服务意识培训(服务行业)精炼.ppt
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服务意识培训(PPT)(精)
建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
服务意识培训PPT课件
我们碰到这种问题是 如何处理，如何服务 的，？？
.
9
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
家人的概念
家人的概念是什么？？怎么理解？？
.
10
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
内部客户案例
• 作为一名合格的家人需要： • 1、主动作事情； • 2、真诚去付出； • 3、站在客户(精灵\家人\股东)角度来思考； • 4、用感恩的心态为客户(精灵\家人\股东)服务。
.
14
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
那我们要怎样去尽心的服务呢？ 我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么？？？
.
15
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
答案：
始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、 “关爱”、“信任”，让客人体验“互动 ”、“真诚”、“友好”；在任何时候我 们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、 感受到。
（小峰）
23
服务意识的具体要求有以下四个 方面
1、仪容仪表
2、言行举止
3、服务举止
4、服务礼仪
.
24
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
1、仪容仪表
所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌
修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几
点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员
.
7
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
一 服务意识的概念
定义:
内涵:
是指企业全体家人在与一 切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的
• 它发自服务人员内心；
• 它是服务人员的一种 本能和习惯；
服务意识培训ppt课件
什么是服务和服务意识
1
服务与服务意识
培训目的 1. 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，
使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 3. 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 4. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
7
三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中
所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
15
用心服务
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
16
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
17
9
五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
10
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销中装有顾客。
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
1
服务与服务意识
培训目的 1. 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，
使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 3. 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 4. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
7
三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中
所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
15
用心服务
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
16
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
17
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五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
10
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销中装有顾客。
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
服务意识培训(ppt 61张)
说的技巧
• • • • • • • • • • 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 顾客的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
说的技巧 称赞客人
称赞的注意事项 • 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 • 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 • 因人而异 •
注视技巧
如何观察需要服务的患者
讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧
讨论：观察患者从那几个角度
肢体语言 交通工具 衣着 通讯工具 动作 表情
语言
神态
态度
语气
眼神
气质
年龄
其他
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
不良的倾听行为表现 眼神 表情 动作 看别的地方；目光呆滞、 无神；东张西望 严肃；冷漠；皱眉；过度 的情绪反应 身体背向说话者；双手交 叉放在胸前；坐在椅子上 身体后仰；转笔；伸懒腰； 做其他事 打断别人的话；装腔作势； 声音太大或太小；窃窃私 语；不给予回应 良好的倾听行为表现 保持适当的目光接触 适当的微笑、肯定地点头、 配合说话内容的表情 身体面向说话者；适当的 安抚；不做其他事情
• 谈话时尽量少努嘴或撇嘴
• 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑
服务中的肢体语言 语音、语调
• 用适当的语调或语速，简明明了的与患者进行交 流。 • 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 • 尊敬患者，不要打断对方的谈话
人际距离
• • • • 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米
服务意识培训教材(PPT 33页)
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一8时 19分3秒08:19:0330 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时19分 3秒上 午8时19分08:19:0320.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3008:1908:19:0308:19:03Nov-20
11
多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
12
做一个优秀服务员需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
13
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
1
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
2
Who Is Our Customers
谁是我们的顾客? • External 外部顾客 • Internal 内部顾客
3
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
17
标准
驾驶员在连续十万公里内不能有轻微事故 负主要责任以上的安全行车记录
连续六年内不能有任何违章行为记录。
18
态度(Attitude)
本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多 能让我们的顾 客惊喜的事.
19
圣经的129页
有个牧师开车在路上见到路旁有个修女, 便停车主动载她一 程。 她进车后便翘起脚来，让她可爱的美腿从长袍中露了 出来。 牧师看了一眼，高兴的差点让车子出了意外。在控 制车子后，他偷偷摸摸的将他的手往美腿上移动。 修女看了看他便说：神父，记得圣诗129吗？ 神父脸红连忙道歉,他被迫移开他的手,但是他的视线却离不 开他的美腿,在几次换档之后,他的手又再次滑向美腿。 修女又说:神父,记得圣诗129吗? 神父又再一次道歉：对不起，姊妹，肉体是虚弱的！ 到达修道院后，修女下车给了他寓意深长的一眼就走了。 当神父回到教堂,他急忙拿出圣经,想找出圣诗129是什么?
服务意识培训课件(ppt 41页)2021实用新资料
培训纲要：
• 理解什么是服务 • 服务意识的概念 • 为什么要提高服务意识 • 基本服务意识 • 优质服务的体现 • 合格员工的素质要求 • 讨论：
一、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
• 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不
以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
3、我们可以不美丽，但我们健康;我们可以不伟大，但我们庄严;我们可以不完满，但我们努力;我们可以不永恒，但我们真诚。 13、自古成功在尝试。 7. 年轻人看到人生路上满是灿烂的鲜花，老年人看到人生途中的是凄美的斜阳。 4. 当然你可以说我不投钱，但是我把所有时间和经历，所有一切都投入进去别人也会信任，这是共担风险才会走到明天。 7. 当你走完一段之后回头看，你会发现，那些真正能被记得的事真的是没有多少，真正无法忘记的人屈指可数，真正有趣的日子不过是那么一些，而真正需要害怕的也是寥寥无几。 15. 学会忘记痛苦，为阳光记忆腾出空间。1. 肉体是精神居住的花园，意志则是这个花园的园丁。意志既能使肉体“贫瘠”下去，又能用勤劳使它“肥沃”起来。 17. 无论才能、知识多么卓着，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。 4、人生伟业的建立 ，不在能知，乃在能行。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 9、两粒种一子，一片森林。 9. 障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。 13. 不要在已成的事业中逗留着!---巴斯德(法国) 13. 你能痛苦，说明你对生活还抱有希望! 10. 所有的错误都是在绝对正确的信念下铸就的。 9. 自己打败自己的远远多于比别人打败的。 9. 用心观察成功者，别老是关注失败者。 8. 当你用烦恼心来面对事物时，你会觉得一切都是业障，世界也会变得丑陋可恨。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 12. 磨难有如一种锻炼，一方面消耗大量体能，一方面却又强身健骨。对待磨难有两种态度。一种是主动迎接，一种是被动承受。主动迎接磨难的人，在忍受磨难的痛苦时，内心多是坦然的，磨 难使他好象刀剑愈见锋芒。被动承受磨难的人，在为磨难所煎熬时，内心多充满惶惑，磨难使他仿佛卵石愈见圆滑。（ ）
服务意识培训ppt课件
服务意识的重要性体现在：它是企业文 化的重要组成部分，能够提高客户满意 度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也 是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
服务意识培训教材(PPT 52张)
服务意识
Participate &. Enjoy at Work
【服务意识】
培训目标：
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工 意识到，优质的面客服务，是出自内心的一 种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
「服务意识之体现」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
不满的客人
【服务意识】
Types of Guest 客人的种类
满意
忠诚者
Participate &. Enjoy at Work
【服务意识】
培训目标：
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工 意识到，优质的面客服务，是出自内心的一 种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
「服务意识之体现」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
不满的客人
【服务意识】
Types of Guest 客人的种类
满意
忠诚者
服务意识培训课件(ppt)
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
2024年服务意识培训课件
服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
2.案例二：某企业加强跨部门协作，提高服务效率，赢得客户好评。