第二节物业管理服务机构设置及运作流程
物业管理服务流程及操作规范
物业管理服务流程及操作规范第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理定义及分类 (4)1.2 物业管理服务的目标与原则 (5)第2章物业接管与前期筹备 (5)2.1 物业接管流程 (5)2.1.1 接管前期调查 (5)2.1.2 签订物业管理合同 (5)2.1.3 办理接管手续 (5)2.1.4 制定接管方案 (6)2.1.5 接管现场公示 (6)2.1.6 接管后的沟通与协调 (6)2.2 前期筹备工作 (6)2.2.1 市场调研 (6)2.2.2 制定物业管理方案 (6)2.2.3 人员招聘与培训 (6)2.2.4 设备设施采购与验收 (6)2.2.5 制定管理制度和操作规程 (6)2.2.6 办理相关手续 (6)2.3 物业管理团队的组建 (6)2.3.1 确定团队架构 (6)2.3.2 选拔团队成员 (7)2.3.3 培训与考核 (7)2.3.4 建立激励机制 (7)2.3.5 团队协作与沟通 (7)第3章物业管理服务内容 (7)3.1 公共设施设备维护 (7)3.1.1 日常检查 (7)3.1.2 保养与维修 (7)3.1.3 更新改造 (7)3.2 环境卫生管理 (7)3.2.1 清洁服务 (7)3.2.2 垃圾分类与处理 (7)3.2.3 病虫害防治 (8)3.3 安全保卫服务 (8)3.3.1 人员出入管理 (8)3.3.2 物品出入管理 (8)3.3.3 安全巡查 (8)3.3.4 紧急事件处理 (8)3.4 装修管理服务 (8)3.4.1 装修申报与审批 (8)3.4.2 装修过程监管 (8)3.4.4 装修验收 (8)第4章物业服务质量管理 (8)4.1 服务质量标准制定 (9)4.1.1 确定服务质量目标：根据物业项目的实际情况，明确服务质量目标，包括服务响应时间、服务满意度、设施设备完好率等。
(9)4.1.2 制定服务规范：针对各项服务内容，制定具体的服务规范，包括服务流程、服务要求、服务标准等。
物业服务公司管理运作方式和流程
物业服务公司管理运作方式和流程1. 引言本文档旨在介绍物业服务公司的管理运作方式和流程，以帮助读者更好地了解和理解该行业的基本工作原理和流程。
物业服务公司是负责管理和维护建筑物和公共区域的专业机构，其职责包括维修、保养、安全管理、租赁和财务管理等。
2. 管理运作方式物业服务公司的管理运作方式主要包括以下几个方面：2.1 招聘和培训物业服务公司需要招聘具备相关技能和经验的员工，包括物业经理、维修人员、保安人员和客户服务代表等。
公司还需要提供培训计划，确保员工具备必要的技能和知识，以胜任其工作。
2.2 办公室管理物业服务公司的办公室管理涉及文件记录、客户管理、人力资源管理和财务管理等方面。
公司需要建立有效的文件存档系统，确保文件的安全和可访问性。
此外，公司还需要与客户进行良好的沟通和协调，以满足客户的需求和要求。
2.3 维护和保养物业服务公司负责维护和保养建筑物和公共区域。
这包括定期检查设备和设施的运行情况，及时修理和更换损坏的设备。
此外，公司还需要制定维护计划，确保建筑物和公共区域的良好状态。
2.4 安全管理物业服务公司需要制定安全管理计划并确保其实施。
这包括监控和维护建筑物的安全设备，例如摄像头和报警系统。
公司还需要制定应急预案，以应对各种突发事件，并保护建筑物和居民的安全。
2.5 租赁管理物业服务公司负责租赁业务的管理。
这包括招租、签订租赁合同、收取租金和处理租赁纠纷等。
公司需要建立有效的租赁管理系统，确保租赁业务的顺利进行。
3. 管理流程物业服务公司的管理流程主要包括以下几个步骤：3.1 工作计划和安排物业服务公司需要制定工作计划和安排，包括维护计划、安全检查计划和租赁计划等。
计划和安排应根据实际情况和客户需求进行调整和优化。
3.2 任务分配和执行根据工作计划和安排，物业服务公司需要将任务分配给相应的员工，并确保任务按时完成。
公司需要建立有效的任务执行机制，以监督和管理任务的执行情况。
3.3 监督和评估物业服务公司需要进行监督和评估，以确保工作按照要求和标准进行。
物业管理服务总体设想管理方案
物业管理服务总体设想管理方案物业管理服务方案 (2)第一节物业管理服务总体设想 (2)第二节物业管理服务组织机构设置及运作模式 (6)第三节物业管理人员的配备、培训、考核 (16)第四节管理规章制度的建立 (24)第五节物业档案管理方案 (32)第六节物业管理服务方案 (33)第七节物业收楼、装修管理方案及措施 (36)第八节公共秩序管理方案 (42)第九节绿化管理 (44)第十节清洁保洁作业方案 (57)第十一节设施设备运行、保护保养方案 (67)第十二节前期装备配备计划 ...................................................错误!未定义书签。
第十三节物业管理收支测算预案 ...........................................错误!未定义书签。
第十四节物业管理服务各项质量指标的承诺、目标 . (73)............................................................................................................................................................物业管理服务方案第一节物业管理服务总体设想为将专业的物业管理服务导入滨海新城高尚住宅小区，让滨海新城广大业主得到优良的客户服务与专业的物业保护服务，我司有如下服务设想：一、采取“物业服务与管理并重”理念，制造“高素养管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活与居住环境.物业服务与管理并重，以服务为中心，营造滨海新城文明、舒适、祥与的人文环境；以管理为手段，确保滨海新城安全、有序、整洁、幽雅的居住环境；在我司专业化、标准化的物业管理运作下，保证为广大业主提供周全、贴身的客户服务，保障物业的增值、升值，以制造“高素养管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活环境。
物业公司管理运作方式和流程
榆林市全家和物业管理有限公司管理运作方式、人员配备及工作流程第一节管理运作方式一、管理方式确立原则1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。
2、规范、适宜、灵活、高效原则。
二、管理方式概述依据项目特点将管理方式列图如下:（一)导入(1制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作.二是在对外服务工作的标准、流程等方面,我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为,确保服务质量的优质与高效(导入IS09001和IS014001体系文件）.2、文化手段将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。
同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作,致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个长博·春江华庭充满文化气息。
3、科技手段创造性地利用长博·春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。
（三)建立四个系统 第一个系统：组织系统明确长博·春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。
同时，确立内部组织的相互关系,有利于明确各部门之间的责、权、利,使内部管理规范化、制度化,对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果,以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面,都将起到积极作用。
1、内部组织体系图及说明2、内部组织机构图及说明在组织机构的设置时按照“三大原则"进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”.内部组织机构图：)电设施、智能花设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。
物业管理企业的机构设置
物业管理企业的机构设置引言概述:物业管理企业是指专门从事物业管理服务的企业，其机构设置是为了实现高效的运营管理和优质的服务提供。
本文将从组织架构、职能部门、人员配置、工作流程和信息系统等五个方面详细阐述物业管理企业的机构设置。
一、组织架构1.1 高层领导层：包括董事长、总经理等，负责制定企业的发展战略和决策。
1.2 部门领导层：包括各个职能部门的负责人，负责部门的日常管理和协调工作。
1.3 基层管理层：包括项目经理、楼栋长等，负责具体项目的运营和管理。
二、职能部门2.1 运营管理部门：负责物业项目的规划、招商、租赁等工作，确保项目的正常运营。
2.2 维修保养部门：负责物业设施的维修、保养和巡检，确保设施的正常使用。
2.3 客户服务部门：负责与业主的沟通和协调，解决业主的问题和需求。
三、人员配置3.1 高层管理人员：具有丰富的管理经验和行业知识，能够制定企业的发展战略和决策。
3.2 专业技术人员：包括工程师、设计师等，具备相关专业知识和技能，能够提供专业的服务和支持。
3.3 基层运营人员：包括保安、清洁人员等，负责具体的运营和管理工作，保障项目的正常运行。
四、工作流程4.1 项目接手阶段：包括项目规划、业主交接等，确保项目的平稳过渡和运营。
4.2 日常运营阶段：包括设施维修、保养、安全管理等，确保项目的正常运行和安全。
4.3 服务提升阶段：包括业主满意度调查、服务改进等，提升服务质量和业主满意度。
五、信息系统5.1 物业管理系统：用于管理物业项目的各项信息，包括业主信息、设施信息、维修记录等。
5.2 客户服务系统：用于记录和处理业主的问题和需求，提供高效的服务响应和解决方案。
5.3 数据分析系统：用于对物业项目的运营数据进行分析和统计，提供决策支持和优化方案。
总结：物业管理企业的机构设置是为了实现高效的运营管理和优质的服务提供。
通过合理的组织架构、职能部门、人员配置、工作流程和信息系统的设置，可以确保物业项目的正常运行和业主的满意度。
物业管理的运作流程
物业管理的运作流程一、物业管理的概述物业管理是指对房地产项目进行综合管理和维护的一系列工作，包括维修、保洁、安全、绿化、设备设施管理等方面。
良好的物业管理可以提升房地产项目的价值和居住环境，满足业主的需求，确保项目的长期可持续发展。
二、物业管理的组织架构1. 物业管理公司：负责整个物业管理工作的公司，拥有专业的管理团队和员工。
2. 物业管理委员会：由业主组成，负责监督和协助物业管理公司的工作。
三、物业管理的运作流程1. 业主服务a. 业主投诉接收：物业管理公司设立专门的投诉接收中心，接收和记录业主的投诉，并及时响应和处理。
b. 业主会议：定期召开业主会议，向业主汇报物业管理工作，听取业主的意见和建议。
c. 业主活动：组织丰富多样的业主活动，增进业主之间的交流和互动。
2. 安全管理a. 门禁管理：设立门禁系统，确保只有合法人员进入小区。
b. 巡逻和监控：安排保安人员巡逻，安装监控系统，及时发现和处理安全问题。
c. 突发事件应急处理：建立应急预案，定期组织演练，确保在突发事件发生时能够迅速响应和处理。
3. 设备设施管理a. 设备设施维护：定期检查和保养公共设备设施，确保其正常运行。
b. 故障报修：业主可以通过物业管理公司提供的报修渠道提交故障报修申请，物业管理公司要及时响应和处理。
c. 设备设施更新：根据需要进行设备设施的更新和升级，提升小区的品质和舒适度。
4. 绿化和环境管理a. 绿化养护：定期修剪草坪、修整花木，保持小区环境整洁美观。
b. 垃圾处理：建立垃圾分类和收集体系，定期清理垃圾，确保小区的卫生。
c. 环境保护：加强对环境的监测和治理，确保小区的环境质量。
5. 财务管理a. 费用收取：按照相关规定，向业主收取物业管理费用，并及时进行核算和报表。
b. 费用支出：根据物业管理的需要，合理支出费用，保证物业管理工作的正常运行。
c. 财务报表：定期编制财务报表，向业主公示物业管理费用的使用情况。
6. 与业主委员会的合作a. 定期会议：物业管理公司与业主委员会定期召开会议，商讨物业管理工作的重点和方向。
（物业管理）物业管理机构及组织设置
（物业管理）物业管理机构及组织设置第二章物业管理机构第壹节物业管理企业第二节业主自治管理组织第三节行政管理部门和关联部门第二章物业管理机构物业管理运作主体是业主委员会、物业管理企业(包括物业管理公司和专业服务公司)、政府主管部门和关联部门。
物业管理的健康运作的前提是主体各尽其职和相互间的良好协作。
业主委员会维护业主权益和发挥决策、监督功能，物业管理企业承担各项具体管理服务工作，政府主管部门从法制、政策上实施管理和指导，关联部门则于各自业务范围内行使职权。
本章对物业管理的运作主体和关联部门的机构设置、职责范围分别加以介绍。
第壹节物业管理企业壹、物业管理企业的类别(壹)按投资主体物业管理企业可分为全民、集体、联营、三资、私营等企业。
(1)全民物业管理企业即国有物业管理企业，资产属于全民所有，国家依照所有权和经营权分离的原则授予企业运营管理权；(2)集体所有制物业管理企业资产属于劳动群众集体所有；(3)私营物业管理企业资产属于私人所有。
(4)联营指企业之间或企业、事业单位之间联营，或组成新的运营实体，取得法人资格；或共同运营，不具备法人条件，按合同约定各自独立运营，且承担相应的权利和义务；(5)三资物业管理企业是指依照中国有关法律于中国境内设置的全部资本由外国投资者投资的企业；外国公司、企业和其他经济组织或个人经中国政府批准于中国境内，同中国的公司企业或其他经济组织共同举办合资运营企业，或举办中外合作运营企业。
(二)按股东出资形式可分为有限责任公司、股份XX公司、股份合作公司等。
(1)物业管理有限责任公司是由2个之上50个以下股东共同出资，且以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人；(2)物业管理股份XX公司是壹般由5个之上发起人成立，全部资本为等额股份，每个股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司是以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。
股份XX公司，其注册资本必须于1000万元人民币之上。
物业服务机构设置及相关运作流程
物业服务机构设置及相关运作流程xx物业清醒地意识到，xx的物业管理服务，具有典型的住宅区和商业街铺混合管理的特点。
对于该项目，必须突出管理重点，同时也应体现出对业主的服务精神。
对其实行更加科学规范、严密和谐的管理。
将集全公司之力，来保证x x的物业管理服务目标的实现。
（一）机构设置及主要保证措施1、人力保障xx物业管理xx有限公司xx客服中心，集中精力负责xx的物业管理服务工作。
根据精简高效的原则，xx客服中心组织架构如下：xx客服中心经理+副经理安保部主管工程部主管环境部主管客服主任会计出纳2人1人1人炊事员保安员维修工清洁工绿化工4人 30人 12人 40人 10人基本职责分工是：①经理主持分公司的全面工作，协调与发展商、各级主管部门的工作关系以及内部管理；②工程部负责建筑本体、配套设施设备的管理、维护和运行；③安保部负责公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；④环境部负责小区内保洁和绿化养护工作的管理和监督；⑤接待员负责投诉的接待与处理，档案的管理；⑥会计、出纳负责分公司现金的收取和日常财务。
分公司初步岗位编制为105人。
xx物业将另行拟订所有岗位的用人标准，经发展商同意后，按此选配各岗位人员。
选配人员以抽调现有员工为主、社会招聘补充为辅。
2、制度规范把xx物业现行成熟的住宅项目物业管理服务制度体系，移植到xx的物业管理服务中。
具体包括：现有的制度体系文件在移植到xx的物业管理服务的过程中，xx物业将根据更加详实的现场情况和发展商的具体要求，对其做进一步的补充、修订和完善，从制度上保证服务内容、服务方式、服务程序、服务时效、服务标准等全面满足甲方的要求。
3、管理控制xx的物业管理服务将严格按照ISO9001体系运行，保证每项每次服务的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个过程处于受控状态。
4、资源整合要把xx作为xx物业在xx市的品牌形象代表，汇公司之能与借市场之力结合，来解决服务资源与服务需求的动态平衡，倾心、倾力做好物业管理服务（资源整合流程略）（二）各分项工作运作流程图1、xx物业管理xx有限公司横向运作流程质量安全绿化清洁宿舍管理实施管理管理管理管理过质程量管监理督xx客服中心管理输出 技术支持 质量控制 检查培训专业公司 结构性管 提供服务 理支持财务部人事行政部电 设 水 外 财 行 梯 备 池 包 务 政 保 维 清 服 监 管 养 护 洗 务 控 理2、 xx 物业管理xx 有限公司纵向运作流程图A. 整体运作流程设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
物业管理机构
（四）日常资质管理
1.实行年检制度。 2.取得资质证书后，不得降低企业的资质条件。 3.不得超越资质等级承接物业管理业务。 4.不得出租、出借、转让资质证书。 5.及时办理变更手续。
(1)物业服务公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业。 (2)一定数量的注册资金。 (3)有符合规定的公司名称和公司章程。 (4)有固定的办公场地和设施。 (5)有必要的管理机构和人员。 (6)有符合国家法规政策的经营范围。 (7)能够独立承担民事责任。
2004年2月24日建设部第29次常务会议讨论通过发 布了《物业服务企业资质管理办法》，并自2004 年5月1日起执行，根据建设部颁布的《物业服务企 业资质管理办法》将物业服务企业分为一级、二级、 三级资质等级。
（五）资质不予审批的情况
物业服务企业申请核定资质等级，在申请之日前一 年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准。
见教材P32 （六）违规处理 见教材P32
三、物业服务公司的机构设置
（一）组织机构设置的基本要求 1.具备服务性功能 2.充分发挥公司职员的潜能 3.关系协调 4.高效、灵活
（二）物业服务公司组织机构设置的原则
3.工程部
工程部是企业重要的技术管理部门，其具体职责范围包括：
1)制定设施、设备运行和维修管理总体方案；编制维修计划 和年度预算方案。
2)拟定各项工程运行维修管理制度、规定和工作程序 3)负责能源供应、空调系统、冷热水系统、电力系统的运行
管理。
4)全面负责各种动力设备、机器设备、空调系统、冷热水管 道、各种用具等设施、设备的维修与管理工作，保证各种 设施、设备始终正常运转。
物业管理的运作流程
物业管理的运作流程一、物业管理的概述物业管理是指对一个物业项目进行全面管理和运营的过程，包括维护、保养、安全、服务等方面的工作。
物业管理的目标是为业主提供一个安全、舒适、便利的居住和工作环境，提高物业价值和居住品质。
二、物业管理的组织架构1. 物业管理委员会：由业主选举产生，负责监督物业管理工作，参预重要决策，并与物业管理公司保持密切合作。
2. 物业管理公司：由业主委托，负责具体的物业管理工作，包括维修、保洁、安保、绿化等。
3. 物业管理团队：由物业管理公司组建，包括管理人员、维修人员、保洁人员、安保人员等。
三、物业管理的运作流程1. 业主投诉与报修流程(1) 业主通过电话、邮件或者物业管理系统提交投诉与报修请求。
(2) 物业管理团队接收投诉与报修请求，并记录相关信息。
(3) 物业管理团队根据紧急程度和性质进行分类和优先处理。
(4) 物业管理团队派遣维修人员前往现场进行检修和维修。
(5) 维修完成后，物业管理团队通知业主，并记录处理结果。
2. 日常维护与保洁流程(1) 物业管理团队定期巡检公共区域，发现问题及时处理。
(2) 物业管理团队定期维护公共设施，如电梯、消防设备等。
(3) 物业管理团队定期清洁公共区域，包括走廊、楼梯、垃圾处理等。
(4) 物业管理团队协调业主参预公共区域的保洁工作，如清理垃圾、修剪植物等。
3. 安全管理流程(1) 物业管理团队定期检查安全设施，如监控摄像头、门禁系统等。
(2) 物业管理团队组织安全演练，提高业主和员工的安全意识和应急能力。
(3) 物业管理团队与当地公安机关保持联系，及时报告和协助处理安全事件。
4. 业主服务流程(1) 物业管理团队建立业主档案，记录业主信息和需求。
(2) 物业管理团队定期组织业主活动，促进邻里关系和社区文化建设。
(3) 物业管理团队提供业主咨询和投诉处理服务，解答疑问并及时回复。
5. 财务管理流程(1) 物业管理团队编制年度预算，包括维修费用、保洁费用、人员费用等。
物业管理的运作流程
物业管理的运作流程一、引言物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一项工作，包括物业设施的维护、保养，小区环境的管理，业主服务等。
本文将详细介绍物业管理的运作流程，包括物业管理的组织架构、工作流程和关键环节。
二、物业管理组织架构1. 物业管理委员会：由业主选举产生，负责监督物业管理工作，制定管理规章制度。
2. 物业管理公司：由开发商或业主委员会聘请，负责具体的物业管理工作，包括人员招聘、培训等。
3. 物业经理：由物业管理公司聘请，负责物业管理工作的具体执行，包括日常管理、维修维护等。
三、物业管理工作流程1. 业主投诉处理流程a. 业主通过电话、邮件等方式向物业管理处提交投诉。
b. 物业经理接收投诉，并记录相关信息，包括投诉内容、投诉人信息等。
c. 物业经理及时与相关部门沟通，协调解决问题。
d. 物业经理跟进投诉处理进展，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 小区安全管理流程a. 物业管理公司定期组织安全巡查，检查小区的门禁系统、监控设备等安全设施是否正常运作。
b. 物业经理与保安人员定期开会，交流安全工作情况，制定改进措施。
c. 物业经理与相关单位合作，参与制定小区安全预案，确保应急措施的有效性。
d. 物业经理定期组织安全演练，提高小区居民的安全意识和应对能力。
3. 物业设施维护流程a. 物业经理定期检查物业设施的使用情况，包括电梯、供水系统、电力设备等。
b. 物业经理制定设备保养计划，确保设备的正常运行。
c. 物业经理与维修公司签订合作协议，保证设备故障能够及时修复。
d. 物业经理跟进设备维修进度，并向业主及时通报维修情况。
四、物业管理的关键环节1. 信息管理：物业管理公司应建立完善的信息管理系统，包括业主信息、投诉处理记录、设施维护记录等，以便查询和统计分析。
2. 人员培训：物业管理公司应定期组织培训，提高物业人员的服务意识和专业能力。
3. 与业主的沟通：物业管理公司应定期组织业主大会、业主代表会议等活动，听取业主意见，解决问题。
物业管理机构运作方法及管理制度
物业管理机构运作方法及管理制度第一节项目管理机构图在综合一体化管理方式的指导下，实施物业管理服务工作，我们力求：部门设置精简、高效；人员配置合理、科学。
在管理处经理的调度下，各司其职，各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理服务的良性循环。
其机构设置如下:管理处固定岗巡逻岗义务消防队应急分※队修剪消杀日常保养护理教学区生活区维护维修行政办公及附属区综合事务保安队绿化部保洁部工程部第二节工作职能组织运行图指示指令报告指令第三节项目经理管理职责及内部管理职责一、项目经理管理职责报告上级：xxx公司总经理督导下级：管理处管理员、保安队长、保洁部长、绿化部长、工程部长。
管理职责：1、全面负责管理处的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。
2、根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定管理处的经营方针和运作模式。
3、制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。
4、建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。
5、编制管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。
6、对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属管理岗人员的任免及管理处聘用、调动和辞退有建议权；对管理处所属生产岗人员有人事决定权。
7、负责制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。
8、组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量，安全生产负责。
9、负责对外业务的联系工作及合同的评审工作，并组织实施对供方的考评，有权建议决定聘用或解聘，并上报公司批复。
10、注重与行业主管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服务。
研究制定管理处所辖物业的“创优”评比计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。
11、定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，做好上请下达的保障工作。
物业机构设立及运作流程实施方案
物业机构设立及运作流程实施方案针对此项目，本公司综合考虑多方面因素，成立专项物业机构小组来保障各项任务的顺利圆满完成，从管理机构到相关服务人员都进行系统的培训，做到态度端正、方法正确、结构精简、效果满意。
以下是本次项目的机构设置和人员调配：1、管理组织机构与管理制度（1）管理组织机构精简高效，部门布局合理。
为保障物业管理服务优化，结合项目人文特点及行业法规，拟设立“物业管理处”，采用“一站式”物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，确定物业管理组织架构及监督机制。
（2）管理机构名称及监督体系①公司下设项目管理机构“物业管理处”，按照物业服务合同约定对校区实施专业化、规范化的物业管理服务。
②公司和综合办共同构成对物业管理处的监督管理。
其中，综合办承担主要监督管理任务，公司承担辅助管理任务。
③项目负责人既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，负责人可通过信息反馈渠道获取信息，对相关人员所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。
④在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。
（2）组织架构及人员配置①物业管理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则。
②在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线。
③人员编制力求精干并根据员工特长分配职务。
④在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享。
⑤使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
岗位设置及服务人员配置表（不含外围）（3）项目负责人岗位职责①全面负责xxx整体的物业管理工作。
②根据公司总体规划，制订管理处年度发展计划和经营战略，报公司批准后实施。
③建议管理处各部门主管的招聘、任免和奖惩；审核管理处其他员工的招聘、奖惩、辞退等。
④以身作则、率先垂范、廉洁奉公，团结带领管理处广大员工，全力以赴完成管理处的各项工作和创“优”任务。
机构设立方案及运作模式(前期物业)
机构设立方案及运作模式（前期物业）第一节 社区管理机构运作模式一、构建多方协作管理机制在社区管理中，居民、开发商和物业管理公司之间的沟通至关重要。
通过有效的交流，可以增进理解，减少误解，共同营造和谐的居住环境。
基于此，我们提出“多方协作”管理模式，通过整合各方资源，形成协调一致的管理机制，提升服务质量，保障各方权益。
（一）监督机构——居民代表小组或居民委员会我们始终认为居民的意见和建议是推动管理进步的关键。
为此，我们将采取以下措施：1. 在社区交付后三个月内成立居民代表小组，邀请有代表性居民参与，监督服务质量，并定期召开会议，征求意见；2. 居民委员会成立后，定期向其汇报工作，征求意见，争取支持；3. 利用社区公告栏、社区刊物等方式，发布最新资讯，宣传法律法规、社区活动等，加强沟通，维护稳定关系；监督机构 居民代表小组或 居民委员会指导机构 管理公司执行机构物业管理中心4. 定期举办居民座谈会，收集意见；5. 定期开展服务满意度调查，收集居民反馈；6. 设立服务监督热线，听取居民意见。
（二）指导机构——管理公司管理公司将通过以下方式，对物业管理和服务进行指导：1. 审核物业管理服务质量报告；2. 组织对服务工作的检查，评估管理效果；3. 通过会议等形式，评审服务状况，交流意见；4. 及时处理居民对服务的投诉；5. 对重大服务事项进行审议。
（三）执行机构——物业管理中心物业管理中心是服务实施的核心，对居民和公司负责，确保服务工作令居民满意：1. 根据公司制定的管理计划，全面开展服务工作；2. 建立民主管理和监督制度，与开发商共同监督，维护社区秩序；3. 严格遵循公司质量管理体系和环境管理体系的要求；4. 对服务环节和目标负责；5. 编制检查表，每日检查，及时整改；6. 详细记录管理质量，定期提交报告；7. 及时处理居民对服务的意见和建议。
二、建立二级质量管理体系我们公司将结合多年管理经验，形成一套有效的服务质量督导体系，确保服务品质。
第二节物业管理服务机构设置及运作流程
第二节物业管理服务机构设置及运作流程分目录管理服务机构设置⌝各项服务运作流程⌝一、管理服务机构设置我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、O HSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。
本项目管理服务机构设置如下图所示：备注：在一期、二期人员共享的基础之上进行了初步的估算，二期需增加工作人员共计：75名，其中管理层人员增加6名，包括、客户服务中心主管1名、社区环境管理部主管1名、社区服务部主管1名、社区文化（培训）主管1名，财务、出纳人员2名。
作业层人员增加69名，其中前台接待员：1人、会所服务员1人。
维修工：4名，绿化工：2名，保安员：36人，炊事员2名，清洁工：23名（预计外包，已统计在内）。
以上数据仅供发展商参考，不作为今后实际配备和测算的唯一依据,根据一、二、三期实际情况，增配人员。
管理层员工：6人，其中包括：客户服务中心主管 1名社区服务部主管 1名公共设施管理部主管 1名社区环境管理部主管 1名财务、出纳 2名社区服务部：4人，其中包括：前台接待员 1名会所服务员1名炊事员 2名环境部人员：25人，其中包括：清洁工 23名绿化工 2 名公共设施管理部：4 人，其中包括：电工3名水工1名社区安全服务部：36人，岗位设置如下：1、岗位设置与人数（护卫员）⌝二期分为8、9、10栋，共设置护卫员36人；护卫员每班人数为12人，按全天候24小时服务，设置三个班，总计12人；⌝⌝10栋B、C座之间人行出入口设门卫岗共计3人；10栋A座侧面车辆入口设道口岗，每班2⌝人共计6人；8栋侧面车辆出口设道口岗共计3人；⌝地库共783个车位，设每班2名巡逻共计6人；⌝10栋设巡逻岗共计3人；⌝8栋、9栋设巡逻岗共计3人；⌝10栋外围商业街设巡逻岗共计3人；⌝8栋外围商铺设巡逻岗共计3人；⌝⌝机动岗共计3人；消防中心岗共计3人；⌝管理处共设客户服务中心、社区服务部、社区环境管理部、公共设施管理部、社区安全服务部和财务部，各部门工作范围简介如下：1）客户服务中心：统筹安排各部门的工作，集中处理理投诉、报修和业主的沟通等工作。
物业管理机构及运作流程
公司总部“戎盛苑”项目经理工程部主管秩序维护队主管客服中心主管环境维护主管维员工电梯维保员班长秩序维护员客服员收费员保洁员绿化员物业管理机构及运作流程第一节项目管理机构运作方法我公司计划采用直线职能制的管理模式来设置“戎盛苑”项目管理处的组织构架。
在日常运作中，项目经理是日常工作的指挥者、监督者和检查者。
项目经理将工作安排给各执行部门主管后，由主管再将工作任务分配到下级员工，项目经理不干预主管的任务安排，但要对任务执行情况予以监督和检查，以确保指令得以畅通，任务得以完成。
一、管理构架图二、管理框架描述：1.管理架构的设置思路是以围绕客户服务为中心，通过客户服务中心中央调度和各部门计划安排相结合的方式来开展日常管理服务工作。
2.客户服务中心各岗位所需人力资源配置实行公司总部管理下的完全双向选择，以保证项目经理建立一支高效、协调、协作的管理服务团队。
3.客户服务中心采用直线职能制，以精简、高效为原则，尽可能减少管理环节，以减少信息传递的损失，保证信息渠道的畅通和提高工作效率。
4.我司总部对客户服务中心的人力资源、工作评定、业绩考核、财务管理、业务素质培训等各方面工作实施全面管理。
5.客户服务中项目经理全面主持客户服务中心的日常工作，并保持与干休所单位各部门和公司总部的沟通交流，接受干休所管理建议并配合开展各类活动。
6.客户服务中心以建立服务平台为主要职责，是整个管理处的信息接受中心，负责将业主各类信息传递给相关部门和管理人员，并以满足业主需求为工作中心，协调、调度、安排各专业管理服务人员及时处理。
7.客户服务中心各专业主管的职责是负责小区安全、消防、设施设备维养、园林绿化、清洁消杀、家政、业主求助、报修、咨询事务的具体实施。
8.各岗位的设置、人员的招聘和培训方面，管理处皆会考虑一专多能，如秩序维护员中有一定比例的人员会驾驶；客户服务主管要兼顾行政、人事、后勤保障、采购、文化建设等多方面的工作。
监管机制管理机制激励机制监督机制反馈机制制定规范管理形象规范管理分层管理措施工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励制定完善的监督规范分层监督建立全面的反馈流程与制度第二节物业管理运行图一、整体监督管理机制图机构组建拟制管理方案队伍组织培训准备入住资料 制定规章制度物业验收接管二、物业管理前期运作流程熟悉物业情况、汇总遗留问题 联系协助单位、及时调整拟制管理方案队伍组织培训各项资料准备与协作单位建立联系物业接收、接管业主办理入住手续对不合格项目进行整改业主验房、交钥匙装修项目和队伍审核对装修过程进行监管装修验收搬家入住建立各类档案日常管理与队伍轮训小区文化活动公共事务管理共用设施设备维养清扫保洁建立管理档案治安管理消防管理交通管理三、物业管理系统运作总图绿化养护五工作机制工作岗位规范岗位操作规范日常保养工作保养工作验证四、共用设施设备维护工作机制及流程图建立台帐标识制订保养计划计划落实到人责任人按分承方的选择和评审程序进行责任人将计划落实到人，并负责监督、检查、指导和完成质量记录发现不合格项目，按不合格品控制程序执行巡视并记录公共设施设备巡视养护单保修记录在顾客保修、约修登记表日常巡视记录在公共设施日常巡视养护单20秩序维护工作机制秩序维护岗位规范岗位操作规范外来访客人员进入小区车辆录象监控查看收发邮件消防设施检查周界报警系统消防栓管理突发紧急事件填写访客登记表需方提供物品的控制程序记录录象带更换接受邮件并记录收发情况消防设施日巡视记录红外线报警系统检查表消防栓放水试验记录紧急事件处置方案行政工作机制业主入住小区仓库管理业主装修申报装修批准签约办理出入证处理违反装修办法的工程顾客提供特殊人员顾客投诉记录入住资料手续记录根据采购控制程序，搬运、贮存、防护和交付控制程序记录装修申请表签定装修工作责任状记录装修人员登记21表发停工通知填写特殊人员登记表记录业主投单，责记录令停工，直至整改结束表，并限期回复，回访五、秩序维护工作机制及流程六、行政工作机制及流程图。
物业管理服务组织机构运作方式
物业管理服务组织机构运作方式一、管理处组织架构部门设置管理处共分六个职能部门，各部门围绕着客户服务开展物业服务工作，以客户满意为物业管理的宗旨。
“xx项目”组织架构“xx项目”管理处执行公司领导下的管理处经理责任制，这是一种直线制的领导形式。
由于管理处的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即指挥，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其负责，各主管及各职位专业人员直接向管理处经理负责。
二、管理处运作方式及各部门职责1.运作机制与保障1.1. 目标管理体系在“xx 项目”的物业管理上，建立目标管理体系，即由管理处全体员工参与目标的制订，在工作中实行自我控制，并努力完成工作目标。
◆ 制订出各部门直至每个员工的目标，形成以总目标指导分目标、分目标保证总目标的一个目标链。
◆ 强调自我控制，通过对动机的控制达到对行为的控制。
◆ 注重工作成效◆ 有完善的目标考核体系。
管理目标 监督机制和自我约束机制图目标计划 分目标计划 实施体系 反馈和检查 资源使用、控制体系横道图成本控制 总目标分解 业主或物业使用人 物业管理公司 行业行政主观部门 “xx 项目”物业处理处 规章制度内部员工监督 约束目标责任人分解图 信息反馈和处理机制图管理处 部门 班组 管理员总目标保证措施 部门目标保证措施班组目标保证措施个人目标保证措施服务员保安员保洁员维修工业 主用 户 上级指令执行结果信息接收 监控、跟踪 分析整理 发布命令 执行命令（相关人员）管理处运作工作流程图◆ 严格按照ISO9001；2000质量保证体系运行。
◆ 每年一次第三方顾客满意度调查。
◆ 不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实。
◆ 在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会。
拟制管理方案 队伍组织培训各 种 资 料 准 备与协作单位建立关系 物业接受与接管住户办理入住手续搬迁入住 建立各类档案日常管理和培训 行政服务 设备管理 清洁绿化 保安消防订立规章制度每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈。
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第二节物业管理服务机构设置及运作流程
分目录
管理服务机构设置
各项服务运作流程
一、管理服务机构设置
我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、 OH SAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。
本项目管理服务机构设置如下图所示：
备注：在一期、二期人员共享的基础之上进行了初步的估算，二期需增加工作人员共计：75名，其中管理层人员增加6名，包括、客户服务中心主管1名、社区环境管理部主管1名、社区服务部主管1名、社区文化（培训）主管1名，财务、出纳人员2名。
作业层人员增加69名，其中前台接待员：1人、会所服务员1人。
维修工：4名，绿化工：2名，保安员：36人，炊事员2名，清洁工：23名（预计外包，已统计在内）。
以上数据仅供发展商参考，不作为今后实际配备和测算的唯一依据,根据一、二、三期实际情况，增配人员。
管理层员工：6人，其中包括：
客户服务中心主管1名
社区服务部主管1名
公共设施管理部主管1名
社区环境管理部主管1名
财务、出纳2名
社区服务部：4人，其中包括：
前台接待员1名
会所服务员 1名
炊事员2名
环境部人员：25人，其中包括：
清洁工23名
绿化工 2 名
公共设施管理部：4 人，其中包括：
电工 3名
水工 1名
社区安全服务部：36人，岗位设置如下：
1、岗位设置与人数（护卫员）
二期分为8、9、10栋，共设置护卫员36人；
护卫员每班人数为12人，按全天候24小时服务，设置三个班，总计12人；
10栋B、C座之间人行出入口设门卫岗共计 3人；
10栋A座侧面车辆入口设道口岗，每班2人共计6人；
8栋侧面车辆出口设道口岗共计3人；
地库共783个车位，设每班2名巡逻共计6人；
10栋设巡逻岗共计3人；
8栋、9栋设巡逻岗共计3人；
10栋外围商业街设巡逻岗共计3人；
8栋外围商铺设巡逻岗共计3人；
机动岗共计3人；
消防中心岗共计3人；
管理处共设客户服务中心、社区服务部、社区环境管理部、公共设施管理部、社区安全服务部和财务部，各部门工作范围简介如下：
1）客户服务中心：统筹安排各部门的工作，集中处理理投诉、报修和业主的沟通等工作。
2）社区服务部：大堂前台咨询待客、负责业主、商户的档案资料管理；管理处日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动、业主特色需求服务、员工餐饮管理等。
3）社区环境管理部：负责整个物业范围内的公共部位的清洁、绿化、消杀、外墙清洗等。
4）公共设施管理部：负责整个物业范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修工作等。
5）社区安全服务部：负责整个物业范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。
6）财务部：管理费、水电费的缴收及其它财务方面工作。
二、运作流程
1、管理处运作流程
管理处总体运作流程如下图示：
2、各项工作流程图
紧急事故处理工作流程
电梯困人处理流程图
火灾处理流程图
刑事、治安事件处理流程
车辆冲卡、盗抢出场处置流程
停水、停电处理流程图
工程监管工作流程
设备故障维修工作流程
公共设施维修养护工作流程
客户投诉处理流程图人员急救流程图
台风、暴雨应急处理流程图
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