惠普客户关系管理
客户关系管理三要素(完整版本)
客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。
然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。
事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。
越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。
更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。
第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。
第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。
信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。
所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。
要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。
定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。
另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。
如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。
有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。
同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。
以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。
大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。
HP咨询与集成服务-电信企业客户关系管理(CRM)解决方案
HP 咨询与集成服务－洞察 IT 与业务整合之道
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本文所含信息如有更改，恕不另行通知。HP产品与服务的 全部保修内容在此类产品和服务附带的保修单中明确说明。本文中的内容信息不得视为任何附加的保证承诺。 HP 对于本文中所包含的技术或编辑错误、遗漏概不负责。所有信息的最终解释权归中国惠普有限公司所有。
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• 切入客户自身网络服务
面向营业厅提供 Service& Support 模块，真正实现了端 到端的服务流程监控管理。
面向客服中心提供 Call Center 模块，提高了服务等级和质量， 同时自动呼出功能令 Telesales 的促销活动成功率大大提高。
面向销售人员、客户经理提供 Sales 模块，提高了对销售前 景和销售活动的监控和考核。
实施内容包括：
• 360° 客户视图 • 有效客户分群
• 客户流失预测分析
第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus • 整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、 Transform Project)，通过六项关键策略的实施，使整个运 快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估 营组织转向真正以客户为中心，达到 85 ％的客户满意度。 • 有效的坏帐管理，可预测 二期项目是基于 HP OneView 产品开始建立分析型 CRM • 有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能 的数据仓库，并通过操作型 CRM 和分析型 CRM 的互动， • 提供给经销商的便捷定单录入功能，网上信用考评
分成三大阶段，分步实施了操作型 CRM、分析型 CRM，
国内十大先进管理理念
未来就在足下。
全球领先企业正在以最佳管理实践创造未来。
以下10大管理理念将为中国企业带来巨大影响。
Jet Magsaysay过去10年，绝大多数中国企业取得了巨大成功。
然而，问题就在这里。
对企业来说，成功是带来失败的最大致因。
成功使人们沉迷于过去的成就不能自拔，从而缺失创新未来的能力。
况且，与全球企业相比，中国企业的成功为时尚短。
正如科尔尼管理顾问公司北亚区大中华战略总裁谢祖墀所说："10年的成功并不能确保将来也能成功。
因此，明智的企业应当认真吸取世界各地企业长盛不衰的经验。
"这就是《世界经理人文摘》10周年纪念专辑第二部分的重点：中国高级经理人在带领企业走向未来过程中需要借鉴的最佳管理理念和实践。
我们将一如既往地结合中国的具体情况来探讨将会影响中国企业未来发展的10大管理理念。
这10大管理理念在重要性上难分轩轾，但它们都是中国企业面对未来挑战急需认真借鉴的关键要素。
1. 全球化2. 电子商务3. 客户关系管理4. 供应链管理5. 知识管理6. 精益企业7. 服务管理8. 公司治理结构9. 领导力10. 变革管理一．走向全球化现在，一些中国顶尖企业正在打造全球知名品牌，从而奠定在国际市场的优势地位。
美的则是其中的佼佼者。
在过去10年中，公司以每年40%的规模增长。
美的已成为全球最大的电风扇、电饭煲和注油式电暖器供应商，仅去年的出口额就增长了66%。
它的成功秘诀？一句话，管理。
更确切地说，就是出口管理。
为此，美的集团获得了环球资源2001年度中国出口成就奖中的管理创新奖。
美的妥善解决了困扰众多出口型企业都存在的产品研发、生产与销售之间的矛盾，从而不断提高对海外市场需求的反应速度。
同时，集团在实施贴牌生产（OEM）这一短期生产战略的同时（它为18家全球零售集团和世界10大知名品牌做贴牌生产），兼顾了创造国际知名品牌的中长期战略。
到2000年11月，其品牌价值已达12.3亿美元，一举超越了科龙和康佳等著名品牌，上升为中国第8大知名品牌。
[售后服务]惠普服务器高可靠支持方案建议书
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（售后服务）惠普服务器高可靠支持方案建议书（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书版权及保密性声明本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对保密。
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中国惠普有限公司2004年版权所有。
目录1惠普服务的价值概述61.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系61.2成熟的IT管理和服务方法论71.3持续的服务改进和创新举措81.4出色的服务支持能力82用户需求分析93服务方案113.1服务概述及服务模式113.1.1服务模式113.1.2组织结构及职责123.2热线响应中心133.2.1服务内容133.2.2服务级别（SLA）133.2.3服务特点及益处143.2.4热线响应中心服务流程143.3现场服务143.3.1服务内容143.3.2服务级别（SLA）163.3.3服务特点及益处163.3.4现场服务流程173.4预防性维护服务183.4.1服务内容183.4.2服务模式183.4.3预防性维护流程194服务管理方案194.1客户关系管理194.2服务级别管理194.3升级管理205给（中国）有限公司带来的收益216附件226.1惠普公司简介226.1.1公司简介226.1.2惠普信息产品在中国236.2惠普技术支持与服务体系246.2.1惠普服务概述246.2.2惠普售后技术支持与服务体系25 6.2.3服务承诺326.2.4管理方法326.2.5服务质量及客户满意度34图例图1：HPIT外包服务方法论7图2：HPIT服务管理参考模型7图3：项目管理方法论8图4：（中国）有限公司支持服务模式12图5：服务组织结构12图6：热线响应中心工作流程14图7：现场服务流程17图8：问题升级流程18图9：预防性维护服务流程19图10：客户关系管理流程19图11：服务级别管理流程20图12：商务、运营、技术升级界面21图13：HP金牌服务维修网分布图26图14：客户服务响应中心架构28图15：HP服务渠道管理系统30图16：HP用户服务备件传递模式32图17：HP物流管理部门职责32表格表1：响应中心服务级别（SLA）14表2：现场服务初始化内容15表3：现场服务级别标准（SLA）16表4：响应时间与距离对照表16表5：HP电话支持中心规模251惠普服务的价值概述1.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系（中国）有限公司是HP具有战略意义的重要客户，在与（中国）有限公司业已良好的合作基础之上，HP希望通过“合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和创新INNOVATION”的理念，在企业IT管理领域发展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。
惠普供应链管理
惠普供应链管理惠普5 种供应链管理模式：一、合同制造模式。
二、高端产品“纵向整合高速供应链”模式。
三、增值系统解决方案模式。
四、服务后勤供应链模式。
五、直销模式。
戴尔直销5 诀：一、要找到最短的到达用户路径。
二、标准化。
三、零库存。
四、低成本。
五、客户关系管理。
JoeDilger 不再满足于“中国制造”的概念──HP高达95%的笔记本是在中国完成生产的(主要是在上海、昆山、苏州等地区)。
他更希望“为中国而设计”这一口号能够叫响。
JoeDilger 刚刚参加11 月18 日惠普在上海的CTO 生产线的剪彩仪式。
这个仪式启动了惠普在中国的第一个根据客户订单专门定制(CTO)的生产线，并庆祝了惠普在中国第一台定制产品的面世。
作为惠普移动产品事业部全球供应链副总监，JoeDilger 清楚地看到，中国不仅已经具备制造基地的优势，同时也是惠普现在和将来的大市场。
在中国增加定制化生产线后，惠普得以完善其全程供应链，包括启动直接供应链上直面竞争，在直销模式上正面碰撞。
启动直销模式近年来，惠普的供应链模式不断演进。
在全球，惠普将纷繁复杂的47 种模式逐步统一成5 种主要模式。
这5 种模式根据客户和产品的不同而各归其位。
JoeDilger 把惠普产品送到客户手中的第五种模式称为“高速公路”─直销的网站，订购惠普的产品。
让惠普和客户直接生互动，进行直接销售。
在中国设立定制工厂，是惠普启动直销模式的开端。
而对于惠普在中国是否会放弃传统的销售渠道而全面采用直销的模式，JoeDilger 没有回答。
惠普直销的具体操作模式也有待观察。
惠普此次设立CTO 生产线并不难理解。
近年来，戴尔(DELL)直销模式风靡全球，美国市场戴尔品牌早已占据所有品牌第一的地位。
欧洲、亚洲的其他地方，也是所到之处，整个电脑市场为之变色。
戴尔模式引来从多IT 厂商的垂涎和竞相仿效。
作为老牌IT 制造劲旅的惠普自然在这方面不甘落后，已经在美国、欧洲等地方也启动了“第五种模式”──直销。
惠普客户关系管理
惠普客户关系管理摘要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心,服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
近几年惠普都在不断的提高自己的客户关系管理水平，尤其认识到大客户对企业生存和发展具有重要的战略意义。
如何改进和提升大客户关系管理，以达到增强企业盈利能力，从而提升企业核心竞争力日益成为企业管理层所关注的焦点。
关键字：客户关系管理，惠普公司，CRM，顾客，大客户，一、公司简介HP来源于惠普两位创始人的姓氏。
1939年，在美国加州帕洛阿尔托市（Palo Alto）爱迪生大街367号的一间狭窄车库里，两位年轻的发明家比尔。
休利特（Bill Hewlett）和戴维。
帕卡德(David Packard），以手边仅有的538美元，怀着对未来技术发展的美好憧憬和发明创造的激情创建了HP公司，开始了硅谷的创新之路。
2002年收购了美国著名的电脑公司康柏电脑。
中国惠普有限公司总部位于北京，在上海、、重庆、广州、沈阳、南京、武汉、西安、成都和深圳设有分公司。
二、惠普公司CRM策划(一）方案背景CRM是目前随着客户服务中心(Call Center)、互联网及通信技术的发展和普及而迅速发展起来的管理方式.CRM通过多种媒体(电话、互联网、传真、电子邮件等)帮助企业改善和优化客户关系管理流程(市场—销售—客户服务—支持),通过多种销售方式(直销、电话销售、网络营销等）提高销售业绩。
CRM的核心思想是以”客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系,从而提高企业的竞争力.从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
目前，电信运营商同样正面临如何竞合，提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。
企业管理中国惠普渠道管理的黄金法则
企业管理中国惠普渠道管理的黄金法则企业管理中国惠普渠道管理的黄金法则随着时代的发展和科技的进步，数字化和信息化已成为了企业发展的必然趋势。
惠普作为一家具有百年历史的跨国企业，一直致力于为全球客户提供最优质的科技产品与服务。
在中国市场，惠普已经成为了计算机与打印机领域的领先品牌。
其中，渠道管理是惠普取得成功的重要因素。
渠道管理的关键是建立和管理正规、规范的渠道体系，以保证渠道的健康经营和发展，同时让客户更加放心地使用惠普的产品和服务。
那么在惠普渠道管理中，有哪些黄金法则呢？1.建立健全的渠道体系惠普渠道管理的第一步就是建立健全的渠道体系。
惠普已经在全球范围内建立了相应的分销网络。
在中国市场，惠普也应该考虑建立一个全方位、多层次的分销网络，把握市场的动向，寻找合适的经销商和渠道伙伴，使其与惠普的渠道系统相融合，形成完整的渠道网络。
2.选择合适的经销商惠普渠道管理的核心是选择合适的经销商，确保产品销售渠道的规范与品质。
选择合适的经销商可以有效地降低销售成本、提高渠道效益。
对于惠普来说，选择有实力、有经验、善于市场营销、品质可靠的经销商是非常重要的。
同时，还要考虑这些经销商所在的区域、市场和资源。
3.培养渠道伙伴惠普渠道管理的成功与否，很大程度上取决于渠道伙伴的质量和表现。
对于渠道伙伴的培养，惠普需要加强对其的培训、指导和支持。
惠普可以通过提供营销和技术培训、上门支持、其他销售资源等形式来支持和帮助渠道伙伴。
此外，要重视渠道伙伴的意见和反馈，进行及时的回应和调整，激励渠道伙伴与惠普共同发展。
4.建立品牌形象对于一家企业来说，品牌形象非常重要。
惠普在全球市场中的品牌形象已经越来越高端和专业。
在中国市场中，惠普也需要注重其品牌形象的建立和维护。
通过运用各种营销手段，如独特的品牌理念、创意的广告、具有特色的推广活动和更好的售前和售后服务等，让消费者和渠道伙伴认识和认同惠普的品牌形象。
5.技术创新惠普的成功离不开其技术创新。
惠普公司的运营管理模式
惠普公司的运营管理模式引言惠普（Hewlett-Packard Company）是一家全球领先的科技公司，总部位于美国加利福尼亚州帕洛阿尔托市。
惠普的运营管理模式一直以来都备受许多企业的关注，因为它在业界树立了良好的声誉和成功的案例。
本文将重点介绍惠普公司的运营管理模式，包括其核心理念、关键策略以及实施的效果。
惠普的核心理念在惠普公司的运营管理模式中，核心理念是将“创新”、“质量” 和“可持续发展”作为公司经营的不可或缺的要素。
创新惠普一直以来都致力于推动科技创新。
他们鼓励员工积极提出创新的想法，并提供必要的资源和支持来实施这些创新。
惠普注重在产品设计、研发和制造过程中的创新，以满足不断变化的市场需求。
通过持续的创新，惠普保持了在科技领域的竞争优势。
质量惠普一直对产品质量抱有极高的标准。
他们通过实施严格的质量管理体系，确保产品在生产过程中达到高质量的标准。
惠普的质量管理包括从原材料采购到最终产品出厂的全过程管理，以确保产品的各个环节都符合质量标准。
惠普注重消费者的反馈和需求，不断改进产品质量，提供更好的用户体验。
可持续发展惠普将可持续发展作为企业战略的重要组成部分。
他们将环境、社会和经济可持续发展视为企业发展的重要指标。
惠普致力于降低对环境的影响，通过减少能源消耗和废弃物产生来降低碳排放。
此外，惠普积极参与社会公益活动，为社区发展做出贡献。
通过关注可持续发展，惠普树立了企业的良好形象。
惠普的关键策略为了实现核心理念，惠普采取了一系列关键策略来管理运营。
供应链管理惠普注重供应链的高效管理。
他们与供应商建立紧密的合作伙伴关系，以确保供应链的稳定和透明。
通过准确的需求预测和有效的库存管理，惠普能够及时满足客户需求，同时降低库存成本和过剩库存的风险。
创新管理惠普鼓励员工参与创新管理。
他们建立了一个开放的创新平台，鼓励员工提出新的想法，并进行跨部门的合作。
惠普还设立了创新基金，为员工提供实施自己创新想法的资金和资源支持。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。
2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案（完整版）客户关系管理之案例分析及答案引言：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立并维护互利共赢关系的重要手段。
在当今竞争激烈的市场环境下，优秀的CRM可以帮助企业提高客户满意度、增强客户黏性、拓展市场份额。
本文通过分析一家电子产品公司的CRM案例，探讨企业应如何建立有效的CRM体系，并提出相应的解决方案。
案例背景：某电子产品公司是一家全球知名的电子消费品制造商，产品涵盖智能手机、平板电脑、电视等。
然而，尽管该公司产品质量一直保持较高口碑，但销售额在近年来呈下滑趋势。
通过对其CRM体系进行深入分析，发现几个需要改进的问题。
问题分析：1. 数据管理不规范：该公司一直以来未能有效收集、整理和管理客户信息。
未建立完善的数据库，导致客户信息零散、重复，难以准确分析客户需求与行为模式。
2. 市场细分不足：公司未将客户划分为不同的细分市场，对于不同群体的客户需求无法精确把握，无法为不同客户提供个性化的产品与服务。
3. 缺乏互动与沟通：除了产品销售阶段外，公司与客户之间缺乏长期的互动与沟通机制，无法建立深入的客户关系，也无法及时获取客户反馈与需求。
解决方案：为解决上述问题，该电子产品公司可以采取以下策略：1. 建立完善的数据管理系统：a. 建立统一的数据库，将客户信息进行整合和去重，确保数据准确性。
b. 引入先进的数据分析工具，对客户数据进行深入挖掘和分析，以获取有价值的洞察和信息。
c. 设计合适的数据收集方式，如在线调查、推送问卷等，以增加客户信息的完整性和及时性。
2. 实施精细化市场细分策略：a. 根据客户特征、购买行为、偏好等指标，将客户划分为不同的细分市场，并建立相应的客户群体模型。
b. 针对不同细分市场的客户，开展定制化的产品研发和营销策略，提供个性化的购买体验和优质的售后服务。
3. 建立持续互动与沟通机制：a. 建立客户服务中心，提供多渠道的客户服务，包括电话、邮件、在线咨询等，以满足客户多样化的沟通需求。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
惠普售后客服管理制度
惠普售后客服管理制度一、总则为提高客户服务质量，增强客户满意度，提升品牌形象，HP制定了售后客服管理制度，以规范售后客服工作流程，明确责任分工，保障客户权益。
二、组织架构1. 售后客服部门设置HP设立专门的售后客服部门，负责处理客户售后问题、回访客户满意度、收集客户反馈等工作。
售后客服部门下设客服组、回访组、投诉处理组等子部门，各组之间相互配合，共同完成售后服务工作。
2. 部门领导任命售后客服部门领导由公司高层确定，直接向公司领导汇报工作，负责制定售后客服工作计划、安排人员培训、监督部门运行情况等工作。
3. 岗位设置售后客服部门根据工作需要设置不同岗位，包括客服专员、回访专员、投诉处理专员、数据分析员等。
每个岗位有明确的职责和工作流程，确保售后服务质量。
三、工作流程1. 客户服务流程客户在购买HP产品后，遇到任何售后问题可拨打客服热线或在线提交工单。
客服专员接听客户电话或回复在线工单，根据客户问题进行解答或安排售后维修。
在维修完成后，客服可以进行回访，了解客户满意度。
2. 投诉处理流程客户对HP产品或售后服务不满意时，可向售后客服部门投诉。
投诉处理专员接收投诉，及时查明问题原因并给予解决方案。
同时，客服部门会对投诉情况进行汇总分析，提出改进建议。
3. 数据分析流程数据分析员负责对客户售后服务数据进行分析，为公司管理层提供数据支持。
通过数据分析，可以及时发现问题、改进服务，提升客户满意度。
四、人员培训1. 岗位培训HP对售后客服部门人员进行专业的培训，包括产品知识、客户服务技巧、投诉处理技巧等。
培训内容全面，培训方法多样，确保员工熟练掌握工作要求。
2. 情绪管理培训客服人员面对客户投诉或不满时，需要保持冷静、耐心，进行有效的情绪管理。
HP为客服人员提供情绪管理培训，帮助他们更好地与客户沟通。
3. 团队建设培训HP定期组织售后客服部门的团队建设培训活动，增强团队凝聚力，提高团队协作能力。
培训内容包括团队合作、沟通技巧、问题解决能力等。
HP+proliant+DLMLSL+用户使用指南
HP ProLiant DL/ML/SL系列服务器用户使用指南二概览HP ProLiant系列服务器为企业提供了机架式服务器（DL）、塔式服务器（ML）和可扩展系统（SL）。
为了应付未来发展中新的挑战，惠普提出了“适能IT”的理念，适能即Just Right，适能IT就是指与企业相适宜的IT。
简而言之，不论企业的规模如何，需求如何，HP ProLiant DL/ML/SL 系列服务器以其丰富的产品组合，总是能提供与之相适宜的产品解决方案。
1、HP ProLiantDL 系列服务器HP ProLiant DL 机架式服务器是X86服务器领域中历史最为悠久的品牌之一。
机柜优化服务器，特点是机箱尺寸比较小巧，在机柜中可以同时放置多台服务器，从而获得更高的处理能力。
同时DL系列服务器由于机箱尺寸比较小，所以在设计上已经将许多服务器特性包含进去，例如集成的阵列卡、冗余的网卡配置、远程的管理功能等。
对于需要较大数据存储的应用，可以选择外置扩展存储来满足海量存储的需求。
1.1 HP ProLiantDL 380 G7与以往服务器相比，HP ProLiant DL380 G7服务器的整合程度更高，性能更佳。
更高的灵活性、企业级正常运行时间、高级服务器管理功能、最新处理器系列以及2U计算密度使其成为企业的理想之选。
1.1.1 结合最新技术与以往产品的卓越特性HP ProLiant DL380 G7服务器秉承了优良的设计传统。
该服务器集2U计算密度、HP Insight Control和惠普能量智控技术于一体，专为各种机架式部署和应用而设计。
DL380 G7采用最新的英特尔®至强™5600系列处理器、DDR3寄存式或无缓冲DIMM、串连SCSI (SAS)和PCI Express G2技术，是一款高性能服务器，适用于各种规模和类型的企业。
•最多可以配置两个采用Turbo Boost技术的英特尔®至强™5600系列处理器，可自动调节功耗，智能地调整服务器性能，显著提升服务器效率与性能。
HP ProLiant DL580 G7服务器 说明书
大幅提高了设备性能和可扩展 为建立融合基础设施， 以及英特尔®至强™7500系列处理器， 惠普提供了精心设计的服务器， 可在高度虚拟 性。 该服务器具有全新的高可靠性和可用性功能， 例如闪存支持的高速 化的环境下提高能效、 简化操作， 实现自动化智能。 与其它最近推出 缓存写入(FBWC)、 冗余电源和风扇、 英特尔®机器校验架构(MCA)等。 HP Insight Control是非常重要的服务器管理软件， 可充分发挥HP ProLiant服务器内置的管理功能。 此外， 还能帮助您快速部署ProLiant服 务器、 主动管理虚拟或物理服务器的状态、 降低功耗， 可从任一地点实 施全面的远程控制。 惠普集成iLO 3传输远程控制台性能比iLO 2快8倍， 可在极短的时间内 几乎可达到现场控制的效果； 是虚拟介质的3.6倍1， 3发出警报， 同时还能帮助您使用先进的故障排除功能。 现在， 您可以远 程管理您的数据中心， 大大减少服务器站点现场支持人员的开支及差旅 时间。 的HP ProLiant服务器一样， DL580 G7服务器也是惠普融合基础设施 组合的一部分， 该融合基础设施组合将服务器、 存储设备、 网络设备以 及设施资源集成到统一的环境中， 让数据中心可以在动态的商业环境 下快速作出响应。 ProLiant服务器提供模块化标准组件， HP 帮助数据 中心向融合基础设施转变。 DL 580 G7服务器具有多种特性， 简化并改善了管理流程、 提高了工作
为融合基础设施奠定基础
成解决方案和专门解决数据中心复杂性的服务。 作为融合基础设施 的通用构建模块， 惠普服务器确立了易管理性、 能效性和更高投资 回报的标准。 简化、 互操作性和集成 • HP ProLiant 创新－惠普通过新的自动化、 解决方案， 帮助数据中心满足不断增长的业务需求， 加快创新步伐。 惠普创新解决方案有助于将IT环境过渡到高度自动化的虚拟化数据 中心。 这些解决方案可以大大降低维护和运营成本， 同时提高灵敏 性、 计算能力和数据容量。
惠普的市场营销分析报告
惠普的市场营销分析报告一、引言市场营销分析是企业制定市场策略和决策的重要依据。
本报告旨在对惠普公司的市场营销进行全面分析，包括市场概况、竞争对手分析、目标市场分析、产品定位和营销策略等方面。
通过深入了解市场情况，为惠普提供有效的市场营销建议。
二、市场概况1. 市场规模根据数据统计，全球计算机市场规模在过去几年持续增长，估计未来几年仍将保持稳定增长。
云计算、人工智能和物联网等新兴技术的发展为计算机行业带来了新的增长机遇。
2. 市场趋势随着挪移互联网的普及，消费者对便携式电脑和智能手机的需求不断增加。
同时，企业对高性能服务器和大数据处理设备的需求也在增长。
此外，可持续发展和环保意识的提高对计算机行业的发展产生了积极影响。
三、竞争对手分析1. 苹果公司苹果公司作为惠普的主要竞争对手，凭借其创新的产品设计和高品质的用户体验在市场上占领一定份额。
其产品线涵盖了个人电脑、智能手机和平板电脑等多个领域。
2. 联想集团作为中国最大的计算机创造商之一，联想集团在全球市场上具有一定的竞争力。
其品牌知名度和产品质量在国内外市场上均受到认可。
3. 戴尔公司戴尔公司以其高性能的个人电脑和服务器产品而闻名。
其直销模式和高度定制化的产品设计为其带来了竞争优势。
四、目标市场分析1. 个人消费者市场个人消费者市场是惠普的主要目标市场之一。
随着消费者对便携式电脑、平板电脑和智能手机的需求增加，惠普可以通过不断创新和提升用户体验来吸引更多的个人消费者。
2. 企业市场企业市场对高性能计算机和服务器的需求不断增长。
惠普可以通过提供可靠的产品和解决方案，满足企业客户对数据处理和存储的需求。
3. 教育市场教育市场是惠普的另一个重要目标市场。
通过与学校和教育机构合作，惠普可以提供定制化的教育解决方案，满足学生和教师的需求。
五、产品定位1. 个人电脑惠普的个人电脑产品线包括笔记本电脑、台式机和一体机等多个系列。
通过提供不同配置和价格的产品，惠普可以满足不同消费者的需求。
“真情服务,惠普职工”工作总结7篇
“真情服务，惠普职工”工作总结7篇篇1一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想脱颖而出，除了优质的产品和服务外，更重要的是员工的服务意识和能力。
本报告以“真情服务，惠普职工”为主题，对过去一段时间内的工作进行总结和反思，旨在提升员工的服务水平，为企业的发展贡献力量。
二、服务意识的提升1. 培训与学习：企业定期组织服务意识培训，通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深入了解服务的重要性，并学习如何提供优质的服务。
同时，鼓励员工利用业余时间学习相关知识和技能，不断提升自己的综合素质。
2. 企业文化：企业注重营造和谐、温馨的企业文化氛围，通过举办团建活动、文艺晚会等形式，增进员工之间的交流与沟通，增强企业的凝聚力。
在这样的文化熏陶下，员工自然会形成良好的服务意识。
三、服务能力的提升1. 技能培训：企业针对不同岗位的需求，制定详细的技能培训计划。
通过内部培训和外部学习相结合的方式，让员工掌握先进的操作技能和服务技巧。
同时，企业还鼓励员工积极参与技能竞赛和成果展示活动，激发员工的学习热情和创造力。
2. 实践锻炼：企业为员工提供丰富的实践锻炼机会，如轮岗实习、项目负责制等。
通过实际操作和亲身实践，员工可以更好地理解和掌握服务技能，提高解决实际问题的能力。
此外，企业还会定期组织经验交流会和案例分享活动，让员工相互学习、共同进步。
四、真情服务的体现1. 客户至上：企业始终坚持以客户为中心的理念，注重客户需求和体验。
员工在提供服务时，始终保持热情周到的态度，用心倾听客户的需求和意见，并积极予以解决和改进。
2. 关注细节：企业要求员工在服务过程中注重细节，关注客户的点滴需求。
无论是接待客户、解答问题还是处理投诉，都要做到耐心细致、周到贴心，让客户感受到企业的用心和关怀。
3. 创新服务：企业鼓励员工积极创新服务模式和手段，如推出个性化定制服务、智能客服系统等。
这些创新举措不仅提升了客户的满意度和忠诚度，也为企业带来了良好的口碑和声誉。
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惠普客户关系管理系统的启示
惠普公司的电子化客户关系管理系统解决方案是业界 领先的在客户关系管理领域的一套完整的解决方案。 它把惠普公司的以客户为中心 客户为中心的核心思想溶入到了每 客户为中心 一个设计环节，体现出了无处不在的电子化服务理念 电子化服务理念。 电子化服务理念 惠普电子化客户关系管理系统解决方案包括企业业务 系统分析评估、客户关系系统的电子化实现、以及相 关的一系列软件、硬件和服务的复杂工程。是简单的 客户关系管理软件无法比拟的复杂科学设计过程。 惠普咨询的电子化客户关系管理解决方案定使企业在 销售和效率上有一个大的飞跃。
Your Company Slogan
惠普客户关系管理系统
LOGO
公
CRM 系统组
销 管 务管 营销管 营销管 现场 务 管 电 务 叫
方案简述
客户资源 销售资源 产品服务资源
客户中心战略
有效工具
改善客户关系 增加销售力度
惠普公司 CRM 系统
方案配置
电子化客户关系管理系统--改造实施方法
工作流程重整
企业的市场关系 功能角色重定义
支持服务外部体现
适用范围
现代大型企业 现大型企业
制造业 制造业
适用对象
需要完整的客户服务系统的单位 需要完整的客户服务系统的单位
方案优势
个性化服务
360度客户资料 度客户资料
Web和电话 和电话 智能路由
接触记录,购机 接触记录 购机 记录,维修记录 记录,维修记录
企业自豪感增加, 企业自豪感增加 提高效率更容易 打入,减少不必要 打入 减少不必要 的转接和等待时 间
一站式处理 查询,协助 报修 查询 协助,报修 协助 报修, 投诉... 投诉
功能概述
业务咨询包 业务咨询包 业务运营培训包 业务运营培训包 e@Call center包 包 销售线索管理包 销售线索管理包 域服务包 域服务包 知识管理包 知识管理包 客户服务代表技能培训包 客户服务代表技能培训包
功能概述 作为惠普迷你电子化客户关系管理系统解决方 案（HP eCRM）的重要核心模块，惠普迷你 电子化呼叫中心解决方案（HP eCallCenter） 有如下描述： HP e-Call Center （系统按用户和功能分 成4个版本： 分别是对于超过200个坐席的大型企业、50到 200之间的中型企业、50坐席以下的迷你版和 最新流行的WebCallCenter）分成是呼叫中心通 讯与控制领域的一个具有革命意义的创新，它 使用户-座席之间的交互得到了拓展
因特网时代的自 助式处理,资料查 助式处理 资料查 软件下载,预报 询,软件下载 预报 软件下载 修
全方位服务 24x7x365全天候 全天候 多渠道支持
惠普客户关系管理系统的启示
一
二
三
重点突破， 重点突破， 循序渐进
重视业务流程 优化/重组 优化 重组
慎重评估控制 变革” “变革”的能 力
软件平台 软件平台
98,NTServer 4.0以上 数 据库MS SQL7.0 以上
硬件平台(最 硬件平台 最 小建议配置)： 小建议配置 ： 必 用 品
惠普 L系列服 务器，内存 128MB以上， 硬盘9GB以上 惠普商用系列 微机 惠普激光打印 机。
硬件平台
拓朴结构
数据挖掘
系统用户主要是汉普各地分公司销售人员、总部培训部、总部市场部、 总部领导。所有用户均为远程用户，通过Internet采用FTP方式与服务 器进行数据同步。 该系统中，每个客户端(笔记本或台式机)都有完整的应用程序，可脱离 服务器、脱离Internet使用。对本机数据库进行更新后，或每隔一段时 间，通过Internet与服务器进行数据同步，上传和下载更新最新的信息， 就可以实现权限范围内的信息共享。默认情况下，在分公司、部门内部， 所有信息是完全共享的，分公司、部门间信息不共享，总部领导可看到 所有信息。信息录入者也可根据需要指定该部分信息在哪些用户间共享。 现在，无论在何时何地，系统用户都可以随时录入和查询销售项目进展 情况。一方面，这大大提高了用户的工作效率，使得虚拟办公成为可能。 另一方面，可形成公司对客户的完整的看法，对客户的整个生命周期进 行管理。