呼叫中心产品介绍
呼叫中心简介
呼叫中心简介● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。
程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
PBX在传统企业中已应用得十分普遍。
在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。
这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。
而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。
那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。
排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。
简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。
这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。
当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。
因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。
好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。
● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。
它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。
自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。
CrystalCall产品介绍
CrystalCall 提供了简单、实用和全面的 呼叫中心功能，使得企业可以用很低的成本快 速部署一个专业、稳定的呼叫中心系统。
在积累了一定的使用经验后，企业可以轻 松决策是否升级到更高规模的呼叫中心，或者
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CrystalCall 产品介绍
理 工作日报/周报 客户代表可以对每天/周的工作进行整理汇总，并将重要的工作信息
在系统中记录下来，以备查阅。
统
统计分析
可以针对任意时段对客户代表的服务数据、业务受理数据、系统工
计
作数据等指标进行统计分析，并可生成各种报表和图形。
监
服务监控
为运营管理人员提供队列状态、客户代表工作状态、IVR 状态等服务
♦ 升级到 CC 的高级版本：CrystalCall 每四个月将推出新的版本，针对各种需求，提供新的功
能。升级到这种版本可以从网站自动升级。
♦ 升级到相关专业版本：很多企业为了提高业务处理能力，通常会部署所对应的行业应用软
件。SimPerfect 和相关的应用开发厂商（VAP－Value Added Partner）合作，逐步提供特 定行业的应用软件，替代通用版本的业务应用，以便应对更专业的行业需求，例如票务代 理。升级到这种版本也可以通过网站，进行指定升级。
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CrystalCall 产品介绍
2. CrystalCall 功能及特点
CrystalCall 的功能
CC 水晶呼的功能主要有 7 大部分：电话控制、多渠道接入、业务受理、客户管理、个人管理、 统计监控和系统管理。
小型呼叫中心
小型呼叫中心简介小型呼叫中心是一种用于管理和处理客户呼叫的业务系统。
它通常由一组客服人员和相关的通信设备、客户关系管理(CRM)系统以及云服务组成。
小型呼叫中心可以帮助企业提供高效的客户服务，同时提高客户满意度和维护与客户的良好关系。
优势小型呼叫中心相对于传统的人工客服方式，具有以下优势：1.高效性：通过呼叫中心系统，客服人员可以快速处理大量的来电，提高工作效率和响应速度。
2.自动化：小型呼叫中心可以自动处理简单的问题和任务，如语音导航、自动回复等，减轻人工客服的负担。
3.联通性：呼叫中心系统可以与企业的其他信息系统集成，实现客户信息共享和跨部门协作，提升工作效率。
4.数据分析：小型呼叫中心可以收集和分析大量的呼叫数据，帮助企业了解客户需求和行为，提供更好的服务和产品。
5.个性化服务：呼叫中心系统可以根据客户的需求和偏好提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
组件和功能小型呼叫中心通常由以下几个组件和功能组成：1.呼叫路由和分配：呼叫中心系统可以根据来电的不同特征（如电话号码、地理位置、来电目的等）自动分配给相应的客服人员，提高呼叫处理效率。
2.多媒体支持：呼叫中心系统可以支持不同的通信方式，如电话、电子邮件、即时通信等，满足客户多样化的联系方式需求。
3.通话记录和历史查询：呼叫中心系统可以记录和保存与客户之间的通话记录和历史信息，在后续的呼叫中提供参考和便利。
4.实时监控和报表：呼叫中心系统可以实时监控客服人员的工作状态和呼叫情况，并生成相应的报表和分析数据，帮助企业进行绩效评估和调整。
5.自动化工作流程：呼叫中心系统可以自动处理某些简单的问题和任务，如密码重置、订单查询等，提高客服人员的工作效率和服务质量。
工作流程小型呼叫中心的工作流程通常包括以下几个环节：1.呼叫接入：客户通过电话或其他通信方式接入呼叫中心。
2.呼叫路由：呼叫中心系统根据来电特征将呼叫路由到相应的客服人员或队列。
3.客服处理：客服人员根据客户需求进行相应的服务处理，如回答问题、解决问题等。
大唐融合CCOne110产品介绍--针对中小企业自建型呼叫中心
个人收藏夹 常用知识库 经常查看的工单 最近产生的订单 关注的公告信息 常用话术 一键收藏，快速查看
IVR功能介绍
交互式语音应答
支持不同的电话号码启动不同的IVR流程，可满足不同应用场景的需求；
根据不同的工作工作时间启动不同的IVR流程，如工作日和非工作日等； 可实现转坐席、IVR、分机和队列等基本功能，管理人员可进行灵活设置； 支持语音留言和呼叫转移功能，可实现7*24小时虚拟化服。
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客户资料管理
客户资料
• 来电号码归属地 • 客户详细信息、联系方式
业务预测 • 客户可能办理的业务预测 历史联络信息 • 最近一次的业务详细信息 • 以往办理过的业务清单 • 与客户联络的历史记录 话术提示 • 根据客户需求类别，自动弹出相关话术 知识库 • 根据客户需求类别，自动筛选出知识库 22
人工坐席录音
人工坐席录音
可以针对不同的IVR节点进行录音，录音文件WAV格式，每分钟100K； 用户和人工坐席通话过程中实时录音，并具有在线播放和下载功能； 管理人员可以查看录音文件，检索机制包括主叫号码、时间和坐席编号等。
报表统计与分析
队列话务量报表 呼入话务量报表 呼出话务量报表 客户总量统计 客户增量统计 工单总量统计 知识库使用率 员工流失率
系统容量
并发数量 坐席数量 坐席终端 逃生功能
技术指标
系统容量
CCOne110标准配置支持15条模拟中继外线和15个人工坐席，同时还可以 利用软电话和IP电话扩展人工坐席，但坐席数量最大不超过30个；
信令标准
支持模拟中继信令、ISDN数字中继信令(2B+D)和Sip会话发起协议；
回声消除
G.168回声消除，尾长128毫秒，自适应静音压缩和IP丢包补偿；
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
TQ产品及介绍
3坐席
4坐席
1年
1年
3200元
4200元
不支持
9600元
2400元/年(+)
3100元/年(+)
5坐席
6坐席
1年
1年
4500元
5300元
11400元
13200元
3800元/年(+)
4400元/年
7坐席
8坐席
1年
1年
6100元
6900元
15000元
16800元
5000元/年
5600元/年
总体流量及变化趋势分析、来源页面及变化趋势分析、搜索引擎及关键词变 化趋势分析、被访页面及变化趋势分析、来访地区及变化分析、关键词分析、 IP排名分析、最新访客分析
TQ云呼叫中心功能模块（2）
呼入呼出坐席 管理模块 呼入呼出、语音导航（IVR）、自动呼叫（ACD）、分机转接、 呼入来电弹屏、400来电弹屏、网页来电弹屏、点击外呼、来话 处理、通话录音、点击通话、指挥中心
数据管理
消息记录
报表处理
客户管理
CRM 设置
TQ8客户端——访客来电
李先生， 您好…… 客户来电时，头 像闪烁提示。第 一次呼入的客户 显示呼入电话号 码，老客户显示 其姓名。
客服人员
来电处理情 况等备注
客户资料 保存更新
TQ8客户端——客户管理
多渠道客户线索统一汇总
客户
（联系人）
日程
订单
TQ8客户端——指挥中心
TQ云通讯统一呼叫中心原理示意
网 络 拓 扑 图
TQ云呼叫中心功能模块（1）
在线客服模块
• • • • 访客接待 会话邀请 网页会话 离线留言 • • • • 排队策略 熟客识别 网站监控 访客轨迹 • • • • • 消息预知 快捷回复 智能应答 服务评价 消息群发 • • • • • 界面定制 • 功能定制 • 组织管理 • 防恶意点击 • 在线会议室 来电短信提醒 来电转接记忆 来电地区分析 来电语音留言
联通公司集团客户产品梳理
集中客户交换机产品使集团客户充分利用和享受中国联通电话交换网络资源， 节省建立客户小交换机（PABX）系统的设备费用和日后的运营维护费用。并 可享用电信运营企业的所有电信新技术，便于新功能的引入和网络升级。
6、用户中继线产品
用户中继线产品
一、产品名称、定义
中国联通为集团客户提供用户中继线产品，即连接营业区内用户交换机、集 团电话（含具有交换功能的电话连接器）、无线寻呼台、移动电话交换机、证券 交易系统、计算机信息服务系统、电话声讯服务系统等与本地电话交换机的线路。 主要分为模拟中继线（普通电话线）和数字中继线（30B+D）两种。
二、产品功能简单描述
中国联通充分利用现有的电话交换网络资源为集团客户提供集中客户交换 机产品，实现内通不计费、遇忙转移、无应答转移、无条件转移、呼叫代接、 三方通话、来话转接等功能。
Centrex虚拟电话专产 品
三、产品适用行业或者客户类型
适用于内部通话量大的各类企事业、宾馆饭店等单位的通信需求，也是 现有用户交换机升级换代的最佳选择。
4006产品
二、产品功能简单描述
（1）统一号码 只需拨打“4006xxxxxx”号码，不需加拨区号，便可按照业务客户预先
设定的方案，将呼叫直接接续到指定的呼叫中心。
（2）遇忙/无应答前转 主叫用户拨叫业务号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一 目的地。
（3）呼叫阻截 业务用户可以设置允许或限制某些地区（或号码）拨打自己的唯一号码。
五、产品集团客户数量及收入
4、交互式电话会议产品
交互式电话会议产品
一、产品名称、定义
中国联通的交互式电话会议产品，是为满足集团客户的远程会议需求，向 客户提供的多点交互式语音通信类产品。产品可实现3方－480方电话终端 （固定电话、小灵通、移动电话等）通过拨打会议接入号码并输入会议卡号、 密码从而进入中国联通的交互式电话会议智能平台，进行多点的全交互式会 议通信。
TopCTI呼叫中心V2.0介绍
详细功能介绍：客户管理
客户管理：新建客户、编辑客户、删除客户、客户查询、公共客户、私人客户、客户统计
详细功能介绍：工单管理
工单管理：新建工单、处理工单、工单查询、工单报表等 （这里的工单是一种工作处理单的概念）
呼出类
产品推广 产品销售 市场调研 服务回访 客户信息采集 客户关怀
系统组成：硬件拓扑
业务系统服务器：与呼叫中心一 起为客户提供各种业务服务，如 CRM、电话营销、业务受理、投 诉建议等。
TopCTI呼叫中心服务器：控制整个 呼叫中心的通信服务，包含IVR、 ACD、坐席、录音、质检、监控、呼 入呼出、电话会议等。
实时监控 录音质检 CDR详细通话记录 通话报表 系统配置
业业务务系系统统
客户管理 工单管理 外呼任务管理 知识库 业务报表
详细功能介绍：人工坐席界面
详细功能介绍：坐席功能
普通坐席 示忙 示闲 呼入 呼出 三方通话 呼叫转移 呼叫保持 ……
功能模块组件化 便捷的流程编辑器（详见后一页界面）
丰富的业务接口
业务接口：提供ActiveX控件，可实现坐席软件全部 功能，并提供登陆、转接、外拨等方法和各种事 件。
数据库接口。 Web页面参数接口。
流程编辑器界面
典型客户
系统组成：逻辑架构
InInteternrneet t PPSSTTNN
WWEEBB EEMMAAIILL VVOOIIPP SSMMSS
视视频频
PPBBXX FFAAXX
接入层
IVIVRR CCTTII 录录音音
支撑层
监监控控质质检检
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
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质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
【呼叫中心方案设计精品】VICIDIAL呼叫中心产品方案.doc
广州市网梭信息技术有限公司> VICIDIAL呼叫中心产品方案VICIDIAL中国2019-04-20本文系网梭信息技术有限公司所提供的专有系统方案书，任何个人或单位未经网梭公司书面许可，不得进行抄袭、复制或用于其他非法的商业用途，网梭公司保留为此追究其相关法律责任的权利。
目录VICIDIAL呼叫中心产品方案 (1)1.呼叫中心发展和技术 (3)1.1呼叫中心发展与应用 (3)1.2技术平台 (3)1.3VCIDIAL介绍 (4)2.VICIDIAL C ALL C ENTER介绍 (5)2.1功能特性 (5)2.2主要功能 (6)2.3技术架构和系统部署 (10)2.4售后服务 (12)2.5常见问题FAQ (13)3.成功案例 (13)3.1AIC香港民意调查的呼叫中心 (13)3.2印诺网（ICONA） (13)3.3G 公司 (13)3.4日本Y OSHINO市市政厅 (13)3.5英国网络电话运营商 (13)4.技术支持 (13)4.1常见问题 (13)4.2在线支持 (13)4.3联系方式 (13)5.关于网梭 (14)1. 呼叫中心发展和技术1.1 呼叫中心发展与应用呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。
对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。
对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
呼叫中心
• 交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Respond ） 为接入 到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。 例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎 语和报出座席人员的编号。
用户接入系统后，IVR根据客户服务中心的业务流程对客户进行引导， 以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的 语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系 统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备 有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的 能力。 IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的 操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少 用户等候时间，降低电话转接次数等。
4 呼叫中心的主要技术
呼叫中心系统包括如下几个部分： • 自动呼叫分配器（ACD） 自动呼叫分配器（ ） • 自动语音应答（IVR） 自动语音应答（ ） • CTI服务器 服务器 • 座席人员（Agent） 座席人员（ ） • 数据库系统 • 程控交换机 PBX
• 交换机 • 为呼叫中心提供内外通道,对外作为与市话 局中继线的接口,对内作为与座席代表话机 和自动应答设备的接口。呼叫中心的PBX 与传统的PBX 不同,其中继线数大于内线数。 多出来的中继线如何使用涉及到自动呼叫 分配器。
十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长， 十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一 批同类业务公司收入却猛然下跌 。经研究发现前者都建有呼叫中心 或提供800热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道，在美国引 热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道， 或提供 热线服务 起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有 起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有800 号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。 号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。 在中国， 年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展 年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展， 在中国，90年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展， 目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头， 目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头， 占了呼叫中心行业60%的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、电 的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、 占了呼叫中心行业 的市场份额 力、企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。 企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。
AVAYA Vs Alcatel Nortel Huawei
AVAYA呼叫中心产品比较表AVAYA vs Alcatel一、综述1.DEFINITY G3采用RISC MIPS 64位处理器作为中央处理器,而Alcatel 4400采用386SX、486SX\Pentium 32位处理器作为中央处理器，性能DEFINITY优越一倍.2.DEFINITY G3以总线交换取代传统的交换矩阵，使得忙时呼叫完成次数达到每小时130000和250000次，忙时呼叫完成次数比Alcatel 4400多39倍和9倍以上。
3.ALCATEL的ACT结构在一个ACT结构时,话务无阻塞.多个ACT结构时,话务形成严重阻塞.4.DEFINITY有内置和外置语音信箱，具有语音功能，传真功能，与LAN联网功能。
而Alcatel仅有外置语音信箱，且为AVAYA下属OCTEL部门的语音信箱5.DEFINITY G3具有很强的多媒体能力，有完善的CTI和呼叫中心方案，而Alcatel4400仅仅有初步的呼叫中心方案。
6.DEFINITY有可视会议功能，可以实现从64K到1920K的交换和控制功能，而Alcatel 4400没有64K以上宽带交换功能。
由此造成的结果是一个384K的呼叫在ALCATEL4400中被分解为6个64K呼叫处理和计费。
7.DEFINITY可以155M速率与ATM连接，及与IP网络融合。
8.DEFINITY可以实现完整的话音数据图像多媒体方案，而ALCATEL 4400则没有。
9.DEFINITY G3si有很强的环境适应能力，可以在49℃的温度下连续工作不超过72小时或者每年不超过15天。
这样，在市电停电检修空调不能工作的情况下，系统可以维持正常工作。
二、详细比较AVAYA vs Nortel一、综述1.DEFINITY G3 以总线交换取代传统的交换矩阵,使得忙时呼叫完成次数达到每小时130000和250000次,同等容量下忙时呼叫完成次数比 Meridian1 多三倍以上.2.DEFINITY有内置和外置语音信箱，具有语音功能，传真功能，与LAN联网功能。
WCC_中文
开始网络呼叫中心解决方案介绍Zengchuanwen@总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍产品市场背景 什么是电话呼叫中心什么是电话呼叫中心“第一代呼叫中心”：是一些公司企业为用户服务而设立的。
早 在80年代，欧美的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用 户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也 可叫做“电话服务中心” ； “第二代呼叫中心”：是主要应用了应答（IVR）系统，即“自动 话务员”应答和处理；.“现代的呼叫中心”：是主要应用的电话集成（CTI）技术，但依然是以语音及电话操作为交互，来实现相关业务信息服 务；产品市场背景 什么是网络呼叫中心什么是网络呼叫中心“传统的呼叫中心”:－载体是电话 “网络的呼叫中心”：－Web Call Center 网络载体：把传统的柜台业务通过以网络方式； 互动交互：以知识库、语音、视频、白板、共享、文字等多种协作交互方式，作为与用户交互的媒体； 有效服务：为客户提供 更多信息、更及时、更高效 服务； 数据分析：并能通过相关的信息服务记录，实现客户信息处理与分 析。
产品市场背景 简单问题简单问题服务？？？ 去XXX 地方 旅行查地图、书籍上网查询资料电话旅行社呼叫中心多种方式产品市场背景 复杂问题复杂问题服务如何解决 打印机 设备问 题？维修中心呼叫中心？？？？？？ 耽误工作….. 提高服务成本 专家在 线服 务上门服务、送去维修网络呼叫中心更有效方式产品市场背景 市场变化市场变化产品生产导向产品生产过程改善 产品质量改善 客户满意度提高市场需求导向客户服务导向关注客户需求，关注客户满意度总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍系统特点企业目标企业目标激烈的市场竞争以更低成本、更高效率、更 先进的技术、更优质服务 提高客户满意度、 挖掘客户需求 研制最优、最有潜 力的市场产品服务服务至上的市场理念实现营销策略工具赢得用户，赢得市场！系统特点市场需求基于网络技术的Web Call Center条件已具备：• • • • 网络普及：国内宽带的普及 普遍认知：人们对网络的认可 视讯技术发展：信息技术迅猛发 • 展 服务方式改变：网络经济服务方 式的需求 • • • • 费用高昂：传统呼叫中心初期投入成本大、免费电话 费用、上门服务成本、运营费用高昂； 集中分布受限：传统呼叫中心需要固定场所，集中的 所有座席，受场地、地域、扩展限制，不能满足地域 分布服务需求； 语音服务低效：仅凭电话语音问题不够直观，无法解 决复杂问题； 服务质量低：需要向用户提供更完善便捷的服务； 缺少数据分析：对强大完备的数据统计分析的需求；系统特点系统特点运营成本低：较低的前期投入，较低运作成本； 使用便捷：B/S 与 C/S两种不同的使用方式，使用更便捷，满足更多使用需 求； 多种互动交流手段：提供多种实时交互手段，实现互动式交流服务； 客户需求分析：完备的统计分析功能，实现客户信息分析反馈 高扩展能力：系统有较好扩展性，同时业务服务也可以分布服务； 量身定制：自主研发，可为用户量身定制，并提供及时、完善的售后服务； 网络服务方式：适合网络经济的服务方式，实现网络方式的服务；系统特点系统目标实现企业在线服务门户－提供信息、服务、业务的提供平台 实现信息知识平台－提供企业信息发布、客户信息反馈的信息知识平 台； 实现企业客服业务集成－提供企业针对客户的业务系统集成提供业务服 务； 实现企业在线服务平台－为企业的销售、维护、咨询等业务实现在线服 务； 实现用户信息分析平台－提供产品故障率、客户满意度、坐席绩效等数据分 析； 实现企业营销策略的信息渠道－建立用户需求、服务的信息渠；总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍系统架构系统三层结构客户、代理商、维修点、员工企业信息服务门户业 务 系 统 企业在线服务 平台企业在线信息服务门户（B/S 、C/S在线服务）企业信息统计 分析平台企业信息发布 、反馈平台知识库等、企 业其他客户业 务服务系统集 成平台企业核心业务层ERP、CRM、业务服务系统、用户信息中心系统、企业网站坐 席、 专家 营销者服务器平台 － 基于（J2EE）服务引擎系统平台物理层系 统 平 台DBMS 关系数据 库Domino / Notes 数据 库Sametime 服务器短信、邮 件服务器文件数据 服务器决策者人力资源系统架构系统的发展知识库、客户信息库、数据统计分析、业务流程、信息 发布、企业在线服务平台 …… 与企业HR、CRM等接口……音视频交流 、 应用共享 、 桌面共享 、 电子白 板 、 文件传输 、 文本交谈 、共同浏览网 页…… Lotus Sametime/J2EEIBM Domino系统架构客户服务队列机制 客户服务队 列机制•对多种服务队列 的提供不同服务公共……预约 1 •客户与坐席均 可以发起服务 申请•对不同的类型服 务进行不同服务 队列 •用户身份识别， 针对客户提供相 应服务系统架构分布式服务坐席客户公共对列坐席分布服务 机制•可以实现跨地理分布 服务、成本低、服务更 便捷 •可以提高服务质量和 效率、实现各个代理商 为客户服务 •可以为各个地方用户 解决方言、时差、风 俗等问题……新疆内蒙古上海四川广东系统架构服务方式 多种服务信息•公单 •FAQ库 •白板 •共享 •文件 •文本 •音视频 •留言系统架构5多系统服务结构动态扩展超级系统管理新增系统N销售部 在线系统技术支持部 在线系统市场服务部门 在线系统坐席为各个系统实现共享新增坐席N 坐席系统架构5多业务在线服务平台• 销售部门•实现企业不同业务提供各 自独立在线服务系统。
呼叫中心客服系统
呼叫中心客服系统客服系统呼叫中心客服系统客服系统是企业一个统一的电话门户。
能否让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。
现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。
呼叫中心客服系统客服系统的最基本功能也就在提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。
但相对于传统的企业热线系统而言，呼叫中心客服系统客服系统在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。
此外，非常重要的一点就是呼叫中心客服系统引入了数据库功能，能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。
网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统（Call Center)也叫客户服务中心，随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用让客户随时可以通过任何方式找到你，不仅仅是为客户提供便利，更重要的是，在企业和客户之间搭建一座信任的桥梁；如果遇到问题时总是找不到解决问题的人，那么，不满和郁闷的情绪，会让客户群体慢慢失去安全感。
所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心客服系统客服系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。
网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统的优势：1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过呼叫中心客服系统客服系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
2、提升工作效率，提高服务质量网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心客服系统发现问题并加以解决。
同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。
华为呼叫中心UAP介绍全解
Application and Software
华为呼叫中心整体解决方案
语音 WEB EMAIL 短信 彩信 WAP 视频 其它
媒体接入层
ACD 宽窄带一体接入平台 CTI服务器 WEB媒体服务器
MSP 多媒体服务平台 短信/彩信媒体服务器 EMAIL媒体服务器 呼叫中心核 心服务器
媒体适配层
统 一 网 管
2+1个电源模块，系统更加稳定。
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
UAP3300设备基于统一的硬件技术平台; 背板上提供了三类总线，分别是TDM时分复用总线、IP宽带总线和RS422串行总 线。这三条总线将主控板MCU、媒体资源板MRU、数字中继板DTU联系在一起
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
WAN
MRS
业务 处理 TDM TDM
MCU（Plus）
TDM
BMRS
TDM
IP媒体流 媒体 转换
接口 协议 处理
AT0
E1
POTS
1、宽窄带一体化解决方案的产品
2、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案 3、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供 呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
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华为企业呼叫中心介绍
负责Email呼叫的质检功能
负责生成Email呼叫的原始话单
MailM
MCP
座席
MailM负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特 定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。
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2013-8-29
Security Level:
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
华为企业呼叫中心介绍
企业IPCC产品ISV二次开发培训教材
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目录
IPCC解决方案介绍
CTI平台介绍
CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍 可靠性 开放性
提供统计数据
管理客户访问
CCS为每个呼叫生成客户访问对象，并为 该呼叫分配一个唯一的ID（即客户访问标 识UVID）。通过客户访问标识，可以实现 不同媒体间的呼叫协作功能。
许可管理
排队管理
接口管理
负责对请求服务的呼叫进行排队。 当采用智能路由方式时，CCS负责路由转 发。
路由功能
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IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent CTI NIRC
E1/STM-1 PSTN/PLMN MSC/LE/TE SoftSwitch/ MSC Server TUP/ISUP SIP/BICC
04_呼叫中心产品简介
�
四、融天呼叫中Biblioteka 优势1、全方位服务模式 支持电话、留言、邮件、传真、短信等受理方式，7X24 小时不间断地为客户提供全方位的 服务模式。同时，结合融天科技先进的 Web-Call 和视频通信功能，即可完美实现客户与企 业之间面对面实时的音频、视频交流，能非常有效的培养客户网络访问公司网站习惯、让更 多的潜在客户关注企业网站， 并赋予网站互动生机， 是企业提升客户满意度、 进行在线咨询、 在线营销、在线客服的有力工具。 2、个性化定制功能 可为用户量身定制工单界面、工作及工单流程、业务流程、业务报表、以及后台业务软件的 数据库接口等，量身打造企业个性化呼叫中心系统。 3、灵活化系统组网 灵活地融合了 VoIP 功能，支持集中部署、分散部署的组网方式；支持远端座席、远程话务 接入模式； 节点及座席数可随时随地任意增减， 网络内所有座席只需要拨短号即可快速实现 通话，不会产生任何通信费用，可非常轻松地形成一个跨区域的、统一的呼叫中心系统。
基于业务支撑平台的 JTAPI 开发包所开发的 Applet 程序，实现座席员所需要的话务功能， 可以和页面进行交互；软电话条如下：
签入、签出、置闲、置忙、应答、挂机、保持/取回、咨询/取消咨询、两路切换、转接、三 方会议、转技能组、外呼等；丰富的业务系统功能包括：工单管理、知识库、客户管理、 质 检管理、外拨管理、业务统计报表、公告板、邮件管理、系统管理、前台业务（坐席）功能、 班长功能、数据同步、全程录音、业务处理等，这些功能不作详细介绍。IVR 流程也是采用 非常先进的图形化流程编辑器，通过简单的拖、拉图标方式即可实现对 IVR 流程的定制：
4、智能化路由功能 系统智能化路由功能可实现企业 VIP 客户直达高级座席、直达高级座席组等，结合融天科 技多媒体呼叫中心的 ACD 功能，可智能地将呼叫分配到来电者所属地区的远程座席上，灵 活的实现呼叫中心业务的本地化服务。 5、一体化硬件平台 集 IP-PBX、CTI、IVR、录音等服务功能于一体，集传真、留言、会议等增值业务于一体， 无需购买任何第三方设备（如：传真卡、录音卡等）即可实现全套的呼叫中心功能。同时也 解决了不同网络之间、多套系统之间存在兼容性差、共享性差、重复投资、操作复杂等诸多 缺陷。 6、开放的可编程接口 可向集成商或用户一站式交互使用，也可提供标准的二次开发接口（ JTAPI 接口和 TSAPI 接口） 、定制各类型私有协议的业务接口，非常灵活地实现呼叫中心系统与用户方业务软件 系统无缝整合（如：CRM / ERP / OA/ Web-site 等） 。 7、系统稳定可靠 硬件平台采用电信级稳定性的嵌入式操作系统能够充分保证各个功能组件协调稳定的运行， 主控程序采用固化方式不会受任何网络病毒的感染，即使 CTI 等服务器模块中断也能保证 呼叫中心基本的电话受理业务不会受到影响。 8、安装扩容简单 基于一体化呼叫中心安装非常简单， 只需要部署一体硬件设备即可； 后续扩容就更加方便了， 系统最大容量可达 12 条数字中继 E1/T1、96 条模拟中继 FXO、624 门模拟分机、2000 门 IP 分机，用户只需要根据情况增加相应的接入框或 LICENSE 即可。 9、维护管理方便 基于 Web 方式的全中文操作界面，无需专业人员网管人员，操作人员不仅可以在局域网内 任何一台电脑上对设备进行管理和维护，也可以通过 Internet 对设备进行远程管理和维护， 更重要的是让用户从以往繁琐的维护工作中彻底解脱出来。 10、丰富的信令接口
中国联通呼叫中心青牛平台3项业务功能介绍PPT(共46页)
4006商务伴侣产品资费
业务名称
业务内容描述
资费标准
自动语音服务费 为企业提供自动语音50元/线*月
导航业务，最多3级
4006商务伴侣坐席功为 企 业 提 供 坐 席 管 理 1、00元/坐席*月
能费
客户资料管理、留言
等服务
自动语音流程修改费为 企 业 提 供 自 动 语 音200元/次
用
流程修改服务
提供树状知识库的管理
4006 商务 伴侣
{
企业欢迎词 三级自动语音导航
语音留言 主叫归属地路由
电话排队 智能路由 来电弹屏 客户资料管理
知识库 漏话统计 统计报表
4006商务伴侣功能详解
企业欢迎词 为企业提供欢迎词播报.欢迎词语音文件由企业提供；
三级自动语音导航
提供最多三级的自动语音菜单，企业用户可以通过此业务为个人客户提供产品宣传、业 务介绍等自动语音的业务。自动语音菜单里面涉及的语音文件由企业提供； 语音留言
客户资料管理
提供客户资料管理功能，可以由企业坐席人员在接听电话的过程中方便的记录客户相关 的信息，并且对客户进行分级管理，管理好自己的优质客户，为以后企业的节日客户关 怀、新产品推广做好准备工作 知识库
知识库包括知识库管理与知识库浏览功能，企业可以建立自己的知识库，比如产品资料 库、新员工知识库、管理制度库等，从而方便企业信息化管理，减少沟通和培训成本， 提高工作与知识传承效率，树立企业内部文化 漏话统计
（1）按主叫号码归属地就近路由策略 4006商务伴侣会主动识别客户主叫号码所在地，把客户电话路由分配给最近的坐席员来 接听。 （2）按坐席等待时间最长优分路由策略 4006商务伴侣会根据企业坐席人员的空闲时间，把电话直接分配给空闲时间最长的坐席 员来接听。
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呼叫中心业务趋势
标准化 销售/服务 销售机会
规模化
市场调查 客户关怀
销售/服务 中心的角色
资料查询
产品咨询
原始动力
投诉处理
发展趋势
5
故障处理
呼叫中心系统
销售 客服 订单
电话
通信/业务融合
传真
短信
WEB
专业应用 AVX1200 4-16座席
AVX2000 8-100座席 AVX3000 60-300座席
客户的收益： 获得个性化、全天侯的服务 随时随地通过手机/固话/网页/ 传真等多种方式与客服取得联系 每次通话都能找到适当的人接听 在一次通话里可得到多样化服务 迅速得到所需要、不重复的信息 投诉、纠纷等事件快速解决
14
系统功能介绍
系统关注的KPI指标
KPI关注指标 呼入型
日呼叫量 IVR服务率 排队电话率 放弃率 最长等待时间 平均放弃时长 平均响应速度 满意度 每通电话成本 平均通话时长 一次性问题解决率 平均话后时长 投诉率 接通率
通话
客户呼入服务 完成
通话结束后，客户电话进入满意度调查；座席进入话后处理，填写 业务处理内容；管理员可在后台进行监控和查阅所有通话报表、录音 和满意度调查，进行运营管理分析
12
系统简介
市场定位
中大型企业
大型智能 呼叫中心 降低运营成本， 便于扩容
中小型企业
目标客户
中小型智能 呼叫中心
通信和业务的结合 提高企业服务，销售
呼叫中心方案
2011年5月 版本:v1.2
1
呼叫中心概述 系统结构
2
3 4 5 6
系统简介
系统监控
系统报表
系统热备
呼叫中心概述
呼叫中心的建设模式，有自建、外包以及托管三种方式
3
呼叫中心概述
呼叫中心应用分析
呼入服务型
呼入服务型呼叫 中心作为传统的 呼叫中心应用， 存在已久。现在 服务型呼叫中心 已从早期追求接 通率、客户满意 度的时代演进到 现在追求个性化 客户分层服务， 运营管理效率， 以客户为导向的
20个E1， 3000个SIP用 户注册线
低端MAS
中低端MAS
中端MAS
AVX1200
AVX2000
AVX3000
8
9
系统简介
系统优势 劣势
优势
系统架构好 功能齐全 操作简便 维护轻松 集中式管理 系统扩展能力强 系统开发接口全
劣势
功能细节不足 报表不够全 使用用户群体不多
* 以上项目是产品未来 的研发方向
数据字典
记录明细Leabharlann pbx配置 自定义28
•双机均有自己的IP地址，同时公布个浮动IP地址，外界只需访问浮动IP地址。双机中活动一方绑定浮动IP地址。 •IP1、IP2、IP3均需在一个网段。
29
终端用户 湖州呼叫中心基地 长沙万众和
座席数 (600座席) (30座席)
无锡航天信息
北京百草堂医药股份 尚孔教育 上海三五互联 M91招聘网 长春农信通12582 我要去香港旅行网(517HK) 嘀哒猫(红酒销售) 中电华通（客服)
图一：URL配置页面 针对不同的电话事件，调用相应的WEB页面接口。
27
系统功能介绍
系统功能表
企业总机 语音导航 语音合成 班长功能 选择录音 自动外拨 弹屏网页 信息查询 黑名单 质检功能 外转外录音 流程外拨
客户已有 业务系统
数据库访问
IVR 座席 录音 外呼 弹屏 客户资料 业务平台 系统监控 报表
呼入营销型
呼入营销型呼叫 中心，借助电视、 报纸、网站、广 播、DM等媒体 手段实现被动式 的营销，引导有 意向的客户主动 过电话等手段发 起购买需求。
呼出营销型
呼出营销型呼叫 中心指的是利用 外工具实现大规 模的电话呼出营 销服务，它常与 呼入营销相结合， 成为众多销售公 司的营销利器
4
呼叫中心概述
11
系统功能介绍
系统呼入型典型呼叫流程
呼入 客户拨入，系统进行黑名单判断，并转向IVR流程。不同的客户可 以听到不同的流程；客户可选自助语音服务或是传真收发
排队
客户选择人工服务之后，可在排队时预先告知在队列中的位置；ACD分配空闲座 席接听。如果是VIP客户则可优先服务。座席在服务时可以看到排队的客户数量， 以调整服务时间。并可以直接选择接听排队中的客户 座席接听后，系统自动播放工号；座席端弹出客户资料、本次来电路由和历史 通话记录；通话全程录音；可以随时保留、转接、会议内线或外线来配合服务
呼出型
日呼出量 日成功量 去电接通率 非本人接通率 任务完成度 预估电话量 每通电话成本 每通电话价值 平均通话时长 成单率 客户数据准确率 接通率
录音合格率
监听合格率 座席利用率
平衡计分指标
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树状语音流程编辑（Process Editor）
使用树状语音流程设计流程，设定简单明了，任 何人都可完成自己专属的语音应答系统。提供可 视化架构编辑程序与各种流程模板、语音模板， 设定时只要利用鼠标移动、复制、剪贴便可顺利 完成。
10
系统简介
系统能够做什么？
拓展企业市场、成倍增加销售业绩 维护客户关系，建立一个统一的销售/服务管理及协调的职能部门 规范企业内部服务流程， 考核员工绩效 整体提升企业形象，可以实现24小时不间断服务 控制企业运营成本，可以实现集中、智能的电话直销模式，降低销售成本 业务知识培训，提高员工技能 电话自动查询，重复性问题交由电脑代答，降低人工成本 投诉、咨询、建议，有电子记录便于分析总结 座席、班长、专家实现团队服务，综合服务能力加强 客户抱怨与投诉有了沟通渠道 客户合理及无理抱怨都有录音证据 可以通过电话号码、卡号、密码等鉴别客户身份 客户资料第一时间自动屏幕弹出，提高服务效率 回访调查可以形成电子记录 ……
6
IVR 座席
视频 FAX
短信 全程录音
ACD
班长 电子传真
TTS/ASR CRM集成
值班/排班 报表
异地组网
xDSL/EPON FTTx/GPON
PSTN FXO/E1/SIP/IMS
集IVR，CTI，ACD于一体的呼叫中心IPPBX硬件平台
7
8-192个模拟线， 4-16个模拟线， 30个SIP注册 线 4个E1,300个 SIP用户注册线
Web数据访问 动态IVR
传真收发 座席功能 全程录音 座席外拨 客户资料 客户管理
ACD呼叫分配
自动播放工号 传真外拨
第三方 CRM/ERP
6种路由 在线放音 外拨接口
短信外拨 号码弹屏
联系人自定义画面 投诉建议 座席监控 座席组
导入导出
信息咨询
线路监控 座席统计
售后服务
参数设置 话务统计
知识库
日志管理 ACD统计
产品定位
产品优势
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系统简介
使用系统之后……
• •
• • • • • • • •
企业用户的收益： 创造和提升企业形象 • 有助于企业开拓新的营销渠道 • 及时响应客户需求，维系老客户 • 提高客服人员工作效率与服务质量 • 7*24小时服务，保证客户服务的连续性 多方面降低中小企业的管理和运营成本 合理安排人员配置，减少人员使用成本 增强中小企业的市场反映灵敏度
特色功能：
IVR完全自定义 编辑简单，无需编译 支持多语言 支持电话仿真测试
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通过组合条件查询全程录音的语音文件。主要用于监控座席的服务质量， 特别是在有客户投诉时，调听当时的通话内容。
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1）在CS上配置客户系统的URL
在客户系统的页面中，在需要呼叫客户的地方，加入 URL（ http://localhost:9001/csportal/makecall?app=crm&called=[客 户号码]）， 传入客户号码到URL中，即可发起呼叫。
(30座席)
(20座席) (20座席) (60座席) (100座席) (60座席) (30座席) (30座席) (60座席)
30