员工礼节礼貌培训资料

员工礼节礼貌礼仪培训目录一、为什么要进行员工培训（一）智力投资、效益倍增（二）培训是企业成功的法宝（三）开发人的潜能，促进员工发展二、职业道德意识概念（一）什么是职业意识（二）什么是职业道德（三）职业道德规范（四）员工应具备的素质（十则）（五）员工应具备的意识（六）现代从业人员必备的职业意识三、礼节礼貌礼仪的重要性（一）什么是礼节（二）什么是礼貌（三）什么是礼仪（四）为什么要学习礼仪、运用礼仪（五）礼节礼貌礼仪的重要性四、礼节礼貌具体标准（一）服务态度标准（二）着装仪表标准（三）礼节礼貌标准（四）行体动作标准（五）服务语言标准（六）会议服务标准（七）车队服务标准培训资料一、为什么要进行员工培训一个企业要打造自己的品牌，树立行业形象，提高服务质量，就必须要有一支高素质管理人员队伍。

我们在座的大家都是企业的形象大使，你们代表们企业形象，在你们身上反映着企业的管理水平和服务质量，同时由我们对客人提供的优质的服务来盈得社会效益和经济效益。

（一）智力投资、效益倍增21世纪各行各业将面临新的机遇和挑战，市场的竞争将愈加激烈。

市场的竞争，价格的竞争，产品质量的竞争，归根结底一句话就是人才的竞争。

人力资源、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益，人力资源是面向社会的生产要素之一，开发人才资源，优化人才结构，规范人才管理，为经济发展提供人才智力服务，是现代企业管理和发展的重要话题之一。

美国著名经济学家舒尔茨在其创立的人力资本学说中提出：“人类的未来不取决于空间、能源和耕地，它取决于人类的智力开发。

”他估算，物力投资增加 4.5倍，利润相应增加3.5倍；而人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。

“只要企业有效地利用人力资源，并挖掘迄今未发挥的潜力去实现企业目标，则职工个人生产效率提高50%并不罕见。

”日本的一位研究报告也表明，企业一般工人的建议可使成本下降5%；经过培训后，工人的建议能使成本下降10%—15%；而受过良好教育的工人的建议能使成本下降30%。

这表明教育培训会给企业带来丰厚的回报。

正因为如此，企业的观念正在由“教育消费”转变为“教育投资”。

众多企业已深刻认识到培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富。

（二）培训是企业成功的法宝培训对保持高效能、高品质的管理，提高企业的整体素质和竞争力至关重要。

培训给企业带来的效益直接体现在以下几个方面：（四个方面）第一、提高工作效率，增加经营利润。

经过有效培训的员工，知识面更宽，工作能力更强，积极性也更高，从而促进企业工作效率的提高。

第二、提升服务质量，减少客人投诉。

员工素质的高低直接影响饭店服务质量的优劣，客人投诉的原因有许多，主要还是员工素质不到位所致，而培训则是提高员工素质的重要手段，高素质的员工又是赢得回头客的保证。

第三、提高组织的良好形象，增强团体的凝聚力。

经过培训的员工，能用自己的言行体现企业的优良形象。

这一点非常重要，它不仅影响客人对企业的评价，还能为企业吸引、留住优秀的人才产生积极的作用。

第四、建设一支队伍，增强竞争力。

“入世”和经济全球化的到来，企业集团化、品牌化、网络化进程的加快，为了竞争取胜，必须抢占人才制高点。

因此加快培训工作力度，建立一支素质优良、结构合理的人才队伍，做到因岗定位、因位定人、因人而异、因人定责、位有其人、人有其职。

（三）开发人的潜能，促进员工发展培训是组织和个人双重受益的行为，培训对个人的作用表现在：一是帮助员工提高自信心，减少工作失误，增加安全感。

经过培训的员工不仅对自己的能力更有信心，认为自己能够干得多、干得好，而且感到职业安全感增加，工作更安心，更有积极性。

二是提高自身价值，扩大择业机会。

从培训中学到的知识越多，能力越强，员工自身的价值就越大，也就为员工择业提供更广阔的平台。

三是开发员工的潜能，让员工得到更好发展。

二、职业道德意识概念（一）什么是职业意识意识是指人的自觉的心理活动，职业意识就是指从业人员具有自觉为客人服务的思想认识和观念。

意识是行为的原动力，认识的高度决定了行动的力度。

现代职业化的从业人员，要靠吃“软饭”取胜，但必须具备标准化的有形设施、专业化的管理平台、职业化的从业人员、科学化的服务模式、精细化的无形服务。

（二）什么是职业道德职业道德：是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。

不同的职业有着不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。

（三）职业道德规范热情友好、宾客至上、真诚待客、礼貌大方。

从道德感情上理解打动客人；从道德行为上以礼貌感动客人；以企业服务理念、企业文化吸引客人；以优质的服务招徕客人；以宾至如归的服务态度留住客人。

（四）、员工应具备的素质（十则）(1)、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；(2)、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望；(3)、要热衷书本。

书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中；(4)、对待自己的工作，要有充分的计划。

每日、每月、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度；(5)、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。

任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐；(6)、要培养自己对工作的兴趣。

一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；(7)、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；(8)、要善于用笔总结自己。

从成功中获取经验，从错误中获启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步；(9)、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利；(10)、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的环境。

（五）员工应具备的意识（1）职业意识（职场格言）观念转变，态度就会变；态度转变，行为就会变；行为转变，习惯就会变；习惯转变，性格就会变；性格转变，人生就会变。

（2）服务理念1、服务是人与人之间一种基本的关系。

2、服务于别人是接受别人服务的前提。

3、作为一种工作的服务是展示才华的平台。

4、尊重客人才能得到客人的尊重。

5、宽容和理解是做好服务工作基本心理素质。

6、高质量的服务是向人间传播的一种文明。

——顾客不会有错如果发现顾客有错，一定是我弄错；如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错；如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错；如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，顾客绝对没有错。

（3）现代服务口号：“将客人当人看”“视客人如亲人”“有朋自远方来不亦乐乎”“特别的爱给特别的您”……（六）现代从业人员必备的职业意识(1) 时间意识——守时是最基本的信用；“时间就是金钱”。

可以执行“怠慢惩罚制”(2) 法律意识——“火炉效应”（制度建设执行的过程是关键）(3) 敬业意识——“敬业不是为了老板而是为了自己”，今天工作不努力，明天努力找工作。

(4) 形象意识——品牌、无形资本“首问负责制”细节决定成败，做到极致就是含金量最好的意识。

(5) 服务意识1、微笑——其含义是员工应该对每一位宾客提供微笑服务。

2、效率、出色——其含义是员工将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色（技能、智能化与及时性）；3、准备好——其含义是员工应该随时准备好为客服务（超前服务）。

4、有形的服务——其含义是员工应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，提供物有所值的服务。

5、邀请——其含义是员工在第一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

6、创造——其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感到有人在关心自己。

“100—1=0”服务意识是对员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求员工时刻保持客人在我心中的真诚感。

(6) 质量意识——以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是企业的生命，质量就是效益，饭店服务质量好，受益多，社会整体效果好。

优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高企业的经济效益，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。

应该说企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是企业的生命线。

三、礼节礼貌的重要性我国是礼仪之国，历来以生道德、计礼貌而著称于世。

文明礼貌是共产主义道德和社会公德的一个重要内容，也是衡量人们生活行为的基本准则。

窗口行业是接触人较多、面广而复杂的职业，处在讲究文明礼貌的场面之中，不仅要有心灵纯净的内在美，还要有外表文雅整洁的仪表、仪容和仪态。

懂得更多的礼节知识是员工必备的条件之一。

礼节礼貌是社会主义精神文明和社会公德的一个重要内容，也是搞好服务工作的主要方面。

（一）什么是礼节礼节——即是向他人表示敬意而采取的基本形势。

如小辈见到长辈要先行礼；下级军人见到上级首长要先行军礼，重要外宾来访、有关部门领导成员要迎送、宴请、拜访；国家首脑来访则更隆重热烈，有时组织夹道迎送等仪式。

（二）什么是礼貌礼貌——即是向他人表示敬意的统称，是指一切令人好感的具体表现，即待人尊敬的态度。

如早上见到同事或熟人要主动打招呼“早上好”当得到别人帮助时，应表示“谢谢”，当麻烦别人时要道声“对不起”。

（三）什么是礼仪礼仪——是约定俗成的行为规范。

现代人注重讲规范，规范就是标准。

礼仪其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。

“教养体现于细节、细节展示素质”，其实规范就是展示于细节的。

在任何情况下，不注意规范，就会有失形象。

在这里强调礼仪不仅是交往艺术，是沟通技巧，而且也是行为规范！(1)礼仪的含义《词源》把礼仪明确概括为：“礼仪，行礼之仪式”。

在日常生活中，人们常常使用到与“礼”相关的三个词汇，即礼貌、礼节和礼仪。

譬如，做家长的经常教育子女要有礼貌，要注意礼节，要懂得礼仪。

显然，这是三个近义词，仔细琢磨一下，礼貌、礼节、礼仪是既紧密相关而又不尽相同的三个概念。

简单地说，礼貌，一般是指人与人交往中，人们言语、动作谦虚恭敬。

礼节，是人们在一定的交际场合表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。

讲礼貌，必然会伴随着具体一的礼节。

礼仪，则是体现礼节的具体的仪式。

虽然礼貌、礼节和礼仪三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。

人们可以说“懂礼貌”、“懂礼节”、“懂礼仪”，也可以说“知道礼貌”、“知道礼节”、“知道礼仪”，还可以说“注意礼貌”、“注意礼节”、“注意礼仪”，甚至经常说“有礼貌”或“没有礼貌”；但是，人们很少说“有礼节”、“没有礼节”或“有礼仪”、“没有礼仪”，只能说“举行礼仪”，而不能说“举行礼貌”或“举行礼节”。