文明礼貌用语、接打电话、服务忌语

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电话礼仪用语

电话礼仪用语•相关推荐电话礼仪用语大全中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。

不知道大家对电话礼仪了解多少？下面是小编帮大家整理的电话礼仪用语，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

电话礼仪用语 1（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说："你好，这里是XX公司"，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有"我代表单位形象"的意识。

（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

接打电话基本礼仪及标准礼貌用语。

接打电话基本礼仪及标准礼貌用语因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。

一、电话基本礼仪1、接电话1）做到及时，响两声再接听。

超过3声要致歉。

2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染）3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。

；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。

4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象）5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本）6）让对方先挂筒2、打电话1）准备提纲2）简明扼要3）微笑4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。

；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。

3、电话讲完之后，谁先挂断电话？尊者在先打电话者在先4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。

二、文明礼貌用语十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、常用电话礼貌用语在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用。

如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。

1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：a/“请问您是哪里的？”;b/：“我可否知道您的单位名称……”;c/：“请问怎么称呼您？”;避免问：“你哪里？”、“你找谁？”、“你有什么事？”等问题。

2）听不清楚对方讲话时：a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次？”;b/“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？”3）如有客户找你的同事，而他又不在：a/“请问怎么称呼您？”“╳╳╳，不好意思，╳╳╳刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系？”b/“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。

礼节礼貌、接听电话用语

员工文明行为规范（礼节礼貌、接听电话用语）一、礼节礼貌1、微笑1）亲切微笑的主动向客人和同事问候。

2）亲切微笑的回答客人问题，为客人提供服务。

3）与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。

4）一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”“或您好！”5）谨记“微笑是没有国籍的通行证”，工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。

2、路遇1）行进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！”之类的礼貌用语。

行礼时，要暂时停步或放慢步伐。

面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

2）给别人让路，要面对对方，不要背对他人，应退至方便他人行进处。

3）需要他人让路时应讲：“对不起”。

别人主动为你让路，应向对方说“谢谢”。

4、指示方向目光注视他人，说“您请”，或简要重复对方的问询（如：“商务中心吗？在那边”）。

要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。

5、引领1）引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，应侧身45度，照顾他人，向前行进。

2）引领中如果遇到门，应这样处理：A 门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头。

待他人进门后，轻轻关上门继续引领。

B 门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

3）引领途中如遇有电梯。

这样处理：A 电梯开门后，示意客人先上，并说：“请进”。

B 电梯到站门开后，示意客人先下，并说：“请进”。

C 如果是程控电梯门开后，应按住控制键，让客人先行。

4）领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。

6、递交物品态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如果客人坐到席位上，要从客人右手侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。

电话礼仪文明用语知识

电话礼仪文明用语知识如何开头谈话，如何进行寒暄，如何把你要表达的意思清晰的传达给对方，如何与对方进行有效的沟通，都是我们打电话电话需要的留意的地方。

下面是我为大家整理电话礼仪文明用语，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习!打电话应留意的礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。

如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。

打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

3、通话内容要简明扼要：长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

4、通话语言要文明。

通话之初，要向受话方首先恭尊敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。

终止通话预备放下话筒时，必需先说一声“再见”。

5、通话时态度、举止要文明。

通话时，“您好”，“感谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用肯定要用。

若拨错了电话号码，肯定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。

拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放电话礼仪用语一般在接听来电时，很多人都是先从“喂喂”开头应答。

然而，在公司打电话时，就不应当呼叫“喂喂”，这样非常不礼貌。

拿起听筒后，你应口齿清晰地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”，“这里是某某部”。

在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感谢”。

一般人对这种话通常会很难说出口，或许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。

可是在商业上，有所谓的社交辞令。

即使是与对方初次打交道，假如说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

接电话礼貌用语一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“感谢”、“对不起”、“再见”。

接待文明礼貌用语

文明礼貌用语一、接待文明礼貌用语1。

见面语:“早上好"、“下午好”、“晚上好”、“您好"、“很高兴认识您"、“请多指教”、“请多关照”。

2。

感谢语:“谢谢"、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”。

3.致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉"、“请多包涵",接受对方致谢致歉时:“别客气"、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”。

4.告别语：“再见”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“请再来”。

二、常用的文明礼貌用语1.与客人相见说：“您好",问人姓氏说:“贵姓”，2.仰慕已久说：“久仰”，长期未见说:“久违”，求人帮忙说：“劳驾”。

3。

向人询问说:“请问”,请人协助说：“费心”，请人解答说：“请教”。

4.求人办事说:“拜托”，麻烦别人说：“打扰"，求人方便说:“借光”。

5。

得人帮助说:“谢谢”，祝人健康说:“保重”，向人祝贺说：“恭喜”.6.希望照顾说：“关照”，赞人见解说:“高见"，归还物品说：“奉还”.7. 需要考虑说：“斟酌”，无法满足说:“抱歉”，请人谅解说：“包涵”。

8。

言行不妥：“对不起”，慰问他人说:“辛苦”，迎接客人说：“欢迎"。

9.宾客来到说：“光临”，等候别人说：“恭候”，没能迎接说：“失迎”。

10。

客人入座说:“请坐”，临分别时说：“再见”。

11。

欢迎顾客说:“光顾”，好久不见说：“久违”,与人分别说:“告辞"。

12.中途先走说：“失陪"，请人勿送说：“留步”，送人远行说:“平安。

三、接听电话用语1.您好！波士轮盘锦旗舰店,客服部门。

2。

我是客服专员××。

3。

请问您有什么事？4.您放心,我会尽力的.5.不用谢，这是我们应该做的。

6.×××不在，我可以替您转告吗?（请您稍后再来电话好吗）7。

接打电话文明礼仪用语

一、常用文明礼貌用语1.您好、2.请、3.谢谢、4.对不起、5.没关系、6.打扰了、7.请多支持、8.请多提宝贵意见、9.慢走、10.再见。

二、接（打）电话文明用语和禁忌语（一）接（打）电话文明用语1．您好，我是阜阳市经信委司颍泉，请问您找哪位?2．我是，请问您有什么事吗？3．他（她）×××，请稍等。

4．对不起，他（她）出去了，需要留话吗？5．您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。

6．能麻烦您转告他（她）给我回话吗？7．不好意思，您打错电话了（我打错了）。

8．我这会有点事，一会打电话给您好吗？9．好的，我马上给您咨询一下。

10．对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（二）接（打）电话禁忌语1．你找谁呀！2．怎么搞的，打错了。

3．我正忙，没空叫他（她）。

4．他上哪儿，我怎么知道。

5．我找×××！6．你是谁？听不出我是谁吗？7．找领导去，我管不着。

8．你过来一趟，电话里说不清楚！9．听不见，声音大点！10．他（她）不在（挂上电话）！三、接待来访文明用语和禁忌语（一）接待来访文明用语1．请进，请坐，请喝水。

2．您好，请问您找谁？请您到×××去办理。

3．请问，您贵姓？您是哪个单位的？4．请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。

5．请您坐下谈。

请您慢慢说，不要着急。

请讲清楚。

6．您有×××证件（或手续）吗？7．您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。

8．对不起，让您久等了。

9．哪儿不明白，您请问。

10．对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？11．您的意见我需要请示领导后再给您答复。

12．您的意见很对，我们一定研究改进。

13．您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。

前台服务规范用语及电话接听技巧

一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,×××“做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。

客服服务规范用语

客服服务规范用语1客服服务规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声操作: (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感):很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

(注:不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时:感谢您的耐心等待。

您咨询的问题是“。

”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。

9. 客户非常着急时:请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时:很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时:很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12. 要求提供客户个人信息时:很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。

客服服务规范用语

客服服务规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。

听不到我的声音，请不要挂机! 操作：(等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。

接电话有哪些礼貌用语和禁忌

接电话有哪些礼貌用语和禁忌接电话有非常多值得注意的地方，说错话会给自己的形象带来损失，下面就让小编给大家介绍接电话有哪些礼貌用语和哪些禁忌吧!接电话有哪些礼貌用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。

(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见! (与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?接电话有哪些禁忌用语在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。

有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。

但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。

给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦!有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。

电话服务礼仪及规范用语

科搏公司电话服务礼仪及规范用语一、常用语言二.电话服务用语规范(一）铃响两声，迅速拿起电话；铃声3遍后就应道歉:“您好！这里是科搏。

对不起，让你久等了."(二)开头语:“早上（上午、下午、晚上）好,很高兴为您服务！”“您好！这里是科搏,请问有什么能帮到您？”（三）沟通过程请问贵公司怎么称呼？/请问怎么称呼您？/请问您贵姓？/请问您现在所在的省份和地区?请问有什么可以帮到您？我理解您的心情,您的意思是……请您放心,我们一定帮您处理好.请您不要着急，我们能够理解您的心情，一定尽快为您解决。

好的/对不起，请您稍等。

对不起，听得不是很清楚，麻烦您再说一遍好吗？对不起，根据公司规定是这样的,请您谅解。

很抱歉，给您添麻烦了.对不起，您提的问题比较专业，我帮您咨询一下技术人员/我请专家为您解答，稍后再给您答复，好吗?很抱歉，让您久等了；非常感谢您的耐心等待！刚才我说得太快了，请原谅。

这是我应该做的。

为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗？客户要找领导时：您提的问题是我可以为您解决的。

客户要找某同事处理投诉，但此同事又不在时：对不起，***先生/小姐，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。

当客户反映某部门的某些具体口头承诺未能得到兑现时：实在是不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一情况，给您妥善处理这个问题的，您看行吗？当听不懂客户的地方方言时:对不起，您可以讲普通话吗?我听不太明白您刚才说的话。

很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲普通话好吗？客户抱怨电话很难打进来时：很抱歉，让您久等了！因为这是公司的热线电话，线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您？如果没听清：“抱歉，能不能请您再重复一遍”？产品数量、规格多，在客户说完后,进行确认:为了因出错给您添麻烦,我把您要的产品、规格和数量,重新说一遍，由您进行确认，好吗？……希望您能满意！若对方打错电话：对不起，先生/小姐，这里是科搏工业用品有限公司，您打错电话,请您重新确认电话号码,好吗?再见！（四）结束语感谢您对我们的工作提出宝贵意见。

电话礼仪用语

电话礼仪用语电话礼仪用语(7篇)电话礼仪用语1打电话要注意的礼仪细节一、打电话时第一个字用“喂”的二声，试着用升调开口，感觉真的不一般哦!二、打电话时第二句话"您现在说话方便不?"不要冒昧地上来就喋喋不休，如果对方身份很高，建议先发短信约定好时间，再给对方打。

三、打电话时尽量少说口头语：嗯、啊、哦，可以用这些词替代"是的、好的、明白"。

四、重要的事项学会复述、确认：您刚才说的这几点是：1.xxxxxx;2.xxxxxx;3.xxxxxx;别忘了结尾说一句“不知道我理解地对不对?”再次加以确认。

五、等着对方先挂电话：1.耐心等;2.轻轻挂。

电话礼仪中的'礼貌用语一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。

2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语(附后)。

二、接打电话礼貌用语：“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。

1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁?”。

2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。

3、电话铃响了，要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起!”，然后再去听电话。

4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。

如：“您好，这是…”。

5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”。

如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话;要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。

7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。

如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。

8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。

电话礼仪用语2⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。

对客人服务的礼貌禁忌及常用礼貌文明用语

对客人服务的礼貌禁忌及常用礼貌文明用语
一、对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、上级或平级见面时要志意。

6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。

二、常用礼貌文明用语
1、您好，欢迎光临
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来
4、很抱歉让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是——茶
8、真是抱歉耽误了很长时间
9、您还需要别的吗？
10、我能为您做些什么吗？
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银处结帐好吗？
14、请问您对我的服务还满意吗？
15、谢谢光临，请慢走.
16、您走好，欢迎下次光临。

洪泽县卫生系统文明礼貌用语及服务禁忌语

洪泽县卫生系统文明礼貌用语及服务禁忌语局机关文明礼貌用语一、十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、接听电话用语1.您好！这里是洪泽县卫生局××科（室）,请问您找谁？2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。

3.请问您有什么事？（有什么能帮您？）4.请稍等，我拿笔记一下。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6.×××同志不在，我可以替你转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）7.对不起，这类业务请您向×××科（室）咨询，他们的号码是……。

（×××同志不是这个电话号码，电话号码是……）8.您打错号码了，我是洪泽县卫生局×××（室），……没关系。

9.再见！（与以下各项通用）三、打电话用语10.您好！请问您是×××单位吗？11.我是洪泽县卫生局×××科（室），请问怎样称呼您？12.请帮我找一下×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

四、接待来客用语14.请进！15.您好！同志您是……？16.请问您找谁？17.他（她）不在，请问有事需要转告吗？18.×××科（或×××同志）在×楼，我带您去。

19.对不起，让您久等了。

20.请坐。

21.我就是，请问有事需要办理吗？22.请稍等，我马上为您办理。

23.请喝茶。

24.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我了解清楚后再答复您好吗？25.不用谢，请慢走！五、到外单位办事用语26.对不起，打扰您一下。

27.请问×××科（室）在哪间办公室？28.请问×××同志在吗？29.非常感谢您（麻烦您了）。

30.请留步。

卫生监督执法服务文明用语一、接待文明用语1.您好！您请坐，请喝水。

文明用语与禁语

一、十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、接听电话用语1、您好！这里是招宝公司招宝公司信息部，请问您找×谁？2、我就是，请问您是哪位？......请讲.3、请问您有什么事？4、您放心，我会尽力好这件事。

5、不用谢，这是我们应该做的。

6、对不起，这项业务请找我公司（××部门）咨询，他们的电话号码是......。

7、您打错号码了，我是招宝公司信息部，......没关系。

8、再见！三、打电话用语10、您好！请问您是×××单位×××吗？11、我是招宝公司×××，请问怎样称呼您？12、请帮我找×××同志好吗。

13、对不起，我打错电话了。

四、接待来客用语14、请进！15、您好！同志您是......？16、请问您找谁？17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？18、×××同志在×楼，我带您去（或指明地点）。

19、对不起，让您久等了。

20、请坐（请喝茶）。

21、我就是，请问有事需要办理吗？22、请稍等，我马上为您尽快办理。

23、您反映的情况，我们尽快办理。

24、对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？25、不用谢，请慢走！电话文明用语和禁用语一、文明用语1、好2、您找哪一位3、请问您贵姓（怎么称呼）4、您有什么事情需要帮忙5、您不要着急，慢讲6、请允许我做一下记录7、我一定将您反映的情况及时向领导汇报8、我会把处理结果及时反馈给您的9、请您放心10、再见二、禁用语1、找谁2、你是谁3、不在4、不知道、不清楚5、我解决不了6、××不在，没法找7、急什么8、找领导去，我管不着接电话:只有一句话:"顾客是上帝".来电人说的每一句话都要重视.。

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电话礼仪用语

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