麦当劳的服务管理

麦当劳的服务包 服务质量的差距模型
服务包的构成
支持性设施
显性服务
辅助物品
隐性服务
1
支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源
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2
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品
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3
显性服务 可以用感官觉察得到的和构成
服务基本或本质特性的利益
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隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上
的收获，或服务的非本质特征
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服务质量的差距模型
感知服务质量
管理者认识差距
质量标准差距
服务交易差距
营销沟通
1 感知服务质量
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2 管理者认识差距
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3 质量标准差距
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4 服务交易差距
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5 服务交易差距
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麦当劳服务的优势可归纳为以下几点：
1.用餐便利 2.物超所值 3.高品质食物 4.食品多样化 5.宾至如归的感受 6.干净安全 7.快速与便利的服务 8.关怀儿童 9.赞助社区活动
成功的主因： 「3S」与「Q、S、C、V」
简单化 （Simplification）
标准化 （Standardization）
专业化 （Specialization）
麦当劳能成功完全是以四个服务顾客的基本方针为基础：
（Quality） 品质
服务 （Service）
麦当劳的成功 Success
价值 （Value）
清洁 （Cleanliness）
顾客服务的三大需求
• F（Fast，快速）
能否在最短的时间内享用到美食，是决定踏入店内与否 的关键之一，故麦当劳之分重视时间的掌握。
• A（Accurate，准确）
麦当劳坚决在高峰时段，也要不慌不忙且正确提供给顾 客所选择的餐点。
• F（Friendly，友善）
不但要随时保持善意的微笑，且要能够主动探索顾客的需 求。
简 介，
麦当劳，全球大型连锁快餐 企业之一。现在广告语：I'm lovin' it!。是由麦当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以 出售汉堡为主的连锁经营的快餐 店。在世界范围内推广，麦当劳 餐厅遍布在全世界六大洲百余个 国家。麦当劳已经成为全球餐饮 业最有价值的品牌。在很多国家 麦当劳代表着一种美国式的生活 方式。
顾客经营之道
＊微笑是免费的（发自内心地欢迎顾客） ＊快速服务
顾客经营之道
＊抓住顾客的心 1.免费的玩具 2.搭乘流行列车，紧跟世界潮流 3.退出新商品，创新口味 4.大打折扣
麦当劳为小顾客提供生日派对