前厅部的发展趋势浅析

前厅部的发展趋势浅析

作者：吴军卫

来源：《管理观察》2010年第21期

摘要:随着市场供求关系的变化,客人需求的变化,管理理念的变化,旅游饭店前厅部的变化也随之加快,我们应探讨前厅部的地位及作用的变化及发展趋势,更好地发挥前厅部在旅游饭店管理中的重要作用。

关键词:前厅部历史地位趋势

前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。

一、前厅部的历史

前厅,又称大厅、大堂,是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区间之前的大块供宾客自由活动的公共区域。世界范围内,现代饭店的基本格局的确立是以饭店总服务台的设立为标志之一的,而饭店总服务台(又译为前台,英语为front desk)源于何时、何地、何酒店、目前还没有确定的记载,一般认为,酒店前台起源于十九世纪欧洲小酒店的吧台,目前,绝大多数饭店已经把大堂吧台和前台分别设于大堂的相邻的不同部位

前厅部(Front office)是设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务,以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。

在我国,现代饭店前厅部的发展大约经历了四个阶段。

1.单工种单功能——附属于客房部的阶段

七十年代末以前,我国的各类饭店绝大多数都是等客上门的事业单位,往往在客房部下设一个总台组,负责接待客人并兼前厅收款业务,此时的总台员工人数少,往往是单一工种——总服务台服务员,通常也不是24小时为客服务的。

2.少工种少功能的阶段——前厅部独立于客房部之外的阶段(承担公关及营销功能)

八十年代初,随着饭店业的发展,前厅部的预订和问讯功能日益突出与独立,逐步产生了独立的前厅部。接待(含前厅收银员)与预订逐步分离成2个工种,原属客房部的总机组转属于前厅部,此时前厅部还承担了公关及营销功能。

3.多工种多功能的阶段——营销、公关部及前厅收银员从前厅部中分离出来的阶段

八十年代中期以后,市场竞争日益激烈,饭店的营销、公关功能日趋重要,于是营销、公关部逐步从前厅部中分离出来,成为两个独立的部门,前厅收银员也归属于财务部。各部门的功能更明确,分工更细,同时,也逐步产生了独立的大堂副理、驻外代表、门卫、行李员、商务中心文员、商务楼层接待员、订房员、接待员、问讯员等班组或工种,前厅部的分工非常细,工种的独立性很强;此时的饭店效益较好,配备的员工也较多,前厅部对员工的选择余地较大,前厅部的机构空前庞大,前厅部变成一个服务为主的部门。

4.少工种多功能阶段

九十年代中期开始,许多隶属于不同国家、部门、行业的旅游涉外饭店投入运行,带来了许多不同的前厅部组织机构,旅游涉外饭店供过于求,造成饭店经济效益下降。从方便客人及降低成本出发,前厅部普遍开始工种大合并,如问讯员与接待员的合并;前厅文员与商务中心文员的合并;接待员与前厅收银员的合并;夜班总机话务员与夜班接待员的合并;有些小饭店把商场营业员、大堂吧服务员、及前厅收银员并入前厅部管辖以便于统一管理,这一系列的合并对前厅部员工的素质及前厅部的管理提出了更高的要求。现在,前厅部更强调员工的一专多能,组织机构的设置通常不再固定于某一种模式而是根据客人的要求和饭店的实际情况灵活设置。饭店与饭店之间前厅部的组织机构区别越来越明显,有利于饭店提供特色服务、超常服务及个性化服务。例:广州白天鹅宾馆把前厅部分成商务、礼宾、接待三大模块进行管理;北京建国饭店前厅收银员与接待员合并。为了更清楚地认识前厅部的发展趋势,有必要对前厅部在饭店中的地位和作用进行重新认识。

5.新型多样化前厅部阶段

进入21世纪后,伴随着网络订房的发展,电脑性能的提升、饭店类型的多样化、客源市场的多元化以及一系列新技术在前厅部的应用,饭店前厅部的发展出现了多样化的特点,如连锁酒店、经济型酒店、度假型酒店的前厅部就有着很大的区别,座式前台出现后,前厅部对客服务的理念有了很大变化,前厅部操作程序也有了很大变化,前厅部进入了多样化阶段。

二、前厅部在饭店中地位和作用的再认识

如果把饭店比做一个人,前厅部在饭店中地位和作用如下:

1.前厅部是饭店人的头的重要组成部分

(1)前厅部是饭店人的脸面的主体——吸引客人回头,展示饭店形象,给客人留下良好的第一印象和最后形象。

(2)前厅部是饭店人的嘴的主体——能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。

(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。

(4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息

(5)前厅部是饭店人的眼的重要组成部分——看客人是否满意、入住是否畅通、离店是否迅速、安全。

2.客房、餐饮及康乐等营业部门是饭店人的四肢

没有客房餐饮及康乐等营业部门,饭店就无法存在,也无法行动,这些部门有问题,饭店人就成了残疾人,客房部是饭店人的两条腿,是支撑整个饭店的关键。餐饮部是两只胳臂,决定着饭店人的活力及平衡。

3.财务、工程部是饭店人的心脏和动静脉

财务、工程部决定着饭店人的生存及健康。

4.人事、培训部、饭店办公室等其他部门是饭店人的躯干及毛细血管

人事、培训部、饭店办公室等其他部门决定着饭店人的健康及生长。

5.饭店每一位员工,都是构成饭店人肌体的细胞

每个细胞出问题,短期内不会有大碍,时间长了却会造成局部组织的坏死,最终导致饭店人的死亡。根据以上的回顾及分析,笔者认为前厅部的发展趋势如下:

三、前厅部的发展趋势

(一)客人对前厅需求的几点发展趋势

1.订房手续将更为简单,无预订而直接入住的客人将会增加。

一些饭店散客占总客源的60-70%,无预订客人占客人总数的50%。

2.入住手登记更为迅速