品管圈活动

品管圈活动
目录： page 一、何谓品管圈活动--------------------------------------2 Ⅰ.品管圈的定义
Ⅱ.品管圈的基本理念
二、品管圈推行活动步骤----------------------------------4
三、品管圈的导入与组成----------------------------------5
Ⅰ.基本概念
Ⅱ.掌握要素-------------------------------------------6 四、品管圈活动及学习------------------------------------7
Ⅰ.品管圈圈会
Ⅱ.QC手法的学习
Ⅲ.举行圈长会-----------------------------------------8 Ⅳ.参加发表大会及交流会
五、改善活动的步骤--------------------------------------9
Ⅰ.把握问题点
Ⅱ.检讨影响问题点的原因
Ⅲ.调查影响较大的要因
Ⅳ.提出对策-------------------------------------------10 Ⅴ.实施
Ⅵ.确认效果
Ⅶ.维持效果---标准化----------------------------------11 Ⅷ.整理呈报
Ⅸ.品管圈活动的检查
Ⅹ.维实与改善活动-------------------------------------12 ⅩⅠ.永续性
六、实例推行--------------------------------------------13
一
前言：
日本的品管概念起先是由美国传承过来，但后来日本人精益求精，发展出有别于欧美品管的品管圈，日后便在品管手法上产生相当的影响，也使得日本的品管技术在国际舞台上，站在领先的地位。

品管圈的意思是：在同一个工作场所内实施质量管理活动自动自发的推行小团体，此为全公司品管活动的一环。

全员参与推行自我启发、相互砥砺、活用品管手法，持续不断地提升质量。

品管圈出现于公元1961年9月，「质量管理杂志」座谈会中提出的一愿望，质量管理杂志编辑委员会便在1962年，决定发行一本适合现场的质量管理杂志，称为「现场与QC」，为使大家能活用这本杂志，并在现场实际施行质量管理，于是检讨拟定了它的基本方针和具体化方案，而其总编辑石川馨博士在创刊号写了一篇序言，呼吁读者组织品管理圈去学习并拟定主题去实践。

这次呼吁也可说是品管圈活动诞生的创始者。

这股力量在日本蔚为风气，很快地在全国漫延起来，并掀起品管圈热潮，深深影响了世界对质量管制的看法，使得这股品管运动，纷纷地在每一个角落发芽茁壮，至今不停的提升、不断地向上进步。

正如戴明博士所说：「日本产品质量不断急速进步，日本生活水平急速提升，品管圈活动居功不少。

」由此可见一斑。

二
一、何谓品管圈活动：
品管圈活动的经典「品管圈活动纲领」一书中有详细说明，在此谨就其定义介绍如下：
Ⅰ.『所谓品管圈就是同一工作现场内自主地进行质量管制活动的小组。

此一小组成为全公司质量管制的一环，在自我启发，相互启发之原则小活用品管手法继续不断且全员参加地进行现场之管理及改善活动。

』
Ⅱ.品管圈活动之基本理念：
1.改善企业体质，繁荣企业。

2.尊重人性，建立光明愉快的工作现场。

3.发挥人的能力，开发无限的脑力资源。

总之其要为「成为全公司质量管制之一环之自主性小组活动」亦即不论是第一线作业同仁，第一线销售人员或是事务部门的女性同仁自主地进行小组活动之意，所谓「不限编制的自主性活动」意指并非由经理或课长命令，强制而进行小组活动之意。

三
四
品管圈的精神 品管圈的作法
尊重人性,建立
自主性
和谐愉快的现场自我启发
发挥人的潜能相互启发
提 提 提 提 提 现
高 高 高 高 高 场
现 现 品 问 改 成
场 场 质 题 善 为
水 士 意 意 意 品
准 气 识 识 识 管
重
心
二、品管圈活动的推行步骤：
五
三、品管圈的导入、组成：
Ⅰ.品管圈活动导入，组成的基本概念：
(一)以圈长为中心组成品管圈：人数以十五之以下为原则，四、五个人也可
以组成。

但每班人数太多时，可再分组组成。

(二)品管圈活动注重自主性与自发性：如异常问题之寻找、或目标之设定等
仅由管理者协助、实际上仍由各圈自主决定。

(三)提高圈长之领导力，加强其管理能力：在工作方面或是品管检讨会上使其求表现。

(四)不断地求上进：对于现场各项异常问题之寻求解决，或其他品管技术之
改进，务必时时学习，精益求精，不断求上进。

(五)促成圈内全体圈员之自由发表会：利用发表会增广大家的见识及连络大
家的感情，使品管工作推行顺利。

(六)鼓舞品管圈运动，使品管圈活动永远活跃：借助最高层经营者领导鼓舞。

(七)召开公司内品管圈大会：在大会里大家可以作宝贵的知识与经验交换，
并且虚心接受人家批评，取人之长，补己之短。

(八)与他公司互相观摩，互相启发：如观摩他厂品管圈实施情况及品管大会
发表等。

(九)每人应阅读「现瑒与QC」杂志：该刊物为工厂操作员之优良读物，由此
刊物可以获得很多知识与他人的经验，来充实自己。

(十)品管圈应向「圈本部」登录：正式予以登录，让大家下定决心，要好好
的表现一番，积极参与品管圈活动。

六
Ⅱ.品管圈在导入公司或是现场之初期，参与导入及组成之人员先要掌握的要素：
1.活动目的、意义及具体的进行方法：
找出真正活动的方针目标，有效率地改善问题。

2.使得高层、上司理解，并获得支持，建立起品管圈导入、组成之土壤及环境：
品管圈虽是彻底的自主活动，但是高层或上司等对品管圈活动的了解或支持以及推行决心是很重要的，由以导入时期为然。

3.向圈员直接推动，取得完全的共识及接纳，着手导入及组成品管圈：
担任品管圈推行工作者，应就自身所学、所见而获得之口管圈知识、经验，向圈员们充满自信地作说明，使全员充分了解，凝聚全圈员的力量，齐一心志，为目标打拼。

四、品管圈活动及学习：
I.品管圈圈会：
品管圈圈会为品管圈活动很重要的节目，利用品管圈圈会达到意见相互沟通，加深相互理解，人际关系的改善。

活动改善主题的选定，对策的检讨、效果确认、自我反省及发表会准备，会员参与的圈会是不可缺少的，其他像活动步骤查核、任务分配，同时以担当者为中心促进活动，必要时要符合担当者的能力，逐次展开活动。

没有品管圈圈会就没有品管圈活动，尤其在导入初期，圈会任务很重要，分量也很重，因为圈会是问题点解决的会议，是品管圈活动理解体会的场所，是学习会的会议，导入一段时间后圈会的分量虽然没有以前这么大，
七
但是藉由圈会加深圈员对品管圈活动的了解，也可以提高效率，圈会变得有活力，并且透过实践来学习的场合，并透过圈会引出心声，藉由品管圈圈会等自由奔放提出意见，自我启发，相互启发，同时，自己所想的能在工作中实际活用，在工作中透过实践过程来学习，而且实际活用，得到成果，使自己感到更深一层的工作满足感，圈内更团结，人际关系更提高。

Ⅱ.QC手法的学习：
品管圈活动是依数据来解决问题，对问题点的找寻，真正要因的发
觉，对策提出等活动，都要以QC手法作为工具、手段，达到目的。

利用圈会以QC七大工具为目的，使圈员正确理解及熟练，圈员快乐地一起学习品管技巧。

Ⅲ.举行圈长会：
透过情报交流而达到相互启发，互相连络、协助，使圈长与圈长能一起学习，增加彼此合作。

Ⅳ.参加发表大会、交流会：
品管圈大会发表内容，观摩大家的成果，各圈自我检讨、相互学习，增加圈与圈的交流、彼此砥砺，力求卓越。

五、改善活动的步骤：
Ⅰ.把握问题点：
以公司、课、组的方针或目标及计划的重要问题为中心，把握具体的题目。

八
1.明确目的。

2.制作柏拉图把握现状。

3.听取圈员及其他单位的意见。

Ⅱ.检讨影响问题点的原因：
1.制作特性要因图，发掘问题要因。

2.认为有影响特性的要因时顺全部列举出来。

3.明确何种原因影响问题点最大。

Ⅲ. 调查影响较大的要因：
集合圈员检讨，寻找影响最大的要因，决定问题点的要因
1.根据特性要因图调查影响最大的要因。

2.原则上，对各要因制作检表，搜数据，绘制柏拉图分析，发掘重要的原要。

3.若不易搜集数据时集合圈员以经验判断，利用投票方式决定
Ⅳ.提出对策：
知道要因所在后以全体圈员分工的方式提出对这要因的改善对策，全员检讨后作成改善计划。

1.改善计划须提呈上司批准。

2.彻底使圈员了解内容并实施教育。

3.有必要时可请求其他部门的协助。

Ⅴ.实施：
依照计划，立即实施。

九
注意事项：
1.依照计划分段实施，查检其实施状况，有了问题时修正后再实施。

2.活用统计方法及数据。

3.与上司商量。

◎使用效果能具体表示出来。

◎成果须数据表示。

Ⅵ.确认效果：
圈长应根据计划并检实施结果后加以检讨，如果结果不理想，重
新再实施，直到理想为止。

1.圈长查检实施结果，在圈会提出让全体圈员了解，并请协力合作。

2.把实施实绩记入计划表。

3.用推移图来确认。

Ⅶ.维持效果---标准化：
改善对策有效果时，就把对策应用到日常业务里，这时一定要制定标准化，若未作标准，则不久将又会发生同样问题。

1.已有作业标准，管制项目一览表时，立刻检讨改订，若没有，应立刻制定。

2.用管制图管制。

Ⅷ.整理呈报：
◎活动有了成果，整理为品管圈活动报告要旨。

◎成果以数据表示出来。

一○
◎参加厂内或厂外的品管发表会上发表，做为其他人员的参考，以收观摩及相互学习的效果。

Ⅸ.品管圈活动的检查：
一般查检分为中间检查、实绩检查与成果确认。

查检的主要目的是
所属上司、主管要了解品管圈之进行状况，并在活动中给予指导与协助，以使活动能顺利的进行。

Ⅹ.维实与改善活动：
实施品管圈活动最重要的就是使自己的工作现场轻松愉快，同时工作效率不断提高。

要达成这种个目的，在工作现场中的维实与改善活动就务必要能同时运作，平衡的循环进行。

维实的重点在维持实力，保持现状；改善活动的重点，是在打破现状，提高水平。

维实能做得好，方可以维持效果，保持现状，而且在维持一段时间后，一定要进行改善活动，使水平提高才会有实质的进步，才能有竞争的实力。

ⅩⅠ.永续性：
1.选定题目彻底实施。

2.不断地检讨改进，在题目的解决过程中多追求改善。

3.踊跃参加交流大会等有相互启发性的场所。

4.基于事实的处置法要彻底。

5.建立品管圈长期方针去推行。

6.希望职制也能够配合QCC的活泼化。

一一
七、实例推行：
品管圈成果报告
湖光圈
中华电信XXXX服务中心
所属单位：新竹营运处湖口服务中心
圈名：湖光圈
所属单位：新竹营运处湖口服务中心圈长：郑宏安
圈员：宋瑞祥古石赐林蓉姿
陈志光徐俊德何桂妹
戴国镡彭德双
辅导员：谢振峰
二、活动题目：
提高网际网络 HiNet 客户数，
由目前1319户提高至2048户。

（一）、选题评价：
评僄方式：全体圈员以不记名方式票选，每人每项一票
每票以一分计。

一四
评僄结果：以『提高网际网络HiNet 客户数』最高分当选。

（二）、选题理由：
（二）、选题理由：
1.网际网络客户数，系公司列入绩
效评核重点业务之一。

2.一旦计算机连上 HiNet，将可立刻与世界为邻，弹指之间即可到达世界上Internet 涵盖的任何角落。

一五
三、作业流程简介
四、活动计划表
一六
----------表工作计划线
表工作实施线
一七
五、特性要因分析
六、特性要因再分析
一八
七、改善前数据收集及柏拉图分析
一九
（一）改善前数据收集
（二）、柏拉图分析
二○
二一
八、问题点及改善对策 问题点一：营销不足
件 數
300 280 260
240 220 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
百分比
100% 85% 74% 58% 38% 0
问题点二：营业员对HiNet不了解
问题点三：费用不具弹性
问题点四：网络质量差
二二
问题点五：其他
九、效果确认
十、成果比较
二三
十一、有形成果：增裕营收
HiNet客户数由1319户，提升到目前2164户，计增加845户。

平均每月自然成长约91户，6个月自然成长91户 * 6 ＝ 546户。

因本活动实际增加的客户数为845户 -546户＝ 299户。

每户每月平均约为608元。

因本活动增加的营收为608元 * 299 ＝ 181、792元。

十二、无形成果：
二四
1、增加自信心，对工作充满成就感。

2、培养圈员发现问题，解决问题进而提升专业知识。

3、主动为民服务，解决客户的困难，深获好评。

十三、标准化：
1、每一位窗口服务人员均需接受 HiNet训练，以提升工作
人员的专业知识，进而提升服务质量。

2、主动建议客户，电话线上尽量不要接副机或话中插接功
能，以提升线路质量。

3、利用各类型公益活动，如母亲节免费打孝亲电话时，大
力推荐 HiNet广为营销。

4、拟定各项奖励办法，鼓励全员营销。

十四、活动甘苦谈：
在活动初期，圈员对 HiNet的认识都很生疏，在经过密集的受训及永弃午休勤加实习下，圈员们对 HiNet的专业知识，由生疏而熟悉。

业绩蒸蒸日上，全体圈员都有一些些成就感。

而且由于遨游于 HiNet ／Internet上，发现世界就在眠前，那种感觉真好。

十五、下期活动题目：持续提高网际网络HiNet客户数。

（一）、选题理由：
1、全力配合行政院推动国内 Internet用户三年内达到三百万之政策目标。

2、网际网络科技正以十倍数速度冲击电信及信息产业，竞争环境将进入『十
二五
倍速时代』。

（二）、活动目标：由目前2164户，增加为3500户。

七、结语：
人不同于机械和动物。

人有自己的意志，会自主性、会照自己的意志去做事。

如果人家叫你怎么做就怎么做的话，就和机械、动物相同了。

人会用头脑，会有思考、会创新、有智慧的脑筋。

品管圈活动首先想的就是：这是站在尊重性之基盘上的活动。

所以要尊重自主性，希望能使它成为好好利用自主性的活动。

这活动是要让想做的人去做，不想做的人就不必做，所以当初所强调的是这活动，而不是上司命令才做的。

为了推行全公司质量管制，我们重视教育、训练，以提高的能力。

日本人的教育水平高，继续教育、训练，又肯自我学习的话，能力会一直上升。

应抱持着「活到老，学到老」的理念。

品管圈一直强调相互启发是想把在狭小工作现场的井底的人带出到大海，不要以狭小的眼光看事情，让他们有广大的视野，而站在企业的立场，成为能以国际性的视野观察事物、思考事情的人。

也就是盼望他们能和其他现场的人们、其他企业的人们切磋琢磨。

因此，筹备了品管圈大会、品管圈交流会（与不同企业之间的品管讨论）或者是品管圈的海外考察团等等。

不愿意听上司的话去做品管圈的人，也会在这样的相互启发、交流的场所受到莫大刺激，而想「这样怎么行，我
们也来做吧」部课长对圈长或圈员，与其做无聊的说教，不如让他们陆续参加相互启发的场所，以期自我领悟。

品管圈的活动不是一时的，是要不断地
二六
持续下去。

本来QC就是必须和企业结合在一起永远继续下去的活动。

同样地，品管圈是要在各工作现场组成，与工作现场一起，永远持续下去的活动。

因此，决不能着急，必须要慢慢地有耐心的来培养，使之长久持续下去，有时会发生低潮，有时也可能想不要做了。

这时就必须要把它克服，而向更高水平的QC迈进。

七、学习成果
何谓品管圈呢？品管圈（Quality Control Circle, 简称QCC），是指在同一工作单位内，自动自发实施品管活动的小组，此小组构成全公司品管活动的一环，小组成员在自我启发、相互启发的原则下，运用各种品管、统计与团体技巧，以全员参加的方式，持续不断地推行管理、发觉问题、解决问题，以改善自己的工作场所。

品管圈的活动就是
二七
不断的发现问题、解决问题以达最高服务质量之境界，就如同本圈圈徽一样，寻求改善的脚步是生生不息、永无止境。

本圈介绍
圈名意义
取名交响圈，是为了要强调室友与室友间的互动，并且期望圈的活动内容能犹如交响乐般的丰富，使寝室能更进步，圈员能因此学习与成长。

壹、动机与背景说明
品管圈有个很重要的精神，那就是自动自发，因此在组圈前就以问卷的方式，征求自愿者参加，结果室友非常的愿意配合。

可是这些圈员以前从未接触过品管圈的活动，别担心，在我为所有组圈的圈员，讲解质量管理概念与演进、品
二八
管圈的基本认识、质量管理的基本及进阶工具等，使圈员有了进一步的认识。

但理论终归是理论，日后真正在执行时，仍遇到不少困难，幸好另外还有班上王又君，及优秀圈员－张兆庭来当辅导员，实际参与交响圈大部份圈会的运作，充分展现其兵来将挡、水来土掩的本领，陪着这些圈员一路走来。

就这样，这几个人组成一支梦幻队伍，要向不可能的任务挑战！
贰、现况描述与问题确认
为什么要说是不可能的任务呢？因为寝室内存在着许多问题，个个都难缠：有的很重要却不易达成，不过可以大幅提升住宿满意度，到底哪一个问题才是本期品管圈的最佳女主角？这可难不倒圈员，她们依重要性、达成性、迫切性、圈员能力、经济效益等七个评价标准，就五个问题分别给分，得分最高的就是本期的主题－提升宿舍清洁。

二九
评僄方式：全体圈员以不记名方式票选，每人每项一票每票以一分计。

评僄结果：以『改善环境清洁』最高分当选。

肆、目标设定
大家都知道宿舍清洁的问题的确困扰本寝许久，既要室友创造生活质量又要改善现有问题，唯一的办法就是加速改善环境清洁。

而要解决问题前必先充分了解现况，因此交响圈做了一星期的现况调查，得知每天都会有人吃完东西乱放，同时希望能透过品管圈的活动，将乱放的情况降至最低，也就是每个桌子上都会留下大家吃完的垃圾。

你看！这是多么地具有挑战性。

三○
伍、解决方案评估与选择
了解现况后，再来就要分析与检讨为什么大家为什么吃完东西不拿去丢，这么
高难度的课题正考验着圈员平日的观察能力，果然个个都是高手，居然让她们找出大大小小的原因。

接着又发挥馆员信息分类的长才，将这些原因归纳为自己懒惰、别人放的等两大类，制作成一张鱼刺特多的鱼骨图，再依实际工作经验选出几个较重要的要因。

接下来可就是品管圈活动中很重要的一部份，圈员要尽力地发挥想象力与创造力，针对这几个要因想出解决办法，高矮胖瘦不拘，越有创意越好，打破现况也无所谓，重点只在于能否解决问题。

于是各式各样的方法纷纷出笼，当然不是每个方法都合适，于是圈员就针对改善满意度、可行性及圈员能力分别给这些对策分数，拟定出可以执行的对策，共有六个，分别是：订定生活须知、张贴海报标语加强倡导、统一放置垃圾的地方、买垃圾
桶、制作提示卡。

三一
活动计划表
----------表工作计划线
表工作实施线
三二
鱼骨图分析可分为「懒惰」、「冤枉」及等两大部份，兹分述如下：
1.懒惰的方面：与生具来、都想等一下、未能及时处理等三项。

2.冤枉的方面：室友、室友的同学、不认识的ㄚ猫ㄚ狗等。

特性要因分析(鱼骨图)
懶惰
與生具來
都想等一下
未能及時處理
為
何
環
境
髒
室友
亂
室友的同學
不認識的ㄚ貓ㄚ狗
三三
对策拟定评估表
评价方式：所有对策由圈员评分，就每一评价项目按三等级分别给5分、3分、1分
三四
陆、成果评估与确认
◎成果：
想知道实施这些对策后，到底成效如何？告诉你，每天桌上不再有人乱摆垃圾！虽未达到原先设定的目标值，但改善的成果十分显著，平均每天都张乱的宿舍，变的清洁又舒适。

且圈员的品管圈运用手法、团队精神及团员感情等均有明显的收获。

三五
柒、结论与未来展望
具体成果
工作有书面的标准可循，使整间寝室更为清洁，也提高大家生活的质量。

标准化
1.订定生活须知
2.订定处罚标准
3.统一放置垃圾的地方
4.张贴海报标语加强倡导
无形成果
1.透过本次品管圈活动，加深全体圈员的问题与改善意识，进而提升
寻找问题及解决问题的能力。

2.习得QCC手法之应用，虽然首次使用手法并不娴熟，不过圈员皆期
待于下次活动中能将QCC手法发挥的淋漓尽致。

3.跨科室品管圈组合，增进互动关系，凝聚向心力。

三六
未来展望
在本期品管圈活动落幕的此刻，交响圈仅将所有的殊荣与指导老师及全体工作人员共同分享，感谢室友全力支持及全体工作人员全力配合。

套一句圈员共同的心声－凡走过必留下痕迹！希望这次品管活动是空前而不是绝响，还记得QCC第三个C指的是「循环」，且让我们说声下期见！
三七。