门诊医患沟通
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❖ 分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意 的沟通。
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医患沟通的技巧
❖ 善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格 式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审 问”方式。
❖ 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与 医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。
❖ 医护人员与患者应该是“零距离”。 ❖ 医护人员还要注意服装、言谈举止和礼仪，可以增
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门诊医患沟通技巧
❖ 2、语言交流艺术语言是医患沟通的重要工具 及途径，门诊人员应学会重视对语言的学习 和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会 使用艺术性的语言去处理工作中的问题。
❖ 正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟 通。此外要善于通过仪表、姿态、神情、动 作等来表达思想感情，传递信息的一种交流 工具。
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门诊医患沟通技巧
❖ 3、完善诊疗过程 ❖ 首先要认真聆听，做好问诊的工作，采集病史。首先要做到
诚心诚意、认认真真地聆听患者反映的问题，注意投诉问题 的每一个细节，找到成因的关键并做好笔录，面对患者，表 情专注，不得随意打断患者的陈述，切忌盲目的辩解，不可 武断地下结论。其次，对于病人的问题要耐心解释，患者投 诉很多情况下产生于医患间的一些误解。医疗行为有它的特 殊性、专业性，患者就医又有一定的时限性，很难及时了解 医疗行为的程序和医院的相关规定，而医务人员有时又无法 ❖ 用一两句话给患者讲明白，难免产生误会。
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9
沟通技巧：一般沟通行为的四个步
骤
了解患方需求与想法 探索
提供适当的措施以符合需要 建议
确认 确认达到或超过对方期望
行动
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执行先前提议或承诺的事项
门诊医患沟通技巧
❖ 1、强化专业技能门诊是综合性较强的部门， 需提高自身的业务水平和协调技能，熟悉本 医院常见病的症状、治疗、检查、护理、用 药，以便为病人做好解释工作和协调医患之 间的关系，这就要求门诊办公室人员要不断 地学习和积累，加强各科知识的培养。
❖ 医患纠纷出现了许多新问题。 ❖ 服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 。 ❖ 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 。 ❖ 20%的案例与医疗技术有关 。 ❖ 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状
态，是减少医患纠纷的关键。
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二、沟 通 的 种 类
沟通
语言 （买剪刀）
非语言 （面部表情）
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门诊医患沟通矛盾的主要原因
❖ 门诊医疗需求持续增长： ❖ 十一五以来，受经济增长、居民可支配收入
提高、医保覆盖面扩大、人口增长和群众对 健康意识增强等因素的影响，医疗需求在持 ❖ 续快速增长，并且逐步向三级医院集中，大 型综合性医院诊疗人次持续攀升。
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门诊医患沟通矛盾的主要原因
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医患沟通的技巧
❖ 无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、 嫌弃和不耐烦的表现。
❖ 肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 “医生必须承认，时至今日，医学对病人的多 种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和 说明。
❖ 弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中 病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到 受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难 有真正的沟通。
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2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院 医疗纠纷调查情况：
❖①医疗纠纷：三级医院＞二级医院 ＞一级医院
❖②发生纠纷多的科室：外科、产科、 骨 科、妇科、内科、儿科
❖③ 引 起 纠 纷 原 因 ： 服 务 态 度 占 49.5%，服务质量占29.6%。
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医患沟通的必要性
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医患沟通的技巧
❖ 用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项功 能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效的倾 听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。二是 在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当 患者陈述完有关情况后，重新评估并做必要的澄清。
❖ 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作为 载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等 来进行人与人之间的信息交流。
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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8
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
加好感和信任。
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医患沟通的技巧
❖ 让病人就医“三明白” ❖ 对病情明白。 ❖ 治疗措施明白。 ❖ 治疗费用明白。
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医患沟通的技巧
知情：是指患者对病情、诊疗措施、医疗风 险、费用开支等真实情况的了解和被告知的 权利。 同意：是指患者获得告知并了解情况后同意 或拒绝治疗的权利，即知情同意权。
❖ 患者多，人员流量大，安全隐患多：患者多 是大型综合性医院门诊的基本特点。在挂号、 候诊、收费、检查等人员聚集区，环境嘈杂， 患者及其家属不仅易急躁、焦虑不安，医务 人员情绪也易受到不良影响，造成沟通障碍， 导致冲突或纠纷。
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❖ 病种多，病情复杂，患者期望值高：门诊患 者病种较多、病情复杂，对门诊医生的诊疗 水平要求高，但是由于门诊医师专业划分细， 专业水平和沟通能力又参差不齐，要在短时 间内为数十位患者所患疾病明确诊断，并给 出治疗方案，难以保证对每位患者均能作出 正确判断。而患者则期望值高，维权意识强， 认为花了钱就要把病看好，有的甚至有看一 次病就要包好的错误认识。
医患关系
❖ 医生与患者的关系 ❖ 医生与患者家属的关系 ❖ 医生与患者朋友、同事、领导的关系 ❖ 护理与患方的关系 ❖ 医疗机构与患方的关系
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❖ 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处， 是医院中人群最集中、流动性最大的场所， 患者都希望尽快得到治疗，因而医务人员任 务繁重，而且很容易发生医患矛盾。因而门 诊医务人员的医患沟通任重而道远。
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医患沟通的技巧
❖ 善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格 式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审 问”方式。
❖ 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与 医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。
❖ 医护人员与患者应该是“零距离”。 ❖ 医护人员还要注意服装、言谈举止和礼仪，可以增
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门诊医患沟通技巧
❖ 2、语言交流艺术语言是医患沟通的重要工具 及途径，门诊人员应学会重视对语言的学习 和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会 使用艺术性的语言去处理工作中的问题。
❖ 正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟 通。此外要善于通过仪表、姿态、神情、动 作等来表达思想感情，传递信息的一种交流 工具。
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门诊医患沟通技巧
❖ 3、完善诊疗过程 ❖ 首先要认真聆听，做好问诊的工作，采集病史。首先要做到
诚心诚意、认认真真地聆听患者反映的问题，注意投诉问题 的每一个细节，找到成因的关键并做好笔录，面对患者，表 情专注，不得随意打断患者的陈述，切忌盲目的辩解，不可 武断地下结论。其次，对于病人的问题要耐心解释，患者投 诉很多情况下产生于医患间的一些误解。医疗行为有它的特 殊性、专业性，患者就医又有一定的时限性，很难及时了解 医疗行为的程序和医院的相关规定，而医务人员有时又无法 ❖ 用一两句话给患者讲明白，难免产生误会。
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9
沟通技巧：一般沟通行为的四个步
骤
了解患方需求与想法 探索
提供适当的措施以符合需要 建议
确认 确认达到或超过对方期望
行动
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执行先前提议或承诺的事项
门诊医患沟通技巧
❖ 1、强化专业技能门诊是综合性较强的部门， 需提高自身的业务水平和协调技能，熟悉本 医院常见病的症状、治疗、检查、护理、用 药，以便为病人做好解释工作和协调医患之 间的关系，这就要求门诊办公室人员要不断 地学习和积累，加强各科知识的培养。
❖ 医患纠纷出现了许多新问题。 ❖ 服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 。 ❖ 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 。 ❖ 20%的案例与医疗技术有关 。 ❖ 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状
态，是减少医患纠纷的关键。
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二、沟 通 的 种 类
沟通
语言 （买剪刀）
非语言 （面部表情）
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门诊医患沟通矛盾的主要原因
❖ 门诊医疗需求持续增长： ❖ 十一五以来，受经济增长、居民可支配收入
提高、医保覆盖面扩大、人口增长和群众对 健康意识增强等因素的影响，医疗需求在持 ❖ 续快速增长，并且逐步向三级医院集中，大 型综合性医院诊疗人次持续攀升。
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门诊医患沟通矛盾的主要原因
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医患沟通的技巧
❖ 无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、 嫌弃和不耐烦的表现。
❖ 肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 “医生必须承认，时至今日，医学对病人的多 种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和 说明。
❖ 弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中 病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到 受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难 有真正的沟通。
精品PPT
2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院 医疗纠纷调查情况：
❖①医疗纠纷：三级医院＞二级医院 ＞一级医院
❖②发生纠纷多的科室：外科、产科、 骨 科、妇科、内科、儿科
❖③ 引 起 纠 纷 原 因 ： 服 务 态 度 占 49.5%，服务质量占29.6%。
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医患沟通的必要性
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医患沟通的技巧
❖ 用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项功 能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效的倾 听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。二是 在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当 患者陈述完有关情况后，重新评估并做必要的澄清。
❖ 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作为 载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等 来进行人与人之间的信息交流。
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
加好感和信任。
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医患沟通的技巧
❖ 让病人就医“三明白” ❖ 对病情明白。 ❖ 治疗措施明白。 ❖ 治疗费用明白。
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医患沟通的技巧
知情：是指患者对病情、诊疗措施、医疗风 险、费用开支等真实情况的了解和被告知的 权利。 同意：是指患者获得告知并了解情况后同意 或拒绝治疗的权利，即知情同意权。
❖ 患者多，人员流量大，安全隐患多：患者多 是大型综合性医院门诊的基本特点。在挂号、 候诊、收费、检查等人员聚集区，环境嘈杂， 患者及其家属不仅易急躁、焦虑不安，医务 人员情绪也易受到不良影响，造成沟通障碍， 导致冲突或纠纷。
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❖ 病种多，病情复杂，患者期望值高：门诊患 者病种较多、病情复杂，对门诊医生的诊疗 水平要求高，但是由于门诊医师专业划分细， 专业水平和沟通能力又参差不齐，要在短时 间内为数十位患者所患疾病明确诊断，并给 出治疗方案，难以保证对每位患者均能作出 正确判断。而患者则期望值高，维权意识强， 认为花了钱就要把病看好，有的甚至有看一 次病就要包好的错误认识。
医患关系
❖ 医生与患者的关系 ❖ 医生与患者家属的关系 ❖ 医生与患者朋友、同事、领导的关系 ❖ 护理与患方的关系 ❖ 医疗机构与患方的关系
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❖ 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处， 是医院中人群最集中、流动性最大的场所， 患者都希望尽快得到治疗，因而医务人员任 务繁重，而且很容易发生医患矛盾。因而门 诊医务人员的医患沟通任重而道远。