北京现代索赔业务讲解

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北京现代维修保养手册

维修保养2008-06-02 21:06北京现代汽车华德特约销售服务店,是经北京现代汽车有限公司授权,珠海地区唯一的北京现代汽车4S特约销售服务店。

是集韩国现代汽车销售、维修、配件销售和汽车技术培训四位一体的专业化企业。

公司地处珠海市香洲区，占地7489.33平米。

公司交通便利，拥有现代化厂房，环境优雅。

本公司的核心经营理念为：“顾客满意为我们的最高宗旨”。

以一流的质量，合理的价格，周到的服务，完善的管理体系服务于现代汽车用户。

使代表最高设计理念及制造水平的现代汽车品牌在本企业得到与其品牌相符合的全面服务。

保修规定1．整车保修1）保修期普通顾客自用车为：自购车之日起24个月或6万公里。

用于出租公司运营的车辆为：自购车之日起12个月或10万公里。

以上两项指标以先到者为准。

2）保修规定的适用范围由北京现代汽车有限公司生产或供应的用于汽车上的零部件，被发现有材料或制造上的缺陷。

2．零件保修在保修期内的车辆，其零件的保修期与整车保修期相同。

超过保修期的车辆，更换零件的保修期为自更换之日起12个月内。

在零件保修期内因零件本身存在质量缺陷造成不能正常使用的给予免费更换。

保修更换下的零件归北京现代汽车有限公司所有。

3．本保修规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止。

4．本条例解释权归北京现代汽车有限公司所有。

二、强制保养有关强制保养的规定1、行驶里程及时间要求：5000公里/6个月2、强制保养的项目：北京现代汽车有限公司5000公里首次保养检查项目区分检查项目检查事项1 检查各种油机油更换机油（SH级）与机油滤芯制动液检查，必要时添加.变速箱油检查，必要时添加.动力转向油检查，必要时添加.2 检查发动机各种传感器等检查是否正常工作，必要时更换皮带检查，必要时调整火花塞检查3 检查冷却系统软管及连接部位检查是否漏水，必要时拧紧或更换冷却液箱检查冷却液液面，必要时添加4 检查制动系统制动管路及软管包括ABS系统检查是否漏油，有无磨损制动分泵检查是否正常工作，有无磨损制动钳及制动衬片检查厚度和差异驻车制动器检查是否正常工作，必要时调整5 检查LPG系统仅限LPG车辆 LPG钢瓶检查液化气加气状态，计量器是否正常各种阀，连接部位检查液化气是否泄露，必要时采取措施6 转向/悬挂装置相关配件检查有无磨损及有无异常噪音7 轮胎轮胎（包括备胎）检查轮胎有无磨损以及轮胎气压8 其他电子装置（包括各种灯具、仪表）是否正常工作，有效附加装置（操作开关、空调等）是否正常工作，有效电瓶是否正常工作，有效三、保修范围由北京现代生产、供应的车辆和零部件，在正常使用、保养条件下发现有材料或制造工艺缺陷的。

汽车配件管理项目六配件追溯索赔管理-学习任务16

其本身存在质量缺陷造成不能正常使用的，保修期为自更换之日起１年/２万千米，以先到为准(正常损耗零件除外ꎬ消耗品只享受３个月/５０００千米保修)。ｆ. 为有利于环保及可持续发展，车辆保修以零部件修理为主，不能修复或无修复价值时，采取更换方式，修理所使用的零部件，可采用修理过的或再制造的零部件。ｇ. 保修更换下来的配件属北京现代所有。ｈ. 本保修政策只与车辆有关，不因车辆易主而终止。ｉ. 凡客户擅自改变车辆用途，例如整车产品用于出租、租赁或者其他经
号笔作出明显标记。ｃ. 应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的原始故障状态一些规定不可分解的零件不可擅自分解否则将视作该零件的故障为拆卸不当所致，不予索赔。
ｄ. 旧机油、变速器油、制动油、转向机用油、润滑油脂、冷却液等不便
运输的索赔旧件无特殊要求不必运回，按当地有关部门规定自行处理(应注意环保)。ｅ. 发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部的油液全部放干净，外表保持清洁。ｆ. 索赔员收到索赔旧件后，应及时与厂方联系，并进入相应管理系统提交申请单取得处理方案，如不能及时结案，则将索赔旧件交仓库保管，办理好索赔旧件入库手续。ｇ. 仓库所收的索赔旧件应分类保管，并用专用记录本详细登记，每次索赔旧件业务明细，以备查验结案。
任务描述
某品牌4S店保修索赔员要对2014年12月23一天的索赔旧件进行统一保管
(操作根据当天保修索赔清单所列项目进行)，请你作为该索赔员制作保修索赔旧件卡，准确熟练地做好保修索赔旧件的管理操作。
一、理论知识准备
1.北京现代配件保修索赔
(１)北京现代的责任 ①对产品的有限担保责任:北京现代负责对北京现代制造和销售的汽车提供有限责任保修。
②保修索赔业务管理:北京现代确定保修期、保修工时费、保修配件加价

北京现代客户抱怨处理应对话术--索赔类抱怨应答

1.索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的的问题，为什么不给我索赔？答:汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多，一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修，北京现代2年或6万公里在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修，而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期限结束而结束，而且我们保证您同其它现代车享有同样的保修权利。

2.在异地车辆保修期出现问题，回到当地后已出索赔期，是不是你们还给我索赔？答:您这种情况其它车也遇到过，因为他们及时与我们联系，最后问题得到了解决,其实根据现代车保修政策，全国所有的经销商都有义务向现代用户提供公平一致的保修服务，当您在异地如果发生车辆有问题，您可就近找一家经销即可获得保修服务，如果您一时找不到也可以向我们经销商寻求帮助，这样您的权利将不会受到损失,现在根据您的情况，为了能向所有合法的现代产品用户提供公平一致的保修服务，此次维修您需要自费。

根据情况补充如下话述；根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境，我会向相关部门汇报，看是否可帮助提出请求，希望能挽回您的一些保修权利，如果成功,我们将会通知您，到时我们会依据结果,退回部分或是全部维修费用，您看如何？3、涉及索赔政策方面，质量担保为两年或六万公里（两者先到为准，当客户车辆在六万公里多一点时,重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等客户会问?：1•你们只保六万公里，就只能在六万公里吗？多一点都不行吗？2.这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量冋题？回答是:你应该索赔，或者给我优惠回复不是：你说是我们人为造成的吗？3F方法：(1您有这样的感觉,我们很理解，其实其它的车主也有类似的感觉，后来发觉其实是个误会，您能告诉我您为什么会感到保修期短吗？比较法:其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，受人类科技发展水平的约束，目前人类无法控制物质的变化,环境的变化等诸多因素,所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变,您会发现家中的电脑，电冰箱等电器,即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！(2保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的。

汽车销售公司售后服务业务拓展方案

汽车销售公司售后服务业务拓展方案中国巨大的汽车市场，必然衍生出巨大的汽车服务市场。

在汽车业界有这样一句话：“第一辆车是销售人员卖出去的，而第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。

”说得是汽车售后服务对于汽车厂商的重要意义。

在欧美发达国家，这一块所占的利润高达60％以上，而整车销售只占15％左右。

因此，从国际成熟市场来看，汽车产业链真正的利润来源是后端市场。

在国内市场，随着整车竞争的加剧，汽车的整车销售利润会越来越低，而将经营重心放在售后服务市场，作为重要利润增长点已经是大势所趋，各大汽车品牌4S店正面临“大洗牌”的严峻挑战。

随着汽车市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，因此，“提高服务质量，为消费者提供更加优质的服务”就成为经销商在竞争中赢得先机的重要手段。

随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将不可避免地由技术、价格等转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。

汽车的售后服务领域是一个大市场，因此南昌同驰丰田汽车销售服务有限公司要立足竞争激烈的汽车市场并取得长足的发展，必须认清汽车行业发展形势，拓展汽车售后服务的业务，这是大势所趋，也是当务之急，是十分必要的。

一、汽车服务业概况及4S店模式1. 汽车服务业概况汽车服务业是指在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。

在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50～60%的利润是从服务中产生的。

汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。

汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。

以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。

《汽车售后服务管理》PPT课件

户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。（2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。（3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修

北京现代汽车常见的抱怨应答知识

目录一、常见小故障类抱怨应答1、各类异响抱怨应答2、音响故障类抱怨应答3、轮胎类抱怨应答4、油耗类抱怨应答5、常见小故障类应答二、保养类常见抱怨应答三、服务类问题应答四、索赔类问题应答五、业务前台专业类知识为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作规范与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。

一、常见故障应答（一）各类异响抱怨应答1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。

请放心使用。

您尽可放心驾驶车辆。

2、为什么车内噪音大?答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3、车内为什么会有很多异响声？答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。

有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。

4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。

但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。

5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

索赔谈判技巧

篇一：保险理赔中的谈判技巧保险理赔中的谈判技巧? 谈判技巧在保险理赔中有着十分重要的作用，因为保险工作是一种商业行为，理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有关利益方进行交涉，是商业谈判的一种形式。

在理赔工作中，保险工作人员与客户的协商谈判，可以说是最简单的一种博弈模型，实际情况中还要加人第三者、修理厂、有关利益方(比如执法部门和公共管理部门)等变量。

谈判技巧在保险理赔中有着十分重要的作用，因为保险工作是一种商业行为，理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有关利益方进行交涉，是商业谈判的一种形式。

综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判技巧有以下几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判局面和对手感情的控制能力、敏锐的嗅觉及果断的决策能力，下面就这四个方面展开叙述。

把握底线的技术。

底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球选手阿加西就是靠其出色的底线技术独步网坛十多年。

在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面向我方有利的局面引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。

“知己知彼，百战不怠。

”，就是说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少砝码，要做到这一点，首先必须在谈判前做好大量的准备。

准备工作主要包括以下方面：一、有关谈判方面的专业知识，这一点常常为很多理赔人员所忽略，其实这是非常关键的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船舶、工程等等，如果没有事先做好准备工作，很容易在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出解决方案的优先权。

二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。

”只有未雨绸缪，才能在现场的交锋中游刃有余。

三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的，可以为我方展开交际提供一些指引。

北京现代家用汽车三包工作执行手册

北京现代家用汽车三包工作执行手册客户服务室售后企划部2013年9月目录1国家三包规定 (1)1.1概要 (1)1.2各方定义、义务及罚则 (2)2 北京现代质量担保政策 (3)2.1北京现代质量担保政策 (3)2.1.1 整车 (3)2.1.2 动力总成 (3)2.1.3 易损耗零部件 (4)2.1.4 自费配件 (4)2.2北京现代三包责任 (5)2.3严重安全性能故障判断指南 (7)2.4三包责任免除 (7)2.5争议处理 (8)2.5.1 汽车三包责任争议处理专家管理办法 (9)3业务流程及规定 (10)3.1库存车管理规范 (10)3.2新车交付流程及规定 (11)3.2.1 三包凭证交付流程 (13)3.2.2 三包凭证补打流程 (14)3.2.3 销售信息管理 (15)3.3售后维修业务流程及规定 (16)3.3.1 售后业务原始维修档案填写规范 (17)3.3.2 易损耗零部件及部分配件索赔申请要求 (19)3.3.3 代步车补偿申请管理办法 (20)3.3.4 免费配件业务变更说明 (20)3.3.5返回待判定申请要求 (20)3.4 DMS三包预警功能和管理 (21)3.4.1自动预警 (21)3.4.2 人工预警 (22)3.5涉及三包环节的特约店重要岗位人员要求 (26)4退、换车辆流程及规定 (27)4.1 退、换车适用范围及流程 (27)4.1.1三包退车流程 (30)4.1.2 三包换车流程 (30)4.1.3三包退换车特约店注意事项 (31)4.1.4 三包退换车二手车再销售 (32)4.2 三包退换车责任分担 (32)4.3三包退换车—特约店责任 (33)附表1：北京现代三包凭证 (34)附表2：经销商退车申请 (38)附表3：三包退换车申请答复 (39)附表4：三包退车协议 (40)附表5：三包退车/换车证明 (41)附表6：经销商换车申请 (42)附表7：三包换车协议 (43)附表8：三包退换车保修政策说明卡 (44)1国家三包规定1.1概要为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货责任，国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）根据有关法律法规制定了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定），并出台了配套国标、管理办法。

汽车特约服务站的保修索赔工作

15
TTC--CNY
四、汽车底部制动系统：-检查制动摩擦片磨损状况检查制动摩擦片磨损状况前悬挂装置：-检查球头有无磨损及减振器状况检查球头有无磨损及减振器状况车轮和轮胎：-检查有无磨损检查有无磨损、轮胎的状态及压力（包括备胎）轮胎螺母：-检查并紧固至标准扭矩检查并紧固至标准扭矩四轮定位：-如需要
18
TTC--CNY
评估索赔业绩
接车和检验
索赔零件返厂管理
判断是正常或是延迟的维修状况
本地索赔维修管理
索赔申请准备和提交
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TTC--CNY
工作流程
用户报修索赔员包装索赔件返厂按时向厂家提交《《索赔申请表》厂家审核是否符合索赔条件
审查是否符合保修索赔条件
厂家对复合物条件的结算
3
TTC--CNY
在整车保修期内，汽车零部件在整车保修期内损坏更换是不是免费？损坏更换是不是免费车辆发生故障无法行驶，服务车辆发生故障无法行驶站外出抢修，交通费是不是属站外出抢修于保修索赔范围？于保修索赔范围
4
TTC--CNY
哪些不属于保修的范围？哪些不属于保修的范围保修手册日常保养不正常保养造成的故障非指定地点维修私自拆卸使用不当其他免责事故
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TTC--CNY
三、发动机罩下 1.液面检查包括： -动力转向油液 -清洗液储存罐检查防冻液浓度、冷却液消耗及泄漏情 -冷却液（检查防冻液浓度况）去掉空格 -制动系统/离合器油液 2.发动机检查项目： -检查并调整驱动皮带 -检查/紧固进/排气歧管螺母或螺栓排气歧管螺母或螺栓 -更换机油及机油滤清器
27
12
TTC检查有无磨损检查有无磨损、轮胎的状态及压力，包括备胎轮胎螺母：-检查并紧固至标准扭检查并紧固至标准扭矩

北京现代汽车投诉预防与处理

投诉预防与处理
解决方式
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投诉预防与处理
顾客投诉后的期望
结果公平程序公平互动式公平
24
❖ 首问责任制 ❖ 预警制度 ❖ 标准作业流程 ❖ 抓好工作的落实度 ❖ 员工培训 ❖ 顾客教育
投诉预防与处理
投诉的预防
25
❖ 定期电访或亲访 ❖ 关怀卡及生日卡的寄发 ❖ 定期实施CSI调查 ❖ 定期实施顾客流失率调查
➢ 执行预警控制及上报机制 ➢ 事先采取“善意安抚” ➢ 必要时求助公关部门 ➢ 对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服
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❖ 危机意识的培养 ❖ 危机预防体制的设立 ❖ 企业内信息畅通 ❖ 建立预防危机的信息监测系统 ❖ 常设性危机处理小组 ❖ 建立媒介系统的公共关系 ❖ 遵守法律、规章 ❖ 减少并控制冲突
征求客户意见满意
处理并记录内容
不满意
投诉处理完毕
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投诉预防与处理
顾客投诉处理表单运用
❖ 经销商投诉报告书 ❖ 火灾事故调查报告书、火灾现场检测表 ❖ 顾客投诉处理登记表
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投诉预防与处理
投诉处理的技巧
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❖ 消极者 ❖ 发言者 ❖ 发怒者 ❖ 激进份子
投诉预防与处理
顾客行为分析
20
❖ 转移法 ❖ 递延法 ❖ 否认法 ❖ 预防法
投诉预防与处理
北汽现代投诉预防与处理
1
投诉预防与处理
课程目的
❖ 熟悉处理投诉流程 ❖ 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧 ❖ 在投诉发生前，有效预防投诉的产生
2
❖ 什么是投诉 ❖ 为什么会发生投诉 ❖ 为什么要解决投诉
投诉预防与处理
投诉的重要性
3

汽车经销商销售流程和技巧

不稳定 • 汽车4S店自身可控制的经营因素
有限，难以体现差异化经营
• 从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训
• 培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围
• 保持服务团队的稳定性 • 加强客户关系管理，挖掘客户资
源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力
• 带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作
• 分析销售个案，协助销售顾问成交 • 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类 • 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况 • 负责市场信息收集、处理、分析和反馈
销售人员的工作职责 — 销售顾问
• 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务
3 如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任
4 客户知道他们想要什么
5 在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间
6 客户最关心的是价格
7 良好的说服力是一个销售顾问最大的才能
8 销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点
正确（T） / 错误（F）
小组意见
个人意见
销售15题讨论（续）
说法
9 如果你自己毫无激情，销售几无可能
潜在客户开发的“真实一刻” — 定期与潜在客户沟通
⑤ 接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系
⑥ 在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考
⑦ 掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电话、短信、拜访等）
正确（T） / 错误（F）

第四章汽车维修索赔服务

第四章汽车维修索赔服务
• 三、保修索赔范围
•பைடு நூலகம்
1)在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车
或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、
工时费属于保修索赔范围。
•
2)在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需
要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢
修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。
•
3)汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特
特约销售服务
站是被汽车生
•
二、汽车保修索赔展开模式
产厂家授权对汽车产品进行
• 保修索赔工作由特约销售服务站来完保修成的索。企赔业服务
• 汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的保修索赔工作环境
• 特约销售服务站严格按照汽车制造厂的保修索赔政策为每一位用户做好保修索赔服务
第四章汽车维修索赔服务
第四章汽车保修索赔
• 一、汽车保修索赔概念： • 汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的
有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔 • 出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场的重要手段。 •
第四章汽车维修索赔服务
•
第四章汽车维修索赔服务
• 11)车辆发生严重事故时,因用户未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因,汽车制造厂不承担保修索赔费用。
• 事故原因应经汽车制造厂和有关方面(如保险公司等)鉴定,如属产品质量问题,汽车制造厂将按规定支付全部保修及车辆拖运费用。
第四章汽车维修索赔服务
• 五、其他保修索赔事宜 • 1.库存待售成品车辆的保修 • 对车辆因放置时间较长出现油漆变(褪)色、锈

北京现代售后服务主要政策及标准

2售后服务主要政策及标准1）售后服务目标2）售后服务品牌3）售后服务LOGO4）主要政策5）投诉处理流程6）主要业务及标准7）售后服务主要CI要求Foryou Service －真心伴全程经销商所开展的一切售后服务活动，都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则，让客户真正感受到北京现代无微不至的关怀。

2）售后服务品牌1）售后服务目标达到客户满意度最大化，提升品牌形象，提升客户忠诚度，最终达到客户、经销商及北京现代利益的最大化。

3）售后服务LOGO分类项目内容备注保修规定●整车保修期自购车开具发票之日起24个月或6万公里（先到为准）●出租车保修期自购车开具发票之日起12个月或10万公里（先到为准）更改用途，做出租车的车辆，不享受出租车保修政策●配件保修期在保修期内的车辆，其配件保修期与整车保修期相同。

超保修期的车辆，客户在经销商或服务站购买并安装的零件，其零件保修自更换之日起12个月或2万公里内，因其本身存在质量缺陷造成不能正常使用时予以保修。

在整车保修期内更换的配件，如果是客户自费购买的，以更换时间到整车保修所差的时间或里程、与1年或2万公里之间的较长者为准；如果是索赔的，则按整车保修期为准。

●保修工时保修工时费请参考《工时标准》手册※本保修规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止4）主要政策——保修规定分类项目内容备注索赔政策●保修规定的适用范围由北京现代生产或供应的用于汽车上的零件（不包括正常损耗零件等）在正常使用与保养条件下被发现有材料或制造上的缺陷●不属于保修的情况参考《北京现代保修规定和程序》4-7相关内容●受理权限维修费为2000元/台次以下的（不含2000元），经销商可单独做出先行赔付决定。

但必须通过DMS向北京现代售后服务部提出索赔申请。

维修费达到2000元/台次或需要换更大的总成（如发动机，缸体，变速器，方向机等）应在DMS中填写《PWA申请表》报北京现代售后服务部，审核通过后，方可处理。

某汽车服务店索赔业务培训

当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
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06
附录：相关法律法规及文件
《消费者权益保护法》
消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，其合法权益受到损害的，有权依法要求赔偿。
消费者享有公平交易的权利。
消费者享有获得有关商品或者服务真实、全面信息的权利。
其他原因案例
总结词
其他原因案例涉及非产品质量和服务质量的问题，如交通事故、自然灾害等不可抗力事件。
详细描述
一个其他原因案例可能涉及客户车辆在高速公路上遭遇交通事故，导致车辆严重损坏。客户向服务店提出索赔要求，要求赔偿车辆维修费用。在处理此类索赔时，服务店需要详细了解事故发生的情况，确定事故原因是否属于服务店的责任范围。如果事故是由于不可抗力事件导致，服务店可能需要与客户协商其他解决方案，如提供临时用车或给予适当的经济补偿。
索赔目的
旨在保障消费者权益，提高汽车服务店的服务质量，并避免因质量问题或服务不满意导致的纠纷和损失。
索赔的流程
现场勘查
安排技术人员对车辆进行现场勘查，核实问题的真实性和责任归属。
协商赔偿方案
与车主协商合理的赔偿方案，如维修方案、赔偿金额等。
接收索赔申请
服务店需接收并登记车主的索赔申请，了解详细情况并记录。
某汽车服务店索赔业务培训
2023-10-28
目录
• 索赔业务概述 • 索赔原因分析 • 索赔处理技巧 • 索赔案例分析 • 总结与展望 • 附录：相关法律法规及文件

北京现代服务站索赔讲座2

一联特第
销售日期车辆识别码里程数年月日年
维修开始日期月日年
维修结束日期
店
约
月
日
档第二
存
故障零件代码
症状代码
原因代码
服务经理
维修员工
北京现代
联
服务零件信息
以前修理时间交付日期年月日
以前的里程表数
以前的维修单号
状况描述
后服务部存档第三联北京现代财务部存档
10－车辆生产系列号码－
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故障零件代码
故障零件代码指引起本次故障的零件的代码，而不是在修理中更换了那些零件的代码。注意：注意： 1. 总成零件不能作为故障零件代码 2. NPN零件不能作为故障零件代码零件不能作为故障零件代码
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现象代码
代码编号 N01 N02 N03 N04 N05 N06 N07 N08 N09 N10 N11 N12 N13 N14 N15 N16 N17 N18 N21 N22 N23 N24 N25 N26 N27 N29 N30 N31 N32 N33 N34 N35 N36 N37 N38 N41 N42
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汽车服务贸易的基本内容
1. 新车销售 2. 维修（三包）维修（三包） 3. 日常保养 4. 救援服务 5. 保险（延伸性服务）保险（延伸性服务） 6. 二手车交易
汽车服务贸易的基本内容
2002年汽车价格指数
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在整个汽车产业链中，汽车产品的主要获利并不是在整个汽车产业链中，整车销售而是来自售后服务。整车销售而是来自售后服务。
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