顾客类型分析

顾客类型及对策

由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，

因此就针对有很多的顾客类型;而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事

情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。

一、谨慎型

此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性

冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类

型的人所受的教育较高。

对策

推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析

给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。

二、犹豫型

这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。

对策

对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。

三、冲动型

冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人;对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。

对策

应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静

愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只

有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。

四、圆滑型

这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易

对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。

五、决断型

态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。

决策

这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯!您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……]

六、排斥型

这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。

对策

由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。

七、好表现型

这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。

对策

商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。

孙子兵法云：[知已知彼]，这是恒古不变的定律，推销员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法

销售顾客类型分析

如何利用终端资源，如何通过促销员完成销售的“临门一脚”，甚至培养“超

级促销员”，在“终端为王促销为尊”时代成为市场的强者，这可能关系到企

业是否能够坚持到胜利，所以首先要对促销人员进行顾客心理的培训，要求促

销人员学会研究顾客心理，学会对卖场进行分析，对卖场的顾客进行分析也是

一门艺术，在熙熙攘攘的人流中，哪些是顾客?哪些是非顾客?哪些是重点顾客呢?

第一类顾客走马观花型

随着电脑普及化，大学生人人要电脑，家庭户户用电脑的信息化时代到来，逛数码卖场也已经成为一种时尚。这类顾客不是为了消费而走进卖场，唯一的

目的就是“随便看看”。

逛街型的顾客(姑且称之为顾客吧)一般是走到哪看到哪，没有目的性，一

般会关注最进去视线的产品(比较小、比较大、颜色特别等不同寻常的)，看到

促销员主动上前一般会自动退让，对产品的功能不多过问，常常会对不同的产

品指指点点，更关注产品的外型或者新奇的产品。

既然是逛街，他们一般显得很轻松，对产品既不挑剔，也不会对价格的提

示十分敏感，偶尔对高价产品发出惊叹，但是不专注于某件产品，这类顾客属

于“走马观花型”，绝对不是当场消费的顾客群。

无论是时尚男女还是家庭主妇或者老人，离大卖场比较近的群体都有可能

是走马观花型的顾客。他们虽然是逛街，但是偶尔也会产生消费欲望，所以促

销人员还是要保持距离的热情，给予知识型介绍，获得未来消费的机会。

第二类顾客企业(同行)人员型

企业人员常常要亲临一线，或者是检查自己企业的终端，或者是了解真实

的市场，或者是研究新的终端方法，甚至从别的企业挖促销员……智慧从终端

中来，到终端中去，企业人员也是大卖场的生力军。

聪明的促销员会看出哪些是顾客，但是常常忘记了哪些是企业人员，一旦

漠视或者对不购买行为行为表示不耐，都有可能导致自己的评价被打上黑印。

那企业人员在卖场具有哪些特征呢?

企业人员都是专业人士，他们会询问一些非常专业的问题，甚至故意询问一些难以回答的问题——包括产品的详细参数、新特性以及销售的情况、促销人员的待遇等等，企业人员往往不经意的去擦拭产品，或者对产品的摆放进行小小的移动，这都是职业习惯，作为一个优秀的促销人员首先要学会和企业人员交朋友(包括竞争对手的企业人员)，只有这样，才有可能不断的进步。

第三类顾客专业人员型

所谓的专业人员，是指活跃在本领域营销界策划、广告、数据公司、咨询公司的朋友，或者是来自经销商，这些人员需要大量的市场信息，他们是大卖场的“克格勃”。

专业人员来卖场就是收集情报，就是了解市场真实的状况，然后再服务于市场，一个专业的策划机构如果没有长期紧跟市场、贴近市场的行为，那这个策划机构是绝对不专业的。笔者就经常深入一线——包括各类终端、经销商以及顾客中间，倾听市场的声音，掌握市场最确切的资料，我们这类专业人员对卖场创新做出了巨大贡献，但是也经常饱守促销人员的白眼——只是因为我们不是消费者。

专业人员问的问题基本都是商业机密或者类似商业机密，比如“听说

V3000系列返修率很高，是不是产品质量问题……”等等，而且往往就一个产品询问很多很多问题，也许这个策划人员正在为某产品出策划，也许是正在为企业收集数据，所以促销人员和专业人士的探讨最能看出一个促销人员的综合素质，是不是能够在平凡的工作中发现问题，是不是能够客观的分析市场，这都是功底，也是从细节评价促销人员未来职业生涯的标准之一。

专业人员也可能是超市或卖场的高级领导，通过暗访的形式了解自己超级终端存在的问题，所以做为促销人员一定要学会积极主动的倾听、分析顾客肢体动作和语言暗示，避免出现大的错误，影响自己的工作甚至职业生涯。

专业人员和企业人员主要的区别就是一个更喜欢研究销售，一个更注重产品本身。现市场环境下，企业人员和专业人员的角色也经常发生变化，为了“创新和执行”把终端进行到底。

第四类顾客品牌忠诚型

这类顾客属于准顾客，而且往往钟爱HP品牌，对HP具有一定的感情，他们走进卖场的主要目的就是再次购买HP的产品，对于该款产品一般有一定的了解，因此目的非常直接，选择的过程比较简单，一般是询问价格——产品功能