客服电话沟通技巧培训课件
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客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
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04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
电话客服沟通技巧培训PPT
客服沟通培训
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
目录
01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
目录
01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
客服人员电话沟通技巧精品PPT课件
有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
电话客服培训PPT课件
清晰表达：用简洁明了的语言回答客 户问题，避免使用专业术语或冗长的 句子。
确认理解：在回答前复述客户的问题 或需求，确保理解正确。
情感控制：保持冷静，避免在沟通中 流露出负面情绪。
处理投诉和解决纠纷的能力
在此添加您的文本17字
总结词：处理投诉和解决纠纷是电话客服的重要职责，需 要掌握一定的技巧和方法。
客户的需求和情绪，并积极解决问题。
3 知识盲区
遇到自己不熟悉的问题时，客服人员应向同事或上级请教， 或查询相关资料，确保给客户提供正确的解答。
03
电话客服的技巧和能力提升
有效倾听和表达能力
总结词：良好的倾听和表达能力是电 话客服的基本素质，有助于建立良好
的客户信任和有效沟通。
详细描述
积极倾听：在客户讲话时保持安静， 不打断对方，理解客户的观点和需求 。
总结和反思
总结重点
后续跟进
对本次培训的重点内容进行总结，包 括成功案例的启示、实战演练的经验 教训等。
提醒学员在工作中持续应用所学知识 和技能，定期回顾和更新经验，以保 持电话客服的专业性和高效性。
ห้องสมุดไป่ตู้
反思与改进
鼓励学员对自身表现进行反思，找出 不足之处并制定改进计划，以提高电 话客服水平。
THANKS
使用礼貌用语，如“您好”、“谢 谢”、“不客气”等。
注意语音、语调和语速，保持平和 的语气。
在通话结束时，向客户表示感谢和 祝福。
电话客服的常见问题和应对策略
断线问题
遇到断线问题时，客服人员应保持冷静，重新拨打客户电话 ，并向客户致歉。
1
态度问题
2
遇到态度不好的客户时，客服人员应保持耐心和友善，理解
客服沟通技巧培训ppt
PART
表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
注重和建立共同点
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
05
PART
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
发展与规划
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
04
PART
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
目录
CONTENTES
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点
沟通的重要性
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表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
注重和建立共同点
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
05
PART
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
发展与规划
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04
PART
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
目录
CONTENTES
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点
沟通的重要性
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客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
bg For Customer’s Success!!
客服培训ppt课件(1)
保持积极心态，传递正能量
自我激励
传递正能量
设定目标并努力实现，用成就感激发 积极情绪。
以身作则，用积极言行影响团队和客 户，营造良好氛围。
正面思考
培养正面思维习惯，关注问题解决方 案而非纠结于问题本身。
专业知识储备与行
04
业动态关注
掌握产品知识和服务流程
深入了解公司产品
客服人员需要对公司所售商品或提供的服务有全面深入的了解， 包括产品的特性、功能、使用方法和常见问题等。
在此添加您的文本16字
职责
在此添加您的文本16字
接待客户咨询，解答客户问题。
在此添加您的文本16字
处理客户投诉，化解客户矛盾。
在此添加您的文本16字
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
在此添加您的文本16字
收集客户反馈，为企业改进产品和服务提供参考。
优秀客服人员素质
01
02
03
04
良好的沟通能力
尊重他人
倾听与理解
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点 和贡献。
积极倾听同事的意见和建议，努力理解他 们的需求和关注点。
主动帮助
分享知识与经验
当同事需要帮助时，主动伸出援手，提供 支持和协助。
积极分享自己的知识和经验，促进团队成 员共同成长。
跨部门沟通协作技巧和方法
明确沟通目标
在沟通前明确目标， 确保双方对沟通内容 有共同的理解。
能够清晰、准确地表达自己的 想法，善于倾听和理解客户的
需求。
耐心和热情
对待客户的问题和投诉要有耐 心，始终保持热情的服务态度
。
专业知识和技能
熟悉企业产品和服务，具备相 关的专业知识和技能，以便更
电话客服培训PPT课件
案例总结
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
电话沟通技巧培训PPT课件
LOGO
04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中，不注意时差
06
不注重国际风俗，不注意保密
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05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行，姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
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02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
《电话客服礼仪培训》PPT课件
三、客服部 礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握 语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。 在打 的过程中，绝对不能吃零食，喝茶， 即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。 客户代表在打 中趴着或躺在椅子上，对方 都能感受到你的懒散的，无精打采的精神 状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有 利于客户代表提高客服质量。
掌握 语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打 的根本礼仪。客户代表代表 的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与 否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客 户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不 起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每 一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听 不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方 式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表 的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的 表达。
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断
原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题
电话客服培训资料
电话客服培训资料汇报人：2023-12-13•电话客服基本礼仪与沟通技巧•客户服务理念与服务意识提升•产品知识掌握与销售技巧培训目录•情绪管理与压力缓解方法分享•电话客服工作流程规范与制度建设01电话客服基本礼仪与沟通技巧电话礼仪及注意事项电话铃声响起三声内接听保持微笑和友善的语气避免在电话中长时间停留或私聊确认对方身份并询问需求避免使用过于专业或复杂的词汇倾听对方的意见和需求清晰简洁地表达自己的观点确认对方理解自己的意思保持耐心和礼貌，不随意打断对方有效沟通技巧与倾听能力培养010302040501030402语言表达与语气控制方法使用简单明了的语言表达控制语速和音量，避免过快或过大避免使用负面或消极的语气使用肯定和鼓励的语气常见问题解答与应对策略了解问题具体情况，给出合理的解决方案对于无法回答的问题，诚实告知并寻求客户谅解对于客户提出的问题或投诉，首先安抚客户情绪如无法立即解决，告知客户处理流程和时间在处理问题过程中，保持耐心和友善的态度02客户服务理念与服务意识提升将客户放在首位，以客户需求为导向，提供优质服务。
客户至上原则通过培训、宣传等方式，向员工灌输“客户至上”的服务理念，提高员工的服务意识。
服务理念灌输客户至上原则及服务理念灌通过培训、案例分析等方式，培养员工的服务意识，使员工能够主动、积极地为客户提供服务。
制定具体的服务行动指南，指导员工在实践中如何更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务意识培养与实践行动指南实践行动指南服务意识培养客户满意度调查与改进措施定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，为改进服务提供依据。
改进措施根据客户满意度调查结果，制定具体的改进措施，包括优化服务流程、提高服务质量等，以提升客户满意度。
投诉处理流程建立完善的投诉处理流程，包括接收、处理、回复等环节，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
应对策略针对不同类型的投诉，制定相应的应对策略，如针对服务质量问题的改进措施、针对服务态度问题的沟通技巧等，以减少客户投诉的发生并提高客户满意度。
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
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❖以细化、具体为基本要求。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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3.3 接听电话的流程管理
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
中途要经过一个原始部 落，为了避免麻烦，要 奉献金银财宝给部落的 首领，作为借道的代价。
到达遗址。要小 心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。
2.2 电话沟通=明确流程+注重细节
❖明确的电话流程，可以为我们的电话 过程提供指南；
❖详尽的细节警示，有助于我们具体地 把握电话交流的各个方面。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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3.1 流程是什么
儿童
老年
青少年
中年
生命的流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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3.2 制定电话流程的标准
❖以时间为划分标准；
❖以可操作性为基本原则；
是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。
（1）接听电话
案例
下班前的辛蒂
你们公司的管理真混乱！
你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；
让电话响得太久：你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你
们合作岂不是风险很大？
她今天心情不太好吗？
忘记了问候对方：她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
本章回顾
铃声一响，我就失去自我
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
案例分析：园丁老王的玫瑰花
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
--------卡耐基
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约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
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2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有 近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有 一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们 红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
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1.2 我又不是我
常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！
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（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪 费极大的时间，降低沟通的效率。
客服电话沟通技巧培训 课件
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2020年4月9日星期四
内容介绍
第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录
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内容介绍
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
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（2）电话技巧=明确流程+注重细节
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类似的误会你有过吗？
是面包？还是钢材？
首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。 再次，这样的失误会影响公司的外部形象。
呈送上司批阅或相关人员
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3.3 接听电话的流程管理
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
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呈送上司批阅或相关人员
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bg For Customer’s Success!!Fra bibliotek本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录
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1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小