中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-质量管理分册(2017版)

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范

——质量管理需求分册

（2017版）

中国移动通信有限公司网络部

2017年6月

目录

1.综述 (3)

1.1需求背景 (3)

1.2使用对象及功能 (3)

2.功能需求 (3)

2.1集客业务性能监控 (3)

2.2集客业务质量拨测 (8)

2.3业务质量统计和呈现 (9)

1.综述

本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册，为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。

1.1需求背景

随着集客业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对集客专线网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。因此，需要建设性能与质量监测手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。

1.2使用对象及功能

集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务，主要功能和作用如下：

➢集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力；

➢业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障；

➢业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为后续提升业务质量提供参考依据；

2.功能需求

2.1集客业务性能监控

实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

功能说明：

➢实时性能监控：根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。

各业务类型关键指标参考表：

说明：各类型业务的关键指标梳理表可参照“中国移动集中性能管理应用落地手册—集客端到端业务质量分析分册”，“中国移动集客业务运行和服务质量测量与评价指标体系”各省可以根据实际情况进行调整。

例：集客专线实时性能监控

➢性能劣化预警/告警：根据设置的专线性能劣化规则及采集的实时性能数据，对满足劣化条件的集客专线进行实时预警或生成性能告警推送告警流水窗进行监控和派单;专线由于带宽不足等业务原因长期（如一个月内大于15天）劣化的，系统应主动推送信息，提请业务部门发起扩容或升速。

➢性能劣化SLA阀值设置：根据集团客户及专线的重要程度，对重点关注的性能指标，提供界面设置静态或动态的SLA劣化阀值。

2.2集客业务质量拨测

通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障，进一步提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

功能说明：

➢业务端到端诊断测试：

按需配置测试探针进行模拟测试，逐段定位、诊断感知故障问题，故障诊断需贯穿客户访问的整个流程（客户侧、汇聚侧、核心层、互联网等层次）。

➢拨测类型参考如下：

范”，各省可以根据实际情况进行调整。

拨测方式：

（1）实时测试：根据客户投诉及实际需求，按需对专线进行业务质量拨测，拨测结果实时返回并呈现；

（2）例行测试：通过定制拨测任务，对指定的一批专线进行定期或者周期性业务质量拨测，拨测结果支持查询。

①拨测专线范围人工定制：通过人工将一批专线纳入拨测范围进行业务

质量拨测；

②拨测专线范围自动指定：系统自动通过一定规则（如：前一天性能劣

化的专线）定期生成一批专线进行业务质量拨测；

➢拨测劣化预警：系统自动根据设置的拨测指标劣化阀值及实时拨测情况，对劣化的拨测指标生成性能告警或短信预警，提醒维护人员重点关注。

2.3业务质量统计和呈现

对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析功能，为后续提升业务质量提供参考依据。

功能说明：

➢集客性能分析：提供各类专线不同时间粒度的性能统计报表。

（1）专线类型：数据专线、互联网专线、语音专线、MPLS-VPN专线、APN 专线、短彩信专线等

（2）空间粒度：客户、专线等

（3）时间粒度：5分钟、15分钟、小时、天、周、月等

（4）性能指标：峰值带宽利用率等详见2.1参考表。

➢集客性能劣化统计：提供各类专线不同时间粒度的性能劣化统计报表。

（1）空间粒度：地市公司、客户、专线

（2）时间粒度：天、周、月

（3）专线类型：数据专线、互联网专线、语音专线、MPLS-VPN专线、APN 专线、短彩信专线等

➢集客告警统计：提供各类专线不同时间粒度的告警统计报表。

（1）空间粒度：地市公司、客户、专线

（2）时间粒度：小时、天、周、月

（3）专线类型：数据专线、互联网专线、语音专线、MPLS-VPN专线、APN 专线、短彩信专线等

➢集客投诉及处理及时率、处理进度统计：提供各类专线不同时间粒度的投诉和处理及时率、处理进度统计报表。

（1）空间粒度：地市公司、客户、专线

（2）时间粒度：小时、天、周、月

➢集客故障派单和处理及时率、处理进度统计：提供各类专线不同时间粒度的故障派单及处理及时率、处理进度统计报表。

（1）空间粒度：地市公司、客户、专线

（2）时间粒度：小时、天、周、月

➢集客故障及SLA运行情况统计：提供客户/专线维度指定周期内故障次数、故障处理平均时长、业务可用率、业务不可用时长等指标的统计分析。