客户抱怨及其处理方法
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质量不合格 的表现
制造商的因素 零售商自身的管理因素 消费者使用因素
产品本身存在问题，质量没 有达到规定的标准 产品的包装出现问题，导致 产品损坏 产品出现小瑕疵 顾客没有按照说明操作而导 致出现故障。
夸大产品的价值功能、不 合实际地美化产品
大力宣传自己的服务而不 加以兑现.
服务方式不佳（缺乏耐心，对顾 客的提问或要求表示烦躁，不情愿， 不够主动 ）
❖其次：往往客户抱怨和投诉的解决需要不同部门配合才可以完成
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培训时间表
9：00-9：30 9：30-10：20 10：20-10：30 10：30-11：20 10：20-11：30 11：30-12：00 12：00-13：00 13：00-15：00 15；00-15：10 15：10-15：30 15：30-16：00
➢向商店或制造企业投诉,要求赔偿 ➢向政府有关机构投诉,要求赔偿
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客户抱怨的具体形式 按照严重程度
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申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于
索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔 偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。 非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良， 要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
❖首先：在全面品管TQM（Total Quality Management）这个以提升 质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代 的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户 （花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的 同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服 务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的 客户抱怨处理能力。
自我介绍和培训框架介绍 培训课程讲授 课间休息 培训课程讲授 课间休息 案例收集并进行情境模拟分组 午休 案例分析及分组情景模拟训练 课间休息 培训总结及情景模拟点评 小测试
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4 of 92 Pages
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服务态度不好(不尊敬顾客，缺乏 礼貌；语言不当，有词不准，引起 顾客误解；企业员工有不当的身体 语言，例如对顾客表示不屑的眼神， 无所谓的手势，面部表情僵硬等 )
服务人员（销售员）自身的不良 行为（主要体现为过渡推销。过分 夸大产品与服务的好处，引诱顾客 购买，或有意设立圈套让顾客中计， 强迫顾客购买 ）
M
客户抱怨处理艺术 – 丰田工业
上海鸣华企业管理咨询有限公司 2006年5月13日
前言 本次培训的脉络
Minghua Consulting document
❖本次培训将从常见的顾客抱怨及原因的探讨出发，让大家 更清楚客户抱怨的动因与应对的心态，进而跟大家分享有效 处理客户抱怨以及投诉的处理原则和步骤。
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客户抱怨的内心需求
详细描述
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被关心 被倾听
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。 客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关 心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设 身处地的关心。
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客户抱怨的具体形式 按照表现方式
私人行为
❖回避重新购买此产品 ❖再不购买该品牌 ❖不再光顾该商店 ❖说该品牌或该商店的坏话
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公开行为
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顾客的期望值
产品和服务的质量
服务人员的态度与方式
客户的满意度 = 客户实际感受（质量，服务） / 客户的期望值
13 of 92 Pages
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客户抱怨的原因
企业没有提供 质量合格的产品
广告误导 导致客户抱怨
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什么是客户抱怨
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什么是客户抱怨？
客户抱怨的定义
抱怨就是客户对产品或服务的不满
➢抱怨是生气的表现 ➢抱怨是对产品的期望没有得到满足的表现 ➢抱怨表明客户对经营者仍抱有期望
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客户抱怨的原因
质量不合格 的表现
制造商的因素 零售商自身的管理因素 消费者使用因素
产品本身存在问题，质量没 有达到规定的标准 产品的包装出现问题，导致 产品损坏 产品出现小瑕疵 顾客没有按照说明操作而导 致出现故障。
夸大产品的价值功能、不 合实际地美化产品
大力宣传自己的服务而不 加以兑现.
服务方式不佳（缺乏耐心，对顾 客的提问或要求表示烦躁，不情愿， 不够主动 ）
缺少专业知识（无法回答顾客的 提问或者答非所问 ）
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客户抱怨的原因
企业没有提供 质量合格的产品
广告误导 导致客户抱怨
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没有做到令人满意 的服务
导致不合格 的因素
17 of 92 Pages
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客户抱怨的动因
客户抱怨的真正动因
动因二
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有些客户对厂家销售人员的抱怨已形成了 一个习惯，这些客户可能生意不顺利或碰 到其它个人等原因，没有明显的动机也许 抱怨只是一种发泄。
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公司中常见的客户抱怨有哪些？
不再购买该产品？该品牌？ 不推荐？ 负面评价公司产品和品牌？ 向公司投诉？要求赔偿？ 向有关机关投诉？要求赔偿？…
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18 of 92 Pages
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客户抱怨的动因
客户抱怨的真正动因
动因三
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19 of 92 Pages
客户喜欢把A产品服务与B产品相比，然后把你说的一 无是处，其实明天他碰到B产品的销售人员，同样也 会把B产品贬的一文不值；更有些心化叵测的客户抓 住厂家一些鸡毛碎皮的小事或者干脆无中生有造成事 端，给厂家的销售人员造成心理压力，其实抱怨只是 手段，目的只有一个，增加谈判的筹码，从厂家获取 更多优惠条件如价格付款条件或要达到某种特别的目 的
服务方式不佳（缺乏耐心，对顾 客的提问或要求表示烦躁，不情愿， 不够主动 ）
服务态度不好(不尊敬顾客，缺乏 礼貌；语言不当，有词不准，引起 顾客误解；企业员工有不当的身体 语言，例如对顾客表示不屑的眼神， 无所谓的手势，面部表情僵硬等 )
服务人员（销售员）自身的不良 行为（主要体现为过渡推销。过分 夸大产品与服务的好处，引诱顾客 购买，或有意设立圈套让顾客中计， 强迫顾客购买 ）
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对 问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用 脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
迅速反应
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客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我 会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会 告诉你我处理的步骤和时间”。
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客户抱怨的动因分析
公司中常见的客户抱怨动因分析？
✓产品或服务没有达到客户期望 ✓抱怨是一种发泄 ✓抱怨是客户达到特定目标的谋略 ✓等等
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没有做到令人满意 的服务
导致不合格 的因素
质量不合格 的表现
制造商的因素 零售商自身的管理因素 消费者使用因素
产品本身存在问题，质量没 夸大产品的价值功能、不合
有达到规定的标准
实际地美化产品
产品的包装出现问题，导致 大力宣传自己的服务而不加
产品损坏
以兑现.
产品出现小瑕疵
顾客没有按照说明操作而导 致出现故障。
客户抱怨的原因
面对不同动因的抱怨采取不同的态度
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如果遇到前面三种动因的客户,你们会选择怎么样 的处理态度呢?
分析和认清客户抱怨背后的真正的动机和他的潜 台词，对于销售人员或客户服务人员来说尤为重 要 .对以上的三种不同情况,给予的解决方法应该 有所区别.
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客户抱怨是客户对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不 满意的具体的行为反应。客户对服务或产品的抱怨即意味着经营者提 供的产品或服务没达到他的期望、没有满足他的需求。另一方面，也 表示客户仍旧对经营者抱有期待，希望能改善服务水平。其目的就是 为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。
缺少专业知识（无法回答顾客的 提问或者答非所问 ）
16 of 92 Pages
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客户抱怨的动因
客户抱怨的真正动因
动因一
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厂家的的服务无法满足客户要求，送货不 及时、货物短缺或产品的质量问题等，引 起客户的不满和抱怨。
内容提纲
什么是客户抱怨 客户抱怨的原因 有效处理客户抱怨的好处 对待客户抱怨的心理 处理客户抱怨的步骤 处理客户抱怨的技巧 企业整体如何应对客户抱怨
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缺少专业知识（无法回答顾客的 提问或者答非所问 ）
14 of 92 Pages
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客户抱怨的原因
企业没有提供 质量合格的产品
广告误导 导致客户抱怨
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没有做到令人满意 的服务
导致不合格 的因素
服务态度不好(不尊敬顾客，缺乏 礼貌；语言不当，有词不准，引起 顾客误解；企业员工有不当的身体 语言，例如对顾客表示不屑的眼神， 无所谓的手势，面部表情僵硬等 )
服务人员（销售员）自身的不良 行为（主要体现为过渡推销。过分 夸大产品与服务的好处，引诱顾客 购买，或有意设立圈套让顾客中计， 强迫顾客购买 ）
❖在理论学习的基础上，在培训过程中，会使用情境模拟与 角色扮演的方式，结合大家的工作实际，有效学习如何应对 客户抱பைடு நூலகம்！
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前言 应对客户抱怨和投诉需要团队精神
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客户抱怨的原因
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客户抱怨是客户满意的反面
客户满意度
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制造商的因素 零售商自身的管理因素 消费者使用因素
产品本身存在问题，质量没 有达到规定的标准 产品的包装出现问题，导致 产品损坏 产品出现小瑕疵 顾客没有按照说明操作而导 致出现故障。
夸大产品的价值功能、不 合实际地美化产品
大力宣传自己的服务而不 加以兑现.
服务方式不佳（缺乏耐心，对顾 客的提问或要求表示烦躁，不情愿， 不够主动 ）
❖其次：往往客户抱怨和投诉的解决需要不同部门配合才可以完成
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培训时间表
9：00-9：30 9：30-10：20 10：20-10：30 10：30-11：20 10：20-11：30 11：30-12：00 12：00-13：00 13：00-15：00 15；00-15：10 15：10-15：30 15：30-16：00
➢向商店或制造企业投诉,要求赔偿 ➢向政府有关机构投诉,要求赔偿
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客户抱怨的具体形式 按照严重程度
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申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于
索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔 偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。 非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良， 要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
❖首先：在全面品管TQM（Total Quality Management）这个以提升 质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代 的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户 （花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的 同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服 务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的 客户抱怨处理能力。
自我介绍和培训框架介绍 培训课程讲授 课间休息 培训课程讲授 课间休息 案例收集并进行情境模拟分组 午休 案例分析及分组情景模拟训练 课间休息 培训总结及情景模拟点评 小测试
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服务态度不好(不尊敬顾客，缺乏 礼貌；语言不当，有词不准，引起 顾客误解；企业员工有不当的身体 语言，例如对顾客表示不屑的眼神， 无所谓的手势，面部表情僵硬等 )
服务人员（销售员）自身的不良 行为（主要体现为过渡推销。过分 夸大产品与服务的好处，引诱顾客 购买，或有意设立圈套让顾客中计， 强迫顾客购买 ）
M
客户抱怨处理艺术 – 丰田工业
上海鸣华企业管理咨询有限公司 2006年5月13日
前言 本次培训的脉络
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❖本次培训将从常见的顾客抱怨及原因的探讨出发，让大家 更清楚客户抱怨的动因与应对的心态，进而跟大家分享有效 处理客户抱怨以及投诉的处理原则和步骤。
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客户抱怨的内心需求
详细描述
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被关心 被倾听
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。 客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关 心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设 身处地的关心。
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客户抱怨的具体形式 按照表现方式
私人行为
❖回避重新购买此产品 ❖再不购买该品牌 ❖不再光顾该商店 ❖说该品牌或该商店的坏话
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公开行为
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顾客的期望值
产品和服务的质量
服务人员的态度与方式
客户的满意度 = 客户实际感受（质量，服务） / 客户的期望值
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客户抱怨的原因
企业没有提供 质量合格的产品
广告误导 导致客户抱怨
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什么是客户抱怨
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什么是客户抱怨？
客户抱怨的定义
抱怨就是客户对产品或服务的不满
➢抱怨是生气的表现 ➢抱怨是对产品的期望没有得到满足的表现 ➢抱怨表明客户对经营者仍抱有期望
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客户抱怨的原因
质量不合格 的表现
制造商的因素 零售商自身的管理因素 消费者使用因素
产品本身存在问题，质量没 有达到规定的标准 产品的包装出现问题，导致 产品损坏 产品出现小瑕疵 顾客没有按照说明操作而导 致出现故障。
夸大产品的价值功能、不 合实际地美化产品
大力宣传自己的服务而不 加以兑现.
服务方式不佳（缺乏耐心，对顾 客的提问或要求表示烦躁，不情愿， 不够主动 ）
缺少专业知识（无法回答顾客的 提问或者答非所问 ）
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客户抱怨的原因
企业没有提供 质量合格的产品
广告误导 导致客户抱怨
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没有做到令人满意 的服务
导致不合格 的因素
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客户抱怨的动因
客户抱怨的真正动因
动因二
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有些客户对厂家销售人员的抱怨已形成了 一个习惯，这些客户可能生意不顺利或碰 到其它个人等原因，没有明显的动机也许 抱怨只是一种发泄。
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公司中常见的客户抱怨有哪些？
不再购买该产品？该品牌？ 不推荐？ 负面评价公司产品和品牌？ 向公司投诉？要求赔偿？ 向有关机关投诉？要求赔偿？…
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客户抱怨的动因
客户抱怨的真正动因
动因三
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客户喜欢把A产品服务与B产品相比，然后把你说的一 无是处，其实明天他碰到B产品的销售人员，同样也 会把B产品贬的一文不值；更有些心化叵测的客户抓 住厂家一些鸡毛碎皮的小事或者干脆无中生有造成事 端，给厂家的销售人员造成心理压力，其实抱怨只是 手段，目的只有一个，增加谈判的筹码，从厂家获取 更多优惠条件如价格付款条件或要达到某种特别的目 的
服务方式不佳（缺乏耐心，对顾 客的提问或要求表示烦躁，不情愿， 不够主动 ）
服务态度不好(不尊敬顾客，缺乏 礼貌；语言不当，有词不准，引起 顾客误解；企业员工有不当的身体 语言，例如对顾客表示不屑的眼神， 无所谓的手势，面部表情僵硬等 )
服务人员（销售员）自身的不良 行为（主要体现为过渡推销。过分 夸大产品与服务的好处，引诱顾客 购买，或有意设立圈套让顾客中计， 强迫顾客购买 ）
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对 问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用 脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
迅速反应
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客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我 会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会 告诉你我处理的步骤和时间”。
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公司中常见的客户抱怨动因分析？
✓产品或服务没有达到客户期望 ✓抱怨是一种发泄 ✓抱怨是客户达到特定目标的谋略 ✓等等
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没有做到令人满意 的服务
导致不合格 的因素
质量不合格 的表现
制造商的因素 零售商自身的管理因素 消费者使用因素
产品本身存在问题，质量没 夸大产品的价值功能、不合
有达到规定的标准
实际地美化产品
产品的包装出现问题，导致 大力宣传自己的服务而不加
产品损坏
以兑现.
产品出现小瑕疵
顾客没有按照说明操作而导 致出现故障。
客户抱怨的原因
面对不同动因的抱怨采取不同的态度
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如果遇到前面三种动因的客户,你们会选择怎么样 的处理态度呢?
分析和认清客户抱怨背后的真正的动机和他的潜 台词，对于销售人员或客户服务人员来说尤为重 要 .对以上的三种不同情况,给予的解决方法应该 有所区别.
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客户抱怨是客户对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不 满意的具体的行为反应。客户对服务或产品的抱怨即意味着经营者提 供的产品或服务没达到他的期望、没有满足他的需求。另一方面，也 表示客户仍旧对经营者抱有期待，希望能改善服务水平。其目的就是 为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。
缺少专业知识（无法回答顾客的 提问或者答非所问 ）
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客户抱怨的动因
客户抱怨的真正动因
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厂家的的服务无法满足客户要求，送货不 及时、货物短缺或产品的质量问题等，引 起客户的不满和抱怨。
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什么是客户抱怨 客户抱怨的原因 有效处理客户抱怨的好处 对待客户抱怨的心理 处理客户抱怨的步骤 处理客户抱怨的技巧 企业整体如何应对客户抱怨
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客户抱怨的原因
企业没有提供 质量合格的产品
广告误导 导致客户抱怨
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没有做到令人满意 的服务
导致不合格 的因素
服务态度不好(不尊敬顾客，缺乏 礼貌；语言不当，有词不准，引起 顾客误解；企业员工有不当的身体 语言，例如对顾客表示不屑的眼神， 无所谓的手势，面部表情僵硬等 )
服务人员（销售员）自身的不良 行为（主要体现为过渡推销。过分 夸大产品与服务的好处，引诱顾客 购买，或有意设立圈套让顾客中计， 强迫顾客购买 ）
❖在理论学习的基础上，在培训过程中，会使用情境模拟与 角色扮演的方式，结合大家的工作实际，有效学习如何应对 客户抱பைடு நூலகம்！
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