公共关系与危机管理案例 沟通创造和谐

公共关系与危机管理案例沟通创造和

谐

新学年伊始，谷老师和吴老师相继从不同的院系调到学校图书馆的期刊阅

览室。谷老师原先从事工商管理专业的教学，吴老师教授了多年的中国近代史，他们都是四十多岁，由于不愿意受学校规定的科研等考核任务约束，自愿转到

教辅岗位来工作。

俗话说，"男女搭配，干活不累"，期刊阅览室只有他们两位老师，图书馆

领导这样安排两个人的工作可能也是考虑到了这一点。谷老师年轻稍轻，她认

为转岗到阅览室也是换一种生活方式，好能够有更多的精力投入到家庭和孩子

教育上。吴老师略长几岁，多年从事历史教学和研究的吴老师书生气十足。刚

开始的一个多月，两个人都忙于熟悉新工作，关系还算融洽。后来发生的几件

事打破这种平静。

开学后不久，阅览室采购的50多个新书架到货，需要将旧书架替换下来。谷老师的意见是先要做一个计划，比如确定停止阅览的时间，并通知读者；安

排学生助管协助；沟通经销商送货和安装进度；请有关部门尽快运走替下的旧

书架等等。吴老师则认为事情很简单，不用找学生帮忙，也不用给经销商规定

时间，监督他们抓紧时间就是了。谷老师认为，如果不精心组织和安排，很可

能将很长时间不能开放阅览室，必然影响教师和学生。谷老师坚持自己的意见

作了周密安排、精心组织，学生助管、经销商的安装工、设备处等相关人员密

切配合，只用了4天，就将书架全部更换完毕，提前完成任务。吴老师并不认

为这是谷老师努力的结果。

十一月中旬，学校搞本科教学质量评估，其中一个指标是图书资料建设情况。教务处的老师提出很多想法，吴老师认为自己刚来图书馆，很多事情不懂，于是教务处老师怎么提他就怎么做。谷老师对此有不同看法，她认为应当更主

动地提供服务，根据教务处提出的原则确定迎接检查的方案，但吴老师已经主

动承担这件事了，她就没再插手。评估专家到现场时，怎么也找不到吴老师，

原来他是觉得自己外行，在专家组到来时主动回避了，把阅览室甩给了教务处

的老师。谷老师为此很生气。

这两件事之后，谷老师找党支部何书记谈心，她指出吴老师不爱说话、愿

意做主、不好沟通、倔强等很多不足，并向领导提出建议，希望在他们两个人

中指定一个人负责期刊阅览室的全面工作。何书记首先肯定了谷老师在书架替

换工作中的出色表现，但也指出吴老师有很多优点，如为人善良、热心肠、肯

于付出等，希望谷老师能够与吴老师多沟通，以宽容的心态处理好两人的关系。关于是否能指定谷老师为期刊阅览室负责人，何书记同意到馆务会上讨论。何

书记与谷老师谈完话后，立即将情况与分管阅览室工作的任副馆长作了沟通。

过了几天，一名大二的学生向任副馆长反映不允许低年级本科生借阅过刊

的问题。这名学生说学期初，他第一次到过刊室查阅资料，得到了吴老师热情

地帮助。他发现这里的资料很全，之后又去过几次，都是吴老师帮他顺利地查

到了有关资料。但昨天，只有谷老师在。谷老师知道他是二年级本科生以后，

拒绝他进入过刊室，并向他讲清图书馆的有关制度。这名学生建议图书馆允许

低年级学生借阅过刊。任馆长将学生反映的情况提交馆务会讨论，馆务会认为

这是学风好转的表现，如果学生确实有需求，可以考虑过刊室向更多学生开放，但需要征求谷老师和吴老师的意见，看看操作上有什么问题，如果可行就修订

管理制度。这次馆务会，还讨论并同意由谷老师负责期刊阅览室工作。正式宣

布之前，何书记准备找两个人分别谈谈话。

任馆长将馆务会关于将过刊室向低年级学生开放的意见跟两位老师进行了

沟通，请他们讨论一下可行性。谷老师认为，如果面向更多学生开放过刊室，

势必造成阅览室资源紧张，不利于为教师、研究生等研究人员更好服务，阅览

室有制度就应当严格执行，不能随意破坏。吴老师的意见是，这种事不用太认真，如果有学生来查阅资料、阅览室又有空位子，就让学生查，不必为这种事

还修订制度。谷老师又说出了一些理由支持自己的观点，并且还夹杂着对吴老

师带着那名学生到过刊室阅览不满。对此，吴老师几乎一言不发。突然，不知

为什么谷老师的情绪变得很激动，直接向吴老师表达不满。

任馆长有点措手不及，他本来是要沟通问题，没想到两个人的矛盾竟然公开。任馆长提出，既然谷老师已经把想说的话说了出来，干脆就一起谈谈心，

请两个人把真实的想法全部说出来，并希望两个人能换位思考，加深相互理解。任馆长认为，既然能够面对面沟通，总比背后互相猜疑要好；既然能够把话当

面说出来，说明双方还是抱着积极的态度。沟通的过程更多地是谷老师倾诉的

过程，毕竟事情是由她而起的。

谷老师说，自己转岗来阅览室工作本来是要挣脱教学和科研的压力，但没

想到吴老师是这样的难以相处。吴老师认为，两人之间没什么，很正常。谷老

师说，自己更乐意跑到读者阅览室办公，这绝不"正常"。她指责吴老师不爱说话，遇事不商量等。吴老师认为，两个人在一起为什么总要说话，自己做好份

内的工作就成了。谷老师提出，两个人在一起共事，不能沟通怎么能做好工作。她还认为，吴老师确实很善良，非常关心学生，但这不能代替制度，要管理好

阅览室还要靠制度。吴老师认为，制度是死的，不能考虑到所有情况，执行制

度要灵活。如果学生愿意来看书，他愿意热情接待每一个人。谷老师认为，吴

老师太爱做主，不注意跟自己商量，特别是领导交办的一些事，吴老师总是自

己答应下来并独自完成。吴老师觉得，自己能做的事，没必要再麻烦别人。

这样的交流持续了几十分钟，任馆长不时地搭话，引导两个人说出自己的

想法。他没有对两个人做任何肯定或否定的评价。一个小时后，两个人的意见

已经表达得很充分，虽然没有握手言和，但任馆长觉得也没有谈下去的必要。

他肯定了两位老师能够在真诚互信基础上这样坦诚的交换意见，希望两位老师

下班回家后好好想想，不要因此而影响身心健康、影响馆内和谐、影响对外形象，建议他们今后还要多沟通。任馆长将情况与何书记通了气。此时，何书记

还没有找两人谈话传达馆务会意见，又出现这样的问题。第二天，何书记便找

两个人分别谈话。

何书记首先承认没有尽早的指定期刊阅览室的负责人，馆领导有责任。因为，原来在这个阅览室工作的两个老师一起共事十几年，彼此合作非常默契。

这次，由两位从教师岗位转来的老师接替他们的工作，馆领导忽视了这个问题。在与书记的谈话过程中，谷老师和吴老师态度也有所转变。他们都能够主动从

自身找原因，认为发生这样的事自己有责任。他们也都能够积极肯定对方的优点。馆务会决定由谷老师负责阅览室的意见得到了两人认可，吴老师提出会支

持谷老师一起把工作做好。何书记适时地提出，学校在发展改革过程中对图书

资料建设提出更高的要求，希望两位老师认真研究如何建设好期刊阅览室，完