第三章饭店服务质量管理
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第三章饭店服务质量管理
学习内容提要
★ 饭店服务质量管理的内容与要求 ★ 饭店服务质量控制体系 ★ 饭店服务与管理技巧
第三章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量管理的 内容与基本要求
1 饭店服务质量的构成与特点
饭店服务与饭店服务质量的构成 饭店服务的质量质量属性
饭店服务的质量特点
第三章饭店服务质量管理
n 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
q 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
第三章饭店服务质量管理
（二）饭店服务的发展趋势
1、简捷化服务模式 simple service mode
以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的 简单、快捷的服务模式。
q 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所 拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价 值的大小。
第三章饭店服务质量管理
四、饭店服务质量的构成
1
设备设施质量
2
服务产品质量
3
实物产品质量
4
环境氛围质量
5
安全卫生质量
第三章饭店服务质量管理
1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）
n 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客 人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模 式不具有服务的主动性。
q 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予 满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
n 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基 础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特 殊的需求，达到锦上添花的效果。
n 饭店员工要具有超前服务意识 n Hotel staff must have advanced service awareness
第三章饭店服务质量管理
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT
TREND
n （一）饭店服务模式
q 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
Hotel
第三章饭店服务质量管理
q 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere）
n 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等 因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
q 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ）
n 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。
q 例：主动、热情、耐心的服务。 n 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。
q 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
Hotel
第三百度文库饭店服务质量管理
q 2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service
q 饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一 次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价 值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换， 如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此， 饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一 次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务 质量。
第三章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量管理的内 容与要求
2 饭店全面质量管理
全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国， 其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提 出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。
我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管 理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后 检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将 质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服 务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理， 找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
n （三）饭店服务质量内容的关联性
q 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质 量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关 联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过 程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续 性。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
第三章饭店服务质量管理
六、饭店服务的质量特点
1
2
3
4
5
综 合 性
主 观 性
关 联 性
依 赖 性
短 暂 性
第三章饭店服务质量管理
（一） 饭店服务质量构成的综合性
q 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有 形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员 工严格遵守各种服务或操作规程。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
n （二）全过程管理（ Process management）
q 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个 完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都 会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理， 既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理， 因而必然是全过程的管理。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
Hotel
第三章饭店服务质量管理
q 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、 需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special
第三章饭店服务质量管理
q 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使 客人享受热情服务的气氛。
Creating a warm atmosphere
n 带给客人家的感觉 n Let every customer feeling at home
q 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
倡导简捷、实用
2、定制化服务模式 Customization service mode
是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务 模式。
1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店(儿 童饭店）；
2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化 的餐厅、女性楼层；
第三章饭店服务质量管理
q 3、服务产品质量（ Quality of service products ）
n 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服 务质量的重要内容，包括： q （1）礼节礼貌 q （2）职业道德 q （3）服务态度 q （4）服务技能 q （5）服务效率 q （6）服务项目
n （ 四）饭店服务质量对员工素质的依赖性
q 饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的 劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质 和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店 管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素 质。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
n （五）饭店服务质量显现的短暂性
人提供的服务。 q 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
n 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同 的能满足其个性需求的服务。
q 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 q 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique 璞缇客精品酒店，准管家服务）。
第三章饭店服务质量管理
三、饭店服务质量的涵义
q 狭义上的饭店服务质量 n 指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所 提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。
q 广义上的饭店服务质量 n 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫 生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说， 包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
第三章饭店服务质量管理
一、饭店全面质量管理的内容
CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
n （一）全方位管理 （All-round Management）
q 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而， 其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品 质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的 各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
q 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
n 一次就做好 DO it right the first time n 提供零缺陷服务 Zero defects
q 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上 和物质上。
n 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 n 卫生：服务场所卫生、食品卫生。
某高星级 酒店门上 爬蟑螂
Hotel
第三章饭店服务质量管理
五、饭店服务的质量属性
顾客对饭店的服务需要决定了饭店服务的质量属 性。一般而言，饭店服务具有以下质量属性：
流安线全功设功性能计能布性局 光经照济环性境
时效性 舒适性 文明性
q 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而 皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
第三章饭店服务质量管理
q 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
n 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 n 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客
第三章饭店服务质量管 理
2020/12/8
第三章饭店服务质量管理
本章学习目标
了解：饭店服务与饭店服务质量的构成、 性质和特点。
熟悉：饭店服务质量管理的要求；对客服务 技巧、投诉管理技巧等服务质量管理技巧。
掌握：控制饭店服务质量管理的设计过程、提 供过程和评估过程的基本手段和方法；服务承 诺、服务创新和服务质量主题活动等质量管理 活动的设计与组织。
n 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 n Every customer is equal, and we can not judge he or
she by wears.
q 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光 临饭店。
Inviting your customer to return
一、饭店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
n 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备
facilities
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
n 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房 屋建筑、所有设备及低值易耗品等。
q 设备齐全 q 设备完好 q 设备舒适
第三章饭店服务质量管理
q 2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ）
n 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服 务质量的重要组成部分之一。它通常包括： q （1）饮食质量 q （2）服务用品质量 q （3）客用品质量 q （4）购物商品质量
Hotel
第三章饭店服务质量管理
n （二）饭店服务质量评价的主观性
q 饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心 理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾 客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员 的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性， 后者的质量评价带有感情色彩。
第三章饭店服务质量管理
n 饭店服务的国际涵义（international meaning of the
service）:
n 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方 面： q ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone
Hotel
第三章饭店服务质量管理
学习内容提要
★ 饭店服务质量管理的内容与要求 ★ 饭店服务质量控制体系 ★ 饭店服务与管理技巧
第三章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量管理的 内容与基本要求
1 饭店服务质量的构成与特点
饭店服务与饭店服务质量的构成 饭店服务的质量质量属性
饭店服务的质量特点
第三章饭店服务质量管理
n 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
q 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
第三章饭店服务质量管理
（二）饭店服务的发展趋势
1、简捷化服务模式 simple service mode
以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的 简单、快捷的服务模式。
q 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所 拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价 值的大小。
第三章饭店服务质量管理
四、饭店服务质量的构成
1
设备设施质量
2
服务产品质量
3
实物产品质量
4
环境氛围质量
5
安全卫生质量
第三章饭店服务质量管理
1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）
n 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客 人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模 式不具有服务的主动性。
q 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予 满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
n 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基 础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特 殊的需求，达到锦上添花的效果。
n 饭店员工要具有超前服务意识 n Hotel staff must have advanced service awareness
第三章饭店服务质量管理
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT
TREND
n （一）饭店服务模式
q 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
Hotel
第三章饭店服务质量管理
q 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere）
n 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等 因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
q 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ）
n 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。
q 例：主动、热情、耐心的服务。 n 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。
q 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
Hotel
第三百度文库饭店服务质量管理
q 2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service
q 饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一 次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价 值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换， 如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此， 饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一 次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务 质量。
第三章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量管理的内 容与要求
2 饭店全面质量管理
全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国， 其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提 出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。
我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管 理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后 检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将 质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服 务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理， 找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
n （三）饭店服务质量内容的关联性
q 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质 量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关 联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过 程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续 性。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
第三章饭店服务质量管理
六、饭店服务的质量特点
1
2
3
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综 合 性
主 观 性
关 联 性
依 赖 性
短 暂 性
第三章饭店服务质量管理
（一） 饭店服务质量构成的综合性
q 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有 形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员 工严格遵守各种服务或操作规程。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
n （二）全过程管理（ Process management）
q 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个 完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都 会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理， 既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理， 因而必然是全过程的管理。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
Hotel
第三章饭店服务质量管理
q 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、 需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special
第三章饭店服务质量管理
q 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使 客人享受热情服务的气氛。
Creating a warm atmosphere
n 带给客人家的感觉 n Let every customer feeling at home
q 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
倡导简捷、实用
2、定制化服务模式 Customization service mode
是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务 模式。
1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店(儿 童饭店）；
2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化 的餐厅、女性楼层；
第三章饭店服务质量管理
q 3、服务产品质量（ Quality of service products ）
n 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服 务质量的重要内容，包括： q （1）礼节礼貌 q （2）职业道德 q （3）服务态度 q （4）服务技能 q （5）服务效率 q （6）服务项目
n （ 四）饭店服务质量对员工素质的依赖性
q 饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的 劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质 和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店 管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素 质。
Hotel
第三章饭店服务质量管理
n （五）饭店服务质量显现的短暂性
人提供的服务。 q 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
n 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同 的能满足其个性需求的服务。
q 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 q 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique 璞缇客精品酒店，准管家服务）。
第三章饭店服务质量管理
三、饭店服务质量的涵义
q 狭义上的饭店服务质量 n 指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所 提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。
q 广义上的饭店服务质量 n 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫 生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说， 包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
第三章饭店服务质量管理
一、饭店全面质量管理的内容
CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
n （一）全方位管理 （All-round Management）
q 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而， 其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品 质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的 各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
q 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
n 一次就做好 DO it right the first time n 提供零缺陷服务 Zero defects
q 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上 和物质上。
n 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 n 卫生：服务场所卫生、食品卫生。
某高星级 酒店门上 爬蟑螂
Hotel
第三章饭店服务质量管理
五、饭店服务的质量属性
顾客对饭店的服务需要决定了饭店服务的质量属 性。一般而言，饭店服务具有以下质量属性：
流安线全功设功性能计能布性局 光经照济环性境
时效性 舒适性 文明性
q 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而 皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
第三章饭店服务质量管理
q 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
n 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 n 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客
第三章饭店服务质量管 理
2020/12/8
第三章饭店服务质量管理
本章学习目标
了解：饭店服务与饭店服务质量的构成、 性质和特点。
熟悉：饭店服务质量管理的要求；对客服务 技巧、投诉管理技巧等服务质量管理技巧。
掌握：控制饭店服务质量管理的设计过程、提 供过程和评估过程的基本手段和方法；服务承 诺、服务创新和服务质量主题活动等质量管理 活动的设计与组织。
n 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 n Every customer is equal, and we can not judge he or
she by wears.
q 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光 临饭店。
Inviting your customer to return
一、饭店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
n 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备
facilities
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
n 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房 屋建筑、所有设备及低值易耗品等。
q 设备齐全 q 设备完好 q 设备舒适
第三章饭店服务质量管理
q 2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ）
n 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服 务质量的重要组成部分之一。它通常包括： q （1）饮食质量 q （2）服务用品质量 q （3）客用品质量 q （4）购物商品质量
Hotel
第三章饭店服务质量管理
n （二）饭店服务质量评价的主观性
q 饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心 理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾 客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员 的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性， 后者的质量评价带有感情色彩。
第三章饭店服务质量管理
n 饭店服务的国际涵义（international meaning of the
service）:
n 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方 面： q ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone
Hotel
第三章饭店服务质量管理