农业银行网点转型方案经典PPT课件
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#14_中国农业银行网点软转型导入_集中培训_网点岗位
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网点岗位优化导入方案
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IBM及农业银行保密
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IBM全球企业咨询服务部
目前各行的网点组织主要为七个主要岗位，每个网点根据各自的业务特点 配备了相应岗位
营销 担任大堂经理角色 网点管理
网点主任 会计主管
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强化网点 服务型岗位
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√ 必设岗位
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IBM及农业银行保密
√ 选设岗位
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IBM全球企业咨询服务部
综合型精品网点岗位设置
运营部
支行
网点 负责人 运营主管 大堂经理
贵宾区 后台柜员 开放式 柜台柜员 封闭式 柜台柜员 个人 客户经理 对公 客户经理 大堂副理
岗位职责
网点主任兼职太多，担任大堂经理进行现场管理的 时间不足 有的网点大堂经理兼任个人客户经理，结果主要做 营销，影响了引导分流和现场管理。大堂经理还有 很多其他兼职，例如自助设备运维、复印身份证、 残币回收 会计主管近一半的时间花费在风险内控上，另外还 有相当一部分时间花费在内部事务上，负担很重， 可能会影响内控审核的有效性 个人客户经理主要承担个贷业务，没有更多的时间 营销理财产品
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网点岗位优化导入方案
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调整岗位定位，凝聚专业职责，突出网点的协同营销
中国农业银行网点软转型导入——各岗位人员角色定位和岗位职责
► 财富中心
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► 理财中心
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► 综合型精品
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► 理财型精品
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► 基础网点
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► 欠发达乡镇网点
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► 自助网点
对业务不熟悉，影响了业务推广，大堂经 理的素质、知识和经验都有待提高
某些网点的个人客户经理对金融产品、理财 3 知识了解不深，影响了对客户的营销
理财顾问的营销技巧、技能、产品信息培训 不足
网点主任兼职太多，担任大堂经理进行现 场管理的时间不足
有的网点大堂经理兼任个人客户经理，结 果主要做营销，影响了引导分流和现场 管理。大堂经理还有很多其他兼职，例 如自助设备运维、复印身份证、残币回 收
基础交易和开户类业务 对公业务（结算）
理财规划、咨询服务、标准化理财 产品和信托产品购买
基础交易和开户类业务
所有基础类银行业务 业务咨询和理财产品交易 对公业务
所有基础类银行业务 理财产品交易
基于各网点类型的定位和服务的目标客户群，各类型网点有自身业务的侧 重点
个人业务
对公业务
关系 产品 交易 业务 个贷 外汇 理财 理财 投资 信托 咨询 自助 关系 产品 交易 管理 营销 服务 咨询 业务 业务 产品 规划 管理 服务 服务 服务 管理 营销 服务
1 农行网点岗位现状及问题
2 网点岗位优化设计思路
3 网点岗位优化设计方案
3.1 网点组织结构及岗位设计 3.2 岗位职责说明
4 网点岗位优化导入方案
综合分析组织、职责、流程三方面，结合最佳实践和智慧银行方案，优化 网点岗位设计
新形势下银行网点标准化服务培训教材(PPT36页)
迎接客户
站/坐姿叫号手势
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
封闭式男柜员示意输密码手势
封闭式女柜员示意输密码手势
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)
新形势下银行网点标准化服务
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
服务导向创新驱动型网点
柜面交易型 传统增长型
流程 业务 启始
处理平台
标杆
客户 网点 终端
客户 服务平台
营销平台 市场
体验
感知
服务导向型 创新驱动型
网点硬件体系 网点管理体系 网点服务体系 网点营销体系
强化培训
制度完善
文化建设
贯穿始终的基础工作
网点服务转型：迎接客户体验时代
大堂经理
网点柜员
综合柜员
客户经理
从结算型向服务营销型
服务是什么？ ✓服务既是在营销 ✓服务是营销的润滑剂 ✓服务是成交的催化剂
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
开放式柜台站姿迎接客户
告别客户姿势
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
银行网点的转型培训课件
三、合理安排时间，平衡工作生活
2.把握KPI(绩效考核)实质，业绩完成带来薪酬增长。
KPI考核实质
业绩 增
个 人 升能 力 提
三、合理安排时间，平衡工作生活
3.合理安排时间，减少加班。
今日事， 今日毕
做对的事
自己的事要 快速的做， 别人的事要
帮着做
三、合理安排时间，平衡工作生活
一、守好网点阵地，深挖存量客户 提升客户价值
3.客户深度交流
0 3
以聊家常的方式，了解 客户资金流向等信息，避 免机械化办公，同时注重 等候区客户的沟通与挖掘 ，做好客户分流。
4.电联存量客户
0 4
做好存量客户的电话营销， 利用好营销话术，如“您好 ，我是邮储银行的XXX,我 是您的专属客户经理......” 每人每天30个电话，保证1 名客户能够上门办理业务。
4.开心工作，快乐生活。
四、当前现状与应对措施
竞争越来越激烈、营销成本越来越高、客户忠诚度越 来越低成为一种竞争常态；
网点转型、创新发展思维、与客户共生共赢是应对变
化的唯一出路。
四、当前现状与应对措施
1、当前业务发展现状
员工思维
过程管理
能力局限
工具落后
方法缺乏
四、当前现状与应对措施
1、当前业务发展现状
二、摸底辐射地域，做好精准营销
• 摸底调查：了解网点辐射区范围内客户的情况，如某条街多少商户，几 家商户做什么生意，均要了解清楚。深入挖掘商户流动资金。
• 专人维系：网点周边商圈客户，按户数分到个人，专人划片营销，每个 商户固定对应的营销人员，利用碎片化时间多次上门，提高客户粘连度。
定计划：每人每周走访5个 商户，每周分析评比
银行网点的经营与管理 ppt课件
网点经营必须有： 重点网点、重点柜员、明星网点
以点带线、以线带面！
银行网点的经营与管理
学会复制成功经验
• 对自己成功的网点的经验要及时推广复制 • 对别人经营的类似网点的成功经验也要复制 • 对同业的好的方法要“拿来主义” • 复制要选对方法，让人接受、实用性强
银行网点的经营与管理
注意培训后要多辅导
银行网点的经营与管理
注意网点的不同
第一、合理划分你的网点 核心网点————准核心网点 ————业务网点——协议网点
第二、根据网点划分合理安排时间
银行网点的经营与管理
银行网点的经营与管理
银行网点的经营与管理
银行网点的经营与管理
银行网点的经营与管理
注意网点的不同
对网点的经营方法有： 客户经理蹲点式、独立销售式、重点柜员 式、理财专柜式
竞赛方案要认真研究，统一炒作，加强追踪！
银行网点的经营与管理
制定并炒作竞赛方案
制定方案必须要有目的性，不要为了制定而制定
注
方案制定必须要有特色，不要人云亦云
意
事
方案制定一定要考虑全面，不要擅自更改
项
方案的制定必须要有追踪有炒作
银行网点的经营与管理
找到网点销售的最大动力
• 赚钱型 • 完成任务型 • 追求政绩型 • 帮忙型 • 提升型
银行网点的经营与管理
网点经营的内容
❖网点的调研 ❖网点的销售气氛的建立 ❖网点的日常沟通 ❖网点的培训与辅导 ❖网点的日常服务
银行网点的经营与管理
网点的调研
❖银行网点基础材料搜集（外部、内部）
（网点位置、联系电话、人员名单、代理同业品种的、同 业客户经理的情况、同业费用和竞赛情况、网点主要人员的 家庭状况、出生日期、喜好等）
以点带线、以线带面！
银行网点的经营与管理
学会复制成功经验
• 对自己成功的网点的经验要及时推广复制 • 对别人经营的类似网点的成功经验也要复制 • 对同业的好的方法要“拿来主义” • 复制要选对方法，让人接受、实用性强
银行网点的经营与管理
注意培训后要多辅导
银行网点的经营与管理
注意网点的不同
第一、合理划分你的网点 核心网点————准核心网点 ————业务网点——协议网点
第二、根据网点划分合理安排时间
银行网点的经营与管理
银行网点的经营与管理
银行网点的经营与管理
银行网点的经营与管理
银行网点的经营与管理
注意网点的不同
对网点的经营方法有： 客户经理蹲点式、独立销售式、重点柜员 式、理财专柜式
竞赛方案要认真研究，统一炒作，加强追踪！
银行网点的经营与管理
制定并炒作竞赛方案
制定方案必须要有目的性，不要为了制定而制定
注
方案制定必须要有特色，不要人云亦云
意
事
方案制定一定要考虑全面，不要擅自更改
项
方案的制定必须要有追踪有炒作
银行网点的经营与管理
找到网点销售的最大动力
• 赚钱型 • 完成任务型 • 追求政绩型 • 帮忙型 • 提升型
银行网点的经营与管理
网点经营的内容
❖网点的调研 ❖网点的销售气氛的建立 ❖网点的日常沟通 ❖网点的培训与辅导 ❖网点的日常服务
银行网点的经营与管理
网点的调研
❖银行网点基础材料搜集（外部、内部）
（网点位置、联系电话、人员名单、代理同业品种的、同 业客户经理的情况、同业费用和竞赛情况、网点主要人员的 家庭状况、出生日期、喜好等）
新形势下银行网点标准化服务(PPT36页)
封闭式柜员站姿双手递交凭证
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
开放式柜台站姿迎接客户
开放式柜台坐姿迎接客户
请客户签字手势
双手递交凭证手势
告别客户姿势
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
岗位特殊服务礼仪标准
大堂经理 封闭式柜员 开放式柜员 客户经理
接一、顾二、招呼三”
执行“接一、顾二、招呼三”的 服务标准，即在接待一位顾客时， 兼顾对第二位顾客的服务，同时还 要招呼好第三位顾客。
先外后内，先急后缓
先外后内，先急后缓服务是指服 务客户时应先处理外部客户事宜后 处理内部事情，先处理紧急重要事 情业员 客户经理/开放式柜员
（五）微笑 亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。
（六）标准手势 使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上
温馨提示
1、服务最 难的是长效
坚持
2、员工需 要激情和成
就感
3、服务和 营销必须相
结合
4、统一思 想与行动提 高执行力
谢谢
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银行业务的创新与转型方案培训课件
化风险管理流程，提高信贷审批效率。
ING Bank
荷兰ING Bank以客户为中心，推动数字化转型和场景化金 融服务。例如，推出智能投顾、移动支付等创新产品，满
足客户多样化需求。
HSBC
汇丰银行积极应用新技术，提升跨境金融服务能力。例如 ，利用区块链技术优化跨境支付流程，降低交易成本和时
间。
案例分析与讨论
关注绿色金融和可持续发展
银行业应关注全球环保和可持续发展趋势，积极 推动绿色金融和可持续发展，助力绿色产业和绿 色经济的发展。
THANKS.
业务流程优化的方法
运用流程管理理论和方法，对现有业务流程进行分析、评估和改进；借助信息技术手段， 实现流程自动化和智能化；建立流程持续优化机制，不断完善和优化业务流程。
业务流程再造的内涵
以客户需求为导向，对银行业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，实现在质量 、速度、成本等方面的突破性改变。
组织架构调整与人才队伍建设
国内外银行业务创新案例分享
介绍了国内外银行在业务模式、技术应用、服务体验等方面的创新实 践，为参训者提供了有益的参考和启示。
银行业务创新思路与方法探讨
探讨了银行业在创新过程中需要遵循的原则、策略和方法，以及如何 利用新技术、新思维推动业务创新。
未来银行业务创新与转型趋势预测
数字化、智能化发展加速
随着科技的不断进步，银行业 将更加注重数字化、智能化发 展，提升服务效率和客户体验 。
探讨银行业未来创新转型的发展趋势和可 能面临的挑战，如金融科技深度融合、数 字化监管政策调整等。
培训总结与展望
06
培训内容回顾与总结
银行业务现状与问题分析
通过对当前银行业务的深入剖析，揭示了传统业务模式的局限性和面 临的挑战。
ING Bank
荷兰ING Bank以客户为中心，推动数字化转型和场景化金 融服务。例如，推出智能投顾、移动支付等创新产品，满
足客户多样化需求。
HSBC
汇丰银行积极应用新技术，提升跨境金融服务能力。例如 ，利用区块链技术优化跨境支付流程，降低交易成本和时
间。
案例分析与讨论
关注绿色金融和可持续发展
银行业应关注全球环保和可持续发展趋势，积极 推动绿色金融和可持续发展，助力绿色产业和绿 色经济的发展。
THANKS.
业务流程优化的方法
运用流程管理理论和方法，对现有业务流程进行分析、评估和改进；借助信息技术手段， 实现流程自动化和智能化；建立流程持续优化机制，不断完善和优化业务流程。
业务流程再造的内涵
以客户需求为导向，对银行业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，实现在质量 、速度、成本等方面的突破性改变。
组织架构调整与人才队伍建设
国内外银行业务创新案例分享
介绍了国内外银行在业务模式、技术应用、服务体验等方面的创新实 践，为参训者提供了有益的参考和启示。
银行业务创新思路与方法探讨
探讨了银行业在创新过程中需要遵循的原则、策略和方法，以及如何 利用新技术、新思维推动业务创新。
未来银行业务创新与转型趋势预测
数字化、智能化发展加速
随着科技的不断进步，银行业 将更加注重数字化、智能化发 展，提升服务效率和客户体验 。
探讨银行业未来创新转型的发展趋势和可 能面临的挑战，如金融科技深度融合、数 字化监管政策调整等。
培训总结与展望
06
培训内容回顾与总结
银行业务现状与问题分析
通过对当前银行业务的深入剖析，揭示了传统业务模式的局限性和面 临的挑战。
农业银行网点转型的分析思考优秀
目录•转型背景与目的•转型现状分析•转型中的挑战与问题•转型策略与建议•预期效果评估与展望•结论：农业银行网点转型的思考与启示转型背景与目的金融科技创新01互联网金融的快速发展，如移动支付、P2P借贷等，对传统银行业务造成冲击。
02客户行为转变客户更倾向于便捷、高效的互联网金融服务，导致传统网点客流量下降。
03跨界竞争非金融机构利用技术优势，涉足金融领域，对银行业务形成竞争压力。
互联网金融冲击综合金融服务客户对银行提供一站式、综合金融服务的需求日益增加。
个性化需求随着财富积累，客户对财富管理、投资顾问等个性化服务的需求不断提升。
便捷性需求客户对金融服务便捷性、效率的要求提高，期望享受更快速、高效的服务。
客户需求变化服务升级提升网点服务水平，增强客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
业务创新通过网点转型，推动银行业务创新，以满足市场和客户需求。
降低成本优化网点运营成本，提高资源利用效率，实现可持续发展。
提升竞争力转型现状分析城区与农村分布不均城区网点密度较高，而农村地区网点数量相对较少，导致金融服务覆盖面不均衡。
网点数量减少随着互联网金融的发展，农业银行逐步优化网点布局，减少低效网点数量。
网点数量与分布0102传统业务占比下降农业银行逐步降低存贷款等传统业务在整体业务中的占比，加大中间业务和创新业务的投入。
零售业务转型农业银行加强零售银行业务的发展，推动财富管理、私人银行等业务转型，提高中间业务收入占比。
业务结构调整03场景化金融服务农业银行将金融服务融入各类生活场景，如教育、医疗、交通等，提升金融服务的便捷性和可获得性。
01智能化服务升级农业银行借助金融科技手段，推动网点智能化升级，提高服务效率和客户体验。
02线上线下融合农业银行加强线上线下渠道融合，打造O2O金融服务模式，满足客户多元化需求。
服务模式创新转型中的挑战与问题01技术系统更新滞后部分网点存在技术系统更新缓慢，无法满足业务快速发展和客户多元化需求的问题。
银行网点的标准化ppt演示课件(52页)
什么是网点经营标准化？
网 点
GPSO=Goal目标+Problem问
经
题+Solution解决方法
营
+Operation方案操作
标
准
化
GPSO是分析网点经营问题
金
所在，拟定针对性解决方
字
案并有效实施，从而达成
塔
人均每月20户目标的方法。
关键问题：关系、意愿、技能
关系问题
意愿问题
- 沟通不够 - 联系过少 - 互不认同 - ……
附2:
网点业务信息
储蓄存款情况
考核权重
目前余额
年第 季度
新增任务
目前达成
中间业务信息 项目
本季度考核权重
全年计划及目前达成
三方的历史业绩
上一年度 第 季度
同业信息
同业一：
同业二：
人 人
同业三：
主打产品名称类型 新产品动态
人力
各项投入
费用 培训
激励
第 季度业绩
上年度业绩
人
次/季
万 万
人
次/季
万 万
人
中间业务的概念
定义
商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直 接承担或不直接形成债权债务，不动用自己资金， 为社会提供各类服务的业务。
2、什么是网点经营标准化
商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直接承担或不直接形成债权债务，不动用自己资金，为社会提供各类服务的业务。
xxxxxxxxxxx ５xxxxxxxxxx
关解键决进问 方题法行：五分关要系素析、—意—，愿联在、络技沟此能通 基础上制订网点经营策论及具体工作计划。
在我们的共同努力下，我们共同完成了本次课题的沟通，为了对本次沟通实施有针对性的跟进和更好的开展以后类似课题的沟通，请
农行网点转型方案
农行网点转型方案在数字化时代，随着互联网和移动支付的快速发展，传统银行业面临着巨大的转型压力。
作为国内领先的银行之一，农业银行也不例外。
如何有效地适应新的形势，顺应潮流，成为了农行面临的重要课题之一。
本文将对农行网点的转型方案进行论述和思考。
一、优化网点布局当前，随着互联网金融的兴起，很多人更愿意通过手机进行金融交易，而非亲自前往银行网点。
因此，农行可以适度减少部分营业网点，避免资源浪费，并根据地域特点进行优化布局，提高网点覆盖率。
同时，可以利用高新技术手段，如智能柜员机和自助服务设备，提供更便捷的自助服务，方便客户随时随地进行各类服务操作。
二、加强线上服务能力在数字化时代，线上服务成为了银行竞争的重要一环。
农业银行可以进一步加强自己的线上服务能力，提供更完善的网上银行和移动银行服务。
通过推出更多便捷、安全、智能的金融产品和服务，吸引更多年轻用户的关注和使用。
此外，除了传统的线上银行服务外，农行还可以发展更加细分化的在线金融服务，如小额贷款、基金理财等，满足不同客户的多样化需求。
三、加强金融科技创新金融科技（Fintech）正逐渐成为银行业转型的关键驱动力。
农行可以积极拥抱金融科技创新，并与科技企业合作，通过合作共赢来推动转型。
农行可以借鉴国内外金融科技创新的成功案例，发展自己的金融科技平台，提供更加便捷、高效的金融服务。
同时，农行也应当加大对金融科技人才的培养和引进，提供更好的技术支持和创新环境。
四、拓展农村金融市场农业银行作为国内农村金融的重要主体，应当进一步拓展农村金融市场，满足农民对金融服务的多样化需求。
通过加大农村信贷额度，推出更具竞争力的农业金融产品，农行可以吸引更多农民以及乡村企业的资金需求，推动农村经济的发展。
此外，农行还可以与农产品加工、农村电商等产业合作，提供金融支持和创新服务，帮助农村实现农产品增加值的提升，提高农民收入水平。
五、注重社会责任在转型的过程中，农业银行应当注重承担社会责任，关注金融服务的普惠性。
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强化信息科技支持
为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了“3510战略”，并提出了 推动零售业务大发展的战略思考
实行客户分层服务
发展零售业务宏观思考：
满足不同层次客户群体的金融服务需求 巩固传统储蓄市场领先优势 以金钥匙理财业务为纽带，连接多元化、跨市场产品 建立综合服务型零售银行业务发展模式
确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同类型的客户，形成完整的 网点服务网络
1 自助型网点
主要位于购物中心或百 货商场内部
以提供便利性为主 100%的自助服务 成本中心
2 交易型网点
主要位于交通枢纽或城 市中心
以提供交易型业务为主 较少的产品组合 成本中心
交易量
高
1
5
2
3
低 低
销售规模/产品复杂性
2 根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责
培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据 业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位
服务精神
5 以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网
点服务精神。
前台服务
3 改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素；
从产品/服务/渠道等方面关注 中端客户的差异性，充分挖掘 中端客户的潜力，并通过强化 中端的产品销售和服务提供来 吸引低端客户中的潜力客户
服务效率 单笔交易成本
做简低端客户，提升服务效率 并维持客户基本满意度
在维持客户服务水平的前提下 尽可能的降低总体服务成本
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© Copyright IBM Corporation 2011
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基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中，结合“以客户为中心” 的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心竞争力
1
明确网点的业 务定位、职能 定位、客户定 位、功能定位
2
科学规划网点网 络布局，不断提 升吸引客户能力
以客户为中心
3
科学配置网 点渠道，合 理组合功能 分区
客户类型
服务现状
服务目标
客户服务策略
高端客户 中端客户
高端客户是银行实力和竞争 力的象征
农行对高端客户非常重视， 积极发展私人银行业务和财 富中心为客户提供服务
中端客户为农行贡献了较多 的价值
农行对这部份客户的关注较 少，网点对中端客户的覆盖 较少，业务受理上中端客户 常常和低端客户无明显区分
2012年
2017年
国际一 流商业 银行
2010年
现代化 大型商
业银行
2008年
中国农 业银行
大型公 众持股 银行
发展零售业务基本原则：
通盘考虑、整体谋划、协调推进 参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措
来源：农行3510战略与发展。战略篇
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改革组织和管理架构
推进网点转型支持零售业务发展战略
4 高
3 销售型网点
主要位于城市中心或商业中心 致力于产品销售/交叉销售 标准的产品组合 利润中心
4 旗舰型网点
主要位于城市高端地区 以维护客户关系为主要
工作 扩展的产品组合 利润中心 代表了银行的标志和外
在形象
5 综合型网点
主要位于城市综合性区 域或城市中心
产品销售和交易型工作 并重
6 清分岗位职责、 落实岗位考核、 深入践行网点文 化
5
集中、精简、自动 化临柜与后台流程，
降低网点负担、提
升业务办理效率
4 建立以客户 为中心的前 台销售流程
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目录
1 网点软转型导入项目背景
2 网点软转型导入方案
3 网点软转型导入方法
针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点
后台流程
4 高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力
在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率； 有效支持差异化服务并实现面向销售的目标
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考虑客户基础和行业发展趋势，农行应采取做强高端、做大中端、做简低 端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜力
选址 内部设计 岗位与绩效
应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增 加投资、关闭和新建等
根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点 布局，合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标， 考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素
中国农业银行网点转型方案介绍
© Copyright IBM Corporation 2011
IBM软转 提升品质
硬件转型 夯实基础
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标准服务 塑造形象
营销导入 提升技能
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目录
1 网点软转型导入项目背景 2 网点软转型导入方案 3 网点软转型导入方法 4 网点软转型导入实施阶段要点
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网点软转型导入实施阶段要点
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网点软转型导入的模块内容及顺序
战略
综 布局 合 网 点 转 型 运营
网点定位
1 根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性，
对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点 的目标客户群、提供的主要产品和服务
4 封闭式 柜员
5 个人 客户经理
低端客户
低端客户是农行最大的客户 基础，但是客户价值非常低， 农行的网点资源大部分消耗 在为低端客户供服务
客户数量/AUM 客户满意度
做强高端客户，体现农行实力
通过提供专业化的产品和服务 满足客户需求，建立长期稳固 的客户关系，支撑农行作为大 行的品牌形象
客户结构占比 钱包份额
做大中端客户，获得规模和钱 包份额的增长
全面的服务和标准的产 品组合
利润中心
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厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责
运营部
支行
小企业 中心
个贷中心
会计主管
授权和风险 监控
现场管理 1 销售管理 客户管理 绩效管理 文化管理
网点 负责人
2 大堂经理
网点大堂管理
3 开放式 柜员