现销售、服务与维系的无缝连接；从而 达到客户、经销商与汽车厂家的三满意。
最大化是管理的任务和目标。 客户信息管理是客户关系管理的最基本和基础的工作，客户信息
管理的关键点是建立数据库，进行客户信息分析，得出客户价值分析 报告。它为经销店的销售、服务、客户维护提供了基本依据。
客户关系管理的关键点是客户关怀，客户俱乐部，投诉处理，紧 急救援。
（三）客户关系管理的基本术语
4.客户关系管理的基本术语 在汽车经销店的业务中常会出现CR、CRM、CS的概念，它们的
单元七 客户关系管理
单元七 客户关系管理
一 客户关系管理概述 二 客户投诉的应对 三 客户满意度提升
单元小结 思考与练习
学习要求
1. 能简单说明客户关系管理的基本概念； 2. 能简单罗列出客户关系管理的基本术语； 3. 能简单说明客户抱怨的基本概念； 4. 能说出处理客户抱怨的原则、方法； 5. 能说出客户满意度的基本概念； 6. 能说出售后服务中客户对满意度的关注要点； 7. 能利用本单元所学知识完成客户投诉的基本应对； 8. 能利用本单元所学知识提升客户满意度。
全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材
汽车维修接待实务
全国交通运输职业教育教学指导委员会 中 国 汽 车 维 修 行 业 协 会 组织编写
王彦峰 主 编
课件制作：Ma单元二 汽车售后服务市场现状及趋势分析 单元三 维修服务人员商务礼仪 单元四 维修服务流程控制 单元五 维修接待的服务营销 单元六 常见维修服务项目接待 单元七 客户关系管理 单元八 维修服务接待的职业发展
（一）客户抱怨的处理
处理客户抱怨时的技巧： （1）要听完对方的不满意见； （2）不要感情用事； （3）勿伤害客户的自尊心； （4）必要时，改变场所或人； （5）处理要迅速； （6）要面对现实。
（二）客户投诉的基本概念
1.投诉的概念 客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等项目感到不满抱
（一）客户抱怨的处理
1.高效沟通循环 通过五个“到”，达到与客户的有效沟通。
（1）问题（口到）：围绕客户提问，理解客户的需求；主动帮助客户， 表达你的关心；从客户方面收集有益的信息。 （2）倾听（耳到）：关心、注意客户的话语；尽力理解客户的需求。 （3）观察（眼到）：注意观察并尽可能地了解客户—他们的话语问题、 行为动作、非言语交谈等。 （4）调整（心到）：根据对客户的了解，改进工作方法和行为模式， 切入客户隐性需求。 （5）建议（手到）：根据了解到的情况，进一步分析客户的真正需求， 然后提供建议。
（三）客户关系管理的基本术语
2.关系的概念 在企业关系营销管理的客户关系管理方面，可以把企业和客户的
关系过程简化为： 建立关系 维持关系 增进关系； 用另外一种表述方式就是：吸引客户 留住客户 升级客户。
（三）客户关系管理的基本术语
3.管理的概念 客户关系管理，通过管理方法及手段，实现客户价值和企业利润
（三）客户关系管理的基本术语
1.客户的概念 客户本身没有一个严格的定义和概念，对客户概念的理解更多的
是一种认识和一种理念。 汽车客户关系管理中必须要先确立“客户是上帝”，“客户是我
们的衣食父母”的工作理念。客户是把需求带到企业面前的人，让客 户满意企业员工的职责。
对客户进行有效的细分，可以得到很好的管理效果。客户可以根 据时间、服务距离、车型、性别、车辆档次、维修类别、信用度、客 户需求、维修项目、维修价格等将客户细分为金牌、银牌、铜牌、铁 牌、铅牌客户；公务车、保险事故车、私家车、出租车客户；潜在客 户与现实客户；忠诚客户与挑剔的客户等不同类别。
（一）客户抱怨的处理
2.多用倾听的技巧 全神贯注地聆听；给出反馈信息，让客户知道你在聆听；强调重
要信息；检查你对主要问题理解的准确性；重复你不理解的问题；回 答客户的所有问题；站在客户的立场考虑问题。 3.客户抱怨处理的技巧
当客户感到不被尊重、受到不平等待遇、面子挂不住、有被骗的 感觉时会产生强烈的抱怨，此时服务人员应该换一种角度来看待客户 的抱怨：客户抱怨可以反映我们做得不尽理想之处；客户抱怨提供你 再次服务的机会，使其不满化为满意，所以我们应该感谢客户的抱怨。