中国移动集客业务IT支撑手段需求示范-功能需求总册(2017年度版)

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范

——功能需求总册

（2017版）

中国移动通信有限公司网络部

2017年6月

目录

前言 (5)

1．综述 (5)

2．整体规划 (6)

2.1总体目标 (6)

2.2建设思路 (7)

3.资源数据相关功能需求 (7)

3.1预覆盖信息管理功能 (8)

3.2业务及客户信息管理功能 (9)

4.售前支撑相关功能需求 (10)

4.1资源查询管理功能 (10)

4.2需求勘察管理功能 (11)

4.3售前方案生成功能 (11)

5.售中开通相关功能需求 (11)

5.1项目总览功能 (12)

5.2进度管控功能 (12)

5.3业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能 (12)

5.4资源、业务数据自动分配和激活 (13)

5.5告警验证及交维验收管理 (14)

6.售后保障相关功能需求 (14)

6.1告警监控功能 (14)

6.2投诉处理功能 (15)

6.3割接管理功能 (16)

6.4重点保障功能 (16)

7质量管理相关功能需求 (16)

7.1集客业务性能监控功能 (17)

7.2集客业务质量拨测功能 (18)

7.3业务质量统计和呈现 (18)

8.综合呈现相关功能需求 (19)

8.1集客业务综合呈现功能 (20)

8.2信息报送和客户服务 (21)

9.基础管理 (21)

9.1机构管理 (22)

9.2账号管理 (22)

9.3权限管理 (22)

9.4视图管理 (22)

10.与集团规划的对应关系 (22)

前言

李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一

步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。”

集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，

着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、

质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、

对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。

为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引

1．综述

集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT 化和流程化。

该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。

分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。

2．整体规划

根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。

总部对集客支撑信息化支撑手段的功能需求进行了全面梳理和统筹规划，以满足业务高效支撑和精细化管控需要，实现经验的快速复制推广。

2.1总体目标

总部组织各省公司，相互借鉴先进经验，注重前瞻性规划和顶层架构设计，构建规范高效的集客支撑手段，立足高起点，实现规范化、信息化、低成本高效运行，助力集客业务快速发展。

以流程为主线，确保流程全透明、角色全覆盖、信息全推送。

以资源为基础，做准资源数据、做深资源范畴、做精资源应用。

以质量为目标，涵盖生产保障、质量监控、全生命周期闭环管控。

2.2建设思路

中国移动集客支撑手段，涵盖数据专线、互联网专线、语音专线、APN专线、MPLS-VPN专线、短彩信专线等集客主要专线业务，通过整合集客业务资源、售前支撑、售中开通、售后监控运营的关键数据和流程信息，按照既定的SLA标准对全生命周期生产体系运行状态进行评估、管控和调整优化，实现集客业务端到端的网络服务一体化运营与质量监控，形成涵盖集客资源、SLA的全生命周期端到端闭环管控（售前勘察、售中开通、售后保障）、质量管理和一体化呈现应用。

3.资源数据相关功能需求

集客资源数据管理相关功能使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下：

➢通过集客预覆盖信息的管理，提供包括集客客户维度的预覆盖信息和物理分支点维度的预覆盖信息管理，在规划工程实施，完善预覆盖信息的

基础上，将集客预覆盖信息共享给营业前台，为客户经理快速响应集团

客户要求，针对性制定产品方案提供依据，同时在服务开通的时候能尽

量减少资源勘查活动。

➢通过集客客户信息和集客业务信息的管理，包括资源数据的前向管理和资源数据的核查补录，为多维度准确描述集团客户及集团客户业务奠定

基础。在完善集团客户信息和集团业务信息的基础上，提供集客资源的

拓扑图。

3.1预覆盖信息管理功能

为了更好的支撑集客业务的快速开通，缩短开通时长，精确掌握资源的预覆盖信息就尤为重要。本规范定义了2个维度的预覆盖管理，基于客户维护和基于物理地址维度。客户维度即根据客户等级的物理标准地址，根据一定的规则，分析其资源的厚薄覆盖情况。物理地址维度即完全从标准地址的视角，分析某标准地址周边的资源厚薄覆盖情况。

3.1.1客户维度信息管理

对于客户信息，包含客户所在地的标准地址，以及经纬度信息，以客户所在地空间位置为基础，提供客户维度的预覆盖信息管理，可以在集团客户信息的基础上进行扩展，也可以独立于客户对象单独管理。

3.1.2物理维度信息管理

物理维度的资源预覆盖，记录基于一个标准地址的设备覆盖信息，包括覆盖设备、接入方式，覆盖地域，覆盖场景等信息。