第章物流客户服务与物流客户管理
物流管理培训教材-物流客户服务
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
物流客户管理与服务
01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
第一章 物流与物流管理概述 《物流与供应链管理》PPT课件
物流管理中的金融管理在微观经济结构中的功能突出的表现为物流金融服务， 特别是在供应链中为第三方物流企业提供的一种金融与物流集成式的创新服 务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、 金融咨询等。物流管理中的金融管理不仅能为客户提供高质量、高附加值的 物流与加工服务，还能为客户提供间接或直接的金融服务，以提高物流与供 应链管理的整体绩效和客户的经营及资本运作效率等。
➢ 物流企业的服务应在充分考虑客户需求的前提下，根据市场环境的变化和竞争格局加 以调整，要积极地通过客户沟通、客户需求调查确定物流服务目标。
第三节 主要学说趋势
一、主要学说
1.“黑暗大陆”学说
目前，被普遍认同的是美国物流管理协会（2004年已更名为美国供应链管理协会） 2000年所下的定义：
➢ 物流是为满足客户需要，对商品、服务及相关信息在源头与消费点之间的高效 （高效率、高效益）正向及反向流动与储存进行的计划、实施与控制的过程。
第一节 物流概述
1.供应物流
供应物流是指企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的 实体流动。
2.水平一体化物流
• 水平一体化物流是通过 同行业中各企业之间物 流合作以获得整体上的 规模经济，从而提高物 流效率。
• 例如，进行不同类型商 品的共同运输时，不同 企业可以用同样的装运 方式。
3.网络一体化物流
• 网络一体化物流是垂直 一体化物流与水平一体 化物流的综合体。
• 网络一体化物流中，一 体化、标准化、模块化 就是物流网络能发挥规 模经济作用的条件。
（五）配送管理
• 所谓配送管理，就是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、 加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
物流客户管理
物流客户服务姓名：徐芳芳学号：5400209155班级：工商管理091学院：经济与管理学院目录一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义2.物流客户服务的特点二、物流客户服务的作用1.提高销售收入2.提高客户满意程度3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用4.创造超越单个企业的供应链价值5.留住客户三、物流客户服务的构成要素1.交易前要素2.交易中要素3.交易后要素四、物流客户服务的基本内容1.供应力2.物流运作绩效3.物流服务的可靠性五、物流客户服务的理念1.树立以客户为中心的服务理念2.建立有效的物流客户服务管理制度六、分析客户物流需求1.划分客户群2.了解客户需求的多样性3.提升客户需求4.了解竞争对手的水平5.调查客户的潜在需求七、客户服务质量1.可得性2.作业完成绩效3.可靠性八、CRM客户关系管理1.客户关系管理的含义2.客户关系管理实施的主要步骤九、物流客户服务战略的建立步骤物流客户服务一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
这种增值意味着双方都得到价值的增加。
从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。
2.物流客户服务的特点第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。
第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。
第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。
二、物流客户服务的作用物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：1.提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。
通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。
物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
物流服务与客户管理授课教案
第1节课 （第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型第二节 第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。
物流客户分级管理制度范本
物流客户分级管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流客户分级管理，提高客户满意度和忠诚度，提升我司物流服务质量和竞争力，根据《中华人民共和国物流行业标准》和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度对我司物流客户进行分级管理，明确各级客户的服务内容和标准，确保为客户提供优质、高效的物流服务。
第三条本制度适用于我司所有物流客户，包括个人客户、企业客户和政府及其他机构客户。
第四条我司应根据客户需求、客户规模、客户行业特点等因素，对客户进行合理分级，确保客户分级管理的科学性和合理性。
第二章客户分级第五条客户分级标准：（一）个人客户：1. 经常性用户：每月使用我司物流服务次数≥3次；2. 偶尔性用户：每月使用我司物流服务次数<3次。
（二）企业客户：1. 大型企业：年物流费用≥50万元；2. 中型企业：年物流费用<50万元，≥10万元；3. 小型企业：年物流费用<10万元。
（三）政府及其他机构客户：1. A级客户：国家级政府机构、大型企事业单位；2. B级客户：省级政府机构、中型企事业单位；3. C级客户：地市级政府机构、小型企事业单位。
第六条客户分级管理职责：（一）对于个人客户，我司应提供基本物流服务，并根据客户需求提供个性化服务。
（二）对于企业客户，我司应根据客户规模和行业特点，提供针对性物流服务，包括报价、路线规划、时效保障等。
（三）对于政府及其他机构客户，我司应根据客户级别，提供优质、高效的物流服务，确保客户满意度。
第三章客户服务第七条针对不同级别的客户，我司应制定相应的服务方案，明确服务内容、服务标准和服务流程。
第八条我司应建立健全客户服务记录，对客户需求、服务过程和客户反馈进行详细记录，以便持续改进服务质量。
第九条我司应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务内容和策略。
第四章客户关系维护第十条我司应设立客户关系管理部门，负责客户分级管理、客户服务和客户关系维护工作。
《物流管理》第一章：现代物流概论
复习思考题
一、判断题(正确的用√表示，错误的用×表示)
1．流通实际上就是物流。 ( ) 2．商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律。 ( ) 3．商流是产生物流的物质基础。 ( ) 4．物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。 ( ) 5．我国是从美国引进“物流”一词的。 ( ) 6．Logistics取代PD，成为物流科学的代名词，这是物流科学走向成熟 的标志。 ( )
本章小结
本章介绍了物流的形成和发展、物流的概念、物流的 作用和物流管理等基本知识与理论。 自从美国人在20世纪初提出物流这个概念后，物流的 概念得到了很大发展，不同的国家都给出了自己的物 流定义，通过对比分析，本章最终归结出一个比较合 理的概念。从物流活动的发展来看，其经历了传统物 流与现代物流两个阶段，本章也都一一作了介绍。 中国从20世纪80年代初从国外引进了物流的概念，它 经历了五个发展阶段。 物流的作用从经济、社会与组织三方面进行了展开。 对于物流管理从其内涵、形成和发展以及研究的内容 等方面进行了详细的介绍。
二、简答题
1．简述流通在社会经济中的地位与作用。 2．简述物流管理的内涵和研究范围。 3．如何理解物流的功能与作用？
17
二、物流管理的研究对象、范围与内容
(一)物流管理的研究对象及目标
其主要研究对象是社会物流。 物流管理最基本的目标就是以最低的成本向用户提供满意的物流服务。
(二)物流管理的范围
1．物流战略管理 2．物流系统设计与运营管理 3．物流作业管理
(三)物流管理的基本内容
1．工商企业的物流管理课题 2．物流企业的物流管理课题 3．政府方面的物流管理课题 1) 物流基础设施的规划和建设 2) 创造现代物流发展的宏观环境 3) 培和发展物流市场，鼓励竞争，支持企业联合 4) 要解决好物流与环境和城市发展的矛盾 18
物流客户管理策划书3篇
物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、引言二、目标客户群体我们的目标客户群体主要包括各类企业和个人客户，他们对物流服务有不同的需求和期望。
我们将根据客户的特点和需求，制定个性化的客户管理策略。
三、客户管理策略1. 客户信息管理建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过对客户信息的分析，了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务。
2. 客户服务管理设立专门的客户服务团队，提供 24 小时在线服务。
及时处理客户投诉和建议，提高客户满意度。
定期对客户进行回访，了解客户使用物流服务的体验，不断改进服务质量。
3. 客户关系维护通过举办客户活动、赠送礼品等方式，增强客户与企业的情感联系。
建立客户忠诚度计划，对长期合作的客户给予一定的优惠和奖励。
4. 客户价值评估根据客户的交易金额、交易频率等指标，对客户进行价值评估。
针对不同价值的客户，制定不同的营销策略和服务方案，提高客户的贡献度。
四、实施计划1. 第一阶段（1-3 个月）完成客户信息数据库的建立和客户服务团队的组建。
制定客户服务标准和流程，开展客户培训工作。
2. 第二阶段（4-6 个月）实施客户关系维护计划，举办客户活动，提高客户满意度和忠诚度。
对客户价值进行评估，制定个性化的营销策略和服务方案。
3. 第三阶段（7-12 个月）五、预期效果3. 提高客户贡献度，客户交易金额和交易频率明显增长。
4. 提升企业品牌形象，增强企业的市场竞争力。
六、风险评估与控制1. 数据安全风险加强客户信息数据库的安全管理，采取加密、备份等措施，防止客户信息泄露。
2. 人员风险加强客户服务团队的培训和管理，提高员工的专业素质和服务意识，避免因员工失误导致客户不满。
3. 市场风险密切关注市场动态和竞争对手的动向，及时调整客户管理策略，以应对市场变化。
本物流客户管理策划书旨在为物流公司提供一套全面的客户管理方案，通过客户信息管理、客户服务管理、客户关系维护和客户价值评估等策略，提高客户满意度和忠诚度，增加客户贡献度，提升企业品牌形象。
物流服务与客户管理授课教案
物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD文档，可编辑修改】节课第1物流企业类型（第一章物流服务概述第一节第三方物流企业）第二节一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 1、从企业活动主体角度分 2、物流企业所有制形式、按企业物流系统运动方法3 、按企业物流系统运动方法4 、按物流企业业务地位分类5 6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 7、第三方物流企业的含义 8、第三方物流企业的特点 9、第三方物流企业管理的主要内容学时。
共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
2第节课物流客户服务的内涵物流客户服务概述第一节（第二章物流客户服务的特点）第二节一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容物流客户服务的含义、1、物流客户服务的要素2 、特征3 、作用4 、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7三、重点、难点的解决办法物流客户服务的要素、基本客户服务重点：难点：物流客户服务的要素通过案例分析理解客户服务的要素解决办法：四、教学环节的时间分配、物流客户服务的含义12、物流客户服务的要素 3、特征 4、作用、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7 学时。
物流客服管理制度范本
物流客服管理制度范本第一章总则第一条为规范公司物流客服管理工作，促进客户满意度的提升，树立公司良好的服务形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有的物流客服人员，并对其进行操作流程、服务标准、工作要求等方面的规范。
第三条公司物流客服管理工作应遵循“诚信、专业、高效、贴心”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第二章客服部门设置和职责第四条客服部门主要由客服经理、客服主管和客服人员组成。
第五条客服经理负责制定客服部门的工作计划，组织部门内的工作，协调各部门之间的协作，同时负责客服部门的绩效评估和绩效改进工作。
第六条客服主管负责客服部门日常的工作安排和督导，指导和培训客服人员，同时负责对客服业务的数据分析和监管。
第七条客服人员根据客户的需求进行电话、邮件或在线咨询服务，及时解答客户的问题，为客户提供细致周到的服务。
第三章客服工作流程第八条客服人员接收客户来电或来信后，应先问候客户并了解客户问题的具体情况。
第九条客服人员应对客户的问题进行记录，并及时告知客户问题的处理进度。
第十条对于一般客户问题，客服人员应根据公司的规定和标准化流程进行处理。
第四章客服服务标准第十一条客服人员在服务客户时需保持礼貌和友好，对客户提出的问题及时进行解答和解决。
第十二条客服人员应及时记录客户的问题和投诉，并做好相关的记录和报告。
第十三条客服人员对于客户提出的问题和投诉应及时处理，保证客户的权益和利益。
第五章客服人员行为规范第十四条客服人员在服务过程中应保守客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息和业务信息。
第十五条客服人员应保持职业操守，不得私自接受客户的礼物和好处。
第十六条客服人员在工作中应严格遵守公司的相关规定和制度，不得违反公司的相关规定。
第六章客服绩效考核第十七条客服部门应制定客服绩效考核制度，根据客服人员的服务质量、效率和客户满意度进行考核。
第十八条客服绩效考核应定期进行，根据考核结果和客服人员的实际工作情况进行奖惩。
物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题
物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题一、单选1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心D．客房敏感度6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。
国际物流客服规章制度大全
国际物流客服规章制度大全第一章总则第一条为规范国际物流客服工作，提高服务质量，保护客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于国际物流客服部门及相关人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条国际物流客服部门应按照法律法规和公司规定，开展工作，并确保服务质量和客户满意度。
第四条国际物流客服部门应建立健全的客户服务体系，提供高效便捷的服务，解决客户问题。
第五条国际物流客服部门应遵守公司相关规定，保守客户信息，维护客户隐私。
第二章客服工作流程第六条客服部门接到客户投诉或咨询后，应及时记录客户信息，核实问题，并给予积极回应。
第七条客服部门应及时处理客户问题，协调相关部门协助解决，确保客户满意。
第八条客服部门应根据客户反馈意见，改进工作方式，提高服务水平。
第九条客服部门应发挥调解作用，化解客户矛盾，维护公司形象。
第十条客服部门应定期统计客服工作情况，提出改进建议，完善工作流程。
第三章客服行为规范第十一条客服人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心倾听客户问题。
第十二条客服人员应提高服务意识，主动解决问题，确保客户满意。
第十三条客服人员应保守客户信息，严禁私自泄露客户隐私。
第十四条客服人员应服从上级安排，勤勉工作，不得擅自处理重要事务。
第十五条客服人员应积极学习专业知识，提升专业水平，为客户提供有价值的服务。
第四章客服考核制度第十六条客服部门应建立客服考核制度，评定客服人员绩效。
第十七条客服人员应按照考核制度要求，完成各项工作任务。
第十八条客服人员考核结果与薪酬挂钩，绩效好者奖，绩效差者罚。
第十九条客服考核结果作为晋升、调岗及奖惩的重要依据。
第二十条客服考核结果应公开透明，接受监督。
第五章客服培训制度第二十一条客服部门应定期开展培训活动，提高客服人员业务水平。
第二十二条客服培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
第二十三条客服培训由部门经理或专业培训师主持，确保培训质量。
第二十四条客服人员应积极参加培训活动，不得擅自缺席。
物流客户分级管理制度范本
物流客户分级管理制度范本第一章总则为了提高公司客户服务质量，加强与客户的合作，建立科学的客户管理制度，提高公司的市场竞争力，特制定本制度。
第二章客户分类和分级1. 客户分类根据客户的产业属性、交易规模、交易频次和信用状况，将客户分为A、B、C、D四个等级。
A级客户：产业属性优势客户，交易规模大，交易频次高，信用状况良好。
B级客户：产业属性优势客户，交易规模较大，交易频次一般，信用状况良好。
C级客户：产业属性一般客户，交易规模一般，交易频次一般，信用状况一般。
D级客户：产业属性一般客户，交易规模小，交易频次低，信用状况一般。
2. 客户分级标准（1）客户产业属性优势指标：客户所属产业在当地或国家属于重点支持的行业，或客户所属行业竞争力较强。
（2）交易规模指标：客户年度订单金额，以及交易的货物数量和频次等。
（3）交易频次指标：客户年度平均交易频次。
（4）信用状况指标：客户付款情况、信用记录等。
第三章客户服务标准1. A级客户服务标准（1）提供个性化服务，根据客户需求定制服务方案。
（2）优先安排发货，保障交货期限。
（3）提供货物跟踪服务，及时反馈货物信息。
（4）定期拜访客户，了解客户需求和意见。
（5）提供售后服务，解决客户问题。
2. B级客户服务标准（1）提供快速反馈的服务，满足客户需求。
（2）按时完成货物的发货和交付工作。
（3）建立稳定的合作关系，提供定期的服务跟踪。
3. C级客户服务标准（1）根据客户需求提供标准化服务。
（2）确保货物准时、安全的发货。
（3）及时处理客户的投诉和问题。
4. D级客户服务标准（1）提供标准化的服务，有必要的情况下提供定制化服务。
（2）按时完成货物的发货和交付工作。
（3）及时处理客户的投诉和问题。
第四章客户管理流程1. 客户拜访每季度对A级客户进行一次拜访，每半年对B级客户进行一次拜访，每年对C级客户进行一次拜访。
2. 客户需求调研定期对客户进行需求调研，了解客户的需求和意见，并及时向相关部门反馈客户的需求。
陆储物流客服规章制度
陆储物流客服规章制度第一章总则第一条为了规范陆储物流客服工作，提高服务质量，建立有效的客户关系，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于陆储物流所有客服人员，包括直接服务客户的电话客服、在线客服等。
第三条客服人员应当遵守本规章制度，执行公司制定的相关规定和工作流程，维护公司形象和客户利益。
第二章客服工作流程第四条客服人员应当遵守公司的工作时间安排，按时上班，勤勉工作，保证客户服务的连续性和高效性。
第五条客服人员接听客户电话时，应当礼貌接听，积极回应客户问题，解决客户疑问，注意语言文明，避免与客户发生争执。
第六条客服人员在处理客户投诉时，应当认真听取客户意见，及时处理并进行跟踪反馈，确保问题得到合理解决。
第七条客服人员在处理客户信息时，应当严格遵守公司的保密规定，确保客户信息的安全和保密。
第八条客服人员在与其他部门的沟通协调中，应当主动沟通合作，协助解决问题，保证服务质量和效率。
第三章客服工作纪律第九条客服人员应当遵守公司的纪律规定，服从领导安排，不得迟到早退，不得私自离开工作岗位。
第十条客服人员应当端正工作态度，勤奋工作，不得懒散敷衍，对待客户要真诚耐心，解决问题要积极主动。
第十一条客服人员不得泄露客户信息，不得利用职务之便谋取私利，不得代客户违规操作，违者将受到相应处罚。
第十二条客服人员在与客户互动时，应当保持礼貌态度，不得使用粗鲁语言，不得辱骂客户，否则将被追究责任。
第四章客服绩效考核第十三条公司将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括工作效率、服务态度、投诉处理等方面。
第十四条客服人员绩效考核结果将影响其晋升、奖惩等事宜，表现突出者将获得相应奖励，表现不佳者将受到处罚。
第五章客服培训与提升第十五条公司将不定期组织客服培训，提高客服人员的专业技能和服务意识，确保客户满意度。
第十六条客服人员应当积极参加培训，不断学习提升，通过考核学习成绩，不断提高自身能力。
第六章附则第十七条本规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将受到相应处罚，情节严重者将被解除工作。
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人 现在型客户：就是指正在和某企业进行交易
的人。 未来型客户：将来有可能会购买企业产品和
服务的人
2、现代客户的分类
2.1.2 按所处地理位置进行分类 （1）内部客户：指企业内部的从业人员、主管甚至股
东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小 组合作型三种。 （2）外部客户：是一般所习惯称呼的“顾客”，基本 上可以分为显性型客户和隐性型客户两类； ①显性型客户具备以下条件：具有足够的消费能力；对 某种商品具有购买的需求；了解商品购买渠道；可以带 来现实的收入。 ②隐性型客户具有以下特征： 目前预算不足，暂时不具备消费能力； 可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求； 有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道。
问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗？
相关问题的解决途径：
（1）对于产品出现的质量问题，消费者可以直接 找厂家或商家。
（2）按照我国产品质量鉴定的有关法规：产品质 量鉴定的义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除 干系，究应主动进行质量的鉴定。
（3）从商场经理的这番话中可以看出： 企业的客户服务理念存在问题，没有按客户服务的 基本要求正确对待客户的投诉和理赔
第二节 物流客户管理
现代客户的观念 现代客户的分类 客户管理 物流客户管理
1. 正确认识客户内涵、深入理解服务 精髓
1.2.1现代客户观念 客户
客户是指企业所有的服务对 象（公司股东、雇员、顾客、 合作者、政府官员、社区的 居民）。
内涵
•客户不全是产品或服务的最终接受者。 •客户不一定是用户。 •客户不一定在公司之外.
2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度 （1）退货制度 （2）返款制度 （3）及时答复客户的投诉信
2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得 竞争优势的重要性
（1）服务品牌的牢固树立 （2）好客户可以防止客户流失
3.物流服务的内容
运输与配送：生产商---零售商---用户 保管：生产消费的时间差 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息
2.5物流客户服务的基本能力
从接受客户订单开始到将商品送到客户手中位置所 发生的所有服务活动
1、可得性：缺货比率、供应比率、订货完成 率
2、作业完成：速度、一致性、灵活性、故障 与恢复
3、可靠性：
2.6物流客户服务的理念
2.6.1 树立以客户为中心的服务理念
案例：王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的 经营之神
• 物流客户服务是一整套业绩评价。
产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性 评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发 货的百分比 …
2.3物流客户服务的要素
交易前要素
交易中要素
交易后要素
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。
提高销售收入。
4.客户服务的作用
பைடு நூலகம்
提高客户满意程度。
留住客户。
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益， 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和 外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西.
延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其 他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户 带来更多的利益和更大的满足。
按时间分类：
按市场营销： 分类意 义
资源有限
客户的分类 过去型 现在型 末来型
所外地理位置：
内部客户 外部客户
经济型 道德型 个性化 方便型
物流角度：
一般客户 合适客户 关键客户
尽量满足合适 客户关键客户
根据关键客户合适客户 需要进行针对性服务
2.现代客户的分类
2.1客户的分类方式有许多种，常见的分类方 式有以下几种：
第一章 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性 第二节 物流客户管理 第三节 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性
客户服务的概念和内涵 物流客户服务的基本理论 物流服务的内容 物流客户服务的作用
第1章物流客户服务概论
案例导入:一家不应关闭的酒吧
想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，
案例
河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。 2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达 8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负 担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家， 但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细 亚商场。商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使 用的问题。对于经理的回答，这个家庭准备做产品的质量鉴定， 但高昂的鉴定费让他们止步不前。
但是，为什么结局仍然如此？
1客户服务的概念和内涵
1.1客户服务的概念 客户服务：发生在买方、卖方及第三方之间的一个
过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。
是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户 的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户 新的需求。
客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门， 实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象。
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
2、物流客户服务的基本理论
2.1物流客户服 务:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。
2.2物流客户服务的特点 :
订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ；
服务咨询；
• 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型 的客户服务活动。
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。
交易后要素是 产品销售和运送 后过程中的各项 服务要素 。
2.3物流客户服务的要素
2.4 7R客户服务标准
在合适的时间(right time)、合适的场合 (right place)，以合适的价格(right price)， 通过合适的渠道(right channel/way)，为 合适的客户(right customer)提供合适的产 品或服务(right product/service)，使客 户的合适需求(right want/wish)得到满足， 价值得到提高的活动过程。