饭店服务培训：金钥匙服务PPT(71P)
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讲义：关于金钥匙服务.ppt
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只 要追求极致，就会进入出神入化 的境界。这就是中国金钥匙服务 的精髓之处——在客人的惊喜中 找到富有的人生。
“金钥匙”的服务理念
饭店金钥匙的服务哲学是“不 是无所不能，但要竭尽所能”， 在不违反法律的前提下，使客 人获得满意加惊喜的服务。
“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”的素质要求
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
“金钥匙”的服务案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订、租。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
2000多名金钥匙会员。
“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作较 出色的人，一旦被接纳为其成员，将 被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣领 上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
“金钥匙”的服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务理念 就是“先利人，后利已；用心极 致，满意加惊喜，在客人的惊喜 中找到富有人生”。
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届年会 上发展成为一个国际性的饭店专业化 组织。
关于“金钥匙”-服务PPT课件
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
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“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
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“金钥匙”的素质要求
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“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只要 追求极致，就会进入出神入化的境 界。这就是中国金钥匙服务的精髓 之处——在客人的惊喜中找到富 有的人生。
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“金钥匙”的服务理念
“不是无所不能，但要竭尽所 能”，在不违反法律的前提下， 使客人获得满意加惊喜的服务。
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“金钥匙”的素质要求
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
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安康金海湾 “金钥匙” 服务项 目
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
15
“金钥匙” 服务的要求
1. 要有八个“心”。关心、耐心、恒 心、热心、诚心、宽容心、细心、专 心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证 的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。
4
“金钥匙”的兴起和发展
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店 专业化组织。
5
“金钥匙”的兴起和发展
在1997年1月的第44届国际“金钥匙” 年会上，中国区“金钥匙”被接纳为 第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中 国已发展14年，并覆盖到180个城市， 1100多家高星级酒店和高档物业，
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“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
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“金钥匙”的素质要求
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“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只要 追求极致，就会进入出神入化的境 界。这就是中国金钥匙服务的精髓 之处——在客人的惊喜中找到富 有的人生。
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“金钥匙”的服务理念
“不是无所不能，但要竭尽所 能”，在不违反法律的前提下， 使客人获得满意加惊喜的服务。
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“金钥匙”的素质要求
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
14
安康金海湾 “金钥匙” 服务项 目
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
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“金钥匙” 服务的要求
1. 要有八个“心”。关心、耐心、恒 心、热心、诚心、宽容心、细心、专 心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证 的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。
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“金钥匙”的兴起和发展
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店 专业化组织。
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“金钥匙”的兴起和发展
在1997年1月的第44届国际“金钥匙” 年会上，中国区“金钥匙”被接纳为 第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中 国已发展14年，并覆盖到180个城市， 1100多家高星级酒店和高档物业，
金钥匙服务PPT课件
2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所 不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙” 通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着 委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一 切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、 “百事通”及解决问题的专家。
9
入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
5
入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
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入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
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入住接待
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入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
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入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
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入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
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入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
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入住接待
饭店服务培训：金钥匙服务PPT(71P)
每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！
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SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT
安全
生理需求
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宾客需求
安 全
卫 生
尊 重
高 效
舒 适
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安全
客人怕财物被盗
客人怕遇到火灾
客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西
二线辅助部门
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服务部门 工作目标 辅助部门
使宾客满意
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满足宾客的
MR. MASLOW 自我实现
需求层次论
尊重 社交
面容
非标准 标准
眼睛无分泌物，鼻毛不露外 浓装艳抹 眼角有分泌物 女员工女员工应化淡妆 不可使用香味过浓的化妆品 用餐后及时补妆 鼻毛外露 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须
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制服
标准
制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 非标准 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 褶皱的制服 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 未系纽扣或未挂挂钩。 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 制服的某一部分被遗失或未经修补 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 袖口和裤脚不可挽起。 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 口袋内有过多或很明显的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
金钥匙培训资料.pptx
• 早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜 • 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 • 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， • 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 • 长的说道“Thanks for your good job！”
服务案例
• 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我 们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初 的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓 猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办 理了入住手续。
• 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间 内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张 家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中 英版张家界旅游图给客人。
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。
• 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。
服务案例
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界 旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有 一定的汉语基础〉
服务案例
• 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我 们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初 的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓 猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办 理了入住手续。
• 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间 内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张 家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中 英版张家界旅游图给客人。
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。
• 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。
服务案例
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界 旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有 一定的汉语基础〉
金钥匙服务理念课件
•
递笔时笔杆一端朝向客人。
• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
•
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
•
应致歉。
• （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
•
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
•
将男性介绍给女性。
金钥匙服务理念
专业的服务用语
金钥匙服务理念
1、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。 • B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 • 嗦。 • C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 • 其是解释语，态度更要热情。 • D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 • 语法。 • E、与宾客讲话要注意举止表情。
金钥匙服务理念
三、在服务工作中常用的礼仪
• 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
• A、初次见面时的问候
•
B、时间性问候
•
C、节日性问候
•
D、其他问候
金钥匙服务理念
• 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓
•
A、一般习惯称呼
•
B、按职位称呼
金钥匙服务理念
• 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念
理念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务理念
惊喜服务
• 服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客 人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的 期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这 是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个 性内涵。
maslow需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求金钥匙服务理念宾客需求安全卫生尊重高效舒适金钥匙服务理念安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他她的东西客人怕泄露自己的隐私金钥匙服务理念卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印唇印水迹客人讨厌布草破洞金钥匙服务理念尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他她的尊重主动的问候亲切的称呼金钥匙服务理念高高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去金钥匙服务理念舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉金钥匙服务理念魅力自测表序号原则分数11对自己保持良好的自我形象干净整洁大方得体
酒店金钥匙培训资料ppt课件
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和
手续；
（12）熟悉本市的交通情况；
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；
（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；
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中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，相貌端正； 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务； 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；
21
服务案例
• 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， • 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 • 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 • 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 • 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 • 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 • 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 • 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 • 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 • 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 • 行社联系其导游。
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、 改签服务
• 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅 游巴士、相机等租赁服务
• 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及 其他预订服务
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金钥匙服务项目
• 7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 • 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料；
（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；
（6）熟悉本市主要旅游景点；
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧
的信息资料；
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饭店服务培训：
—金钥匙服务
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内容简介
一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例
五、金钥匙相关徽章及饰物
六、申报条件及程序
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金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
每天多做一点点 就是成功的开始！
每天进步一点点 就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到， 你就能做到！
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自我实现
尊重 社交
Байду номын сангаас安全
生理需求
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个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件：
▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
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3、批准程序：
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 ▪ 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申中国请最大的人酒店所业迈管点在理网资城料免费市下载地网站方的金钥匙分
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2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张；
▪ (2)申请人工作场所照片；
▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员) 的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
金钥匙案例
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金钥匙徽章及饰物１
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金钥匙徽章及饰物２
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金钥匙徽章及饰物3
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礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最有 万能 一颗 的 追求 语言 卓越 是的 服务 心
自 知 之 明
越 常俎 识代
庖
创 造 性 思 维
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默
感
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发展
历程
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。
２、1990年亚洲第一届金三钥种匙文研化讨会在新加坡
召开，中１国、白欧天洲鹅的宾传馆统的文代化表（作专为业中儒国雅大、陆稳唯重诚信 一代表参的会绅。士） ３、199２5年、首美届国中的国制饭度店文委化托（代资办讯研、讨效会率在）白 天鹅宾馆３召、开亚，洲标的志人中情国化饭（店左金右钥逢匙源诞）生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
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惊喜服务
▪ １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ▪ ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已
经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
▪
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▪ (4)申请人所在饭店总经理的推荐信； ▪ (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； ▪ (6)在酒店工作的新旧证明文件。 ▪ (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）
（以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
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孙东心语
▪ 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自 我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满 足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为 我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金 钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信 息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难 的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱 的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。
—金钥匙服务
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内容简介
一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例
五、金钥匙相关徽章及饰物
六、申报条件及程序
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金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
每天多做一点点 就是成功的开始！
每天进步一点点 就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到， 你就能做到！
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自我实现
尊重 社交
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生理需求
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个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件：
▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
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3、批准程序：
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 ▪ 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申中国请最大的人酒店所业迈管点在理网资城料免费市下载地网站方的金钥匙分
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2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张；
▪ (2)申请人工作场所照片；
▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员) 的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
金钥匙案例
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金钥匙徽章及饰物１
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金钥匙徽章及饰物２
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金钥匙徽章及饰物3
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礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最有 万能 一颗 的 追求 语言 卓越 是的 服务 心
自 知 之 明
越 常俎 识代
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创 造 性 思 维
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默
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发展
历程
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。
２、1990年亚洲第一届金三钥种匙文研化讨会在新加坡
召开，中１国、白欧天洲鹅的宾传馆统的文代化表（作专为业中儒国雅大、陆稳唯重诚信 一代表参的会绅。士） ３、199２5年、首美届国中的国制饭度店文委化托（代资办讯研、讨效会率在）白 天鹅宾馆３召、开亚，洲标的志人中情国化饭（店左金右钥逢匙源诞）生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
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惊喜服务
▪ １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ▪ ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已
经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
▪
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▪ (4)申请人所在饭店总经理的推荐信； ▪ (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； ▪ (6)在酒店工作的新旧证明文件。 ▪ (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）
（以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
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孙东心语
▪ 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自 我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满 足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为 我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金 钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信 息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难 的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱 的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。