服务人员沟通技巧
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
要求的五原则（2）
●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；
●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
检查沟通的效果（1）
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内
容的理解；
● 检查沟通效果的方法：
请求信息的接收者对你表达的信息
再解释一遍。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（2）
●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；
●检查沟通效果时，பைடு நூலகம்问的方式十分重要。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
聆听与确认
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
左手
右手
明确表达模式
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
给你的措辞下定义（2）
●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境； ●应经常问自己：“为什么要沟通？”
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
要求的五原则（1）
●求得具体； ●要求对人； ●对你所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标为止。
程 度
L
H
管理职员的程度
H
M
L
职员的工作经验和工作积极性
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（1）
●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
沟通的目的和作用
●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。
●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
所有的？每一位？从来都不？ 如果你能做，会怎么样？
有多具体？ 是谁、是什么？
跟什么相比？
泛称 应该，不应该，必须、不能 动词 名词
太多、太贵
——沟通概论
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
消除沟通障碍
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
服务人员沟通技巧
2021/4/18
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
什么是沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。 ●沟通有多种方式和管道（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。
服务人员沟通技巧
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
明确表达的重要性
●语言是人类所用过的最有效的药。 ●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？
服务人员沟通技巧
沟通模型
传递者 愿意
编码
媒
介
传递
接收
符号
符号
接受 反馈
传递 反馈
接收者 理解
译码
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
消除沟通障碍
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（1）
H
与
职
扶持型
指导型
员
的
沟 通
委托型 命令型
其 能呈现出真实的地貌。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
明确表达的重要性
●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的
藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
给你的措辞下定义（1）
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例二： 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
要求的五原则（2）
●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；
●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
检查沟通的效果（1）
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内
容的理解；
● 检查沟通效果的方法：
请求信息的接收者对你表达的信息
再解释一遍。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（2）
●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；
●检查沟通效果时，பைடு நூலகம்问的方式十分重要。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
聆听与确认
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
左手
右手
明确表达模式
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
给你的措辞下定义（2）
●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境； ●应经常问自己：“为什么要沟通？”
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
要求的五原则（1）
●求得具体； ●要求对人； ●对你所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标为止。
程 度
L
H
管理职员的程度
H
M
L
职员的工作经验和工作积极性
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（1）
●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
沟通的目的和作用
●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。
●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
所有的？每一位？从来都不？ 如果你能做，会怎么样？
有多具体？ 是谁、是什么？
跟什么相比？
泛称 应该，不应该，必须、不能 动词 名词
太多、太贵
——沟通概论
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
消除沟通障碍
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
服务人员沟通技巧
2021/4/18
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
什么是沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。 ●沟通有多种方式和管道（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。
服务人员沟通技巧
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
明确表达的重要性
●语言是人类所用过的最有效的药。 ●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？
服务人员沟通技巧
沟通模型
传递者 愿意
编码
媒
介
传递
接收
符号
符号
接受 反馈
传递 反馈
接收者 理解
译码
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
消除沟通障碍
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（1）
H
与
职
扶持型
指导型
员
的
沟 通
委托型 命令型
其 能呈现出真实的地貌。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
明确表达的重要性
●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的
藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
给你的措辞下定义（1）
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。
服务人员沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例二： 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？