酒店培训师养成培训教材

必须掌握的工作知识和工作规范
新员工拟担任工作的具体任务、职责和权限 与其他同事的工作关系 有关的规定、流程、礼仪和要求 有关生产的安全责任制度 有关岗位技巧与技能
新员工的现场演练
让新人在现场进行演练与试作，并予以纠正。 将理论与实践结合起来，使训练工作更为完 整和系统。
在职员工的训练
新员工的培训
案例 在深夜里迷迷糊糊地接起电话，第一句
依然是“你好，微软公司”。事情虽小，但 微软风格可见一斑。
新员工的培训
基础教育 1、身为组织中的一员所应有的态度 2、工作应具备的基本要求 3、告知员工基本的团队精神 4、告知员工基本的礼仪、礼貌
1、身为组织中的一员所应有的态度
了解酒店的经营理念、方针、并加以执行 为了要实现目标，必须努力扮演好自己的角
4、工作知识
专业知识 安全知识 管理知识
案例
培训时间 第一周
第二周
培训内容
执行人
通过暗访，交谈了解 培训师
情况，找出问题根源，据 此培训管理层。
培训管理层，边培训 培训师及 边布置工作，以锻炼管理 领班以上 人员解决问题的能力并告 管理人员 知管理人员：做什么，怎 么做，标准怎样，如何奖 罚。
时间安排和课程流程 列出注意细节 在POWERPOINT中使用备注页 表格列出要点和方式等
行政准备
在哪里讲？ 座位的布局如何？ 是否按要求准备好了各项设
备？ 排除一些环境干扰
噪音 温度 距离 干扰
专业培训技巧
不同方式的授课类 型
开场白与结束语 肢体语言
不同的授课类型
发散思维 大胆猜想
媒体的选择--媒体的类型
基本媒体： 黑板和白板 活动挂图 录制好的像带 录制好的音带
媒体的选择--媒体的类型
先进媒体：
录象 投影 计算机辅助训练 电影 幻灯 图形和显示软件 专家系统
有效的学习
方法
参加者的反应 %记忆
讲授
听
10%
讲授+示范 听+看
传统： 老师为导向 以写和听为主 非对即错的答案 老师至上 低的兴趣和热情
互动： 学员为导向 发现和经验分享 建议可以选择 学员至上 高的兴趣和热情
开场白
自我介绍 激发学员的兴趣 阐述相关的利益 介绍细节信息 告诉他们你将告诉他们什么
激发学员兴趣的方法
提出问题 假如你正在… 有没有人遇到过这样的问 题…
脑力激荡的要求
不允许有批评性的评价 自由发言 求数量不求质量 提倡合并和改进意见 做记录最后评判
脑力激荡案例
牛奶有多少种用途？
食品 奶粉 奶酪 奶酒 奶 茶 奶昔 冰淇淋 面包 蛋糕 奶片 奶糖 巧克力 奶油 酸奶 饼干
你能象到的所有添加牛奶成分的食品 药品 解毒 解重金属或农药中毒 洗浴 牛奶浴 服装 牛奶纤维 ——你能想象到的用这种纤维制成的服装 美容 化妆品 面膜 面霜 沐浴露 灭火 去渍去臭 吸附作用 牛奶的其它成分的开发 水 蛋白质 乳糖 微量成分
女装：
头发 化装 套裙 袜子 鞋 首饰 指甲
气味
回答学员的问题
认真听并简单重复问题 征求其他学员的意见 总结分析 与提问者进行确认
回答每个人的问题尽量简短
培训的评估
对课程的反应 测试考试 工作行为的改变 对组织的改变和影响
培训成功必备条件
高层领导的了解与支持 中层领导的积极参与 与业务需求与未来发展相结合 培训员的终身学习
1、工作意愿 2、工作能力 3、合作精神 4、工作知识
1、工作意愿
建立宏伟的愿景 消除下属的依赖心及自卑感 使下属养成思考的习惯
2、工作能力
增进工作能力及适应能力 发现优点、延伸优点、改进缺点、改善能
力 学习新的工作技巧 加强时间管理 改进工作方法
3、合作精神
尊重部属 改进人际关系 建立相互之间的信任 促进知识与信息的共享
培训工作程序
确定培训项目
制定培训计划 设计培训课程、选定培训方法、准备培
训条件、指定培训人员 实施培训计划 分析、评估培训效果 评价培训工作的有效性、评价培训工作
的效益性
成人学习与学校教育的差别
内容
知识 中心 行为 目标 内容 方法
成人学习
教育
被发现
被传授
学员
教师
关注态度
关注可测评的行为
4、告知员工基本的礼仪、礼貌
招呼语的重要性 随时保持整齐、清洁 对作何人都有礼在先，切忌对人粗暴、苛刻
培训与指导员工的主要内容
新进员工的培训 到职训练 通过必要的训练，使员工到了自己的 工作岗位后，能清楚地知道自己应该做什 么，别人在做什么，自己的工作在整体工 作中扮演什么角色，自己的贡献是什么， 如果工作上需要配合应该找谁。使新员工 能尽快地进入良好的工作状态
色及履行自己的职责 要能与人相处融洽
2、工作应具备的基本要求
接到上级的指示之后，要“答、记、唱、问” （应答、记录、复述、反问）
越是不好的消息，越是早报告 严守时间观念或工作期限 四小时复命制 能够快速反应做好准确的联络
3、告知员工基本的团队精神
所属部门担负的职责和全部业务流程 自己的事情自己完成，尽量不麻烦他人 了解工作伙伴的职责所在，尽力给予配合
第二节如何进行培训
TRAINER：Jesus
讲 师：吴雄军
培训者的角色与职责（1）
角色：
➢管理者 ➢顾问 ➢讲师
培训者的角色与职责（2）
职责：
✓协调、管理、建议、支援酒店内部所实施 的培训
✓开发酒店的管理者培育员工 ✓协助酒店文化的形成 ✓了解成人学习的动机、模式 ✓调查研究有关培训理论、技巧
培训和指导员工的正确观念
培训和指导中的障碍 经理应具备的正确培训观念
培训和指导中的障碍
员工的态度
1、认为只有干得不好的或出错的员工，才需要培训 2、习惯于服从命令，习惯于不动脑筋，不习惯学习
和接受培训
培训和指导中的障碍
员工的态度 3、推卸责任 4、混日子 5、有自己的老一套
培训和指导中的障碍
为什么要培训与指导员工
培训是酒店经理的重要职责
员工效率低下、工作方法不科学、责任心不强、 缺乏工作的热情和积极性、缺乏创新的精神和创新 能力，这些都不是员工的错，而是酒店经理的错， 是经理没有对他们进行有效的培训。
为什么要培训与指导员工
培训与指导员工的目的 带来崭新的观念，树立正确的向导。 提升业务技能和技巧。 增强团队凝聚力。
搞好培训工作的十六条学习原理
成人是通过干而学的。 采用真实的例子。 成人是通过与原有知识的联系、比较来学习的。 在非正式的环境氛围中学习。 多样性是增添生活情趣的佐料。 消除恐惧心理。 培训经理要做一个推动学习的促进者。 向学员宣布学习目标。
搞好培训工作的十六条学习原理
熟能生巧。 引导和启发。 给予信息反馈。 采用训练的转换原理。 所有的活动要紧扣学习目标。 留下一个好的初次印象。 要有热情。 重复学习。
25%
做练习 听、看、读、写 45%
角色扮演 听、看、读、写 85%
游戏
互动
培训教材
与幻灯片保持一致 提供可做笔记的材料 参考资料供课后阅读
视觉材料
❖ Big ❖ Bold ❖ Beautiful
大的 粗Βιβλιοθήκη Baidu 美化
音调 节奏 音量 发音
听觉材料
感觉材料
必须是安全和干净的
教员资料
当询问张宝玉杀人动机时，他说：“孙世家老向领导打我的小报 告。” “他比我还晚来几个月，却时不时地训斥我，他还扣我奖金。”
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果 案例分析
两个年轻人的前途就这样被葬送了，究其根本，血的 教训在于酒店疏于管理，对员工的心态根本不了解，不能及 时的调整、淡化矛盾。如果酒店对张宝玉上岗前进行了培训， 他在工作中就会减少失误和差错，这场悲剧或许就不会发生。 因此酒店对各个级别的员工都必须进行培训，了解员工思想 动向，教会每个员工如何正确处理工作中的矛盾，如何完成 自身任务并调整好心态。
力 用培训来实现人力资源优化
你说过这样的话吗？
我没时间培训 培训不是我的工作 这是常识 培训是浪费时间
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果 培训是酒店经理的重要职责 培训与指导员工的目的
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果
张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上出现了疏忽，都被 领班孙世家发现，并报告了领导，奖金因此被扣掉。让张宝玉不服气的 是，孙世家比他还晚来几个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室 一根一米多长的废弃自来水管藏到了酒店的后门处，他找到好友黄杰， 说准备教训一下孙世家。2004年12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门 出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹就冲了上去，辟头盖脸地一通 乱打。混乱中，孙世家的胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打 成了三截。重伤的孙世家被同事发现，立刻送往医院，抢救无效死亡。 当晚10点30分，当地警方在员工宿舍内将还在被窝中的张宝玉、黄杰一 举抓获。
怎样做一个成功的讲授者
讲授之前 尽可能充分地了解听讲者的情况 具有明确表述的目标 设想听讲者可能产生的问题和反应 准备和试讲 最后再把所有的细节都检查一遍，必要时可使用校 核清单
新员工的培训
案例 员工进入微软公司后要接受为期一个月
的封闭式培训，培训的目的是把头上长角的 新人转化为真正的微软职业人。仅是关于如 何接电话方面就有一套手册，员工拿起电话 第一句话肯定是：你好，微软公司。
新员工的培训
案例 一次，员工们集中住在一家宾馆，深夜，
某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个 一个房间打电话通知，第二天她面露惊奇地 对别人说：你知道吗？我给145个房间打电话， 起码有50个电话的第一句是 你好，微软公司。
案例分析
如果员工现有的知识、技能或态度没有达到 要求的水平时，就需要进行培训。
丢了西瓜捡芝麻，这是一些经理经常容易犯 的错误。
这样的经理往往很忙，但忙得不是地方
经理应具备的正确培训观念
要进行有效的培训和指导，必须发自内心真 诚地去做这件事情，不要怕下属超过自已
经理应具备的正确培训观念
培训别人之前先教育自己 培训应从基础开始 指导应诚心负责 利用一切可以利用的机会 培训和指导要有实效 教导应循序渐进
阐述现象 调查显示… 最近有一篇报道…
讲故事
结束语
整个部分 你告诉过什么 号召行动
每个部分 你告诉过什么 解释利益 过渡语
肢体语言和仪表
目光接触 微笑 姿势 手势 移动 教鞭 个人仪表
着装的要求
男装：
头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋 饰物
强调技能的掌握 强调信息的获取
涉及人的技能
技术性技能
互动式参与
讲课
主动有选择地学习 被动填鸭式学习
需求评估
关键：员工应该会做什么？ 观点：主管领班VS.员工 方法：
面谈 问卷 观察 重大事件 EMAIL
培训的方法与技术
直接传授式（个别指导、开办讲座） 参与式（会议、小组培训、案例研究） 角色演练 情景模拟 脑力激荡（头脑风暴） 参观访问 管理游戏 T—GROUP TRAINING
经理的态度和能力
1、能力水平较低——茶壶里煮饺子 2、为人作嫁衣裳——怕被伤害，停止育才 3、教了徒弟饿了师父 4、自己做比较快—事必躬亲 5、培训费时-主管更忙，下属更帮不上忙。
案例
老总生气地来找客服部经理
老总：昨天的客房卫生为什么客人投诉那么多？ 经理：客房卫生都是两个新人做的。 老总：为什么新人就会做不好？ 经理：因为他们都不会嘛。 老总：不会？为什么不教呢？ 经理：我每天都那么忙，哪有时间教他们。 老总：你每天都花大量时间处理不合格的事？ 经理：那是没办法的呀。
案例
培训时间
培训内容
执行人
第三周 第四周 第二个月
第三个月
培训服务人员，管理人员 一起参加并根据培训内容 及实际情况制定员工规范
继续修订规范并于第四周 星期一交总办汇总
培训
培训师
各部门 经理 各部门 经理
案例
培训时间 第四个月
培训内容 模拟执行一个月
第五个月
正式执行
执行人 各部门经理 各部门经理
酒店培训师养成培训
——TTT
Jesus
欢迎参加酒店TTT培训（Train The Trainer ）
第一节为什么要培训
培 训——开拓你的未来
酒 店
的竞争是服务质量的竞争，实质是员工素质的竞争，以培训来
希望—— 管理酒店是因为我们
我们希望
用培训来吸引人才 用培训来留住人才 用培训来提高员工素质和服务质量，从而提高竞争