酒店服务意识培训资料全
酒店服务意识培训

四、服务意识的要点
。 C-creating(创造)
主贤客来勤
每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其 热情服务的氛围。
酒店从业人员在对客服务中, 必须发扬用心 极致的服务精神, 做到尽心精心。所谓尽心, 就是要 求竭尽全力, 尽自己所能。所谓精心, 就是要求超前 思维, 一丝不苟, 精益求精, 追求尽善尽美。
“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”
一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心, 礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程
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四、服务意识的要点
请看着我的眼睛!
人生最美7笑容:
1、被人误解时能微微一笑:素养; 2、受委屈的时候能坦然一笑:大度; 3、吃亏的时候能开心一笑,豁达; 4、无奈的时候能达观一笑,境界; 5、危难的时候泰然一笑:大气; 6.被轻蔑的时候能平静一笑,自信; 7、失恋的时候能轻轻一笑,洒脱!
规范、端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术(有声、无声) 文明的举止 合格的产品质量(马桶漏水. )(菜品卫生)
四、服务意识的要点
E-eye(眼光) 通过眼神接触,你可以表达你愿意为他们提供
服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默 契,传递着你进一步交流的兴趣
研究交流的专家贝尔特·得克(Bert Decker)说: “眼神交流的含义可以用三个“I”表示, 即亲切、敌意、投入(Intimacy、Intimidation、 Involvement)。
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二、服务的概念及工作与做工的区别
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什么是服务?
服务是工 作人员借助一 定的设施设备 为满足顾客需 要而提供的一 切行为和过程 的总和。
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二、服务的概念及工作与做工的区别
酒店服务意识培训资料

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酒店行业员工服务意识培训课件全

进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意?
◎期望VS获得
分寸和火候,有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题?
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣,我的工作情绪有时也会受影响,
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”,
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题?
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务?遇到顾客抱
怨或投诉,有何方法可以有效地在最
。若是意见相同,要热烈反应
。意见略有差异,要先表赞同
。持有相反意见,勿当场顶撞
。想要有些补充,要用引伸式
。如有他人在场,宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重,从自己先做起
。换位思考,站在他的立场
。平等互惠,不让对方吃亏
。了解情况,选用合适方式
。依据情报,把握适当时机
。如有误会,诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心,............
——让你内心平静,............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧,................
——把失败视为自省的机会,....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料

酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料1. 简介在酒店行业中,员工的基本素质和优质服务意识对于顾客的满意度和酒店的业绩起着至关重要的作用。
本文档将介绍酒店员工基本素质和优质服务意识的培训资料,帮助酒店提升员工的专业素养和服务水平,提供更好的客户体验。
2. 员工基本素质培训2.1. 仪容仪表在酒店行业中,良好的仪容仪表是员工形象的重要体现。
员工应注意以下方面:•保持整洁干净的服装和鞋子;•穿戴得体,符合职业形象;•注意个人卫生,包括洁净的头发、整洁的指甲等;•常规化妆和修饰,不过度浓妆。
2.2. 礼仪与沟通技巧在与客人接触过程中,员工应具备良好的礼貌和沟通技巧:•以微笑和真诚的语气与客人交流;•了解基本礼仪知识,包括握手礼仪、问候礼仪等;•学会尊重客人,并时刻保持耐心、友好和专业的态度;•善于倾听客人的需求和意见,及时解决问题。
2.3. 团队合作在酒店工作中,团队合作是非常重要的。
员工应该:•积极与其他部门的员工合作,提高工作效率;•善于倾听和尊重团队成员的意见和建议;•共同努力,解决问题和完成工作任务。
3. 优质服务意识培训3.1. 了解客户需求优质服务的前提是了解客户的需求和期望。
员工应:•学习如何与客人进行有效的沟通,了解客人的需求;•提供个性化的服务,满足客人的特殊需求;•学会主动推荐酒店的服务和设施,以提升客户满意度。
3.2. 全面的服务意识员工应具备全面的服务意识,提供细致入微的服务:•主动为客人提供帮助和指导,解答客人的问题;•注意细节,确保客房整洁、设施良好;•关注客人的安全和舒适,提供相关协助;•及时回应客人的投诉和问题,并积极解决。
3.3. 团队服务精神在酒店团队中,员工应具备团队服务精神:•与同事合作,确保客户获得高质量的服务;•分享工作经验和技巧,提升整个团队的服务水平;•协助其他部门,提供多元化的服务。
4. 培训方法与评估酒店员工基本素质与优质服务意识的培训可以采用多种方法,如:•培训课程:定期开展培训课程,包括理论知识和实际操作;•角色扮演:通过角色扮演来模拟真实服务环境,提高员工的服务技能;•学习资料:提供相关学习资料,如视频教程、书籍、在线课程等;•奖励机制:设立奖励机制激励员工积极参与培训活动。
酒店服务意识全面培训

(2)优惠价
单人价格(single rate) 淡季价格(season-off rate) 商务价格(commerial rate) 团体优惠价 导游价(guide rate,escort rate)
导游价是指接待旅行社团队的酒店和旅行社陪同者之 间适用的一种特殊费用制度。
处理方式及具体事例:
3.追加房费
(1)午夜费用(midnight charge)
是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达,因 此前一天就要准备客房而发生的客房夜间费。 酒店的退房时间一般定在12:00(中午)到下 午3点。退房时间过后,为了给已预约的客人 保留客房而发生这种费用,此种情况下收取午 夜费用。
(2)保留房费(had roቤተ መጻሕፍቲ ባይዱm charge)
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒,而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
1.良好的礼仪礼貌 2.优良的服务态度 3.丰富的服务知识 4.娴熟的操作技能 5.快捷的服务效率 6.齐全的服务项目
7. 灵活的服务方式 8. 科学的服务程序 9. 完善的服务设施 10.可靠的安全保障 11.优雅的服务环境 12.优质的食品供应
某酒店酒店服务指南
>>退房时间
为中午十二时前,超过十二时,加收半天房费 ,超过十八时,加收一天房费,如当天清晨五 时前到店,房费从前一天计算,需延迟退房, 请与总台联系。
酒店服务意识培训课件

团队情绪管理
团队氛围
营造积极、和谐的团队氛围,增 强团队凝聚力和协作精神。
有效沟通
加强团队内部沟通,及时了解团 队成员的情绪变化,促进团队成
员之间的相互理解和支持。
激励措施
采取有效的激励措施,提高团队 成员的工作积极性和满意度,增
强团队整体执行力。
谢谢观看
所在。
表达歉意
无论责任是否在酒店方 ,都要向客户表达歉意
,以示诚意。
解决问题
针对客户提出的问题, 提出合理的解决方案,
并尽快落实。
应对紧急情况
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制定应急预案
酒店应制定应对各种紧急情况 的预案,如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时,酒店员工 应迅速响应,按照预案采取行
动。
确保客户安全
及时反馈
对于客户的反馈和建议,要及 时回应和处理,不断改进服务
质量。
05
客户沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心倾听是建立良好沟通的第一步,有助于理解客户需求 和期望。
详细描述
在与客户沟通时,酒店员工应保持耐心,全神贯注地倾听 客户的需求和问题,避免打断客户或过早做出判断。
总结词
积极反馈是倾听技巧的重要组成部分,通过反馈让客户感 受到被理解和尊重。
在任何情况下,都要把客户的 安全放在第一位。
及时报告
如有必要,应及时向相关部门 报告情况。
客户关怀
关注客户需求
在提供服务时,要关注客户的 需求和感受,尽可能满足他们
的期望。
提供个性化服务
根据客户的需求和喜好,提供 个性化的服务,提升客户体验 。
建立客户关系
通过良好的服务,与客户建立 长期、稳定的关系,提高客户 忠诚度。
酒店前台服务意识培训资料

接待客人
确认预订
办理入住
信息录入
引导客人
前台员工应主动迎接客 人,热情问候并询问客 人需求。
客人需求确认后,应迅 速查阅预订系统,确认 是否有客人的预订信息 。
为客人办理入住手续, 收取押金,为客人提供 房间钥匙和欢迎卡片。
将客人的入住信息录入 电脑系统,以便客人离 店时能快速办理退房手 续。
根据客人的需求,主动 为其介绍酒店设施、服 务及相关活动。
3
服务理念不仅影响着酒店员工的工作态度,还 影响着酒店的服务质量和发展壮大。
服务态度的核心价值观
热情友好
对待客人热情、友好,主动提供帮助和 微笑服务。
专业高效
具备扎实的业务知识和技能,能够高效 、准确地为客人提供服务。
尊重他人
尊重客人的需求和意见,不歧视、不怠 慢任何一位客人。
诚实守信
遵守服务承诺,诚实、透明地与客人沟 通,建立信任关系。
预订错误
房间不满意
当客人预订信息有误时,前台员工应及时纠 正并重新录入正确的信息。
若客人对分配的房间不满意,前台员工应积 极协调相关部门为客人更换房间。
费用问题
离店结账
前台员工应准确核算客人费用,若出现误差 应立即与客人沟通并纠正。
客人离店时,前台员工应快速、准确地为客 人办理退房结账手续。
04
服务意识和投诉处理
提升服务理念的技巧和方法
加强员工培训
强化激励机制
通过系统的培训,让员工了解和掌握服务理 念的具体内容和实践方法。
通过奖励和惩罚机制,激励员工遵守服务理 念,提高服务质量。
推行领导示范
建立良好的服务氛围
领导要以身作则,展示良好的服务理念和行 为,引领员工效仿。
酒店服务意识培训讲义

酒店服务意识培训讲义一、引言酒店服务意识是指酒店员工对待顾客时的态度、行为和技能等方面的素养和要求。
提高酒店服务意识对于提升顾客满意度、增强酒店竞争力具有重要意义。
本讲义旨在培训酒店员工塑造良好的服务意识,提高他们的服务水平和专业素养,为酒店提供优质的客户服务。
二、服务意识的重要性1.满足顾客需求:服务意识意味着了解和满足顾客的需求,从而提供更好的服务体验。
2.增强顾客黏性:优质的服务意识能够让顾客更愿意选择并再次光顾酒店,进而增强顾客的忠诚度。
3.提升品牌形象:良好的服务意识可以树立酒店的良好品牌形象,吸引更多的潜在客户。
三、服务意识的要素1.主动性和积极性:员工应该积极主动地寻找服务机会,主动解决问题,而不是等待任务指派。
2.细心和耐心:员工应该细心倾听顾客的需求,并保持耐心,确保顾客得到满意解答和服务。
3.礼貌和谦逊:员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客,并表现出应有的谦逊和客气。
4.灵活性和适应能力:员工应该具备灵活的工作态度和适应能力,能够在各种环境下为顾客提供优质的服务。
5.团队合作:员工应该具备良好的团队合作精神,与同事协作,共同完成工作任务。
四、提升服务意识的方法1.培训:酒店应该组织定期的培训,提升员工的服务技能和意识。
可以邀请专业的培训机构或者内部领导人进行培训。
2.激励机制:酒店可以制定激励机制,通过奖励优秀的服务表现来激励员工提升服务意识。
3.文化建设:酒店可以树立良好的企业文化,强调服务意识的重要性,并将其融入到员工的价值观中。
4.客户反馈:酒店应该积极收集顾客的反馈意见,不断改进服务质量,从而提升服务意识。
五、服务意识的技巧和步骤1.热情问候:员工应该用热情和微笑的态度问候每一位顾客,让他们感觉到受到重视和关注。
2.倾听需求:员工应该细心倾听顾客的需求,并准确记录下来,以便提供更好的服务。
3.针对性解答:员工应该根据顾客的需求,提供有针对性的解答和建议,帮助顾客解决问题。
23版-2023通用酒店服务意识通用培训

VS
重要性
服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被 动之分。这是认识程度问题,认识深刻就 会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念,就会有强烈 的服务意识;有了以公司为家、热爱集体 、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的 服务意识。
酒店服务的特点与要求
特点
酒店服务具有无形性、不可分离 性、差异性、不可储存性等特点 。
建立服务标准
制定详细的服务标准和流程,使员工明确服 务要求和目标。
实施激励机制
通过设立奖励机制,表彰优质服务行为,激 发员工提升服务质量的积极性。
加强团队建设
通过团队活动、分享会等方式,促进员工之 间的交流与合作,提高整体服务意识。
THANKS
感谢观看
2023通用酒店服务 意识培训
汇报人:
2023-12-17
目录
• 酒店服务意识概述 • 顾客体验与满意度 • 酒店服务礼仪与形象塑造 • 沟通技巧与团队协作 • 酒店服务创新与提升 • 员工培训与职业发展
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提 供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望,它发自服务人员的内心。
要求
酒店服务需要满足客人的物质需 求和精神需求,提供标准化和个 性化的服务,同时注重服务的质 量和效率。
提升酒店服务意识的必要性
01
02
03
提升酒店形象
良好的服务意识能够提升 酒店的整体形象,增强客 人的满意度和忠诚度。
提高服务质量
服务意识强的员工能够更 加主动、周到地为客人提 供服务,从而提高服务质 量。
培训资料酒店行业服务意识

培训资料酒店行业服务意识酒店行业是一个以服务为核心的行业,酒店的服务质量直接影响到顾客体验、口碑和业绩。
因此,提升酒店员工的服务意识是非常重要的。
以下是一些关于培训酒店行业服务意识的内容,以帮助酒店员工提供更优质的服务。
一、顾客至上的理念1.顾客是酒店的衣食父母,要以满足顾客需求为首要任务。
2.尊重每一位顾客,平等对待每一位顾客,做到真诚对待,不歧视任何一位顾客。
3.学会换位思考,设身处地地考虑顾客所需和问题,提供个性化的服务。
二、良好的沟通与技能1.学会倾听,仔细听取顾客的需求和问题,耐心解答疑问。
2.学会语言表达,口语、书面语都要有一定的基础,确保理解和被理解。
3.学会礼貌用语,运用恰当的场合表达礼貌与感谢。
4.学会良好的演示技巧,清晰明了地呈现产品或服务特点,吸引顾客。
5.学会掌握酒店的信息和其他相关知识,提供与工作职责相关的信息。
三、个人形象与仪容仪表1.清洁整齐的服装:穿着工作制服要整洁干净,不要有皱褶、脏污或损坏。
2.适当的化妆与造型:女性员工的化妆要精致大方,男性员工要修剪干净的胡须和发型。
3.干净整齐的个人卫生:保持身体清洁和口气清新,提供舒适、卫生的工作环境给顾客。
四、服务态度1.积极主动:主动关心顾客需求,提供帮助,及时处理投诉和问题。
2.热情友善:微笑接待每一位顾客,用亲切的语言打招呼和送别,给予宾至如归的感受。
3.耐心细致:提供细致入微的服务,不嫌麻烦,解答问题耐心。
4.平等待人:没有因任何身份差异而对待客人的不公和差别。
5.诚挚守信:以真诚的态度对待顾客,不能夸大承诺,要讲求信用。
五、团队协作1.学会合作:与其他员工进行有效的协调和沟通,互相支持,帮助解决问题。
2.学会倾听:聆听团队内部的意见和建议,持开放态度,有时候也要学会包容不同观点。
3.学会互助:互相提供帮助,分享经验和技巧。
共同努力提高整个团队的服务品质。
4.学会配合:按组织安排和工作要求,合理分工,紧密配合,保障顾客的需求。
酒店服务意识培训

对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪 服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 (1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。 (2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。 (3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。 (4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。
“服务从我开始,到我为止” 这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外,还要我们找到解决问题最好的方法,这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重,同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人,自觉地想办法,力争在第一时间内给宾客以满足。
服务意识在工作中的具体要求有以下:
添加标题
让客人高高兴兴的再来,高高兴兴的再回去 ——回头客
添加标题
让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来,高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应
添加标题
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
酒店服务意识培训课件全

四、优质服务的具体表现 什么是优质服务? 规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ,由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分: 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能服务态度的标准就是: 热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ,也就是礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
3、丰富的服务知识: (1)语言知识。 (2)社交知识。 (3)旅游知识。 (4)法律知识。 (5)心理学知识。 (6)服务技术知识 (7)民俗学知识 (8)生活常识
除此之外,员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下: (1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。 (2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 (3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 (4)必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话。 (5)必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。 (6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。 (7)必须熟悉酒店的企业理念、质量标准,并理解其含义。 (8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。 (9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
二、 前厅岗位的概念 (1)酒店形象展示窗口 (2)酒店核心销售部门 (3)各项服务提供者 (4)酒店信息收集、传递中枢(大脑) (5)咨询及投诉受理平台 (6)其他部门协调 行业内的共识:一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做?
酒店服务意识培训课件PPT课件

服务流程
优化服务流程,提高服务效率,减 少客户等待时间,提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品, 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划,提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境,增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉,首先要保持 冷静,不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉,并详细 记录下来,以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意,并承认问题 的存在,展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容,提出合 理的解决方案,并确保客户满
建立有效的员工激励机制, 鼓励员工积极投入工作, 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌,能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时,应主动询问并提 供帮助,尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时,应主动问候,并尽量使 用客人的姓名或称谓,让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程,减少繁琐环节,提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程,确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况,不断优化服务流程,提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径,如在线评价、电话、邮件等,方便客 户提出意见和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
酒店服务意识培训资料一、酒店意识酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
(一)服务意识西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面:1、服务仪表所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点:(1)微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
(2)经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4)着装整洁。
在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。
服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点:(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。
(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。
(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。
(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。
(7)正确地称呼客人。
称呼不当,容易引起客人反感和误会。
对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。
服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到:(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。
(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意:(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。
(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
(3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。
(4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来”。
(二)质量意识以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。
优质服务不仅增加回头客,更使潜在顾客光顾,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,发展壮大。
可以说,酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。
1、服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性(1)功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性,没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
(2)经济性经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供高质量的服务。
(3)安全性安全是客人关注的首要问题。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。
(4)时间性时间性对于服务工作至关重要。
当今社会,时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
(5)舒适性宾客住进酒店,酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
(6)文明性文明性属于精神需求。
在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系,享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容,就总体内容来讲:有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲,大致包括以下八个方面:(1)优良的服务态度服务态度,是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点:①主动热情;②尽职尽责;③耐心周到;④文明礼貌。
(2)完好的服务设备服务设备,是指酒店用来接待服务的设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对酒店的服务设备,要加强管理,精心保养,使之始终处于完好、正常的状态,随时随地保证对客服务的需要。
(3)完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业,这就决定了它的服务项目不能单一化,而应多样化。
提供服务项目的多少,是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目,大体可以分为两类:一类是在服务过程中有明确、具体的规定,围绕主体业务所设立的服务项目,称之为基本服务项目,如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目,称之附加服务项目。
在某种程序上,具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客,给顾客留下难忘的印象。
(4)灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
其核心是如何给宾客提供各种方便。
服务的方式有许多,如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无NO服务;超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样,所选择的服务方式是有差别的,但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的,如微笑服务、礼貌服务等。
(5)娴熟的服务技能服务技能,是指服务人员在接待服务工作中,应该掌握和具备的基本功。
服务人员的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏,娴熟的服务技能,是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
(6)科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。
实践证明,娴熟的服务技能,加上科学的操作程序,是优质服务的基本保证。
酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯,经过科学的归纳,编制出来的规范化作业顺序。
按程序工作就能保证服务质量;而随心所欲,不按照规程办事就会给工作造成被动,影响工作效率,招致客人投诉。
(7)快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念,也是向宾客提供某种服务的时限。
它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率,尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下,服务效率高不仅能够为客人节省时间,而且能够为客人带来效率。
(8)专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。
没有专业化的员工,其他服务设备、服务项目都谈不上完好,服务技能也不可能娴熟。
因此,专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述,酒店经营的关键是服务质量,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。
酒店从上到下都要重视服务质量。
(三)制度意识没有规矩,不成方圆。
一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。
酒店制度是为实现酒店的共同目标,反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。
酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。
每位员工必须自觉遵守各项规章制度。
制度是酒店内部的“宪法”,具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点,每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行,不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。