人际冲突管理.

化反应迟钝，极少创新，整个组织停滞不前， 具有破坏性，组织绩效差 情景2：有适度的冲突。有思想交锋，不断创 新，组织对环境变化迅速适应。最佳冲突状 态，组织绩效较好 情景3：冲突剧烈，分崩离析。干扰太多，很 难协调，一片混乱无秩序，组织内不合作。 具有破坏性，组织绩效较差
产生的效果
情况 冲突水平 冲突类型
2、按作用划分
建设性（积极）冲突 其特点是: ①双方目标一致,共同关心目标的实现; ②双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨 论为主,不伤感情 ③双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。 破坏性（消极）冲突 其特点是: ①双方目标不一致,并都坚持自己的观点; ②不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停 止交换情况和信息: ③双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转 为对人的攻击。

四、冲突的过程
阶段1： 阶段2： 潜在的对立或失调 认知和人格化 阶段3： 行为意向 冲突处理的 行为导向： •竞争 •协作 •折衷 •回避 •迁就 阶段4： 行为 阶段5： 结果
前提条件 •沟通 •结构 •个人变量
认知水平 上的冲突
情感水平 上的冲突
公开的 冲突： •冲突各方 的行为 •对方的反 应
问题：王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果？如 果王彦没有找毛敏谈话会出现什么问题？
人际冲突管理
主要内容


冲突的概念 冲突的原因 冲突的类型 冲突的过程 冲突的作用 冲突的解决策略 几种典型的冲突及解决 如何促进你的人际关系方案
一、冲突的概念
冲突是指两个(含)以上相关联的主体，因互动行
为所导致不和谐的状态。
冲突的实质是观点差异。
关键词：
分歧 争论 对抗 紧张状态
冲突处理的正确原则
对事不对人：事和个人恩怨分开 致力于解决问题 保持公平和公正：不能偏袒任何一方 保持豁达的心态：换位思考 尽量双赢

七、几种典型的冲突及解决
沟通问题引发的冲突
价值观不同引发的冲突 个人主义引发的冲突 不良情绪引发的冲突 不同职责引发的冲突 本位主义引发的冲突
•缓和 •折衷 •组织途径 •改变人的因素 •改变结构因素
冲突处理策略与适用冲突类型
策略类型 强制策略
妥协策略 和解策略 合作策略 回避策略
适用的冲突类型
1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重 要问题时；3.处理严重违纪行为和事故时
1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成 一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双 方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时 1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己 犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的 利益比自己的利益更重要时 双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时 1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决 问题的损失可能超过收益时
部门的内部特征 部门的 绩效水平
低或无
功能失调
冷漠 迟钝 对变化反应慢 缺乏新思维
低
最佳
功能正常
生命力强 自我批评 不断更新 分裂 混乱 不合作
高
高
功能失调
低
二、冲突产生的原因

冲突之所以发生，可能是利益相关者对若干议题的 认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗 教信仰不同等因素所致
个性差异引发冲突 信息沟通不畅引起冲突 个人与组织文化不一致引发冲突 利益冲突 ……
1、沟通问题引发的冲突及解决
通过正式渠道沟通
和当事人直接沟通 积极主动地进行沟通 培养沟通能力，加强语言沟通技巧
案例：迟到的毛敏

毛敏是一家店铺的员工，他平常的工作表现一直很出色， 店长王彦很信任他。但最近毛敏的母亲得了重病，因为觉 得这是自己的家事，因此他没有向公司任何人透漏这件事。 但他工作效率开始下降，而且一连几周总是迟到，脾气也 越来越坏，最近还与其他店铺发生了好几次矛盾。王彦注 意到了他的变化，决定找他谈一谈，最初毛敏不愿意说出 这件事，王彦没有勉强他，而是与他谈一些轻松的话题， 最后毛敏终于说出了压在他心头的事，王彦表示很理解他， 同时为他提供了一些建议和帮助。谈话结束后，毛敏的情 绪好了很多，度过了这段特殊的时期后，毛敏的工作也有 了长足的改进。
三、冲突的类型
1. 按层次划分 个人内在冲突
（具体表现个人对两个以上喜爱的对象无法做选择)

人际间的冲突 团体冲突 个人与团体间的冲突
(两个体间性格差异、个人背景或价值观念不同而产生的对对方的不满)

(具体指在单位中各个部门间因工作职责上产生的意见分歧与相互对立)

（主要指个人与单位或部门间的冲突）
提高群 体绩效 降低群 体绩效
五、冲突的作用

冲突的建设性作用
1、增加才干和能力 2、带动创新和改变 3、学习有效解决和避免冲突的方法 4、对组织问题提供诊断资讯 5、有利于团队建设

冲突的破坏性作用
1、耗费时间 2、妨碍组织整体的发展 3、带来个人情绪上和身心健康上的亏损 4、业务推进无效率 5、组织内形成对立 6、……..
如何对待两种冲突
鼓励进行建设性冲突

缓和破坏性冲突
分别向冲突双方提供必要的 正视冲突、解决冲突 信息，加强冲突的认识 帮助双方转化 适当拖延解决冲突的时间， 使用权威 让冲突更加明朗化 回避
六、冲突的解决策略
常用的五种策略： 冲突管理技术 强制（双方处于不平等地位，价值观及人格上都有 差距时，管理者可采用强迫的方式来解决其间的冲突） •问题解决 妥协（冲突的双方各让一步，放弃一部分利益） •目标升级 和解 •资源开发 合作 •回避 回避策略
对组织中存在的冲突形成了三种不同的观点：
传统观点（traditional view ）: 必须避免的
有害且
人群关系的观点（human relations view ）： 自然发生且不可避免的 互动观点（interactionist view ）： 绩效不可或缺的 提升
冲突的程度及效果
情景1：很ห้องสมุดไป่ตู้冲突，一团和气。组织对环境变