旅游美学第八章旅游服务美

第八章旅游服务美

[教学目标]

通过本章的学习，使学生了解旅游接待服务的不同类型，理解旅游服务的三个不同层次，掌握旅游服务审美的特点，应用旅游服务的美学技巧。

[教学内容]

本章主要围绕旅游行业中各类服务美展开，介绍了旅游接待服务的不同类型，探讨了服务的三个层次，概述了旅游服务审美的特征，并侧重介绍了旅游服务的美学技巧。

[教学重点]

旅游服务的三个层次和审美特征。

[教学难点]

旅游服务的美学技巧。

[教学方法]

自主学习、课堂讲授、案例分析、要点讨论。

[实训环节]

最美导游——游客在旅途中最希望得到怎样的服务？

[教学过程]

第一节旅游服务美的形式

一、旅游接待服务美的种类

（一）酒店接待服务美

酒店接待服务主要包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康乐服务等。

酒店接待应围绕以下几个方面塑造服务美：

1．结合接待部门和岗位工作需要，统一着装、发饰，妆容典雅秀丽，举止得体，仪态大方，展现仪容仪表美；

2．接待人员熟悉工作流程，工作效率高、质量高，能完满完成岗位要求的各项工作；

3．接待人员态度热情、服务细致周到，为客人营造一种轻松自然、宾至如归之感；

4．以上三点做到和谐统一，同酒店本有的企业文化和主题特色达到完美统一，形成和谐之美。

（二）景区接待服务美

景区接待服务主要包括票务服务、入门检票服务、景区讲解服务、景区导乘服务、景区食宿服务、投诉受理服务。

景区接待应围绕以下几个方面塑造服务美：

1．结合景区风格特色和工作岗位需要，统一着装、发饰，妆容或典雅秀丽、或配合景区主题，举止得体，仪态大方，展现仪容仪表美；

2．服务人员在各自的岗位各司其职，对工作流程非常熟悉，工作效率高、质量高，能完满完成岗位要求的各项工作，能配合其他部门做好工作之间的衔接服务；

3．服务人员工作主动、热情诚恳、细致周到，为客人营造出与景区主题风格契合的美好心灵感受。

（三）旅行社接待服务美

旅行社接待服务主要包括：旅行社门市接待服务、旅游信息咨询服务、导游服务、产品定制服务、售后服务等。

旅行社接待应围绕以下几个方面塑造服务美：

1．门市接待人员着装得体规范，导游人员着装根据工作开展和出席场合的需要选择合适的着装，妆容得体，展现服务仪表美；

2．服务人员声音悦耳、声调和谐、言辞得体，具备较强的语言沟通能力，体现服务语言美；

3．服务人员具备较完备的专业知识和职业服务技能，在接待过程中能根据游客需要提供与旅游活动开展相关的服务，展现出较强的营销公关能力、管理组织能力、协调控制能力、应对突发事件的能力等。

（四）旅游交通服务美

旅游交通服务主要包括：司售服务、司乘服务等。

旅游交通服务应围绕以下几个方面塑造服务美：

1．各岗位服务人员着装干净整洁、得体规范，司乘人员发饰统一、妆容得体，展现服务仪表美；

2．服务人员工作主动、态度热情、细致周到、责任心强、遇事沉着冷静，具备较高的情感品质，能给予客人舒适、安全的司乘服务；

3．司乘人员具备完备的专业知识和岗位技能，技术水平高。

（五）线上旅游服务美

线上旅游服务主要包括：平台信息咨询服务、平台预定及销售服务、线下旅游相关服务、平台售后服务等。

线上旅游服务应围绕以下几个方面塑造服务美：

1．平台界面设计美观、模块功能分割清晰、内容展示简洁明了、实际操作简单易行；

2．线上交流服务平台高效、畅通；相关咨询人员态度热情、服务主动、业务水平高、沟通技巧好、问题处理效率高；

3．旅游业务资源整合有效，线上线下服务衔接顺畅，提供给客人质价相符的旅游服务。

【议一议】你心目中的旅游接待服务应该具有怎样的美？说说你印象最深的一次旅游接待服务，并分享印象最深的缘由，以及它是否给你留下美好的印象，如果没有，你时光穿梭回去，换位思考，你是当时的服务人员，你将采取怎样的措施，让游客有美好的服务体验。

二、旅游服务美的层次

（一）标准化服务

【想一想】在满足标准化服务要求的同时，怎样才可以让游客的审美体验更加满意？

（二）个性化服务

（三）人性化服务

【案例分享】“碧水湾”温泉度假酒店的传奇服务密码

第二节旅游服务的审美特征

旅游活动从本质上说就是一种审美活动，其审美对象不仅包括自然景观世界、艺术景观世界，还包括社会景观世界，而旅游服务即是社会景观世界中不可或缺的组成部分。旅游服务审美具有客观社会性、评价主观性、存在形象性、审美制约性、社会功利性的特征。了解这些特征不仅能帮助旅游服务人员提升服务水平，还能让服务人员更好地掌握引导游客开展旅游审美活动的方法。

一、客观社会性

二、评价主观性

三、存在形象性

四、审美制约性

五、社会功利性

【想一想】旅游服务的审美特征对于旅游从业人员在日常工作中提高旅游服务质量有怎样的启示？

第三节旅游服务的美学技巧

旅游从业者在旅游接待服务中应具备较好的服务礼仪和审美素养。在仪容、举止、语言等方面，让游客感受到如沐春风的美。同时，旅游电商的兴起，让旅游企业可以通过网络和游客进行业务联系，在通过网络科技为顾客提供服务的过程中，让游客享受美的服务，也是值得探讨的问题。

一、旅游服务礼仪与审美

（一）仪容美

仪容美包括人体美和服饰美两个方面。

1.人体美

人体美，美在其形式。构成人体形式美的三个基本要素是：人体表面的肤色质感、人体空间线条轮廓和人体整体形象比例。

肌肤美，一是指肌肤的色彩光泽，二是肌肤的抚摩质感。不同民族对肤色审美的标准是有差异的。

人体线条轮廓之美具体表现在身高、身形上。

【小资料】女性身形的五种类型

【小资料】“三庭五眼”比例图

2.服饰美

服饰之美主要表现在文明、色彩、款式、个性等方面。

美国著名形象设计师罗伯特∙潘特曾说过：“当一个人看起来似乎没教养、不健康、不快乐，有许多时候问题就出在他们的服装上。”可见，服饰首先传导了一种人的内在文明信息。因此，旅游从业人员的服饰首先要做到文明、得体，能传递一种积极、健康的文化信息。

（二）举止美

旅游从业人员在游客面前的一颦一笑、一举手一投足，都在向游客传递各种