沟通技巧与人文关怀 PPT课件
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医患沟通技巧与人文关怀
医患沟通技巧与人文关怀嘿，朋友们！今天咱们来聊聊医患之间那点事儿。
你想啊，医患关系就像一场特殊的双人舞，一个舞步错了，那可就乱套了。
医生呢，就像是神秘的魔法师，手里握着能治病救人的魔法棒，可要是不跟患者这个“小魔法师学徒”好好沟通，魔法也施展不开呀。
比如说，医生一上来就跟患者说一堆专业术语，那对于患者来说，就像是听外星人在说话。
什么“二尖瓣反流”“骶髂关节紊乱”，这对患者来说，就如同天书，患者心里肯定在想：“您这说的是啥呀，是在念神秘咒语吗？”这时候医生就得把专业术语翻译成大白话，就像把文言文翻译成白话文一样简单易懂。
你得说：“您这心脏里有个小阀门啊，它有点关不严实了。
”这样患者才能明白自己的身体到底怎么了。
还有啊，医生的态度超级重要。
要是医生冷着个脸，就像个冰山一样，患者心里肯定直打鼓。
患者本来就像个在黑暗里摸索的小老鼠，病恹恹的又害怕，医生要是再不热情点，那患者的心情就更糟糕了。
医生得像个小太阳，一进来就给患者带来温暖。
笑一笑，说几句安慰的话，那感觉就像给患者吃了一颗定心丸。
而患者呢，也不能像个火药桶一样一点就着。
有些患者呀，就像个刺猬，稍微有点不顺心就炸毛。
这可不行，医患是要一起对抗病魔这个大怪兽的呀。
患者得信任医生，就像古代战士信任自己的将领一样。
人文关怀在医患关系里就像是润滑油。
医生要是能关心一下患者的生活，问问“您吃的咋样啊？睡得香不香？”这就好像在冰冷的病房里点燃了小火炉。
患者会觉得医生不只是在看病，还关心自己这个人。
再讲讲倾听的重要性。
医生要像个超级大耳朵图图一样，认真听患者说话。
患者有时候就像个唠叨的小老太婆或者小老头，啰啰嗦嗦说一堆看似无关紧要的事，但说不定这些事里就藏着病情的关键线索呢。
要是医生不耐烦地打断，就像把风筝线剪断了一样，患者的话匣子就关上了，那可不利于看病。
而且医生在解释病情的时候，要像个说书先生一样。
把病情的来龙去脉，治疗方案的利弊都讲得清清楚楚。
不能像个闷葫芦，让患者自己去猜。
护士沟通技巧与人文关怀护理课件
沟通技巧培训的方法与途径
理论学习
通过课程、讲座等形式 学习沟通理论知识，了
解沟通原理和技巧。
模拟训练
在模拟场景中进行沟通 实践，提高应对各种情
况的能力。
案例分析
分析真实案例，总结经 验教训，加深对沟通技
巧的理解。
在职培训
结合实际工作，进行针 对性的沟通和人文关怀
培训。
沟通技巧实践与反馈
实践应用
01
护士沟通技巧与 人文关怀护理课 件
目录
• 护士沟通技巧概述 • 人文关怀护理理念 • 护士与患者的沟通技巧 • 护士与家属的沟通技巧 • 跨文化沟通技巧与护理实践 • 沟通技巧培训与实践
01
护士沟通技巧概述
沟通的定义与重要性
沟通是护士与患者之间传递信息、交流情感、建立信任的重要手段，对于提高护理质量、促进患者康 复具有重要意义。
关心与安慰
关注家属的情绪状态，给 予安慰和支持，让他们感 到温暖和放心。
向家属提供适当的信息和支持
提供专业信息
向家属提供关于患者病情、治疗 方案、护理等方面的专业信息， 帮助他们更好地了解和参与护理
工作。
提供心理支持
关注家属的心理需求，给予心理支 持和疏导，帮助他们度过焦虑、悲 痛等情绪难关。
提供生活支持
将所学的沟通技巧应用到实际工作中，不断练习和改进。
反馈与评估
02
定期进行沟通和人文关怀的反馈与评估，了解护士的掌握程度
和运用效果。
持续改进
03
根据反馈和评估结果，调整培训计划和方法，持续提高护士的
沟通技巧和人文关怀能力。
THANKS
感谢观看
尊重与包容
尊重不同文化背景下的价值观和信仰，包容文化 差异。
人文关怀与医患沟通ppt课件
20
优质顾客服务实战技巧
• 1：了解顾客的需要 • 2：有效管理顾客期望 • 3：掌握影响服务质量的关键要素 • 4：正确对待顾客投诉 • 5；掌握有效服务沟通技巧
21
1：了解顾客的需要
病人对医院服务的需要表现的基本特征 • 自我实现需要 • 尊重需要 • 爱和归属需要 • 安全需要 • 生理需要
•
25
顾客期望理论对医院服务的启示一
• 提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的
•
满意度 好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也 不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务 也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也 不会遇到没有抱怨的病人。 医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！ 好的服务就是只需比病人期待多加一点点！
4
患者希望
• • • • • • •
同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) 诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度
5
医方希望
• 能够理解医学上的高风险性 • 能够认识医学诊疗上面的不确定性 • 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项
是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人 最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心 的是人文关怀。
12
• 现代医学发展到了必须充分重视医学人文
的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临 床医师对医学知识和技能掌握得再好，如 果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂 病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对 话，也难以成为一名合格的医生．
• • • •
检查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者 不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替
人文关怀与医患沟通课件
清晰表达与解 释
总结词
医生在沟通时要使用通俗易懂的语言，清晰地解释病情、治 疗方案和注意事项，确保患者充分理解。
详细描述
医生在解释时要避免使用专业术语，尽量用简单的话语描述 医学概念。同时，医生应主动询问患者是否有问题或不明白 的地方，以便进一步澄清。
建立信任与互 动
总结词
良好的信任关系有助于提高医患沟通 的效果，医生应通过真诚、耐心的沟 通建立与患者的互信。
社会媒体与医患关系
社会媒体的影响
社交媒体上的信息传播对 医患关系产生了积极和消 极的影响，需要医生保持 警惕。
正面影响
社交媒体有助于提高公众 对医疗行业的认知和理解， 增强医患之间的信任。
负面影响
社交媒体上的不实信息和 负面评价可能加剧医患矛 盾，甚至引发医疗纠纷。
提升人文关怀的策略与建 议
培训与教育
培训
定期为医护人员提供人文关怀和医患沟通方面的培训，提高他们的专业素养和沟通能力。
教育
加强医学院校和医疗机构的人文教育，将人文关怀理念融入医学教育中，培养具备人文素养的医护人 才。
医院文化与制度建 设
医院文化
倡导以患者为中心的医院文化，强调关 爱、尊重和信任，营造温馨、和谐的医 疗环境。
VS
制度建设
人文关怀与医患 沟通课件
目录
• 人文关怀在医疗中的重要性 • 医患沟通技巧
• 提升人文关怀的策略与建议
人文关怀在医疗中的重要 性
患者体验与满意度
患者体验
人文关怀能够显著提升患者的就 医体验，使其感受到尊重、关心 和温暖，从而增强对医疗服务的 信任和满意度。
满意度提升
通过关注患者的心理、情感和社 会需求，人文关怀有助于消除患 者的焦虑、恐惧和不安，提高其 对医疗服务的满意度。
人文关怀护理ppt课件
人文关怀能提升医护人员的工作满意度
• 实施人文关怀护理后，医护人员的工作 满意度也得到了显著提升。人文关怀护 理强调对医护人员的尊重和关注，帮助 他们更好地应对工作压力，提高工作满 意度和士气。
人文关怀在护理中的重要性
人文关怀护理能提高患者满意度 据研究表明，实施人文关怀护理后，患者满意度普遍提高，其中对护 理人员的满意度提高了20%，对医院的整体满意度提高了15%。 人文关怀护理有助于改善医患关系 通过实施人文关怀护理，护理人员能够更好地理解患者需求，与患者 建立良好的沟通关系，有效缓解了医患矛盾，医患纠纷的发生率降低 了10%。 人文关怀护理能提高治疗效果 通过实施人文关怀护理，患者的心情得到舒缓，对治疗的信心增强， 治疗效果普遍提高了15%。 人文关怀护理有助于提升医院形象 实施人文关怀护理后，医院的社会评价明显提高，成为了公众心目中 的有温度的医疗机构，为医院带来了更多的患者和业务。
患者需求的精准把握
精准把握患者需求是人文关怀护理的核心 在现代医疗体系中，人文关怀护理正逐渐成为人本医疗的新理念。它强调对患者需求的精准把握，以提供个性化、全面的护理服务。据一项研究显 示，实施人文关怀护理的医院，患者满意度平均提高了20%，同时医疗纠纷发生率也大幅下降。 人文关怀护理有助于提高患者生活质量 人文关怀护理不仅关注患者的身体健康，更重视患者的心理和社会需求。这种护理模式从患者的角度出发，精准把握他们的需求，有助于提高患者 的生活质量。一项对1000名患者的调查显示，接受人文关怀护理的患者，其生活质量平均提高了15%，同时对医疗服务的满意度也明显提高。
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02. 人本医疗理念概述
以人为本的医疗理念
人文关怀护理对患者恢复的影响 一项研究发现，在人文关怀护理下，患者的恢复情况比常规护理更好，恢复时 间缩短了30%，并且患者的满意度也提高了20%以上。 人本医疗理念在医生职业素养中的重要性 医生在人本医疗理念下，不仅需要掌握医学知识，还需要具备同情心、沟通能 力等人文素养。这些素养有助于医生更好地理解患者，提高治疗效果。 以人为本的医疗理念对医患关系的影响 以人为本的医疗理念强调对患者的尊重和关怀，这有助于建立良好的医患关系， 减少医疗纠纷。据统计，采用人本医疗理念的医院，医患纠纷率降低了30%以 上。 人文关怀护理在临床实践中的意义 在临床实践中，人文关怀护理有助于减轻患者的心理压力，提高治疗效果。同 时，通过关怀护理，医护人员能够更好地理解患者，从而提供更加精准的治疗 方案。
护理人文情怀培养关怀和同理心的护士培训课件
提升护士沟通技巧
加强护士沟通技巧的培训和实践，包括倾听、表 达、反馈等方面。通过有效的沟通，护士可以更 好地理解患者的需求和感受，进而提供个性化的 护理服务。
营造关怀型护理文化
在医院和科室层面，积极营造关怀型护理文化。 通过倡导人文关怀、鼓励团队协作、定期举办关 怀活动等方式，让护士在工作中感受到关怀和支 持，从而更好地将同理心传递给患者。
护士关怀能力现状
目前，部分护士在关怀能力方面存在不足，如缺乏对患者需 求的关注和了解、沟通技巧欠佳、情绪管理能力较弱等。这 些问题可能导致护患关系紧张，影响患者的治疗体验和康复 效果。
原因分析
造成护士关怀能力不足的原因可能包括教育背景、工作经验 、职业压力等多方面因素。例如，一些护士在学校教育阶段 未接受足够的关怀能力培养，或者在临床实践中缺乏有效的 指导和支持。
01
02
03
建立信任
通过诚实、透明和负责任 的行为，与患者建立信任 关系。
尊重患者权利
尊重患者的知情权、同意 权和隐私权等权利，确保 患者得到公正和平等的对 待。
提供情感支持
关注患者的情感需求，提 供情感支持和安慰，帮助 患者缓解焦虑和恐惧。
应对困难情境时沟通技巧
处理冲突
在冲突发生时保持冷静， 积极寻求解决方案，促进 双方的合作和理解。
04
沟通技巧与人文关怀实践
有效沟通技巧在人文关怀中应用
80%
倾听技巧
积极倾听患者和家属的需求和关 注点，理解他们的情感和经历。
100%
表达同理心
通过回应患者的情感和经历，表 达对患者的理解和支持。
80%
尊重与接纳
尊重患者的文化背景、信仰和价 值观，以开放和包容的态度接纳 患者。
《护理的人文关怀》课件
国际人文关怀护理的合作与交流
不同国家和地区的护理实践和人文关怀理念存在差异，加强国际合作与交流有助于相互借鉴、共同进 步。
通过国际合作与交流，可以引进国外先进的护理技术和人文关怀理念，提高我国护理事业的整体水平 。同时，也可以向国外输出我国的护理经验和人文关怀理念，推动全球护理事业的发展。
详细描述
人文关怀理论认为护理的本质是对人的关爱和照顾，要求护士关注患者的心理 、社会和文化背景，理解患者的感受和需求，尊重患者的自主性和尊严，提供 符合患者个体需求的护理服务。
人类需求层次理论
总结词
人类需求层次理论认为人的需求可以分为生理、安全、归属和爱、尊重、自我实现五个层次，护理人员需要了解 患者的需求层次，满足其基本需求和高级需求。
提供家庭支持
了解家属的需求和困难， 提供必要的支持和指导， 帮助家属应对照顾患者的 压力。
健康教育
向家属传授护理知识和技 巧，提高家属的护理能力 和照顾质量。
护士自身关怀
关注护士心理健康
关注护士的心理健康状况，提供必要 的心理支持和辅导。
合理排班与休息
培训与进修
提供人文关怀护理相关的培训和进修 机会，提高护士的人文素养和护理技 能。
护患关系紧张
缺乏人文关怀的护理容易导致护患 之间的沟通和信任不足，引发护患 矛盾和纠纷，影响医疗秩序和患者 的就医体验。
护士职业形象受损
缺乏人文关怀的护理容易使护士的 职业形象受到质疑和贬低，影响护 士的社会地位和职业认同感。
02 人文关怀护理的理论基础
人文关怀理论
总结词
人文关怀理论强调尊重患者的尊严和权利，关注患者的情感和需求，提供个性 化、人性化的护理服务。
详细描述
跨文化护理理论认为不同文化背景的患者有着不同的价值观、信仰、习俗和行为方式， 因此需要尊重患者的文化差异，提供符合其文化背景的护理服务。护理人员需要了解不 同文化背景患者的特点和需求，掌握跨文化沟通技巧和应对方法，提高护理服务的适应
2016人文关怀与护患沟通ppt课件下载
✓ 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； ✓ 在非专业性沟通时，少用专业性术语。
沟通能力提升
语言使用不当 1）不留余地的过头话、绝对话 2）不文明的生冷话 3）不着边际的外行话 4）不顾后果的刺激话 5）不负责任的议论话 6）该说的话不说-道歉话 7）该说的话不说-解释话
— *—
事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留 有余地，慎重、三思；一字一句要经得起推敲和检验，不该 说的不说，该说的充分说。
为啥沟通不畅
— *—
当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的 两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要 去拿燃料，我还要回来！！”。 全场没有人再笑了，顿时静默下来。
【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意 思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要 把自己的意思，投射到别人的身上。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到 这种监测的目的是保护自己。
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血 小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！ 一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
为啥沟通不畅
— *—
为什么沟通不畅
2. 同理心缺失
未能换位思考
一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被 关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住 小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊 和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常 捉我们，我们并不大呼小叫！”
沟通能力提升
语言使用不当 1）不留余地的过头话、绝对话 2）不文明的生冷话 3）不着边际的外行话 4）不顾后果的刺激话 5）不负责任的议论话 6）该说的话不说-道歉话 7）该说的话不说-解释话
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事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留 有余地，慎重、三思；一字一句要经得起推敲和检验，不该 说的不说，该说的充分说。
为啥沟通不畅
— *—
当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的 两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要 去拿燃料，我还要回来！！”。 全场没有人再笑了，顿时静默下来。
【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意 思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要 把自己的意思，投射到别人的身上。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到 这种监测的目的是保护自己。
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血 小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！ 一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
为啥沟通不畅
— *—
为什么沟通不畅
2. 同理心缺失
未能换位思考
一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被 关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住 小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊 和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常 捉我们，我们并不大呼小叫！”
人文关怀护理ppt课件
定期评估与改进
定期评估人文关怀护理的实施效果，及时发现问题势与展望
拓展人文关怀护理的研究领域
01
心理护理
深入研究心理护理在疾病治疗和 康复过程中的作用，探索心理护
理干预措施的有效性。
03
长期照护
研究如何提高长期照护的质量和 效率，关注老年人和慢性病患者
的照护需求。
人文关怀护理的核心概念
患者需求与关怀
关注患者的生理需求
满足患者的饮食、休息、治疗等基本生理需求，确保患者的舒适 与安全。
情感关怀
理解患者的情感状态，提供安慰、支持与鼓励，帮助患者树立信心 。
尊重患者
尊重患者的权利与尊严，保护患者的隐私，与患者建立良好的互动 关系。
护患沟通与信任
01
02
03
有效沟通
促进有效沟通
鼓励患者及其家属主动 参与护理过程，提高护 患之间的沟通和信任。
提供心理支持
关注患者的心理健康状 况，提供必要的心理支 持和干预。
完善医院人文关怀护理制度
制定护理规范
制定人文关怀护理规范和流程，确保患者在整个护理过程中得到充 分关注。
设立专项基金
设立人文关怀护理专项基金，用于改善患者就医体验和提供个性化 护理服务。
调整与优化
根据患者的反馈和护理效果，及时调整和优化护 理计划，确保护理工作的针对性和有效性。
提供情感支持与陪伴
倾听与理解
耐心倾听患者的诉求和感受，理解患者的心理状 态，为患者提供情感支持和安慰。
鼓励与激励
鼓励患者积极面对疾病，激发患者的信心和勇气 ，帮助患者保持乐观的心态。
陪伴与关注
在患者需要时，给予温暖的陪伴和关注，让患者 感受到关爱和支持。
定期评估人文关怀护理的实施效果，及时发现问题势与展望
拓展人文关怀护理的研究领域
01
心理护理
深入研究心理护理在疾病治疗和 康复过程中的作用，探索心理护
理干预措施的有效性。
03
长期照护
研究如何提高长期照护的质量和 效率，关注老年人和慢性病患者
的照护需求。
人文关怀护理的核心概念
患者需求与关怀
关注患者的生理需求
满足患者的饮食、休息、治疗等基本生理需求，确保患者的舒适 与安全。
情感关怀
理解患者的情感状态，提供安慰、支持与鼓励，帮助患者树立信心 。
尊重患者
尊重患者的权利与尊严，保护患者的隐私，与患者建立良好的互动 关系。
护患沟通与信任
01
02
03
有效沟通
促进有效沟通
鼓励患者及其家属主动 参与护理过程，提高护 患之间的沟通和信任。
提供心理支持
关注患者的心理健康状 况，提供必要的心理支 持和干预。
完善医院人文关怀护理制度
制定护理规范
制定人文关怀护理规范和流程，确保患者在整个护理过程中得到充 分关注。
设立专项基金
设立人文关怀护理专项基金，用于改善患者就医体验和提供个性化 护理服务。
调整与优化
根据患者的反馈和护理效果，及时调整和优化护 理计划，确保护理工作的针对性和有效性。
提供情感支持与陪伴
倾听与理解
耐心倾听患者的诉求和感受，理解患者的心理状 态，为患者提供情感支持和安慰。
鼓励与激励
鼓励患者积极面对疾病，激发患者的信心和勇气 ，帮助患者保持乐观的心态。
陪伴与关注
在患者需要时，给予温暖的陪伴和关注，让患者 感受到关爱和支持。
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17:52
指沟通者以 语言或文字的 形式将信息发 送给接受者的 沟通行为。
不使用语言、文字的
沟通，它包括的信息是
通过身体运动、面部表
情、利用空间、利用声
音和触觉产生的，它可
以伴随着语言性沟通而
发生。
17:52
17:52
17:52
注意外在形象 护士应做到仪表
端庄，服饰整洁，面 带微笑，语言和蔼。
17:52
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务职称（老师、科长等等）、小 朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
17:52
最重要的 尊重词汇
对不起 请
谢谢 您
17:52
全神贯注地倾听 提出合适的问题 同情和体贴 实际操作沟通
17:52
17:52
由于医务人员态度，沟通不畅引发 纠纷
由于服务质量和技术水平存在问题 引发纠纷
医院管理不足，引发纠纷 （淘宝购物 经历） （多肉购物体验）
17:52
对医疗机构期望值过高 患者压力的转嫁
17:52
服务方面 65%
说话不当 35%
医患纠纷 17:52
17:52
矛盾
90%
误会 90%
沟通 不良
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是两个或两个以上的人之间的思想交流。 是所有的人之间相互影响的过程。 是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种
动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等
17:52
专业性
道德 法律
特殊信息内容
多渠道 范围广 以病人为中心
工作压力大
情绪失控
床护比失衡
17:52
当患者愤怒时，护理人员 千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静： “您先别生气，我相信会 有好的解决方法的。”
“生气不利于你身体的康 复！”…… 待对方心平气和后，再讨 论问题所在，分析患者生 气的原因，消除其中的误 会，并采取有效措施，在 不违反原则的前提下，尽 量使患者满意；如果患者 觉得自己也有不对的地方， 则立即表示不会介意此事。
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你一个小小的举动就可 以拉近与患者的距离
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案例：
一患者留置导尿，隔天更换导尿袋，某 天患者家属来询问，什么时候更换尿袋？ 最近一次更换在什么时候？哪里有记录？ 护士长将护理录翻给家属看，每天上下 午有导管护理记录，医嘱单有隔天更换， 但是家属不认同，导管护理记录没有详 细标明更换时间，医嘱也不能证明你更 换过。背着家属，护士长再次询问床位 护士，床位护士表明“已记不清换还是 没换过。”
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对于人性的关注和理解，从人的自身需求、 人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利 益，从而达到对人权的基本尊重。
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吧台加上小花的点缀不再那么冷漠
在护士长与家属诚恳的沟通后，予以当
天更换，导尿袋上记录更换时间。
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重视患方向你提出的疑问、反思自身有没有问 题
根据反思，制定改进措施
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案例二： 急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，
也向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着 更换补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一 甩，嘴巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！” 而此刻病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士 发生了口角。
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及时纠正，扭转局面。 忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声
洁白、肃穆的走廊里有 了壁画的装点而显得温 馨
挂上灯笼便有了节日的气氛
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清晰的标识、温馨的提 示，削减一点陌生感
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你一个小小的改变就可能减 少病人的往返
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小朋友也有隐私
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可能你反复的口头宣教得不到良好 的效果，精美的宣教资料、影像却 可以引起患者的注意力
及时说声“对不起！”以求得谅 解。 态度要真诚，神情要肃然，不可 敷衍行事。 道歉时，也不要过分。 如：未一针见血
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可以点头致意， “请多保重” “请小心慢走” （患者主动和你说“不能说再见”）
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案列一： 急诊入院一位神志不清的患者，送患者入院的家属神情
凝重而紧张，这个时候我们的护士，边测量血压边要求 家属到住院小卖部购买尿垫后再把病人搬到病床上，同 时在做着入院宣教，家属很不耐烦，叫到：“突然发病， 我们哪里来得及备这些东西啊，还啰里啰嗦讲点我们不 要听的东西，医生呐，快点给我叫医生来，盐水早点挂 上去么真个，不然病人有啥事体，我要寻着你的！”等 你测完血压，暴躁的家属把病人搬上了病床，而此时病 人却已经尿湿，而你还不得不更换床单元。
沟通技巧与人文关怀
陆文惠 2016-4-21
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信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件频发
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社会 医院 患者
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全民法律意识提高快速，自我保护 意识普遍提升
新闻媒体炒作，制造轰动效应，误 导病人和家属
（8毛门、缝肛门、走廊医生等）
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患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好 入科后第一时间通知医生的同时，测量生命体征 帮忙搬运病人，告知注意事项，告知家属为了减少
搬动病人，为他们向同病房的病人借了尿垫 快速执行医嘱 最后疾病宣教和入院宣教
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沟通要充分考虑当时的情境。
该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑到要 遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当 患者病重、难以接受外来信息的时候，不合 时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。 护士应主动迎接、关心病患的需求，把握说 话的语调、语气、语速，使病患及家属产生 亲近感，从而乐于接受你传递的信息，也为 今后的沟通、交流打下基础。
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因为考虑问题的角度不同，人 们会选择不同的行为来维护自 己的权益。在说服过程中，一 定要注意考虑对方的自尊心， 不要随意批评。如： “你怎么有这样？” “你怎么又不抽血？”
这些批评人的话容易引起对方 的反感，反而达不到目的。 你可以： 说明检查的原因。
自身或病室病友的经历。 （PICC置管）
指沟通者以 语言或文字的 形式将信息发 送给接受者的 沟通行为。
不使用语言、文字的
沟通，它包括的信息是
通过身体运动、面部表
情、利用空间、利用声
音和触觉产生的，它可
以伴随着语言性沟通而
发生。
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注意外在形象 护士应做到仪表
端庄，服饰整洁，面 带微笑，语言和蔼。
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适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务职称（老师、科长等等）、小 朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
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最重要的 尊重词汇
对不起 请
谢谢 您
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全神贯注地倾听 提出合适的问题 同情和体贴 实际操作沟通
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由于医务人员态度，沟通不畅引发 纠纷
由于服务质量和技术水平存在问题 引发纠纷
医院管理不足，引发纠纷 （淘宝购物 经历） （多肉购物体验）
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对医疗机构期望值过高 患者压力的转嫁
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服务方面 65%
说话不当 35%
医患纠纷 17:52
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矛盾
90%
误会 90%
沟通 不良
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是两个或两个以上的人之间的思想交流。 是所有的人之间相互影响的过程。 是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种
动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等
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专业性
道德 法律
特殊信息内容
多渠道 范围广 以病人为中心
工作压力大
情绪失控
床护比失衡
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当患者愤怒时，护理人员 千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静： “您先别生气，我相信会 有好的解决方法的。”
“生气不利于你身体的康 复！”…… 待对方心平气和后，再讨 论问题所在，分析患者生 气的原因，消除其中的误 会，并采取有效措施，在 不违反原则的前提下，尽 量使患者满意；如果患者 觉得自己也有不对的地方， 则立即表示不会介意此事。
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你一个小小的举动就可 以拉近与患者的距离
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案例：
一患者留置导尿，隔天更换导尿袋，某 天患者家属来询问，什么时候更换尿袋？ 最近一次更换在什么时候？哪里有记录？ 护士长将护理录翻给家属看，每天上下 午有导管护理记录，医嘱单有隔天更换， 但是家属不认同，导管护理记录没有详 细标明更换时间，医嘱也不能证明你更 换过。背着家属，护士长再次询问床位 护士，床位护士表明“已记不清换还是 没换过。”
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对于人性的关注和理解，从人的自身需求、 人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利 益，从而达到对人权的基本尊重。
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吧台加上小花的点缀不再那么冷漠
在护士长与家属诚恳的沟通后，予以当
天更换，导尿袋上记录更换时间。
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重视患方向你提出的疑问、反思自身有没有问 题
根据反思，制定改进措施
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案例二： 急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，
也向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着 更换补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一 甩，嘴巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！” 而此刻病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士 发生了口角。
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及时纠正，扭转局面。 忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声
洁白、肃穆的走廊里有 了壁画的装点而显得温 馨
挂上灯笼便有了节日的气氛
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清晰的标识、温馨的提 示，削减一点陌生感
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你一个小小的改变就可能减 少病人的往返
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小朋友也有隐私
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可能你反复的口头宣教得不到良好 的效果，精美的宣教资料、影像却 可以引起患者的注意力
及时说声“对不起！”以求得谅 解。 态度要真诚，神情要肃然，不可 敷衍行事。 道歉时，也不要过分。 如：未一针见血
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可以点头致意， “请多保重” “请小心慢走” （患者主动和你说“不能说再见”）
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案列一： 急诊入院一位神志不清的患者，送患者入院的家属神情
凝重而紧张，这个时候我们的护士，边测量血压边要求 家属到住院小卖部购买尿垫后再把病人搬到病床上，同 时在做着入院宣教，家属很不耐烦，叫到：“突然发病， 我们哪里来得及备这些东西啊，还啰里啰嗦讲点我们不 要听的东西，医生呐，快点给我叫医生来，盐水早点挂 上去么真个，不然病人有啥事体，我要寻着你的！”等 你测完血压，暴躁的家属把病人搬上了病床，而此时病 人却已经尿湿，而你还不得不更换床单元。
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陆文惠 2016-4-21
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全民法律意识提高快速，自我保护 意识普遍提升
新闻媒体炒作，制造轰动效应，误 导病人和家属
（8毛门、缝肛门、走廊医生等）
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患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好 入科后第一时间通知医生的同时，测量生命体征 帮忙搬运病人，告知注意事项，告知家属为了减少
搬动病人，为他们向同病房的病人借了尿垫 快速执行医嘱 最后疾病宣教和入院宣教
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沟通要充分考虑当时的情境。
该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑到要 遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当 患者病重、难以接受外来信息的时候，不合 时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。 护士应主动迎接、关心病患的需求，把握说 话的语调、语气、语速，使病患及家属产生 亲近感，从而乐于接受你传递的信息，也为 今后的沟通、交流打下基础。
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因为考虑问题的角度不同，人 们会选择不同的行为来维护自 己的权益。在说服过程中，一 定要注意考虑对方的自尊心， 不要随意批评。如： “你怎么有这样？” “你怎么又不抽血？”
这些批评人的话容易引起对方 的反感，反而达不到目的。 你可以： 说明检查的原因。
自身或病室病友的经历。 （PICC置管）