物业管理服务计划书

公司提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经 验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示 意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在办公 室设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;
祥合物业服务计划书
一、工作目标 1、近期目标(2011 年 6 月至 2012 年 6 月)建设成长期 1 年 A、为华山集团的战略紧密配合,为故城分公司开发的楼盘(香湖美地二期交付，三期的预售)做好前、
中、后期的物业服务; B、计划从香湖二期开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌; C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度; D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“香湖小区”适当运用,加强窗口的宣传力度; 2、远期目标(2011 年 6 月至 2014 年 6 月)稳定发展期 3 年~5 年 A、引进 5S、ISO9000 质量体系、14000 环保、8000 职业健康等先进理念和管理技术; B、争创县优、市优、省优小区; C、做全故城县、河北省，,有一定知名度的物业管理公司。 D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如华山集团开发的项目等物业),并且
通过顾问市场,拓展省内物业管理顾问，通过规模经营,树立企业品牌及效益; 二、制度化建设 A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理; B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成); C、计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。 三、人力资源管理(注:在华山集团人力资源部指导下完成) A、计划在华山集团人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房
② 管理处每季度向集团，及故城分公司作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。
③ 坚持每半年组织一次业主座谈会,广泛了解业主对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的
及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。
④ 管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。
3、物业管理工作要求表
F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”; G、对电工要培训至少两人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;
H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源; I、若是实施 ISO9000 等认证,则需进行内审员资格培训; J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人: 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。 物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与, 因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理 目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能 低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%淘汰制, 依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。 四、客户服务 1、内部运作流程 公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息 枢纽,24 小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息 亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计 划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，设立前台一站式服务模式。 ★ 以客户为中心的服务流程 A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。 B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不 过夜。 2、信息反馈 ① 坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。
部保安、清洁工等职务的招聘; B、开展对上述人员的培训、教育工作; C、计划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干)在开
盘前外送至物业管理顾问公司，已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习; D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;
E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保 障人力资源的流失率在可控制的范围;
工作内容
工作时间/作业频度
质量标准
装修审核
1 天内办完
符合规定,无危及安全和影响外观,
无改变用途。
巡视
2 次/小时
无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章
装修,房屋完好率 100%。
跟踪、监督
4 次/天
问题部位无重复违章现象。
走访
2 次/周
及时听取业主、客户意见,满足其
合理要求,满意率 100%。
回访
12 小时内,
14:00~15:30 建档、培训;
15:00~17:30 走访、回访。
动作督导方式 ：分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。
服务意见征询：每年 1 次征询、不定时分析
(2)服务投诉处理
反馈信息
收费服务
维修服务
修
经
客服中
反馈信
业
正
生活服务
理
心
息
主
指
室
令
秩序服务
特约服务
反馈信息
(3)建立客户服务快速反应系统 公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户需求信息协调、调度各个职能部门
和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、 客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路。 (4)实行首问负责制
第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务圆满 完成。公司所有员工时刻牢记“满意香湖小区业主是我们的最高原则”,认真对待客户提出的每一个需求, 用优质服务来解决和满足客户需求。 (5)隐性化预见性服务
100% 记录完成情况,调查满意率
100%。
工作日记
每日下午 5:0பைடு நூலகம்~5:30
记录全面、真实、准确。
收费
12 小时随来随办
收费率 100%。
财务
日清月结
账表相符,收支平衡,每月上报分 公司一次。
（1）时间安排 ： 8:00~8:30 向值班室了解和处理客户申报、投诉;
8:30~10:00 巡视检查;