电力营销与客户服务管理共享交流_客户群体细分41页PPT
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现金 银行划账
0.04 -0.01 -0.10 -0.21
-1 -0.5 0 0.5 1
停电体验
过去一年中的停电经历 持续超过4小时 短时停电
过去一年停电次数 0 1 2
3或更多
0.00 0.05
-0.18 -0.09
0.05 0.23
服务工单历史
-1 -0.5 0 0.5 1
-0.69
0.69
0.07 0.87 0.82
强化电费风险管理
强化“从事后应对，到 事前预防”的电费风险
防范理念
客户分群可以帮助电力企业……
以业务为中心：
按照各专业部门
的业务特点和实
际需求对客户进
行单一划分，导
致客户多重划分
，并且各专业重 点目标客户相互
以业 务为 中心
冲突的现象，客
22% 10%
11%
财务状况欠佳的客户
有小孩的低收入租住户 主要住在西部区域 大多数是失业者、学生或兼职工作者 信用较差，希望有债务清理业务 主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受
信用卡付款
生活安逸的客户
电力公司几十年的老年客户，拥有自住房 相对满意度较高，很少与电力公司联系 对使用网上营业厅服务不感兴趣 对保护电缆而做的树木修剪不满意
以客户分群为基础，甄别重要客户群 进行资源和成本的重点投入
以客户分群为基础，对客户进行信用 管理，甄别低信用、高欠费的客户进 行重点管理，改进电费回收流程，确 保电费回收有效性
通过客户分群，甄别不同客户用电类 型，有效管理客户需求，引导客户合 理节约用电，同时对重点客户群推广 智能用电
客户分群可以帮助电力企业……
客户
为差异化服务设计 输入导向
对不同客户群设计差异化 的服务措施
为新业务推广 提供支撑
为重要客户维系 锁定目标
探索智能用电、电动汽车 确定重要客户的维系对象、
等新业务推广目标
策略和措施
内部
推动运营理念转变
从过去的“以业务为中 心”逐渐地转变为“以
客户需求为中心”
支撑资源优化配置
根据客户群价值、需求 进行服务资源配置，以 提升资源的利用效率
停电 付款调整 现场服务 特殊需求
过户 电费异常 树木修剪
-0.46 -0.24
0.48 0.01
-0.13 -0.09
0.24 -0.16
-0.66
0.22
-0.03 -0.06
0.00 0.06
0.48
0.00 0.20
0.08 0.16
-1 -0.5 0 0.5 1
应收账款
1.16亿美元
账龄超过60天 差额计费计划
什么是客户分群？
客户分群建模是根据客户的行为、价值、需求等客户特性，将客户聚集到不同的客户 群体的方法。
维度1 聚集中心1
客户分群
聚集中心3
客户群体内部具有类似的特征 客户群之间的特性具有明显差异
聚集中心2
维度3
维度2
客户分群的特点是通过聚类算法将具有 类似特征的客户聚集在一个群内，多维 度、全方位的对客户进行划分
20% 20%
基本服务需求客户
西部区域的高收入租住户 与电力公司的合同期较短 电费支出较低 几乎没有经历过停电 从不关心帐单上的插页内容 只从电力公司获取基本的服务
12%
富裕者
高收入的房主 主要住在东部区域 电费支出相对较高 自由职业者、家庭主妇和学生 具有很好的信用记录，但很少需要安排债务清理业务 对保护电缆而做的树木修剪不满意 愿意获取来自电力公司的信息 对提高能效感兴趣
电力营销及客户服务管理共享交流 客户群体细分
2019.11
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
. Copyright © 2011 Accenture. All Rights Reserved. Confidential
2
维度2
最初的簇边界
维度1
什么是群体特征刻画？
总结
收款
• 总营业额: 6.6亿美元 • 客户数: 329,028
• 平均营业额: 2,007美元
客户行为和消费习惯
帐户类型 燃气供暖客户 第三方供应商 合同期小于2年
多帐户 使用的服务渠道
呼叫中心 外包服务商 自助电话服务 网上营业厅 服务请求类型 债务清理协议 启动/暂停服务 帐户维护 差额计费
直接付款 网上支付 汇总付款 债务清理协议 支付协议
-0.19 -0.03
0.12 0.31
0.10
0.30 0.21
-1 -0.5 0 0.5 1
人口统计
区域
中部
1.16
东部
西部
特定人群
老人/盲人/伤残人士
低收入 (LICAP)
房主
家庭能源补助计划参与者
绿色能源使用者
信用状态
A
B
C百度文库
D
付款渠道
支票 第三方支付机构
客户分群与客户分类有何不同？
客户分群的特点是通过聚类算法将 具有类似特征的客户聚集在一个群 内，多维度、全方位的对客户进行 划分
维度1 聚集中心1
客户分群
聚集中心3
客户分类的特点是通过单一或者较少 的维度，根据经验或者业务判断对客 户进行划分，客户类通常不具有聚集 类似的特征
客户分类
中心3
聚集中心2 维度3
1.01 0.77
0.49
-1 -0.5 0 0.5 1
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
. Copyright © 2011 Accenture. All Rights Reserved. Confidential
7
客户分群可以帮助电力企业……
客户群数量不能过多（最多7个） 客户群之间的数量占比差异小
什么是客户分群？
积极配合的客户
有小孩的家庭，希望电力公司帮助减少电费的开 支
主要住在中心区域 信用记录良好 经常与电力公司联系 经历过多次停电事故
燃气供暖的客户
在东部区域使用燃气供暖的 租住户
对电力公司不友好 总体满意度较低
现状
解决方案
客户满意度 成本效益
收入保障 需求侧和智
能电网
公用事业的客户满意度落后于其 他行业，然而客户的期望却在持 续上升
供电企业需要降低运营成本，提 高效率，合理配置资源 当前的经济环境下，电费回收面 临前所未有的挑战
能源效率、环境保护和需求侧管 理的兴起，使客户正处于向能源 消费主义转型期
以客户分群为基础，洞察客户电力服 务需求，对客户提供选择性的差异化 服务，针对性的提升服务质量，从而 有效提升客户满意度
0.04 -0.01 -0.10 -0.21
-1 -0.5 0 0.5 1
停电体验
过去一年中的停电经历 持续超过4小时 短时停电
过去一年停电次数 0 1 2
3或更多
0.00 0.05
-0.18 -0.09
0.05 0.23
服务工单历史
-1 -0.5 0 0.5 1
-0.69
0.69
0.07 0.87 0.82
强化电费风险管理
强化“从事后应对，到 事前预防”的电费风险
防范理念
客户分群可以帮助电力企业……
以业务为中心：
按照各专业部门
的业务特点和实
际需求对客户进
行单一划分，导
致客户多重划分
，并且各专业重 点目标客户相互
以业 务为 中心
冲突的现象，客
22% 10%
11%
财务状况欠佳的客户
有小孩的低收入租住户 主要住在西部区域 大多数是失业者、学生或兼职工作者 信用较差，希望有债务清理业务 主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受
信用卡付款
生活安逸的客户
电力公司几十年的老年客户，拥有自住房 相对满意度较高，很少与电力公司联系 对使用网上营业厅服务不感兴趣 对保护电缆而做的树木修剪不满意
以客户分群为基础，甄别重要客户群 进行资源和成本的重点投入
以客户分群为基础，对客户进行信用 管理，甄别低信用、高欠费的客户进 行重点管理，改进电费回收流程，确 保电费回收有效性
通过客户分群，甄别不同客户用电类 型，有效管理客户需求，引导客户合 理节约用电，同时对重点客户群推广 智能用电
客户分群可以帮助电力企业……
客户
为差异化服务设计 输入导向
对不同客户群设计差异化 的服务措施
为新业务推广 提供支撑
为重要客户维系 锁定目标
探索智能用电、电动汽车 确定重要客户的维系对象、
等新业务推广目标
策略和措施
内部
推动运营理念转变
从过去的“以业务为中 心”逐渐地转变为“以
客户需求为中心”
支撑资源优化配置
根据客户群价值、需求 进行服务资源配置，以 提升资源的利用效率
停电 付款调整 现场服务 特殊需求
过户 电费异常 树木修剪
-0.46 -0.24
0.48 0.01
-0.13 -0.09
0.24 -0.16
-0.66
0.22
-0.03 -0.06
0.00 0.06
0.48
0.00 0.20
0.08 0.16
-1 -0.5 0 0.5 1
应收账款
1.16亿美元
账龄超过60天 差额计费计划
什么是客户分群？
客户分群建模是根据客户的行为、价值、需求等客户特性，将客户聚集到不同的客户 群体的方法。
维度1 聚集中心1
客户分群
聚集中心3
客户群体内部具有类似的特征 客户群之间的特性具有明显差异
聚集中心2
维度3
维度2
客户分群的特点是通过聚类算法将具有 类似特征的客户聚集在一个群内，多维 度、全方位的对客户进行划分
20% 20%
基本服务需求客户
西部区域的高收入租住户 与电力公司的合同期较短 电费支出较低 几乎没有经历过停电 从不关心帐单上的插页内容 只从电力公司获取基本的服务
12%
富裕者
高收入的房主 主要住在东部区域 电费支出相对较高 自由职业者、家庭主妇和学生 具有很好的信用记录，但很少需要安排债务清理业务 对保护电缆而做的树木修剪不满意 愿意获取来自电力公司的信息 对提高能效感兴趣
电力营销及客户服务管理共享交流 客户群体细分
2019.11
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
. Copyright © 2011 Accenture. All Rights Reserved. Confidential
2
维度2
最初的簇边界
维度1
什么是群体特征刻画？
总结
收款
• 总营业额: 6.6亿美元 • 客户数: 329,028
• 平均营业额: 2,007美元
客户行为和消费习惯
帐户类型 燃气供暖客户 第三方供应商 合同期小于2年
多帐户 使用的服务渠道
呼叫中心 外包服务商 自助电话服务 网上营业厅 服务请求类型 债务清理协议 启动/暂停服务 帐户维护 差额计费
直接付款 网上支付 汇总付款 债务清理协议 支付协议
-0.19 -0.03
0.12 0.31
0.10
0.30 0.21
-1 -0.5 0 0.5 1
人口统计
区域
中部
1.16
东部
西部
特定人群
老人/盲人/伤残人士
低收入 (LICAP)
房主
家庭能源补助计划参与者
绿色能源使用者
信用状态
A
B
C百度文库
D
付款渠道
支票 第三方支付机构
客户分群与客户分类有何不同？
客户分群的特点是通过聚类算法将 具有类似特征的客户聚集在一个群 内，多维度、全方位的对客户进行 划分
维度1 聚集中心1
客户分群
聚集中心3
客户分类的特点是通过单一或者较少 的维度，根据经验或者业务判断对客 户进行划分，客户类通常不具有聚集 类似的特征
客户分类
中心3
聚集中心2 维度3
1.01 0.77
0.49
-1 -0.5 0 0.5 1
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
. Copyright © 2011 Accenture. All Rights Reserved. Confidential
7
客户分群可以帮助电力企业……
客户群数量不能过多（最多7个） 客户群之间的数量占比差异小
什么是客户分群？
积极配合的客户
有小孩的家庭，希望电力公司帮助减少电费的开 支
主要住在中心区域 信用记录良好 经常与电力公司联系 经历过多次停电事故
燃气供暖的客户
在东部区域使用燃气供暖的 租住户
对电力公司不友好 总体满意度较低
现状
解决方案
客户满意度 成本效益
收入保障 需求侧和智
能电网
公用事业的客户满意度落后于其 他行业，然而客户的期望却在持 续上升
供电企业需要降低运营成本，提 高效率，合理配置资源 当前的经济环境下，电费回收面 临前所未有的挑战
能源效率、环境保护和需求侧管 理的兴起，使客户正处于向能源 消费主义转型期
以客户分群为基础，洞察客户电力服 务需求，对客户提供选择性的差异化 服务，针对性的提升服务质量，从而 有效提升客户满意度