s第一章现代质量管理概述

21世纪将是我国企业与WTO全面接轨, 求生存求发 展的世纪, 中国要成为世界上最大的加工工厂, 必须重 视质量管理的研究。
中国名牌啤酒 —燕京啤酒的质量宗旨
以全优的质量取信于民
(1) 用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品坚信不移； (2) 坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标准，确保产品 内在质量与外在质量。 (3) 出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格来对待。
时效性：由于顾客对组织和产品、过程和质量管理体 系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量” 具有时效性。（如钟表、电视机等）
相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、 过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也 可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质 量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。
（4）质量体系；
（5）质量的经济性：质量成本；
（6）使用质量：可信性（可靠性、维修性与保障性等）；
（7）质量管理小组；
（8）常用统计方法：数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、 试验设计、回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等。
本书的各个章节基本包含了上述内容。
本课程的主要内容
• 第一章 现代质量管理概述 • 第二章 全面质量管理 • 第三章 ISO9000系列质量管理体系 • 第四章 质量管理的基本方法 • 第五章 过程能力分析 • 第七章 控制图原理及其应用 • 第八章 质量检验与抽样方法 • 第九章 实验设计与质量改进 • 第十一章 质量成本的分析与控制 • 第十三章 六西格玛管理
“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”
这是青岛海尔为实现 “质量是企业永恒的主 题” 这一目标而提出的口号。
1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成76台 冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举 办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁 锤当众砸毁这76台冰箱。这一举措，使在场的千余名 职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁 了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心 头， 在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走 上了质量管理的路子。
第一章 现代质量管理概述
学习要点 1、 二个基本概念：质量，质量管理 2、 质量管理的发展历程：三个发展阶段
第一节 质量及其相关定义
一、质量
1、质量—21世纪的挑战
1994年，美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）在美国质量管理 学会年会上指出：20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世 纪将是“质量的世纪”。
服务类产品质量特性:
• 功能性
• 经济性
•
安全性
•
时间性
•
舒适性
•
文明性
三、过程质量
质量形成必然经历一个过程，而过程的每一个 阶段又可看作是过程的子过程。所以，过程质量问 题不仅存在于质量形成的全过程，还存在于质量形 成过程中的每一个阶段。对每一个阶段的质量控制 是全过程质量控制的必要前提。从质量形成的全过 程考虑，过程质量可分为：规划过程质量、设计过 程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理 过程质量与服务过程质量六个子过程的质量。
自1924年开始，在管理领域从事不同的工作生涯， 先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社 团董事和管理顾问。1982年初，曾来台湾讲学。
总结上述定义可知: 1)质量可存在于各个领域或任何事物中. 2)质量由一组固有特性组成. 3)满足要求是指应满足明确、隐含或必须履行的需要 和期望. 4) 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的 要求是动态、发展和相对的.
二、产品质量 1、产品—过程的结果。 2、产品质量—产品的一组固有特性满足用户需求的程度。
Juran（朱兰）：
美国质量管理专家。
从朱兰的质量螺旋可以看到：
（1）产品质量形成的全过程：市场 调查研究、产品计划、设计、制定 产品规格、制定工艺、采购、仪器 仪表配置、生产制造、工序控制、 检验、测试、销售及售后服务。这 13个环节构成了一个系统。
（2）产品质量的形成和发展是一个 循序渐进的过程。13个环节构成一轮循环，每经过一个循环，产品质量就 有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所 改进、持续改进、永无止境。
这是因为：
（1）产品的不合格品率迅速降低，如电子产品的不合格品率由过去的百分之 一（10-2），千分之一（10-3），减低到百万分之一（10-6），乃至十亿分之 一（10-9）。
（2）生产水平由过去的3质量水平（不合格品率为0.27%）演进为6 质量水 平（不合格品率为0.002* 10-6 ）。
20世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，正如：
统计方法
产品开箱合格率
开箱合格件数/发货总件 数 X 100%
以顾客反馈的不合格次数为主
顾客反馈满意度
满意项目/调查总项目 X 100%
统计频次 1次/季度
1次/年
六、寿命周期质量 产品质量形成的规律可用“朱兰质量螺旋”来描述。 它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程的各个 环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的 整个过程及其规律，如下图。
（3）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能 的落实和环节之间的协调。因此，必须对全过程的每一个环节进行计划、 组织和控制。
（4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。
（5）认识产品质量形成全过程中最重要的、最具能动性的因素是人。现 代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理。
质量（quality）----是一组固有特性满足要求的程度。
上述定义可理解为：
（1）“质量”可使用形容词如“差”、“好”或“优秀”来修饰。 （2）“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来 就有 的，尤其是那种永久的特性。如：螺丝的直径、计量产品的测量 范围、标准纸张的尺寸等。 （3） 特性：可以是固有的，汽车具有：物理特性、感官特性、人体工 效特性、时间特性等。可以是赋予的，如产品的价格、供货时间、运输 方式要求、服务要求等。 （4）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
产品质量靠自身的质量特性反映，从商品因素的角度看，产 品质量即产品的使用价值。
3、产品的类别
（1）服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至 少需要完成一项活动的结果。（如运输、销售人员所作的操作 说明）
（2）软件 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文 或程序的形式存在。（如计算机程序、字典等）
学习目标
➢ 掌握质量管理与控制的基本理论、方法；
➢ 具有分析和解决企业生产活动中质量管理与 控制的工作能力和创新能力；
➢ 能够用数学方法（数理统计）分析与解决质 量问题;
➢ 重点是质量体系、质量管理工具、过程能力、 工序控制和质量检验。
教材和参考书
一、教材：
张根保、何桢等主编，《质量管理与可靠性》，中国科学技术 出版社，2005年，北京。
• 适应性
• 经济性：100%和
98%合格（允许）
• 时间性
美学性
特殊ห้องสมุดไป่ตู้性便利高科 技
4.安全性 5.可靠性 6.寿命
7.会意质量 8.售后服务
产品（手表） 如手表的计时准确、防水、 防磁、防震。 手表的造型、色彩等。
手表的双时区显示。
结构、材料上的不安全因素。 故障率 工作年数
极品
处理顾客抱怨或提供必要的资料
具体来讲，质量管理应包括下列主要内容：
（1）质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质 量管理；
（2）质量设计：用户需求与用户满意指数的调查和预测，质量 指标与设计标准的制定，质量机能展开（QFD）方法、田口方法、 可靠性理论及其应用。
（3）制造质量与过程控制，SPC与SPD理论及其应用。
组织的相关方：顾客和最终使用者；组织内人员；所 有者/投资者；供方和合作者；社会（团体和公众）； 竞争者。
3、质量的特性(区分的特征)
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性 是以满足顾客及其他相关方所要求的能力来体现的。
“质量”具有广义性、时效性 和 相对性 的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指某项活动 或过程、体系、组织、人的质量。也可以是上述内容 的任意组合的质量。
质量目标 质量管理
指企业按质量方针提出的一定 时间内质量方面达到的预期成 果。如废品率下降多少、故障 成本在产品成本的比重等。
质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
质量管理的范畴
医疗器械质量管理体系质量方针
以法律法规为基础 技术持续创新 提供使用者永久满意的医疗产品
质量目标
序号 1
备注 2
目标
指标
二、参考书：
1．《质量管理学》，刘广第主编，清华大学出版社。 2．《机械工业质量管理》，廖永平主编，机械工业出版社。 3．《质量管理与可靠性》，梁乃刚主编，机械工业出版社。 4．《现代企业质量管理学》，张公绪主编，北京科技大学出版社。 5．《质量工程师手册》，张公绪主编，机械工业出版社。 6． 《新编质量管理学》，张公绪主编，高等教育出版社，1999年。 7. 《质量管理与可靠性工程》，光昕主编，电子工业出版社，2005年。
以独特的风味取悦于民
(1)让广大消费者饮燕京啤酒成为时尚与享受； (2)生产出不同口味的产品满足不同层次消费者的需要； (3)保持风味稳定，巩固、扩大消费群体。
以诚挚的态度服务于民
(1)企业生产的目的就是不断满足人们的物质文化需求； (2)掌握消费趋势，诚心诚意听取消费者的建议与意见； (3)讲求职业道德，提高工作效率，实现一流服务。
美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用 枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。